客服中心系列课程.docx

1、客服中心系列课程客户服务代表培训课程培训对象: 客服中心客户服务代表培训目的: 通过培训，使客服代表较为完整地掌握了客服代表需掌握的基本技能知识，覆盖了对电话服务的基本认识、语音语调、客户心理分析与自我心理调整、呼入呼出服务技巧、投诉处理等各知识点，对客户服务代表加深对工作的认识，迅速提升为专业的客服人员、提高服务水平将有明显作用。培训规模： 为了保证培训的互动效果，每班人数不超过30人。培训时间: 5天课程大纲： 时间培训内容第一天呼叫中心的技术、应用及发展 呼叫中心发展史 行业发展前景 专业名词介绍 客服中心的定位 客服中心的服务类型什么是客户服务？ 认识客户的价值 客户服务的含义 客服中

2、心7R尽量定律 服务的特征及关键因素认识客户服务的重要性 客户服务面临的挑战 劣质客户服务的影响 世界级客户服务标准 为何要提供世界级客户服务如何提供优质的客户服务 如何提供优质的客户服务 优质服务的标准 出色CSR的素质要求 态度上的要求 技巧上的要求案例分析/模拟练习第二天优质服务的标准 服务亲和力的意义 亲和力的标准耐心程度、礼貌程度、沟通技巧 服务素质表现关键点 卓越客户服务的5678原则语音语调 常见的语音语调问题客户期望听到的声音CSR的发音要求CSR的声音5大特点 科学用声在呼叫中心的应用 语音服务技巧训练 副语言的表达技巧 内在语与外在表达的区别与影响电话服务礼仪 电话服务用语

3、技巧- 转接电话需客户等候暂时不能回复客户没听清客户讲话 客户误解自己的表达 电话服务中的语言分析 规范礼貌用语 服务禁用语案例分析/模拟练习第三天呼入服务流程 做好准备 开场白 寻找问题 提出建议、答案 达成一致、调整拒绝 结束谈话 整理资料 自我总结有效沟通的关键要素 沟通的含义 卓越客服常用的沟通方法 常见的沟通障碍 沟通障碍的排除方法电话沟通技能 倾听技巧倾听的三大原则 提问技巧五环提问模型 表达技巧如何有效说服他人 服务营销技巧语音分析/模拟演练第四天客户投诉处理技巧 投诉的类型及来源 处理投诉的原则 处理投诉客户时应抱的态度 如何处理客户情绪？ 自我训练EQ, 有效控制情绪 处理一

4、般投诉的步骤 升级投诉的方法与技巧 其他刁难客户的处理技巧客户服务工作的心理分析及职业规划 客户服务工作的心理分析 如何处理客服工作的压力 区分正面压力和负面压力 如何保持积极的心态 塑造心理健康 呼叫中心职业规划模拟练习/案例分析第五天什么是电话营销电话营销六大关注点 让客户感到自然 重产品益处，少讲功能 先讲引起购买欲望的话 引起客户共鸣 多给客户提供建议 引用其他客户推荐基础营销技巧 客户购买心理流程 AIDA营销技巧电话营销迷你裙理论 七秒钟印象建立时刻 短得够吸引人 长得够覆盖重点电话营销七步曲 吸引的开场白 鉴别客户需求 引导客户（提出建议） 获取承诺 处理异议 促成交易 正面结束

5、模拟练习/案例分析讨论与交流电话营销技巧培训课程培训目的: 通过授课使学员认识到作为优秀电话营销员需掌握的知识，并通过借助成功电话营销录音案例的分享和分析来加深对课程的深刻理解，使学员快速地领会实用性强的电话营销技巧，从而为企业培育一支专业的电话营销队伍。培训规模： 为了保证培训的互动效果，每班人数不超过25人。培训时间: 3天课程大纲： 时间培训内容第一天成功电话营销人员三座“靠山” 优良素质充满自信地工作拥有一颗真诚的心耐心、专心、诚心，专注于客服工作良好的服务意识 充分准备 一个目标、两个熟悉、三个掌握、四个工具 娴熟技巧 专业的服务技能、良好的沟通技能、卓越的营销技能AIDA基础营销技

6、巧 销售循环 客户购买心理流程 客户为什么要购买我们的产品或服务？ 客户购买心理在营销中的作用 客户购买心理流程分析 AIDA营销技巧引起客户的关注使客户产生兴趣提升客户的欲望促使客户做出购买的行动第二天“七步成诗”电话营销必杀技（一） 开场白好的开始，成功的一半 吸引的开场白设计 开场白五要素 迷你裙理论的应用 开场白的应用技巧 探寻需求知己知彼，百战百胜 为什么要探寻客户需求 探寻客户需求的常用方法听、说、问 如何通过提问切入营销 如何通过提问来挖掘客户的需求 提出建议有备而来 什么是建议的时机 塑造产品价值的USP法则 如何引导客户的需求 如何挖掘及表达电信业务的服务卖点 电信业务产品的

7、陈述技巧（FABE） 迎合客户关注点 利益呈现法 沟通魔术棒赞美的技巧录音分享案例分析第三天“七步成诗”电话营销必杀技（二） 异议处理转危为机 什么叫异议 常见客户异议 异议产生的原因 发现异议中的商机 化解异议的招数 引导的技巧 获取承诺把握时机 什么是购买信号 如何辨别购买信号 把握购买信号的技巧 促成交易随机应变 利益汇总法 旁敲侧击法 二选一法 开门见山法 适时危机法 来之不易法 顾问建立法 美好展望法 结束语功成身退 结束语的作用 结束语的内容结构 结束语的内容模版 如何在成功后避免客户投诉 如何为下次回访营销埋下伏线案例分析实案演练 结合电信业务作实案演练 TTT呼叫中心培训管理课

8、程培训对象: 专、兼职培训师培训目的: 通过对内部培训师的训练，使学员掌握专业的培训技巧及方法，建立科学的培训管理体系，从而为建立优秀的培训师队伍，打造优秀的种子部队打下基础。培训规模：为了保证培训的互动效果，每班人数不超过24人。培训时间: 3天课程大纲时间培训内容第一天建立客服中心的培训体系 培训体系架构分析 目前客服中心培训特点分析培训需求 如何确定有培训需求 培训需求来源路径及收集 培训需求分析方法 需求评估 如何制定自邮一族车管家客服中心的年度培训计划培训师的课程开发能力设计 培训课程开发流程 标准的课程结构模型 课程的导入设计 课程的结尾设计 课程主体结构设计 培训讲义制作的五线谱第二天培训实施的行政管理工作 课前准备 如何编写学员与导师手册 培训记录及更新 如何编写培训报告书培训评估方法 传统的培训评估方法（培训评估的四个层次） 什么是培训记分卡？ 为什么要运用培训记分卡来评估培训的效果 如何运用培训记分卡 服务营销技巧培训评估方法培训师的个人技能训练 培训在企业里的价值 培训和教育的不同之处 成人学习的特点 优秀培训师的基本素质 确定自己的培训风格第三天培训师的教法训练 讲授法 研讨法 演示法 案例法 扮演法 教练法 游戏法 实战模拟法 头脑风暴法培训师教学的互动能力训练 感受型学员的教法 反思型学员的教法 理论型学员的教法 实用型学员的教法 教学现场掌控技巧