售后服务体系包括哪些部分四.docx

1、售后服务体系包括哪些部分四售后服务体系包括哪些部分四售后服务的原则1.礼尚往来的原则人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当 我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的 老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水 果一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员 会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼 尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。 这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一 种社会与文化的规当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别 人做点什么来了以回报。同样我

2、们在和顾客达成的关系时也别忘了在 适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾 客会觉得你在重视他。当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉 你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同 时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客 的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾 客要求做个什么让步顾客心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的 关系就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。2.承诺与惯性原则在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯 性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望 维持一切旧

3、有的形式使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯 或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你 要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一 步地与我们的顾客相处以及找到顾客心里一种需要层次的提升。3.社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的 人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好这 时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法 告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就己经有很多顾客向我们订了 单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都 不错”当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉

4、得“嗯不 错人家都买了我也应该买”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品 或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。4.同类认同假如你今天的顾客是个医生都在使用这个产品或接受这样的服务那你给护士推销护士也可以接受。 假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时其他律 师也会接受这就叫社会认同。5.使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素利用曾经买过我们的产品的人 或使用我们产品的人用他们的一些见证告诉我们的顾客这也是影响 顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的他们用 了我们的产品以后看看他们的一些感觉。6.喜爱原则比如一种化妆品某某明星在用所以我也想去用它因为我喜欢那个

5、明 星；那个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服目前很多促销广 告都找一些名人也就是在运用这种喜爱原则去激发顾客采取购买行 动。7.友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利因为它的成功几率是全 新顾客的15倍一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客同 时他也不断地开发他的新顾客而新顾客的开发最好的方法就是由老 顾客介绍。而这种老顾客的介绍就是人们在运用友谊的原则。今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西你去给他做服务而是 在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前你可以用这 些原则是在促进顾客更相信你的产品更相信你。而买过产品的人你也 要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关

6、系。恰当时机的感函1.初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感函一个顾客无论有没有做购买的决定有 没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这 就需要你在拜访过后马上要发感函给他现在的感函的方法都很简便 电子几分钟就过去了可以省下你很多的时间。2.签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感顾 客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好甚至 于当你和顾客寒喧的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业 都会影响卬象分。所以要记住你今天在做销售:首先在推销你自己;在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题。销售商品的效用或价值时下一个阶段是

7、销售商品、销售你的服务所以 你在写感函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客因为 每个人都有一种感觉当你写了一封信给他或者说是寄一贺卡给他时 他通常是不太容易把它忘掉的这样可以加深顾客对你的一种信任。3.承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感函的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他 是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你 的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点疚所以 他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品 但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感函。4.从旅游地向平H惠顾的顾客致你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提给顾客；什么地方

8、有一 场足球赛你有票会在什么时候叫快递给他送过去这样顾客就觉 得有这么一个人时时在关心着他他一定很感动。同时你也会收到很多 回馈、很多关心。你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的 顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。视察销售后的状况对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止。在 还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西 使用一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问。对 于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题。提最新的情报为顾客提经营情报介绍公司的新产品、新服务项目都需要在做售后服 务时去做这等于不断地与客户建立良好的

9、关系。要善于运用礼尚往来、 承诺友谊等种原则在为顾客提公司新产品、新服务的经营情报的同时 还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话我们将会失掉很多生意。上一讲讲过通过顾客 介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍所以如何将顾客组织化将成 为一个重要的问题。1.建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的 一些人有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来 购买产品这样就建立了影响力中心。2.举办研讨会选择一个适当的时机将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会请他 们为公司

10、提合理化建议同时也可以让这些顾客去认识更多的人这是 一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的就是让这些顾客相互 认识同时也是你对顾客真诚的一种展现。诚恳的作为商讨对象1.从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题 不免都想阻止对方于是就说“我知道了”不想让对方再说下去。但是 请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。2.听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中你要注意地去 听听出顾客真正的用意在哪里看他们有什么不满或者抱怨的情形。如 果你遇到的顾客表达可能不是特别好或他讲话方而可能有一些结巴 但是你一定要有耐心让顾客把他的问题说出来听出真意。

11、出说不便或 不敢说的话才是重要的。3.让顾客想出对策如果商品问题实在没有办法解决也可以让顾客帮你想出对策。当你用 心去为顾客服务用心地关心顾客顾客会你还会做出更大、更好的回馈 为你想出最好的解决烦恼的对策来。处理不满的要诀要耐心倾听不要辩解只需认错了解顾客不满的原因1.要耐心倾听顾客购买你的东西总是有不满意的时候所以常常会打到公司告诉我 们他对这个事情不满。无论是打还是当面跟你说永远记住不要争辩要 耐心地倾听尽量地学会多听别人的然后在适当时机才表达你的观点。2.不要辩解只需认错千万不要和你的顾客发脾气要学会控制情绪做一个高EQ的销售人员。 顾客可能很生气但是你一定要耐心地接受不要做过分地辩解只

12、需要 认错。“我非常了解您的情形同时我可以感受到您对我们的服务的关 心因为您希望我们好所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的 销售人员必须具备的素质即使你知道这个顾客的误会或者是平口无 故地被这个顾客给骂了你仍然要静静倾听顾客吐苦水有时在你耐心 地倾听之中顾客的怒气就消了对顾客的不满也就不知不觉解决了。许 多人在顾客尚未表露不满时就很焦急地想找借口应付他如果你一再 地辩解顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来就会带 走更多的顾客。3.了解不满的原因由于商品木身的问题而引来的不满只要直接替顾客解决了就没事了。表现不满型就是发牢骚的那种类型在不满的情绪中产生情感对立就 会有这种情形发

13、生。所以你要静下心来倾听顾客吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生的机会夸耀自己的立场是一种不满的 做法。你只要让他感觉到被尊重一切就0K。撒娇依赖型这一种顾客说“哎呀你们都是这样。”就好像很希望销售 人员再对他好一点。这种顾客不是不满他只是想找机会跟你接近。提高自己的口才提高你的口才提高感性原则很重要要学会观察人要学习别人的长处。 你的顾客也是你的老师。要学会善于思考思考的简单方式就是自问自答“我这样做对吗、可以满足别人、有 没有要改进的地方？ ”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈锻炼 自己的口才然后把这些零碎的片断组合起来经分析后提炼一些更有 品质的容。提高应对的能力就需要模仿那

14、些有经验的人看看他们是怎 么做的你同时要反复地练习才能提高自己的口才。磨练自己1请教别人说出你自己的缺点2努力使缺点改变成优点“有志者事竟成”。在销售的过程中接近了客户认识了客户给顾客介 绍产品让顾客购买产品让顾客付款与顾客建立良好的关系在每 一次与顾客的接触中有意识地磨练自己不断学习别人的长处努力克 服自己的缺点。今天的每一次经验积累都是为了明天更好的起点。木讲总结售后服务木身同时也是一种促销手段通过售后服务可以提高企业的 信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率与效益。掌握售后服 务原则并且在适当的时机向顾客致以感函可以增加你与顾客之间的 一种信赖的关系有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点 提高自身素质努力做好售后服务使售后服务成为再次销售的开端。课程意义在竞争激烈的销售市场上精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与 全方位的客户服务是赢得最佳商机的关键。木课程由著名行销大师敏 兴主讲从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人 员的自我管理为销售人员专业技能训练提了一整套的解决方案。如果 你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧并吸收专家和成功者 的经验与智慧以资借鉴减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会那就 快走近我们的课程唯有行动才能解决问题