CRM客户关系治理案例分析.docx

1、CRM客户关系治理案例分析CRM客户关系治理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系治理开拓者：肯罗布，高级营销副总裁启 示：光搜集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的效劳政策。肯罗布有一个秘密，但事实上他并非那种不肯袒露心迹的人。他性额外向爽朗，内心想什么就说什么，从不犹豫，这一点专门好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地域拥有八家分店的超级市场。噢，原先这与当美国中央情报局的头不太一样，因此他的“秘密”也不可能让詹姆斯邦德（James Bond，007系列电影中的神探-译者注）感爱好。咱们只是想说罗布明白一些不为其对手所

2、了解的东西。罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质效劳的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的要紧防御手腕。迪克超市采纳数据优势软件(DataVantage)-一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客何时会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价钱。它是如此运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商

3、品现价、交易政策或折扣一起派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也能够将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或顾客经常使用的优惠俱乐部会员卡。不管哪一种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。“这关于咱们和生产厂家都很有利，因为你能依照顾客的需求订制促销方案。由此你就能够够做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。迪克超市还依托顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品对准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者能够被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组

4、中的每组顾客又能够依照低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客-这足以发动一次批量订制营销运动了）。假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具解决性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时刻会恰好与每一名顾客特有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过度析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。“顾客们以为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。若是顾客养有狗或猫

5、，咱们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；若是顾客有小孩，他们就能够够取得孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食物；常买很多蔬菜的顾客会取得许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“若是他们不只在一家超市购物，他们就会错过咱们依照其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然咱们无法得知他们在其他地址买了些什么。可是,若是他们所购商品中的大部份源于咱们商店，他们通常能够取得相当的价值回报。咱们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一路取得价值为30到40美元的折价券。咱们的目标确实是回报那些把他们大部份的日常消费都花在咱们这儿的顾客。”有时能够通过获取其它相关单位的赞助，来尽可能减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单

6、位能够分享你不断搜集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补助。作为整个协议的一部份，生产厂家能够取得从极为详尽的销售信息中所发觉的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处置加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘效劳。要点提示：此处当心。尽管频次营销和优惠卡打算是用于搜集顾客资讯的有效途径，但却常常受到滥用，造成无益于自己的结果。一对一营销商的首要任务确实是识别和区分客户，因此在零售业，像迪克超市那样的频次营销打算可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它鼓励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期取得打折优惠。频次营销

7、打算的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动能够通过信函进行，也能够通过收银台亦或网上进行。但那个地址隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客维持忠诚的战略-面对着竞争对手的一样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客熟悉到维持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必需按迪克超市的方法去做。你必需依照所搜集到的信息，针对每一个体客户订制相关的效劳政策。如此，随着搜集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的效劳政策就会调整得愈来愈具体准确，同时也让客户在你所提供的效劳中进行一番协同投入。除此

8、之外，在最大可能的限度内，这项打算不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价钱之外的奖励，比如食谱、每周饮食打算、产品利用技术、健康营养知识、快速结账通道，和送货上门效劳等。万万万万记住，市场营销的目的绝不单单是分发赠品罢了。短时间来看，紧接着忠诚打算推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就能够够让客户更忠诚于你。可是，若是你的竞争对手也推出了一个类似的打算，而且此刻你的客户在任何一家店里都能够取得打折优惠，那么你该如何办？谁想要一群老是不断寻觅打折的客户？你如此做的全数成效，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去查找价钱优惠。1997年尼尔森公司()对一个“典型的”

9、美国城市进行了调查，三家本地彼此竞争的要紧食物杂货店各自均有一套频次营销打算。忠诚打算参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。但是，这些参与者当中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚打算优惠卡，而且超过半数的人三张全有。要谨记是什么缘故让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所取得的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的鼓励，因为这些鼓励是依照每一个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一名顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，如此就越发鼓励顾客维持忠诚。从而该项打算也就难以与之竞争。罗布将这种信息看做是自己的小秘密。“在多数情形下

10、，”他说，“若是你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价钱标签，要么也能够阅读一下你每周的广告。可是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”案例二：强生公司网络营销策略分析pp美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，迄今为止已活着界54个国家设有200家子公司，全世界共有员工112，000多名，产品畅销全世界175个国家。强生公司为世界500强企业，长期以来，强生公司在各个领域取得一系列殊荣：自1986年起，强生公司被职业母亲杂志连年评为职业母亲的最正确公

11、司。被商业周刊评为2001年度全美最正确经营业绩的上市公司，2002年度全美50家表现最杰出公司榜首，2002年度全美“最正确声誉公司”，2003年被财富杂志评为全美最受赞赏公司之第5位。强生(中国)1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推行强生婴儿这一全世界知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信任的护肤产品系列，而且还致力于推行专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。治理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条有所表现，这也是自其成立之初就奉行的一

12、种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对利用其产品和效劳的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信，只要做到信条的前三条，第四条就会自然做到，企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史，确实是其执着地实践这些信条的进程。体会告知强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性和企业现有产品，关注与知足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、他人难以仿照的新颖效劳项目，而且这种效劳关于消费者和企业都必需是可持续、可交流的，能够增进两边亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择

13、其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变成站点内容的一部份，沿着这今日记展开所有的营销流程。将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录小孩诞生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化气息的地址。在那个地址，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提示着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温。随着小孩的日日成长，这老保姆会不时递来“强生洗澡露”、“强生平安棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”等小孩所需的公司产品。年轻

14、父母们会突然发觉，身旁那个老保姆和育儿宝典的重要性。进入强生网站，左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名，每页可见的是各类肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝时，应如何处置？”“如何使您的宝宝？”两项下拉菜单是帮忙人们解答育儿疑问的地址。整个网页格色调清新淡雅，敞亮简练，设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮忙中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等栏目。其中，“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成，前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典，各项操作指导可谓细致全面。例如教人如何为婴儿量体温，如何为小孩洗

15、澡。另外，网站还为年轻父母提供了心理指导，这关于某些婴儿的父母来讲具有专门重要的意义。如“我的宝宝学得有多快？”栏目开导人们不要将自己的小孩与他人的小孩作比较，“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的，只有将他的此刻和他的过去作比较；而且你们的爱对婴儿来讲是相当重要的。因此，无条件地同意他，爱他，就会培育出一个幸福、自信的小孩来。”互联网的要紧功能之一是增进人们的交流，强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的虚拟社区。“全美母亲中心”是散布于各州的妇女自由组织，目的是“使参加者再也不感到孤立无助，能展现其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的体会，一起营造出一个适合小孩生长的

16、友善环境”。强生网站提供效劳时，将客户输人的数据也导入其网站效劳器。这些客户记录及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，能成为一笔庞大的资产，能够形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客维持联系起到了相当重要的作用。一个网站认真到了这份境界，不由你不叹服其“对效劳负责”信条的威力，相信其进入财富500强决非偶然。面对庞大的企业群和产品群，强生网站假设按一样设计，可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看，这种企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言，那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上，公司站点在设计上作了斗胆的取舍，舍弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿

17、护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性效劳的场所，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关切顾客，深人挖掘每户家庭的需求，实时跟踪效劳。国内营销界权威卢泰宏在其高作“实效促销SP”中有言，“网络营销能够结合网络的特点挖掘营销创意”。借助于互联网络，强生开辟出了丰硕多彩的婴儿效劳项目；借助于婴儿效劳项目，强生成立了与网民家庭的长期联系；借助于这种联系，强生巩固了与这一代消费者间的关系，同时又培育出新一代的消费者。能够想象，强生那个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。网络

18、营销做到这一境遇，已是天下无敌。能够说，强生以“有所为，有所不为”为建站原那么，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨，明确主线，找准切入点后便“咬住青山不放松”，将主题做深做透，从而取得了极大成功。案例三：耐克网上推行专卖店1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔耐特和比尔鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。1973年，全美2000米到10000米跑记录制造者佩里方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。1978年，耐克公司正式成立，以后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手腕在海外市场不断进展。1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind

19、跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处。以后，耐克秉承“LocalforLocal”（在哪里，为哪里）的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全心致力于本地人材、生产技术、销售观念的培育。取之本地，用之本地，在中国取得了飞速进展。1996年，耐克正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州）体育用品，总部设于上海，并在北京、广州设立分公司，也于2002年1月将香港分公司并入中国区耐克公司在中国市场不断进展。耐克公司不断进行着网络营销的尝试，于2002年初推出了一项名为NIKEiD的运动鞋网上订做效劳，使取得耐克网站购物的用户都能够依照自

20、己的喜好让耐克为你量“脚”定制运动鞋。每一个用户能够依照网站提供的搭配方案作出挑选，能够搭配不同的鞋底与色彩，乃至能够在鞋上打上不超过8个字符的名字。选配好的鞋子也能够在网上预览，而且能够随时对搭配进行调整。耐克总裁即公司奠基人之一的Phil Knight说：“咱们正进入一个由互联网推动的新时期。”耐克网站副总裁Mary Kate Buckley也表示：“这项效劳将让咱们的用户充分享受到网络带来的新鲜感受，他们此刻能够如此方便地展现自己的个性。”NIKE效劳总领导MarkAllen表示：“这是一项用户从商店里的鞋架上享受不到的效劳。”他指出公司还预备将这项效劳扩大到更多的鞋型上，可能还会推出网

21、上服装订做效劳的可能性。耐克的名字和商标已经享誉全世界，此刻想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动员世界”中的耐克迷你店。为了达到那个目的，这位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功能制作了广告和一个网站并投入利用。他们将网站的目标受众定为十几岁的青青年和略微年长一些的青年顾客。设立网站的目的是成立知名度并转达产品信息，网站由设置在active, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus, rcf.ca, rollingstone, sympatico.ca, toronto,t和上的广告来推行。有四个不同版本的广告进行连番投放，其中一个版本以赢取500元

22、耐克购物券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永久没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替出此刻广告上。同时，为了吸引年轻的访问者，网站利用了各类设计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现方式和多彩的形象等。耐克公司在安粗略Vaughan分部的广告领导JosieSeguin说：“咱们试图使咱们的网站充满互动性和乐趣，并以刺激的方式转达咱们的讯息。”耐克针对青年群体突出嬉皮而踊跃的态度。“咱们想用他们明白得的语言对他们说些有趣的话用青青年的语气对他们说话，”Seguin说。进入网站的访问者会受到鼓舞，通过把运动员们的“泡泡”照片进行拼接来取

23、得产品的详细信息。访问者还能够操纵鼠标在“quick-time虚拟现实部份”，从各类角度观看产品或进行商店定位。网上竞赛和反馈问卷还提供了赢取500元耐克代金券的机遇。在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告知访问者“利用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤衫来推动顾客访问网站。“因为咱们这么多的目标顾客都在网上，而且因特网的环境也许诺咱们如此做，”Seguin说。现在世界经济的普遍进展，世界竞技体育的突飞猛进和席卷全世界的公共体育浪潮等多股力量的交汇铸就了一个庞大的体育消费市场，体育用品业也迎来了前所未

24、有的黄金时期。二十世纪九十年代以来，世界体育用品市场普遍看好，在1990年年销售额为1200亿美元的基础上，每一年的增加速度达到1525，1993至1998年世界体育用品市场销售额每一年以高出一样商品销售额32的速度增加，全世界体育用品市场的年销售额已达到40005000亿法郎。自2000年以来，世界体育用品市场在1999年开始苏醒的基础上继续维持着稳步增加的势头。19世纪末叶，初创期的体育用品业只是地址性的小型手工业，而现在的耐克、阿迪达斯、锐步等运动用品经营公司已进展成年销售额都已达到数十亿美元的规模庞大的跨国公司，占据现今世界运动服、运动鞋市场的80，在市场上开展着猛烈的争夺和竞争。互联

25、网的要紧益处很多而且多种多样，可是最吸引公众注意的是电子商务而非其他应用。正如营销大师菲利普科特勒在其高作“精选营销词典”（2004）所言，“电子商务意味着咱们有机遇将互联网转化为销售渠道”，针对网上消费者行为的“半人马”特点（Wind,Mahajan和Gunther聚合营销与“半人马”不相上下，2002），从网上消费者购买决策进程看，耐克公司网上推行专卖店旨在采纳传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地知足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强企业的获利能力。案例四：柯达的网上营销柯达公司由发明家乔治伊士曼始创于1880年，总部位于美国纽约州

26、罗切斯特市。柯达是“信息影像”行业的要紧参与者之一，那个行业的市场价值达3850亿美元，包括设备（如数码相机和掌上电脑）、基础设施（如在线网络和影像冲印系统）和效劳和媒介（如访问、分析和打印影像的软件、胶卷和相纸）。柯达利用先进的技术、广漠的市场覆盖面和一系列的行业合作伙伴关系来为客户提供不断创新的产品和效劳，以知足他们对影像中所包括的丰硕信息的需求。公司有的要紧业务领域涉及：摄影为公共消费者、专业摄影师和电影摄影师提供数码和传统产品及效劳；医疗影像为医疗卫生行业提供传统和数字影像获取、存储和输出产品及效劳；商业影像为企业和政府提供影像获取、输出和存储产品及效劳；元器件为原始设备生产商（OEM

27、）提供光学元件和感光芯片；和显示器设计和制造世界领先的有机发光二极体（OLED）显示屏和其它特殊材料。伊士曼柯达公司在影像拍照、分享、输出和显示领域一直处于世界领先地位，一百连年来帮忙无数的人留住美好回忆、交流重要信息和享受娱乐光阴。柯达在中国的历史源远流长。早在1927年，柯达就在上海设立了第一家办事处。目前，柯达在中国已经设立了28家办事处，并在上海、厦门、汕头、无锡和台湾成立了生产厂，被誉为中国影像行业的领导者和模范的中国企业公民。最近几年来，柯达公司不断扩大在中国的投资，亚洲最大的生产基地柯达(中国)股分厦门分公司海沧厂，是柯达三十年来活着界上最大的投资项目之一。该生产基地采纳先进的技

28、术和设备，要紧生产民用胶卷及相纸，包括从感光乳剂的配备、感光、涂布分切到整理包装进程,产品的百分之五十供给中国本土市场，其余出口到亚洲和世界其他国家。中国是柯达的第二大市场,柯达在中国厦门、汕头及无锡的三家工厂都是该公司全世界生产体系中重要的环节。柯达在中国的业务涵盖传统卤化银和数码影像技术,业务要紧包括民用摄影、专业市场、商业系统、数码影像、电影及电视影像及医疗影像。“柯达快速彩色”是以柯达品牌名命的零售连销项目，自1994年成功引入中国,“柯达快速彩色”店为中国人民提供高质量影像产品及效劳的最要紧渠道,让中国人民随时用照片影像留住回忆、纪录资讯和分享乐趣。作为一家跨国公司，柯达超级注重公司

29、网站的全世界化建设。柯达网站关于树立企业形象,培育用户忠诚度等起到相当重要的作用,被普遍以为是商业价值营销成效最好的站点之一。为确保网站能提供优质效劳,柯达还进一步将站点开发扩展到企业的各个部门,把信息系统部,国际呼联网营销部和公共关系、营销和销售单位连结起来,确保用户反馈和查询被迅速准确地传给公司,同时也确保效劳人员能当即做出反映。柯达以为：采取网络营销方式和用户发生彼此作用和从事直接商业的潜力是十分庞大的。柯达美国网站、柯达中国网站、柯达日本网站等都会有柯达全世界网址（Kodak Worldwide）链接，同时又都会考虑本地域的文化和生活不同。例如，在柯达美国的购物网站到了年末可能会增加圣

30、诞节的气氛，而柯达中国的网站可能举行“丝绸之路，中国之旅”等活动。具体而言，第一，柯达网站有清楚的网站定位，力求让生疏人从网站了解柯达；让业余摄影爱好者从网站熟悉柯达；让专业摄影爱好者在网站参与柯达、享受柯达。第二，柯达网站有夺目的网站主题，以首页上的“拍照，后续处置”为主题，再配上精致的照片，有明确反映其经营理念和定位的站点效劳主题。再者，柯达网站设计具有简练的特色，表现出“简约确实是美”的述求。的页面只有不到两个屏幕的大小，六个栏目的划分（Products、Service,Support&Downloads、AboutKodak、KodaWorldwide、Infoimaging、Shop

31、Kodak），快捷的下拉式导航能够让阅读者直接找到他们所需要的内容。同时，柯达公司进行网络营销坚持信誉为重：在页眉部份，网站有动态的日期提示和亲切的问候语以增强亲和力；网站有丰硕的产品信息并配有清楚的图片，详实的支援效劳和联系方式。另外，在页脚部份，网站提供了版权声明和明确的隐私爱惜，告知阅读者哪些信息会被搜集、利用，和如何反馈等。当柯达公司第一次在互联网上开通其站点、天天吸引多达15万多人次访问时，被普遍以为是商业价值营销成效最好的站点之一。1989年，当柯达公司宣布将其所有的电脑资产与运作全数外包时，震惊了全美企业界。而那时柯达公司是将其视为增收节支、强化竞争力、实现企业要紧目标的一项重要

32、举措，现现在那么演化成为颇具规模的综合性营销与效劳站点。从利用该站点来为顾客解答问题、发布产品信息、为数字摄影器材下载驱动程序等多项效劳来看，仅1996年一年，该网站就节约了400多万美元。公司不仅取消了受话方付费的800咨询，减少了负责顾客咨询、处置定单的员工名额，同时还降低了全世界的邮资和运输费用。柯达公司在包括网络营销在内的全世界营销活动中始终坚持“全世界化的思维，本地化的行动”，从柯达网站，咱们能学到很多。案例五：立顿公司网络营销策略分析“立顿红茶”是汤姆斯立顿爵士1890年在英国制造的品牌，现在行销全世界120多个国家，在袋泡红茶市场上拥有80的市场份额。据中国茶叶流通协会提供的数字说明，我国是目前世界上茶叶种植面积第一大国，绿茶年产量约为65万吨，整个茶叶市场的规模约为120亿元，并以每一年3的速度增加。立顿茶活着界五大洲市场占有率达40%60%，其进入中国市场确实是靠品牌阻碍力。立顿茶年销售额达数十亿美元，一个品牌全年利润额就超过