电梯应急处置服务平台建设运行工作指南.docx

1、电梯应急处置服务平台建设运行工作指南电梯应急处置服务平台建设运行工作指南 第一章 平台建设电梯应急处置服务平台建设是一项系统工程，主要包括建立一个机构、开通一条救援热线、构建一张救援网络、建立一套应急指挥硬件系统和开发一套软件系统。其中平台的硬件和软件系统建设，既能保证平台能适应信息技术的迅速发展，又能最大程度地满足应急救援指挥的需要，达到技术先进、快速响应、更新快捷，便于管理、具有及其他系统共享、协同工作的能力。现按如下五个方面加以具体介绍：一、机构建设争取当地政府的支持，建立一个专门的机构负责本地区的电梯应急处置工作，机构主要职责：承担电梯困人应急救援的相关组织指挥协调工作；对电梯发生的困

2、人事件及故障进行调查处理和统计分析工作；对电梯生产、使用、维保等单位开展应急救援进行指导和宣传工作等。二、专线建设为了使电梯应急电话真正畅通不受干扰，需向省级通信管理机构申请一个五位数专线号码（首选96333），作为电梯应急处置统一专线电话，切实解决电梯应急电话多而杂乱、号码长而难记等问题。同时，需制作专门救援标志，其主要包含应急电话的提示和电梯编号，张贴到每部电梯内醒目位置，方便乘客以最便捷快速方式发出求救信号。乘客被困电梯后，只要拨打专线电话，报告电梯编号后，即可在电梯应急处置信息系统中快速找到电梯的使用单位、详细地址、所属维保等相关信息。通过建立专线，张贴标志，不仅使乘客多了条安全保障线

3、，也有效地解决以往各维保单位各自为阵和信息不对称的问题，极大地提高应急施救的效率。三、救援网络建设各省、市根据电梯实际使用场所、数量、频次、交通状况，按 “区域负责，就近解困”的原则，择优选用，合理布点，主城区以电动车5-10分钟到达现场为宜，郊区以电动车10-20分钟到达现场为宜，构建电梯应急救援网络的分站点，保证救援网络能够覆盖到本地区的每台电梯。按照自愿申请，统一要求，选择本地区管理规范、资质高、信誉好、救援能力强的维保单位加入应急救援网络，并确定各救援网络分站点的地址、负责人和联系方式，开展救援技能培训和救援能力考核管理，规范救援单位内部管理。四、平台硬件系统建设硬件系统包括呼叫指挥系

4、统、大屏显示系统、网络系统、综合布线系统、UPS系统、防雷接地系统和门禁系统等。（一）呼叫指挥系统1、概述：呼叫指挥系统是以数字通信技术和计算机网络技术为基础，结合现代音频传送、计算机实时信息处理、计算机语音处理先进技术组成呼叫服务系统的核心部分。系统由接入平台系统、计算机电话集成系统、IVR智能语音导航系统、录音服务器等组成，能实现主叫号码显示、用户资料和报警地点信息实时显示，接警、处警、调度同时可以录音、多方通话、有线/无线智能调度等功能，形成一个快速反应、准确指挥、方便调度的呼叫指挥调度中心系统。2、系统构架：3、系统组成：可以采用专业外包呼叫中心平台（例如杭州采用Avaya呼叫平台、南

5、京采用NGCC呼叫平台、广州采用HHC13V2呼叫平台）作为呼叫中心的承载平台，采用远端座席解决方案，96333在远端采用IP电话，利用2M数字专线及专业外包呼叫中心的大型交换机通过IP方式连接，成为交换机的分机。96333远端座席通过IP话机登录进入呼叫中心系统，实现座席及平台之间的数据和语音交互，96333远端座席的电话可以及专业呼叫中心平台的CTI服务器交互电话信息，专业呼叫中心平台能够通过路由器（利用IVR及PBX实现）将不同用户的来电分配到指挥中心的远端座席。4、系统功能：（1）自动呼叫分配(ACD)功能96333呼叫中心ACD/PBX支持主被叫号码、呼叫所在地、主叫输入号码。（2）

6、计算机电话集成(CTI)功能智能应答（呼入，自动语音应答）、多方通话、来电信息弹出功能、同步全程通话录音功能、外呼功能、提供IP PHONE接口。（3）IVR自动语音导航功能IVR语音导航可以根据96333不同的业务要求定制个性化语音导航，以满足不同的服务需求。语音导航功能也可实现电话自动转接，将非紧急处理事件转接至12365或相关部门固话，以保障困人救援等紧急事件的通畅处理，也可以转到固定电话上，解决坐席资源紧张的问题。（4）同步录音功能具备IP方式全程录音，并设置录音备用、根据求助者来电号码、去电号码、来电去电时间、坐席工号、分机号等进行在线查询。同步录音对维保单位的考核形成良好的见证资料

7、，特别是对维保单位救援超时考核时可以形成很好的佐证，同时也可以通过录音对话务员进行服务质量考核。（5）报表系统话务日常工作报表（在线时长、置忙时间等）、话务数据报表（通话记录、通话时长、来电高峰、事后处理时长、接通率等）、业务处理报表（电梯处置记录表、业务汇总报表等）。可以对话务人员的工作量、工作实效进行科学管理。（二）大屏显示系统1、概述：大屏幕显示系统把DLP高清晰数字显示技术、显示单元无缝拼接技术、多屏图像处理技术、信号切换技术、网络技术等科技手段的应用综合为一体，形成一个拥有高亮度、高清晰度、技术先进、功能强大、使用方便的大屏幕投影显示系统，从而提供了一个网络集中监控平台、信息资源共享

8、平台、分析决策平台和指挥调度平台。通过大屏幕显示系统，可以轻松实现直观、实时、全方位地集中显示各个系统的信息，各系统信息在大屏幕上可根据需要以任意大小、任意位置和任意组合进行显示，并且对显示信息进行智能化管理，以便于指挥中枢准确、实时全面地观看和掌握各方面信息并做出正确的决策，大大提高了指挥调度决策（尤其在紧急情况处置时）的效率，增强了各信息显示的直观性和可操作性。2、系统组成：杭州市、广州市选用了VTRON公司全套系统设备，VTRON是大屏幕系统全系列产品的专业制造商，其投影设备，信号处理设备，控制系统等都是专门为调度中心、监控中心等长时间连续工作而设计的，完全满足724的连续运行的要求。系

9、统主要包括：显示单元拼接墙体 、多屏处理器系统、显示墙应用管理系统、矩阵切换器、视频矩阵切换器。3、系统功能：（1）信息接收：系统不仅要能接收VGA、RGB、网络计算机显示信息，还要能接收网络图文、视频信息，并能根据需要进行适当的信息转换。（2）信息显示：系统能以多媒体的形式发布共享信息，能以不同的模式、按照划分区域显示态势、文本、表格和视频图像信息。要求态势显示清晰、分辨率高，文字、图像显示清晰稳定。（3）预览、摄像及切换：为保证投影显示信息的准确性和质量，系统应具有预览功能，用于大厅显示图像的预审。显示大厅内应安装摄像机，用以提取管理控制机构工作的视频图像。系统应具有切换显示功能，满足多路

10、信息显示需要。（4）控制方式系统允许单位负责人、处置人员、保障人员，以集中控制、移动控制、授权控制的方式，对大屏幕进行开关机、开设窗口、选择信源、投影显示、调整音响和照明等操作。（三）网络系统1、概述：指挥中心的网络系统主要负责呼叫系统的网络接入，可以预留电梯安全运行物联监控系统的网络接入。2、系统组成：目前电梯安全运行物联监控系统主要采用3G网络接入，以传输困人现场的音视频信号。运营商的选择具体根据信号覆盖，接入音视频信号需要的码流，接入费用等因素确定。鉴于这些不确定因素，只需在机房中预留专线接入的路由就可以了，以后系统建立起来后根据同时需要的接入音视频信号的数量及管理模式再挑选运营商和申请

11、合适的带宽。（四）综合布线系统1、概述：综合布线系统主要为呼叫系统、大屏显示系统、电梯物联网应急指挥系统（预留）、计算机网络，电话等提供连接。2、系统组成：为保证系统的可靠性和可管理性，同时考虑对未来应用的支持，采用瑞士德特维勒的6类布线系统，对所有布线采用模块+跳线的方式连接，语音和数据通用的方式，提高互换性。跳线采用成品多芯线，保证线的柔软度，减少采用直接做线的故障和性能上的不确定性。按照设置的席位，每个座席都设置必要的信息点，在非通道侧墙上个设置必要的信息点，在机房DLP控制器处设置必要信息点，在值班室各设置必要信息点，同时考虑无线接入点。（五）UPS不间断电源系统1、概述：UPS不间断

12、电源系统是指挥中心设备可靠工作的必须具备有保障的动力电源。虽然现在的电力供应已经相当的稳定，但不可避免地会出现断电以及电压波动现象，诸如电涌、高压尖脉冲、瞬间过电压、电压下陷、电线噪声、频率偏移、持续低电压等。这些新的电源污染会损害弱电设备，造成重要数据的丢失，影响工作。同时保证断电下指挥中心设备至少能继续工作八小时。2、系统组成：UPS的选择主要考虑输入功率因数、输入电流谐波畸变、运行效率，做为关键指标，以达到安全供电，节能，环境污染小，占地面积小，投资节省，运行费用低的目的。（六）防雷接地系统1、概述：该系统是对机房安全采取的保障措施。机房防雷系统包括信号防雷和电源防雷，信号包括语音、数据

13、和视频等，语音方面主要是程控交换机的用户线或中继线，数据主要是外网的接入。2、系统组成：针对感应雷产生的浪涌电压、电力系统各种操作过电压进行保护，在电源进线部分安装浪涌保护器。在机房的配电柜主电源进线处安装一组二级电源防雷器（由强电处理），UPS配电柜电源进线处安装一组UPS电源防雷器，用来抑制感应雷产生的浪涌电压、电力系统各种操作的过电压，从而达到对机房供配电系统的有效保护。计算机直流工作接地电阻的大小、接法以及诸地之间的关系，应依据不同计算机系统的要求而定。一般要求该电阻应不大于1欧姆。多雷雨地区，为避免主机或电脑用电设备，因闪电时导致严重损坏，并顾及人员之安全，必须铺设良好的接地系统。（

14、七）门禁系统1、概述：该系统是内部信息安全的管理措施，主要负责对进出指挥中心及机房的管理，进入口门禁设计时从使用方便，安全的角度考虑，采用生物识别技术是比较好的选择。2、系统组成：考虑安全等级，建议采用指纹识别技术的门禁系统，在机房进入通道安装指纹门禁，记录进出的人员身份和进出时间等信息。从使用方便考虑，建议采用单向门禁，出门使用出门按钮实现。五、平台软件系统建设通过呼叫指挥系统实时获取电梯困人及故障信息，实现电梯动态管理、应急处置、故障管理、维保管理、统计分析、信息公开，满足电梯安全监察、应急救援和公共服务的需要。主要包含下列子系统：动态信息管理、应急指挥系统、呼叫中心系统、短信平台、电子地

15、图系统、维保管理系统、分析预警系统、电梯安全运行物联系统（可以预留）。（一）系统总体结构系统体系结构图如下：（二）系统技术架构全面引入最新的软件工程技术，采用三层结构体系，保证应用软件建立在一个高效、稳定的架构之上，真正实现开放的应用平台。1、整体采用三层结构技术体系(3Ts)本系统架构在成熟的三层结构的应用基础上，三层结构技术将整体应用划分成表现层、业务逻辑层、数据层。每一层相对独立，能够有效的实现安全性、可移植性、扩展性。针对不同的业务能够迅速的开发相应的模块化产品，快速部署，采用三层结构有效的保证了各个应用层面的可伸缩性。2、各层次描述数据层（S）：数据层设计为数据访问层和数据逻辑转换层

16、两个部分，数据访问层负责提供给上层标准数据访问调用接口，数据逻辑转换层负责将数据访问提供的参数，经过一系列逻辑转换，采用对底层数据库互操作优化的方法及数据库服务器进行互操作。业务逻辑（Y）：业务层分为两部分：业务外观层和业务逻辑层。业务外观层为上层系统提供统一的业务处理接口，业务逻辑层负责处理业务逻辑的处理、转换和操作。表现层（B）：不同用户可能在不同环境下使用系统，而特殊的环境需要界面支持的特殊需求。即使在相同环境下使用系统，不同的业务系统对界面的要求也不尽相同，在大量需求分析的基础上，系统提供多种不同的界面模板供用户选择。3、软件体系的三层架构图（三）系统组成1、动态信息管理从电梯安全监察

17、系统、检验系统获取并管理电梯的各类信息，包括电梯的基本信息、状态信息、维保信息、检验信息、监察信息等。（1）电梯生产单位管理对电梯主要生产单位的信息进行管理，建立电梯生产单位的信息档案，在出现事故的时候可以迅速找到对应生产单位的技术人员，提供技术支持。（2）电梯维保单位管理对维保单位的资质、地址、负责人、联系方式等信息进行管理，并同GIS系统中维保单位的位置点建立关联关系。（3）救援站管理对救援站的地址、负责人、联系方式信息进行管理，并同GIS系统中救援站的位置点建立关联关系。（4）电梯信息管理对电梯使用单位的地址、负责人、联系方式等信息进行管理，并同GIS系统中电梯的位置点建立关联关系。（5

18、）电梯监察、检测信息管理通过数据接口，从监察、检验机构获取电梯的监察和检验信息。2、应急指挥系统根据电话呼叫或物联网自动报警，完成接听和指挥，并通过信息交换平台，把需处理的电梯困人、故障信息数据发送至电梯维保单位、救援站、使用单位等，为电梯发生困人及故障提供快速、及时的应急救援服务。完成投诉、举报安全隐患电话的接听、受理，通话录音、交办、处理和结果反馈完成投诉、举报处置。管理各种语音资源和坐席资源，方便地按权限进行管理和维护。系统具有标准数据接口，以实现和各系统的数据交互、资源共享，统一处理。处置流程如下图：（1）电梯定位查询根据电梯的编号，能在处置中心的电子地图上准确显示电梯的方位，提升管理

19、水平。（2）表单式管理根据报警类型，自动建立困人和故障两类表单。根据报警人提供96333编码或其他相关信息，自动搜索该电梯的使用单位、地址、所属维保单位、维保负责人及联系电话。针对困人报警，根据电梯的地理位置，能动态选择最近的救援单位；建立“接警”、“出警”、“途中回访”、“到达现场”、“成功解救”五个关键控制节点，自动记录每一步的操作时间， 建立困人处置表单定时提醒，包括20分钟、30分钟提醒功能；针对普通故障，记录维保人员的姓名、联系方式、到达现场，故障原因及故障排除，并记录每一步的操作时间。（3）语音、视频集成利用物联网系统，以及图像处理、图像远程传输等功能，实现被困人员及96333指挥

20、人员的语音和视频连接，安抚求救人员，保障救援工作的顺利进行。（4）困人、故障信息保存系统可以将解救电梯困人及排除故障过程记录下来，同时利用记录数据，为事后的案情分析或纠纷处理提供可靠的证据。（5）调度管理可以根据处置人员的空闲状态自动分配任务（需处理的报警），并可以对所有任务进行监控，查看处理进程。对于特殊事件，管理人员可根据实际需要人工调度任务。3、电子地图系统利用GIS技术，建立所属省市的地理信息系统，利用多种基础性GIS地理信息服务，在应急救援系统中对界面、功能进行组合，集成地理信息系统。具备定位、查询、标记、缩放、移动、测距等功能。（1）电子地图应用基于数据共享服务接口，向处置中心发布

21、空间信息，使得处置人员可以通过Web形式对特种设备、所在建筑、维保单位、救援站进行浏览检索。 地图浏览：基础的地图操作功能包括鹰眼导航、缩放、漫游、全图、全屏等多种地图浏览功能以及地图量算、打印、图例等，可实现矢量、栅格数据的叠加显示。 动态标注：动态标注主要是为满足用户的一些简单项目的辅助设计、工作部署的要求而设计的，其功能考虑了中心日常工作的一些实际需求，可用于现场指挥、工作部署、应急分析、制定相关应急预案等应用场景。 应用服务：支持Web Service数据服务接口，为应急救援系统提供地理空间数据共享服务。在收到电梯的远程报警后能够在地图上以不同的状态报警;在应急救援时能够快速查询、快速

22、定位、快速调度救援力量组织救援。（2）专题数据管理对各种专题数据进行管理，包括图层管理、数据编辑、元数据管理、数据转换及输出、图片多媒体数据维护、系统数据字典维护等功能。 图层管理：图层管理的主要功能包括图层增删、图层属性结构编辑，以及对图层的显示、访问属性进行设置等。 元数据管理：元数据用于描述数据的内容、覆盖范围、管理方式、数据的所有者、数据的提供方式等有关的信息。系统提供元数据的录入、查询、输出等功能。 数据编辑：数据编辑提供相对常用的数据编辑功能，可以满足用户对现有图层进行简单的编辑，如增加或删除图形要素、修改图形参数或属性等。 数据审核：保障数据的入口的唯一性，数据必须经审核通过之后

23、才可以在数据库中进行存储。4、短信系统依托专业通讯服务商，建立短信系统，提供方便灵活的，基于短信的双向交流渠道。短信系统及救援指挥系统、物联监控系统无缝集成，能够根据预设的逻辑自动发送各类短信，提高救援指挥效率。可以实现手动发送、自动群发、流程逻辑自动触发等多种发送模式。并且查询短信发送的状态，同时还能收到对方手机回复，达到双向交流的目的。双向发送用户可以接收到对方回复给自己的短信。送达确认提供短信发送的状态查询，确保业务的顺利开展。多方式接入通过互联网收发短信；提供API方式收发短信。5、维保管理系统包括维保单位查询、维保人员查询、维保情况核实等功能，实现对维保单位的管理，对维保救援站的地点

24、、负责人等信息进行管理，对维保单位的信息进行新增、修改、删除、查询功能。维保单位管理对维保单位的地点、法人、维保总负责人、资质等信息进行管理，。对维保单位的信息进行新增、修改、删除、查询功能。维保救援站管理对所属维保单位的救援站地点、负责人等信息进行管理。对所属维保单位的救援站信息进行新增、修改、删除、查询功能。维保人员管理对各个维保单位的维保人员信息进行管理。对维保人员的信息进行新增、修改、删除、查询功能。6、分析预警系统以一定时间段（如按月、季度和年度）对96333接警处置的电梯困人、故障情况、救援情况、发生故障原因进行统计分析，并通过报表、统计图表等形式对相关信息进行分析，为监管提供科学

25、决策依据。（1）电梯应急处置情况统计分析以一定时间段（如按月、季度和年度）统计电梯应急处置的情况，包括按照行政区域分类、按照使用单位性质分类统计，并对当月发生至少三次以上电梯故障的高发地点进行统计分析。（2）电梯困人应急救援情况统计分析以一定时间段（如按月、季度和年度）对各维保单位发生困人后，采取的应急救援情况进行统计分析，包括响应的时间、救援到达时间、救援时间、出动的次数及出动的比例，并对承担社会应急救援责任的救援分中心的成功出动的次数、出动的比例及未出动的原因进行统计分析。（3）电梯故障及原因统计分析以一定时间段（如按月、季度和年度）对电梯发生故障次数按所属维保单位进行统计分析，并对产生故

26、障的原因进行统计分析，主要按：门系统、曳引系统、电气控制系统、安全保护系统、操作面板、超载、其他原因（停电、进水等）进行统计分析。 第二章 平台运行电梯应急处置平台主要包含呼叫指挥系统、应急处置系统、电梯运行安全物联网系统（可以预留）。应急处置平台的运营是基于此三大系统的正常运行。一、呼叫指挥系统运营呼叫指挥系统主要包含困人处置、故障处置、投诉处置、重大事件处置四方面内容， 需设置相应工作流程以保证应急事件处置的制度化和规范化。（一）困人处置流程：电梯困人的应急处置应遵循三级响应原则，必须明确各级响应出动的时间限制，保障及时响应和快速救援。具体流程如下：1、接警流程电话呼入了解被困人员所在位置

27、，询问电梯状况，并找出维保单位，记录被困人员联系方式结束通话。（1）您好！96333，请问有什么可以帮助您？询问被困人是否能将电梯内96333标志下的6位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；如果看不清楚的话，询问被困人报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具体位置，注意：必须在30秒内确定电梯所在具体位置。）（2）（在获得所需的信息后）告知被困人电梯内是安全的，提醒被困人不要做出扒门等危险动作，询问是否有人员受伤的情况，（如获知人员有受伤情况需及时通知120赶往现场）安抚求援人，告知被困人96333会立即派人施救，请耐心等侯，随时保持

28、联系。2、处置流程向维保单位和使用单位派发指令维保单位出发（出发失败，即转向通知救援站）维保单位到达现场维保单位施救完毕来电告知现场情况回访被困人员结束。（3）向维保单位派发指令，直接询问是否可以马上出发援救。并将困人情况通知使用单位联系人，令其协助安抚被困人员。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在1分钟内无法出发援救的，马上指派临近应急救援站出发；如果临近应急救援站在1分钟内也无法派员，同样也出现无人接听或者电话号码变更等情况，应马上通知消防系统119或24小时值班工程师前往救援。（4）当119遣完毕后，要立刻致电维保单位，询问其是否已经出发。如果仍未出发，要马上致电救援站，询问

29、其是否已经出发。如果救援站还未出发，要马上催促119前往。（5）当确认派遣人员已经出发后，要回拨电话给被困人员，告知他们救援人员已经出发，并请他们耐心等待。（6）监控事态进展，并对救援人员的出发时间做好记录。（7）电话询问派遣人员的当前所处位置，迅速估算救援人员到达现场所需的时间。（若中途出现延误，要及时派遣应急救援站人员前往）（8）如果救援途中延误时间过长，一定要适时的回拨电话安抚被困人员。（9）电话询问派遣人员是否到达现场。如已到达（应找到被困人员，并告知被困人员已到达，并开始实施救援），应立即打电话到被困人进行确认，对到达时间做好记录。（10）等待救援成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及

30、反馈情况（包括记录救出人员的数量、时间）（注意：间隔15分钟内如未接到电话，96333应主动拨打电话询问救援情况，如有重大伤亡，迅速拨打120并报上级领导）。救援成功后：记录回访时间及回访情况。3、困人处置流程图 （二）故障处置流程电梯故障处置中应注意故障处置的实效性，需保证维保单位尽快到达故障现场处理故障，并在故障处理后作好回访报警人的工作。具体流程如下：1、接警流程电话呼入了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出维保单位，记录报警人员联系方式结束通话。（1）询问报警人员是否能将电梯内96333标志下的6位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；如果看不清楚的话，询

31、问报警人员报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具体位置）。（2）告知报警人96333会尽快派遣维保单位前往现场维修，维修后再联系报警人告知维修情况。2、处置流程向维保单位派发指令维保单位出发维保单位到达现场维保单位维修完毕来电告知现场情况回访报警人员结束。（3）向维保单位派发指令，询问是否可以马上前往维修。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在无法马上出发维修的，要求维保单位确定前往维修的时间。（4）生成任务清单传真至维保单位。（5）生成维修工单24小时内保持状态，监控事态进展，等待接听维修成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录维修完成的时间）。（6）如超过24小时未收到维保单位反馈电话，则由话务人员打电话给维保公司询问原因，并及时将相关情况告知报警人。（7）维修完成后记录回访时间及回访情况。3、故障处置流程图（三）投诉处置流程关于电梯的投诉分为投诉和咨询两种情况，对这两种情况应采取不同的处置流程：1、咨询类：接到市民来电咨询，首先告知市民96333热线的工作范围，如能解答市民咨询问题的就立即解答；如无法解答的就先将市民的咨询内容记录下来，向后台专家组询问解决办法后，由话务员人员第一时间回电市民，并告知反馈结果。 2、投诉类：投诉类分为三种类型（1）不涉及电梯本身问题的，转交给相关部门处理；（2）涉及电梯违法、违规使用