完整版电话营销发展浅析毕业设计.docx

1、完整版电话营销发展浅析毕业设计重庆工程学院毕 业 设 计 论 文学生姓名 黄虹澄 学生学号 1 2 0 2 8 1 2 3 3 所在院系 管 理 学 院 所学专业 商 务 管 理 指导教师 高 干 2014年 11 月 10 日重庆工程学院毕业设计（论文）任务书拟题单位 重 庆 工 程 学 院 审题人 高 干题目全称 电 话 营 销 浅 析 主要任务：1、程序要求：根据选题，搜集相关资料，结合自己的认知撰写论文。2、内容要求：分析现状，提出建议和策略；3、格式要求：按照重庆正大软件职业技术学院毕业论文格式规范；4、字数要求：4000字以上 起止时间： 2014 年 9 月 1 日 至 2014

2、 年 11 月 10 日 学生姓名 黄虹澄 专业 商 务 管 理 班次 1 2 0 2 8 1 2所属系部(或指导单位) 管 理 学 院 指导教师 高 干 设计地点 重 庆 工 程 学 院 2014年 11 月 10 日毕业设计（论文）进度计划表起止时间工 作 内 容9月1日至9月12日完成选题及提纲写作9月15日至10月1日完成初稿10月2日至10月15完成一改、二改工作10月16日至11月1日完成三改定稿11月1日至11月10日截稿指导教师确认：重庆工程学院毕业设计（论文）成绩考核表题目全称 电 话 营 销 发 展 浅 析 指导教师 高 干 1、指导教师评语 签名：_ 年 月 日2论文评阅

3、教师评语： 签名：_年 月 日3. 毕业答辩专家组评语： 签名：_ 年 月 日4. 毕业设计（论文）成绩：设计过程（分）40%毕业论文（分）60%答辩（优秀论文需）总分5. 毕业设计（论文）评选 年 月 日目 录1绪论 11.1研究的背景 11.2研究的意义 12 电话营销的概念及其发展现状 22.1电话营销的含义 22.2电话营销的发展现状 23发展电营销售的主要障碍 43.1很多企业认为所有的产品都能够用作电话营销 43.2 认为电话营销可以代替其他销售手段 43.3电话营销的人员选择较随意 43.4不对数据库做分析地加以利用 53.5项目流程设定随意 54针对发展电话营销障碍的问题做出的

4、分析 64.1正确认识电话营销的产品 64.2正确认识电话营销 64.3建立高效专业的电话营销团队 64.4重视数据库对电话营销的影响 74.5合理制定电话营销流程 85结论 96参 考 文 献 10电话营销发展浅析指导教师：重庆工程学院管理学院 高干 助教摘 要：随着科学技术的进步和工业化、信息化的不断推进，现代社会人们生活水平越来越高的同时，闲暇也成为一种稀缺资源。电话营销极大的节约了购物的时间。本文通过市场环境分析，找到电话营销存在的问题，并给出了针对存在问题的解决方案。关键词：电话销售、电话营销流程、发展战略。1绪论1.1研究的背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是琳琅满

5、目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑指向什么样的客户层，增

6、加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。1.2研究的意义随着全球经济的激烈动荡,各种销售管道的绩效遭遇了前所未有的挑战,企业纷纷追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。在营销的理念上,也逐步开始由传统市场导向的4P理念落实到消费者导向的4C理念：强调更为精准的对消费者的了解与洞悉、更为低廉的消费者支付或购买成本、更为便捷的购买方式以及更有

7、直接有效的沟通来开展企业的市场营销活动。 信息与通讯科技的发展,大大改变了销售管道的形态,使得企业的营销方式可以借助信息技术的工具得以精确的投资估算和量化,提高营销的准确性,并提升营销的投资回报。在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下,由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态,加上成本低、效率高的特性,电话营销被重新受到重视。因此，对电话营销的发展作出论述，就显得是必然了！2 电话营销的概念及其发展现状2.1电话营销的含义放眼2009年国民经济蒸蒸日上，作为第一支柱产业的信息产业更是大道如砥。电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真

8、等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。在美国，电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查分析，再开发”这一闭环。以下是电话营销的运营方式，做了一个图解： 商品运送 目标顾客 寄发 电话营销中心 订货通知运送中心 电话营销 （拨线营销）

9、OUT BOUND 电话询问 （收听服务） 服务告知服务中心 电话抱怨 IN BOUN 公关连系 【 计算机连线作业 】 2.2电话营销的发展现状另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商

10、品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。近年来，电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，发展如雨后春笋般，目前已深入到电信、IT、咨询、银行、保险、证券等行业。随着电话营销的不断发展，电话营销体系已经日臻完善，电话营销行业也日趋成熟，对电话营销人员的要求也越来越高，不但要求电话营销人员具备电话销售技能，同时还要具备电话营销人员专业素质，了解电话营销模式等。电话营销的最主要优势在于充分发挥了大数法则原理,也就是以量取胜根据国家信息产业部最近公布：中国固定电话与移动电话用户已经达到近5亿，如此一个庞大的数字，表明了电话与营销之间已经架起了一道桥梁。电话营销

11、正以其及时性、双向性、经济性等独特的优点，渗透在多种营销活动中，并日益显示出强大的功效。这样就充分地体现了现在电话营销发展的必然性。3发展电营销售的主要障碍目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，他的优越性体现在企业在对电话营销的发展运用上，但是，这当中，出现了很多的误解，以致这些问题成为了电话营销发展业上的重大障碍。3.1很多企业认为所有的产品都能够用作电话营销产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销

12、售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，

13、竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。很多企业认为所有的产品都能够用作电话销售。一些企业认为，既然电话营销是销售的良好手段，那么干脆把企业的所有产品都纳入电话营销的范畴，这样既可以提高销售效率又可以降低销售成本。3.2 认为电话营销可以代替其他销售手段他们认为电话营销可以代替其他销售手段。一些企业认为，既然使用电话营销可以在短时间内向大量的用户推荐产品，那么其它销售方式、其它销售渠道都可以不必要了。这样就大大地缩短了其产品的销售渠道，使得营销单一性，和不稳定性。3.3电话营销的人员选择较随意他们觉得电话营销人员的选择较随意。一些企业认为，电话销售代表与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售，或者把企业原来的销售人员全部转到电话营销队伍中。3.4不对数据库做分析地加以利用我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前