酒店质检管理手册版.docx

1、酒店质检管理手册版文件编号版本/版次岗位职责 工作流程 管理制度 表格制定日期文件主题：质检管理手册页 次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一） 酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。（二） 酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。（三） 酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。（四） 酒

2、店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。（三）质量是指一组固有特性满足顾

3、客要求的程度。（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。 质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。第二章、质检部人员与工作配置1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。 第三章、质检部层级与外联关系1、质检经理直接

4、上级：行政人事部经理2、质检经理直接下级：质检专员3、质检部外联关系：酒店VIP客户，永嘉卫生局、消防中队以及其他星级关系酒店质检部。第四章、质检部工作内容1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运

5、营，维护酒店的信誉和消费者利益。5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出宾客投诉意见转达表，并做好投诉意见的分析

6、、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理

7、理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。第五章、质检部人员任职条件（一）质检部主管1、自然条件：年龄2845岁，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平。3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正，具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经

8、历，具有营运部门各区域实际操作管理经验。4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强。(二)质检专员：1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：2535岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业。3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经验。4、 特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统，流利的普通话。第六章、质检部质检监督权利1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授

9、权对行政人事经理负责并实施。2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。4、必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利。5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。6、必须拥有有关涉及酒店质量管理的一切建议整改权利。7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利。8、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。9、必须拥有酒店质检管理所有制度的最终解释权利。10、总经理授权的其他有关酒店质量管理的权利。第七章、质检监督体系划分二级一专一级质检质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件

10、的质检监督工作，以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整改意见汇总上报。建立并完善酒店质量管理控制体系。二级质检部门自检，各部门督导员（或者主管级以上）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。专项质检联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。第八章、质检监督范围公司给予员工、客人的软硬件员工给予公司、客人的软硬件第九章、质检监督对象范围划分硬件质检监督 软件质检监督（一）硬件质检监督范围 1、

11、客用品摆放规范2、仪容仪表3、设备设施维护与节能降耗4、安全消防隐患5、区域卫生6、食、用品质量7、内外部环境8、公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则）9、后台服务与办公10、员工事务保障及公司给予员工的硬件（食宿标准文体娱乐）。（二）软件质检监督范围 1、服务态度2、服务技巧3、服务方式4、服务效率5、礼节礼貌6、公司各部门协作情况7、顾客意见反馈与一线员工工作意见8、员工投诉、顾客投诉处理9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。第十章、质检监督属性特征划分共性特征 特性特征（一）质检监督对象特征 1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以

12、及行为规范等等。 2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。（二）质检监督特征范围 1、共性质检范围、客用品摆放规范（房务部、餐饮部）、仪容仪表（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、服务态度（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、礼节礼貌（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、行为规范（员工手册）（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、设备设施维护与节能降耗（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、安全消防隐患（前厅部、房

13、务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、区域卫生（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、食、用品质量（前厅部、房务部、餐饮部、财务部）、内外部环境质量（前厅部、房务部、餐饮部）、员工事务保障和办公区域（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）2、 特性监督范围、服务技巧（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、服务方式（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、服务效率（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、各部门详细服务流程和部门非常规服务（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部

14、）、部门协作（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）、顾客投诉处理（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、顾客意见反馈与一线员工工作意见（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）、员工投诉处理（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部） 第十一章、质检监督依据 酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，四星级酒店服务标准范本，员工事务保障标准，采购质量标准，设备设施维护标准，节能降耗标准，安全消费标准，区域卫生标准，行为规范标准，服务礼仪标准，仪容仪表标准，后台服务以及办公标准，公司奖罚制度，投诉以及应急预案程序，员工生活

15、区域管理制度，质检管理制度，公司其他规章制度以及总经理签署批准的各项规定。第十二章、质检过程注意事项1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。第十三章、质检程序与记录形式（一）一级质检质检部应每日对各部门督导检查，并每周作出二份日质检报告，一份专项质检报告上报总经理。每日巡查时间： 8：30-17:30 不定期抽查时间：17:30-08:30巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点6:00-8:

16、30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件10：00-11:00日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件11:00-12:00日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件12:00-13:00日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件15:00-16:00日常检查安全通道、地下室有无堵塞安全通道、垃圾卫生状况硬件16:00-17:30做出

17、日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理18:00-21:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，餐饮包房区域软件21:00-22:00隔日抽查各值班区域大堂副理、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件22:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况（二）二级质检1、部门日质检各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案，每个区域必须有日质检记录本，上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名，质检必须在上午11:30分之

18、前完成，质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。酒店各部门日质检各区域划分如下，所划分区域必须有部门区域质检记录本。1 、行政人事部A、 员工生活区域B、 办公区域、营销部A、销售接待区域、财务部A、仓库区域B、收银区域、工程部、保安部A、保安区域B、工程区域、餐饮部A、中餐包房区域B、西餐厅区域C、厨房区域D、员工餐区域、房务部 A、客房综合区域B、制服房、布草房区域2、部门周重点质检每周二由本部门经理组织各区域负责人，重点对本部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查，部门周质检必须在周二下午三点之前完成，并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部，质检报告中

19、要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容。（三）专项质检1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，促使各部门对于软硬件质量的了解和有力督导，更让部门体会质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。2、每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周四下午二点进行三点结束，由质检部组织，联合相关部门经理或者各部门各区域督导员（主管级以上）参加，由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的检查，重点检查安全消防隐患。、每月第二周四联合工程部主管、财务部（仓库主管和会计主管）、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降

20、耗的检查，重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。、每月第三周四联合前厅部主管、客房部主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查，重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查，重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。3、专项质检分析会议制度、时间地点：每周四下午三点酒店会议室1、 主持：质检经理2、 参加会议人员：专项质检全体人员以及质检专员3、 会议程序：首先质检经理说明会议主题，然后各专项质检人员

21、依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改意见，质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档，并且提出整改建议，报总经理以及通知相关部门整改。（四）质检记录形式1、笔记：发现质量问题，详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。2、照相：发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录，可以在质检报告中附图片，以便更加清晰的说明问题。3、摄像：一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的质量问题，涉及罚款方面的质量问题，摄像记录更有说服力，也可以作为培训案例和质量分析案例。第

22、十四章、质检细则与标准本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。（一）、客用品摆放标准客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区

23、域，应提前通知质检部。（二）、仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮屑。2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。4、鞋：冬装：黑颜色，擦

24、拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲

25、机的员工必须佩戴耳机。（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。3、对客服务要使用三项礼仪。（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。、欢迎语，问候语，道歉语准确。2、目光接触、目光柔和，关注客人面部三角区位置。、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。3、接电话礼仪外线电话“您好+人人国际酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓

26、名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。、电话响三声之内立即接起。、标准礼貌用语：您好+*（酒店名称+部门）+*（姓名）为您服务。、语言亲切，音色柔和，发音清晰。、语气谦虚诚恳，语速适中。、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。、员工在工作期间，不得接听私人电话。4、举止礼仪:、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。、不得说笑聊天，大声喧哗。、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。、不得使用任何客用设施。（五）、

27、行为规范标准质检手册内行为规范标准没有包括的部分，以酒店员工手册上的标准为依据。1、手势、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。、上身微前倾，以示尊敬。2、站姿、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。、肩平，挺胸收腹，身正。、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左手放在右手上，双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧。、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8CM内）。3、坐姿、头部保持端正，双目平视前方

28、，嘴微闭，下颌微收。、双肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。4、走资、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。、引领

29、时让客人走在自己的右侧。、三人或三人以上自觉站成一竖排。、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退23步转身离开。5、遇到客人，应距离客人1M-2M左右立正站好，侧身，面带微笑注视客人，当距离此客人1M左右时，主动问好，待客人离去再继续前行。6、所有员工必须走员工通道，非特殊情况不准穿越大堂，经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂。7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟，不准在工作区域吸烟。（六）、设备设施维护标准酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据。1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修。2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修

30、，特殊情况除外。3、维修设备后，必须认真及时作好维修及耗材记录。4、维修结束后，必须对现场进行及时清理。5、在营业区域维修过程中不准抽烟，嬉笑打弄。6、维修结束后，区域责任人必须验收维修结果。7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字，报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确。8、工程部在接到维修单之后除特殊情况，必须在1小时内完成维修（日常维修）。9、各部门各区域必须有部门报修统计表。（七）、节能降耗标准酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据。1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器。2、各部门的纸张必须反面利用，不准丢弃。3、各区域不得有浪费水现象，如水龙头没有关好滴水。4、员工宿舍除空调、电脑、吹风机等，其余大功率电器都不能使用。5、员工餐厅就餐，不能随意浪费食物、饭菜。6、各区域用品月度损耗比例如下：以财务部制定的标准为考核依据。 （八）、成本控制标准酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据。1、必须有成本控制制度。2、各部门每月直接成本，营运费用控制，