21218136周国庆博氧健身房客户开发策略最终版.docx

1、21218136周国庆博氧健身房客户开发策略最终版本 科 生 毕 业 论 文(设计)博氧健身房客户开发策略学 院： 应用技术学院 专 业： 市场营销教育（专升本） 姓 名： 周国庆 学 号： 201921218136 指导教师/职称： 马岳/副教授 提 交 日 期： 2021年4月30日 教 务 处 制云南民族大学本科毕业论文（设计）原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文(设计)，是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，本论文没有抄袭、剽窃他人已经发表的研究成果。本声明的法律结果由本人承担。 论文(设计)作者签名：日 期： 年 月 日云南民族大学毕业论

2、文(设计)使用授权的说明本人完全了解云南民族大学有关保留、使用毕业论文(设计)的规定，即：学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容，可以采用影印或其他复制手段保存论文(设计)。（保密论文在解密后应遵守）指导教师签名： 论文(设计)作者签名： 日 期： 年 月 日 摘 要近年来与健身相关的行业也逐渐成为热门，其中健身房的营业模式十分值得探究和挖掘。以我国知名的连锁健身房机构博氧健身房为例，近年内该健身房迅速发展了大量消费者，且消费者对其评价较好。本文围绕博氧健身房客户开发策略进行分析调查，结果表示博氧健身在现行客户开发策略中存在面对的客户需求模糊，

3、难以准确定位；健身房的服务质量不稳定，引起客户体验不佳；客户忠诚度低；企业内部的利益分配不均，员工懈怠等问题。经过分析，对博氧健身的客户开发策略提出优化建议：在促销与宣传策略方面可以开展免费的知识讲座与增加免费预先体验活动和采用社交网络宣传与直播宣传；在内部提升策略方面可以实行会员分级管理、加强对员工的培训和建立会员维护小组；在产品策略方面可以丰富课程设置和开设特色课程；在解决企业内部利益不均匀时应该明确产品定价和明确员工的薪酬制度。关键词：博氧健身房； 客户开发； 客户维护 AbstractIn recent years, the industry related to fitness ha

4、s gradually become popular, among which the business model of gyms is worth exploring and digging. Take Chinas well-known chain gym Booxin Gym as an example, in recent years, the gym has rapidly developed a large number of consumers, and consumers have a good evaluation of it. This paper analyzes an

5、d surveys the customer development strategy of Booxy Gym. The results show that Booxy Gym faces vague customer needs in the current customer development strategy, which is difficult to accurately locate. The service quality of gyms is unstable, resulting in poor customer experience; Low customer loy

6、alty; Uneven distribution of benefits within the enterprise, employees slack off and other problems. Based on the analysis, optimization suggestions are put forward for Booxins customer development strategy. In terms of promotion and publicity strategy, free knowledge lectures and free pre-experienc

7、e activities can be carried out, and social network publicity and live broadcast publicity can be adopted. In the aspect of internal promotion strategy, we can implement member grading management, strengthen staff training and establish member maintenance team. In the aspect of product strategy, we

8、can enrich the curriculum setting and set up characteristic courses. In order to solve the uneven internal interests of the enterprise, we should make clear the product pricing and the employee compensation system. Key words:Boxing Gym; customer development; customer care一、 绪论（一）研究背景自21世纪以来我国市场经济飞速发

9、展，人民的生活水平越来越高，许多人不在局限于在家中自己动手享受美食，更多的是出去吃，因此人们在享受餐桌美食的同时身边的不少人更是受到血脂高、血压高、甚至是脂肪肝的困扰，并且发病人群逐渐朝着低龄段发展。因此关注身体健康的人越来越多，而健康消费的理念也开始逐渐被推广和被人们接受，人们开始自发的寻找周边的健身场所，为的是锻炼身体保持身体健康。2020年初，新型冠状病毒疫情爆发后让很多本身患有一些慢性病、抵抗力较弱的易感人群愈发意识到提升免疫力的重要性。与此同时，各行业尤其是互联网、金融、地产和第三产业蓬勃发展下，“996”的高强度工作节奏屡见不鲜，这些人群往往是最需要科学地、规律地锻炼身体以改善身体

10、的状态，在这一背景下健身行业的受众群体规模越来越大。博氧健身是西双版纳本土具有核心竞争力的健身连锁品牌，营业项目主要以减脂塑型为主，是西双版纳较为知名的减脂塑形的健身专业场所。众所周知，商业健身会所属于健身行业中的主力军，相对于健身工作室、线上健身平台来说发展时间更长，占据的市场份额更大。目前，尽管一些大型健身会所如古德菲力、中体产业等的经营模式较为成熟的健身会所已经发展成为全国连锁的上市企业，但是我国的健身行业仍然处于发展的初期，正是势头大好、机会较多得时期。也正是由于现阶段我国的健身市场处于初级阶段，行业内也尚未形成统一的标准和规范的运营模式，因此现在这个时期，多数健身房进行短期投资行为，

11、更有甚者进行低价恶意竞争抢夺客户资源。博氧健身目前虽然是西双版纳较为知名的健身品牌，但现阶段开发新客户、留住老客户、维护良好的客户关系成为对于博氧健身来说变得尤为重要。（二）研究意义客户开发是市场营销在实践工作当中注定需要面对的一项工作，在日常营销活动当中也占据着重要地位，对于企业而言，能否成功的进行客户的开发，直接影响着企业的后续发展。而健身房作为一种较为常见的企业类型，其客户群体往往都较为稳定，因此企业能在现有基础之上进行新客户的开发及维护好已有客户，对于博氧健身的发展至关重要，有着非常现实的意义所在。本文以此为背景，以从市场营销的角度入手，深度探究博氧健身客户开发过程当中存在的问题，例如

12、客户开发不区分主次、只重视开发客户的数量等，因此要提高博氧健身房的客户开发能力、客户开发的成功率就要求该公司在客户开发方面制定有针对性的方案。本文为进一步的给予相关启示为目的，开展相关研究。二、 客户开发理论概述（一）客户开发的含义客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程

13、。在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。（二）客户开发的方法1. 老客户盘活法正所谓众口难调，企业的开发策略、提供的环境、内部人员的调整以及消费者个人因素等，在无形中有可能使得某些老客户放弃了在该企业的继续消费，导致客户流失。根据研究表明，企业开发一位新客户所要付出的代价是保留一位老客户的5倍。所以，如果企业能够注重老客户，努力提高老客户的满意度和忠诚度，在老客户表现出想要放弃时详细的了解一下客户放弃消费的原因，在了解原因后做出具体的应对

14、措施，那么，老客户重新启动的可能性就较大，客户开发的成功率就很高。加上该客户在公司有具体的客户资料及历史相关数据，客户的相关信息不用再做重复调查，也为客户开发节约了很多时间。2. 老带新客户介绍法通过现有客户介绍新的客户法是目前销售人员最喜欢也是成功率最高的一种方法，也是新客户开发中较为常见的方法之一。因为现有客户时对公司的产品和服务有一定的认识和了解的，能够一直消费且将公司的产品介绍给身边的人，那就表明该客户对公司是有一定的忠诚度和信任度的。此时由现有的老客户客户推荐介绍，那么被推荐的这个人成为公司新客户的概率就会非常高。这样企业在无形中利用了客户相应的人脉资源，使得此类新客户对公司的信任度

15、就远高于其他途径开发的新客户。3. 主动出击法即通过销售人员参与展会、电话销售、地推和扫楼等的多种方式，对客户进行一对一营销及摸排，找出具有消费意向的客户。这种方式是当下许多企业较为常用的一种方法，这类方法也比较考验业务人员的谈判技巧、持之以恒的精神和耐力。4. 品牌效应这里所谓品牌效应法就是在一定的区域内内寻找市场上有合作可能且具有一定影响力的企业，通过详细了解该企业的主营业务、经营状况和合作意向等，提出合作方案，利用公司自身的优势与对方商谈，最后达成合作意项，双方借助彼此的企业品牌的优势资源，快速打开市场销售渠道。三、 博氧健身房客户开发现状分析（一）企业简介博氧健身始创于2013年，历经

16、7年奋斗，已在西双版纳创立五家连锁店。作为西双版纳健身行业标杆，博氧健身以服务健康服务快乐为使命，不断学习，不断升级，以科学专业的健身理念，为版纳大众提供优质服务，现已成为西双版纳本土具有核心竞争力的健身连锁品牌。包括博氧健身西双店博氧健身勐海店、博氧健身万达店、博氧游泳健身沙湾旗舰店，博氧游泳健身勐腊店博氧健身总经营面积达到上万平米，会所包含国际一线健身设备，全国各地专业私人教练，新西兰莱美操课、动感单车、瑜伽、普拉提、自由搏击等高端专业课程。博氧健身隶属于云南博氧健身娱乐有限公司，该公司成立于2019年01月16日，注册地位于云南南省西双版纳傣族自治州景洪市动渺大道58号歌舞倾城邮相二层，

17、法定代表人为马亚莉。经营范围包括休闲健身活动；文化、体育用品及器材、预包装食品的销售；饮料及冷饮服务；广告的设计、制作、发布；理发及美容服务；营养食品制造。（二）客户分类1. 有强烈健康意识的老板阶层及高商务人士这类人群在他们的工作单位地位一般比较高，经常有一些饭局或者是工作应酬，应酬时吃的食物一般都比较油腻，加上我国的酒文化在职场中影响较为深远，喝酒应酬难以避免，所以此类人群非常需要通过健身房提供的专业场所及专业的服务来保持身体健康。此类消费群体由于属于社会精英的一员，是健身房中较为优质的客户，他们追求产品专业化、私人定制化，品牌消费特征比较明显。2. 城市白领阶层这类人群属于工作单位的中坚

18、力量，平时的工作节奏快、强度大，所以这类人群常见的心理压力较大，需要到健身房运动是一种释放压力的状态。这类消费者比较注重外观形象，有强烈的求美心理，由于平时工作压力大所以在消费方面比较容易感性消费，其次该群体还比较注重口碑和消费体验。3. 城市普通居民随着我国开放程度逐渐提高，社交媒体的普及和对人们的影响越来越广，文化日益多元，人们的心态越来越包容，因此许多城市的普通居民消费行为从满足日常生活需要开始逐渐转向追求自我、彰显个性、期待个人价值实现的方向。4. 在校大学生大学生作为一个较为特殊的消费群体，其消费的特征被认为具有两重性，一方面大学生的经济能力商位独立，消费受到很大制约；另一方面，大学

19、生的正处于20出头的年纪，互联网及多方面的因素影响下，相对超前的的消费观使得他们具有旺盛的消费需求。（三）客户开发的方法1. 与事业单位或企业合作一些企业和事业单位为了加强员工的综合身体素质，缓解员工的身体疲惫就与博氧健身进行合作。采用批量办卡的形式，优惠的力度就相较于其他形式就更加明显。合作以后，该企业或事业单位的每个正式员工都会拥有一张健身房的会员卡，这不仅使得健身房的顾客增加，还使得合作企业或单位的员工满意度也增加。2. 与学校合作健身房会选择与学校进行合作，给予一定程度的优惠鼓励更多大学生成为博氧健身的会员，特别是当下许多高校都设有体育相关的专业（此处统称该群体为体育生），体育生运动需

20、求强烈，鼓励他们办卡成为会员，让体育生们能够去健身房里面更加系统的进行训练。3. 与周边电影院、足疗SPA和超市合作消费者办卡后就自动成为博氧健身的会员，相关的合作单位电影院、足疗SPA和超市就会每个月可以赠送一些自己的优惠券，会员可以根据自己的需求进行使用。4. 老带新优惠会员本人办卡后，带朋友到店办卡可以给予一定程度的优惠，例如X折办卡、立减X元，优惠的同时再给老会员增加会员卡使用期限，普通卡增加的时间为1-2周，半年会员卡则送私教课。（四）客户维护1. 健身房会籍人员一对一提醒博氧健身会对每一个会员进行一对一的跟进，定期对客户进行问候及健身相关的温馨提示等，如果有会员超过一周没有到健身房

21、进行训练，与会员进行对接的工作人员便会提醒客户按时训练。2. 特定群体活动周以女性活动周为例，活动期间：针对女性健身者提供免费的一对一对代练服务；新的女性健身者想要办卡成为会员给予一定的优惠。3. 日常维护健身房日常还有一些暖心的服务，例如每天提供不同的饮品，如：菊花茶、普洱茶、氮泵、咖啡等的养生、提神类饮品。四、博氧健身现行客户开发策略中存在的问题为了充分了解博氧健身现行客户开发策略中存在的问题，本次数据分析采用发放问卷的形式，主要的调查对象是有健身经验和有健身意向的用户，本次问卷一共收集207份，经过筛选后有效问卷为204份。调查对象中男性占比为71%，女性占比约为29%，主要的年龄层次集

22、中在20岁至50岁之间，其中约63%的人目前正在健身，剩下的35%是有意向健身的人。而这些人当中有约47%接近一半的人无法明确自己健身的主要目的，剩下的人中有减肥需求和增肌塑形需求的人约为40%,想要通过健身来达到社交和放纵自己的目的人约占13%。通过此次问卷调查收集的数据分析发现，博氧健身现行客户开发策略中存在以下问题：（一）客户需求模糊，定位不准确如图1根据调查结果显示，46.6%的人对自己正在健身或想健身的目的并不明确。由于该群人的需求模糊，这就使得企业难以对该群体进行准备的定位，在对这群人实施客户开发策略时是一种摸着石头过河的状态，难以准确的针对这群人制定有效的营销策略。图 1 健身或

23、想健身的主要目的（二）服务质量不稳定，会员体验不佳通过对客户满意度的调查结果显示，大部分的客户在对博氧健身的健身环境、健身器材、会员卡的定价、健身教练等方面的评价较好，满意程度相对比较高。但当问到关于需要了解健身房的相关信息及活动时，了解的方式和渠道是否便利时，有48.54%的人认为一般，如图2，认为不便利和不太便利的人超过10%，因此在宣传与服务方面企业有待改善。图 2 了解信息的方式和渠道是否便利在当问到客户哪些选项会使其想放弃这家健身房时，通过数据结果发现“办卡后没有人管”这一项多达98.06%，如图3。由此可见服务质量不稳定，以及“重营销、轻服务”的现象是普遍存在的，由此导致客户办卡成

24、为会员后，消费前与消费后服务水平差距较大，会员体验不佳。图 3 哪些选项会使其想放弃该健身房（三）客户忠诚度低如上图3，调查结果表示会员的流失率和影响会员成忠诚客户的主要原因包含了“活动老套”以及“营销活动仅针对新用户”两项，且所占比例不小。博氧健身房与其他中小型健身俱乐部存在的问题相似，即重视开发新会员，忽视会员日常维护与二次开发。健身消费作为一项长期消费不同于其他服务性消费，会员一旦办理健身卡，会在相当长的一段时间内与健身俱乐部保持密切联系，因此对于会员的维护十分有必要。（四）企业内部利益不均如上图3，仔细观察调查结果会发现，博氧健身房存在消费项目报价不一的问题，且占比也是居高不下。出现此

25、类问题说明企业内部利益分配不均匀，消费项目的定价及各级员工之间的权限没有明确的标准和规范，导致出现部分员工过度推销和部分员工懈怠的情况，以至于健身房除硬件设施外的服务质量参差不齐。五、博氧健身客户开发策略优化建议（一）促销与宣传策略1. 开展免费健身知识讲座健身房可以在原有的基础上，主要针对那些有健身需求和健身目的不明确的客户定期开展有关健身知识的科普讲座。可以通过微信公众号、微博、线下宣传、邀请老客户带新客户参与讲座给予一定优惠和奖励等方式，让以上这类客户过程中更加了解健身以及自己的个人情况，在通过健身房工作人员的引导，努力让这类客户从潜在客户变成准客户，让一般客户变成忠诚客户。2. 增加免

26、费预先体验活动在客户开发的过程中，开展免费的预先体验活动有利于将那些有健身意向但还没有成为会员的客户成为会员，限量的发放一些免费的会员体验卡，针对那些意向客户发放会员体验卡，使得该群体在工作人员的带领下能够深入感受博氧健身房的运动氛围，让其在体验的过程中明确自己的意志，使得意向客户成为会员。3. 社交网络宣传策略除了常规的地推以及与周边商家合作的宣传方式，健身房还通过可以拍摄专业教练的教学视频上传至抖音、小红书、微信视频号等网络社交平台，提高健身房的曝光度。或是大力推广健身房公众号，让新客户及会员可以通过微信公众号能够及时查询一周的课程设置、私教课程的预约、会员卡等级与到期情况等。定期在公众号

27、及其他网络社交平台发起朋友圈健身打卡活动，对点赞较多或较多人喜欢的打卡内容进行奖励，这又形成一中二次宣传的效果。4. 直播宣传策略近两年来，直播营销突然开始大火，健身房可以与在运动、健身方面较有影响力的主播合作，邀请主播来健身房进行体验和直播，让更多人通过直播了解健身房的情况，提升健身房的知名度。（二）内部提升策略1. 实行会员分级管理健身房可以根据客户的消费金额和办卡时长来设置客户等级，根据不同的客户等级，制定和提供不同的服务，其中针对高质量客户可以采取私人订制的服务，这样不仅使得普通客户的满意度提高了出，还可以让普通客户中的潜力客户逐渐向高质量的优质客户转变，普通客户向忠诚客户转变，整体提

28、高客户群体的满意度。2. 加强对员工的培训健身房可以通过加强对员工的培训，从而提升员工的知识储备和工作能力，使得员工的工作态度更加积极，员工的责任感和归属感更加强烈，这样员工的工作信心和工作积极性就会上一个台阶，那么健身房整体的服务质量也会随之提升。3. 建立会员维护小组众所周知健身运是一项长久的活动，所以健身房在面对客户时需要时刻谨记建立客户关系很重要，但维护客户关系更加重要。健身房可以通过成为一个专门维护客户关系的部门或小组，由该部门负责及时健身房的会员进行动态的跟踪服务，其中包括对会员本人的健身情况跟踪及其私人教练的跟踪，从而确保私人教练和企业能够及时的掌握客户的最新情况，充分了解的挖掘

29、客户的需求，再结合每月定期对客户做一次完整的身体状况检测，根据检测结果结合时间段内的运动情况对其进行分析，帮助会员了解自身状况，再适当对会员及其教练给予相应的嘉奖，提高客户忠诚度。（三）产品策略1. 丰富课程设置根据多数会员的需求设置课程。对加入俱乐部的会员填写健身目的与需求，客户人员研究市场流行元素后，在对会员进行定期回访，通过回访调查的数据与市场流行的元素，将两者结合起来，满足大部分会员的需求，特别是在晚上18：0021：00之间是健身的高峰期，丰富此段时间的课程内容有利于降低客户流失率。2. 开设特色课程近年来，国家二胎政策开放后许多与之相关的产业都蓬勃发展，人民科学的健康管理意识也是逐

30、渐增强，许多家庭和女性都开始格外重视孕期及产后的身体锻炼，因此健身房可以针对准备怀孕、怀孕期间及产后需要恢复身材的女性，制定助孕及产后恢复课程，通过专业的指导，帮助其提高卵子活力、增加备孕几率、避免孕期妊娠糖尿病及产后恢复身材等的目的。（四）明确产品定价及员工薪酬制度1. 明确产品定价对于客户来说，定价的背后就是客户能够感受的价值的大小，因此企业应该对产品的定价及对每次活动的优惠力度及相应政策做出统一的规定，这样有利于避免员工在推销产品时为了绩效或提成等问题出现报价不一的情况。2. 明确员工的薪酬制度薪酬是劳动者提供劳动的报酬，也是对劳动者各种劳动消耗的补偿，因此薪酬水平是既是对劳动者劳动力价

31、值的肯定，也直接影响着劳动者的生活水平。自古有“不患寡而患不均”的说法，因此企业明确员工的薪酬制度、明确绩效标准及奖励方式，有利于员工提供更加优质的服务。结束语随着健康消费的理念逐渐被推广，健身行业的发展规模越来越大，博氧健身便是健身行业浪潮中发展的一员。博氧健身隶属于云南博氧健身娱乐有限公司，是一家主要从事全国范围内博氧健身连锁经营业务的企业。尽管发展较好，但博氧健身房仍然存在的客户开发困难、客户流失等问题。通过调查分析发现，博氧健身在现行客户开发策略中存在面对的客户需求模糊，难以准确定位；健身房本身提供的服务质量不稳定，引起客户体验不佳；对已经是会员的群体，没有进行有效的二次开发，会员忠诚

32、度不高造成会员的资源浪费和流失；企业内部的利益分配不均，员工懈怠等问题。经过分析，对博氧健身的客户开发策略提出优化建议。产品策略方面可以丰富课程设置和开设特色课程；在促销策略方面可以开展免费的知识讲座和增加免费预先体验活动；在宣传策略方面可以采用社交网络宣传和直播宣传；在内部提升策略方面可以实行会员分级管理、加强对员工的培训和建立会员维护小组。附录博氧健身房用户的综合调查您好！我是云南民族大学的学生，为攥写毕业论文现正在做一份关于博氧健身用户的综合调查问卷，此问卷主要针对有健身经验和健身意向的群体进行调查，在此想邀请您参与此次问卷的填写，问卷采用匿名的方式，请您放心的提供您的意见和建议，非常感谢您的支持！一、客户基本信息1. 您的性别： 单选题 *男女