1、物业管理应急预案 应急预案 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件及静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2、突发事件处理原则 物业秩序维护员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚、执行物业公司各项规章,不徇私,以理服人。(1)遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。(2)坚持以人为本,最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 (3)汛期气
2、象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 (4)应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 (5)应急工作实行项目经理负责制,统一指挥,分部门负责,各部门密切配合、分工协作,资源整合、信息共享,形成应急合力。(6)发现聚众闹事,应立即报告,并在公安机关的指挥下,迅速平息,防止事态扩大。 (7)及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法根据事件的不同性质,应采取不同的方法进行处理。 (1)对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力把双方劝开、耐心调解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。 (2)在处理上,坚持教育与
3、处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的,交公安机关处理。第二章 物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作,预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障,将物业管理的风险降到最低限度,根据物业管理行业的实际情况,特制定本公司物业管理工作应急预案。一、建立危机管理预警系统 1、服务中心应急预案组织架构2、应急预案处理流程二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司项目负责人领导,以各部门领班和骨干员工为主组成。同时,设立24小时应急服务电话,按照应急服务进行摸拟训练,以提高应急服务管理小组的快速反
4、应能力,强化应急服务管理意识,并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、项目下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,以经理为核心,包括项目服务中心下属的会服、秩序维护员、保洁员和维修人员,所以,项目服务中心平时必须对会服、安全秩序部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排,调配值班与准值班岗位,保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业项目服务中心必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有:灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查,有时效的物料必须定期更换,确保物料的可用
5、性。应急服务物料必须存放在固定的地点,方便拿取,并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用,动用后应及时补充,以保持规定的储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备 注火 警项目服务中心经理、119、安全秩序部领班、工程部领班、保洁部领班重大治安事件项目服务中心经理、110(或辖区派出所)、安全秩序部领班电梯困人项目服务中心经理、保修单位、电梯值班室、电梯工供配电故障项目服务中心经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障项目服务中心经理、市政或自来水公司、管道工第三章 日常管理服务突发事件处理预案 一、防暴雨汛应急处理预案 (一)各岗位责任分工 l
6、、安全秩序部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。 2、工程维修部门负责给排水、供电、空调机房、电梯等机电设备的故障及应急处理。 3、项目服务中心治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理,同时负责抗灾救灾工作。 4、保洁部门负责环境的抗灾保护和灾后恢复工作。 (二)防洪水及应急处理 l、项目服务中心接到暴雨警报信号通知后,应立即紧急动员,各部门处于临战状态,同时成立项目服务中心经理任总指挥,部门领班为成员的三防临时指挥部,项目服务中心领导及相关人员应实行24小时值班制度,作好防洪防汛救灾准备工作。 2、在暴雨来临前,应做好各项防风、防水浸措施,如:紧
7、急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗,检查清理排洪设备、设施等。 (1)检查所有门窗,特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)牢固所有容易松脱物件,尤其是位于天台及露台等地方,对于一些较易吹倒的物件搬至室内或将其绑紧。 (3)检查所有去水道、雨水渠等,并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。 (4)确保所有紧急用具可以随时应用,如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。 (5)检查排水泵系统是否正常通畅。 (6)智能化系统设备是否正常运行。 (7)检查完毕,发现问题及时解决,如有处理不了的问题,应立即向领导报告。 3、在发生暴雨时,值班保安员对防风、防水浸关键区域和
8、部位加强巡视,检查门窗状况,如发出有窗户玻璃破碎,以最快速度赶至现场,并用板材临封堵。工程维修部维修人员集中待命,各层管理服务人员坚守岗位,如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施,及时予以解决。 4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。 5、在水浸等自然灾害事故时,防止犯罪案件的发生。 (三)灾后处理暴雨过后,工程维修部门组织维修人员对所辖设备设施进行检查,发现损坏并及时修复。项目服务中心经理及时向总经理报告受灾及损失情况。第四章 安全突发事件应急处理预案 一、火灾事故紧急处理预案 无论何时,一旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色等异常状态,每一位员工都必须立即向消防监
9、控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防电火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急准备。1. 目击报警1.1 辖区任何区域一旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿惊慌。1.2 如火势初期较小,目击者应立即就近用灭火器将其扑灭,先灭火后报警。1.3 如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延,并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃
10、生,以防停电被困。1.6 切勿在火警现场附近高喊:“着火了” ,以免造成不必要的混乱。1.7 在扑救人员未到达火警现场前,报警者应采取相应的措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8 带电物品着火时,应立即设法切断电源,在电源切断以前,严禁用水扑救,以防引发触电事故。 2. 消防监控室报警 2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后,应立即通知保安人员赶赴现场确认,并通知消防员。 2.2 火情确认后立即通报安全秩序部经理或当班领班,由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3 立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程物料部经理。2.4 值班人员坚守岗
11、位,密切观察火警附近区域的情况,如有再次报警,应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问,注意不要慌张,告诉业主:“火情正在调查中,请保持冷静,如果需要采取其它措施,我们将会用紧急广播通知您” ,同时提请业主关好门窗。2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时,立即按要求报警,并派人前往路口接应消防车。2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时,立即按要求用普通话(或中英文)进行广播,注意广播时要沉稳、冷静,不要惊慌,语速要适当,语音要清晰。特殊情况下,应派保安员或管理员逐单元上门通报,通报顺序为:起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。2
12、.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求3、1 内部报警应讲清或问清:A. 起火地点;B. 起火部位;C. 燃烧物品;D. 燃烧范围;E. 报警人姓名;F. 报警人电话。3、2 向“119”报警应讲清:A. 物业辖区名称;B. 火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);C. 火灾发生部位;D. 燃烧物品;E. 火势状况;F. 接应人员等候地点及接应人;G. 报警人姓名;H. 报警人电话。4. 成立临时指挥部4.1 项目经理接到火警报告后,应立即赶赴指定地点或火警现场,并通知相关人员到场,成立临时灭火指挥部。4.2 临时指挥部由项目经理、安全秩序部领班、工程维修部经理、消防专管员以及
13、其他相关人员组成,由项目经理任临时总指挥。项目经理尚未到场时,由安全秩序部领班代任总指挥。4.3 临时灭火指挥部职责:4.3.1 根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令。4.3.2 根据火势情况确定是否疏散人员。4.3.3 立即集合义务消防队,指挥义务消防队员参加灭火,并保证消防用水的供应。4.3.4 在火势难以控制时,应及时下达向“119”报警的指令。4.3.5 根据火势情况,成立疏散组、抢救组、警戒组,组织救人,抢救和保管重要物资及档案,维持现场秩序。4.3.6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4.3.7 下令将消防电梯降至首层,派专人控制,专供灭火工作之用。同时停止
14、起火区域的其它电梯和中央空调运行。4.3.8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。4.3.9 消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,并协助维持现场秩序,安顿疏散人员。4.3.10 火灾扑灭后,组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时,各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序,危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5.1 火灾发生后,由疏散组负责安排人员,为业主和访客指明疏散方向,并在
15、疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯,如果烟雾较大,要告知大家用湿毛巾捂住口鼻,尽量降低身体姿势有序、快速离开。5.2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也可根据火场实际情况,灵活机动地引导人员疏散。5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元,并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域,应先营救被困人员,确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4 接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定人们的情绪,并及时清点人员,检查是否还有人没有撤出来。5.5 疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工,由抢救组护送至安全区,对伤员进行处理,然后送医院救治。6. 警戒6.1 安全秩序部接到火警通知后,应迅速成立警戒组,布置好辖区内部及外围警戒。6.2 清除辖区外围和内部的路障,疏散一切无关车辆和人员,疏通车道,为消防队灭火创造有利条件。6.3 控制起火大楼底层出入口,严禁无关人员进
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