紫金理财服务体系问答.docx

1、紫金理财服务体系问答紫金理财服务体系问答一、业务规则篇1、请问你们什么时候上线新版本的服务体系?答：您好，新版服务体系上线时间是 2012年4月5日。2、新版服务体系上线对我的佣金有什么影响？答：您好，新版服务体系对服务产品进行了优化升级，提供给您更适合的资讯服务，对您的佣金没有影响，佣金不变。3、我在营业部新开户的，请问我的服务套餐和佣金什么时候生效？生效前，我的佣金如何收取？答：您好，根据您签订的时间1-2个工作日内生效。佣金生效之前按照默认的千分之三来收取。 4、您好，我在营业部变更了我的服务套餐，但是还没有生效，请问佣金按照什么收取？答：您好，新的套餐没有生效之前，仍按照原有套餐费率进

2、行收取。5，我通过紫金币兑换等级的有效期是多长？到期后如何进行等级评定？ 答：目前通过紫金币兑换客户等级有效期为一年。到期后您的等级恢复至兑换前级别，并于到期日所在季度系统重新进行客户等级评定。备注：目前紫金币兑换系统还未开发完毕，暂时不能实现。6、请问我特色产品或特色套餐要怎么取消呢？答：您好，退订特色产品或特色套餐需要携带身份证、资金账户卡和沪深股东卡至您开户营业部申请办理。7、请问我要如何修改我的服务套餐，享受不同的服务？答：您好，我们基于将合适的产品推送给合适的客户为原则，为客户匹配合适的资讯服务，若您需要修改套餐享受不同的服务，请您携带身份证、资金账户卡和沪深股东卡至您开户营业部详细

3、了解以及申请办理。8、客户咨询私人顾问3.0跟2.0比有什么区别？答：您好，紫金私人顾问3.0将服务内容进行了优化和调整，套餐设置更加精细化，更加符合客户需求。9、客户咨询套餐级别设置的标准，如多少资金是金卡啊？多少佣金是什么套餐啊？对于这类问题呼叫中心都不予回答，可以婉转的告诉客户咨询营业部的客户经理或理财师。答：您好，不同客户对于服务的需求是不一样的，故此我们也会针对不同的客户挖掘不同的需求，提供更加专业化的服务，具体的分类情况，请您与所在营业部的客户经理或理财师进行沟通确认。如您是非华泰客户，我们可以帮您转接预约开户专席，预约意向营业部进一步沟通，如您是华泰客户，我可以帮您查询客户经理联

4、系方式，若您不方便联系，也可以留下您的联系方式、问题和需求，我们帮您进一步反馈。（来源：2012.04.06会议记录）二、服务产品篇1、我原来的投资组合跟踪报告，现在怎么没有了？答：您好，为了更好的为客户服务，我们的服务体系进行优化升级，采用了全市场投资组合代替原来相应的组合，您可以继续享受该服务。2、我原来的投资宝典日刊（操盘指引、华泰联合研究、新股攻略）现在怎么没有了？答：您好，为了更好的为客户服务，我们的服务体系进行优化升级，请您联系所在营业部或理财经理进一步了解您是否可以继续享受。备注：该情况只要是针对原华泰联合营业部客户，存量客户初始化之后，若需要继续享受以上的服务，必须达到一定标准

5、，所以会存在部分客户无法继续享受。3、我原来的融资融券投资包，现在怎么没有了？答：您好，为了更好的为客户服务，我们的服务体系进行优化升级，融资融券投资包内容做了重新调整，并开放给全部客户浏览。您可以通过官网或涨乐理财查阅融资融券交易日报和周报。4、听说你们服务升级了，我可以怎么享受啊？答：您好，请问您是什么套餐，我可以为您查询一下所匹配的服务。（若客户不清楚自己的套餐，可以验证客户资料，通过crm帮客户查询）5、听说你们服务升级了，我可以怎么享受啊？答：您好，我们服务的推送方式主要是官网、涨乐理财和短信，不同服务内容采用不同的推送方式，请问您具体是指哪项服务？（详细了解后告知客户查阅方式）6、

6、请问你们的金象、金牛和金龙有什么区别？答：您好，这是我们公司实盘模拟组合中的三个不同产品，金象：初始资金100万。精选业绩增长确定的白马股，不参与短线热点股；对换手率和个股品种进行适度控制；金牛：初始资金为50万，对热门板块、成长股、重组股和价值股稳健配置，结合市场热点转换进行灵活操作和仓位管理，在震荡市把握结构性机会。金龙：初始资金30万， 金龙组合在操作风格接近于短中线结合，主要操作思路是是跟随热点和挖掘潜力股，并力图规避大的回调波段。每个交易日9:00前通过官网、涨乐理财进行推送。7、请问我可以看你们的华泰早报吗？答：您好，为了更好的为客户提供服务，我们的服务体系做了升级和优化，华泰早报

7、是基于所有客户提供的服务，只要是我们华泰客户均可以享受，每个交易日8:15前通过官网和涨乐理财进行推送。8、大管家的资讯服务能退订吗？ 紫金大管家中的资讯服务（非短信）在crm系统中是没有的，即不会显示，如果客户要退订只能通过官网，但是目前官网渠道已经关闭了，所以客户目前无法取消了。如果客户有反馈，可以把客户的需求以建议形式提交。（更新时间：2012.04.10）9、2.0版本中的某些服务在3.0中已经取消或者调整了，所以如果遇到客户反映类似情况，如我原来可以看到xxx，现在怎么没有了？ 首先跟客户确认是什么服务，再进行对比，是否确实取消，若确实取消，可以帮客户看一下有无替代产品。 若遇到不太

8、清楚的，记录反馈给组长核实。 比如：个股追踪，现在已经取消了，可以推荐客户看华泰早报，里面有一些关于股票组合方面的建议；原官网上面的要闻点评，现在有重大事项点评报告。三、短信篇1、我现在怎么收不到95513的短信？只有95597的了，怎么回事啊？答：您好，95513是原华泰联合的短信平台，目前我们的服务体系进行了优化升级，您所在营业部的短信平台已经启用95597，您同样可以享受短信服务。备注：仅指普通短信，非彩信，彩信仍然由95513发送。2、我要怎么要修改接受短信的手机号码？（普通短信非彩信）答：您可以通过华泰证券官网的网上营业厅或积分俱乐部进行修改，若账户是您本人的，我也可以验证身份为您修

9、改联系方式，若无法验证资料，您也可以至您所在的营业部进行修改。备注：短信号码取自CRM系统。3、为什么有一只股票停牌了，不给我发短信提示？答：您好，停牌提示短信是针对持仓客户发送的，若您账户中未持有该股票，将不会收到提示短信。备注：配股缴款、权证行权等短信都是针对持仓客户发送的。4、盘中临时停牌的股票，会有短信提醒吗？答案：有。5、我能直接在官网上面订短信吗？答：您好，紫金大管家和您套餐中删除的短信，您可以通过官网的华泰客户尊享栏目进行订阅。（目前官网-华泰客户尊享-我的短信订阅暂时不提供订阅和退订功能。后续会做修改，届时另行通知。）6、我在你们华泰新开户（4月5号之后），能给我发送彩信版的上

10、证早知道吗？答：您好，若您的套餐中包含该项服务，您可以通过官网或涨乐理财进行查阅上证早知道，目前没有短信版本的。7、我原来是能收到95513发的彩信的，请问你们升级之后，对我的彩信有影响吗？答：您好，您可以继续接受彩信，不影响。 一、紫金理财服务体系V3.0版的重要调整 本次紫金理财服务体系的改版升级涉及到整体结构、定价策略、服务产品、服务签约等方面，具体如下： 1、整体结构 紫金理财服务体系V3.0版在原有的紫金大管家和紫金私人顾问的基础上，增设了特色套餐和特色产品，并将服务的获取条件与客户等级挂钩。类别订购条件属性紫金大管家公司全部客户以资讯信息服务为主的基础服务紫金私人顾问套餐理财卡及以

11、上客户以投资组合及研究分析类产品为主的基础定价套餐特色套餐金卡及以上客户根据不同类型客户需求设置的针对性服务套餐特色产品金卡及以上客户精选核心服务产品 因整体结构上的调整，在业务规则方面产生了相应的变化，这方面的变化详见附件。 2、定价策略 在佣金定价策略上通过给予金卡及以上客户特色套餐、特色产品的订购权限并引入佣金率叠加功能，提升了高净值客户佣金定价的灵活性。 新版紫金私人顾问套餐的佣金定价不做调整，特色套餐及特色产品的佣金定价采用统一定价的原则，不做地区差异，金卡客户需全价订购，白金卡及以上客户可半价订购。 3、服务产品 紫金理财服务体系V3.0版产品体系在吸纳了联盈理财核心产品的基础上，

12、进行了优化调整。依据“承续+升级”的原则，在尽量让客户继续享有原先服务的前提下，向其提供更加丰富、更加优质的服务产品，详见附件。 （1）紫金大管家产品设置的主要调整 将华泰早报从紫金私人顾问套餐调整至紫金大管家，与午间看市和收市看点共同组成华泰看市系列产品，为客户提供全天候的市场解读。 将原先的宏观点评、行业点评、公司点评整合成重大事项点评产品，点评分析内容更加简明扼要，适合客户快速了解影响市场及个股的重要事件。 短信产品方面新增配股缴款提示、权证行权提示、债券提示、退市提示、增发提示、停牌提示，并调入新股中签提醒、分红到账提示，强化账户提示类的基础服务标准化推送。 新增融资融券每日早报、融资

13、融券交易周报 ，以配合融资融券业务的推广。 （2）紫金私人顾问套餐产品设置的主要调整 将ABC系列套餐对应标准由对应于客户资产调整为对应于客户级别，整体上降低了不同等级套餐对客户资产的要求。理财卡客户对应C系列套餐、银卡客户对应B系列套餐，金卡及以上客户对应A系列套餐 取消原有的三类十五种投资组合中的普通版和精选版，仅保留全市场版的五种投资组合。 存量客户订购的原组合自动对应成该种类型，即全市场版。 采用了高级别低佣金套餐与低级别高佣金套餐内容一致的原则，即A3/A4/A5套餐与B/B1/B2套餐一致，B3/B4/B5套餐与C/C1/C2套餐一致。 引入了金龙实盘模拟组合、涨乐-上证早知道、涨

14、乐-上证决策参考、投资宝典周刊等原联盈理财产品；增加了华泰收市看点（短信）、港股市场周报、行业投资策略、行业投资精选股票池、盘中及时雨等产品。 （3）特色套餐及特色产品的设置 特色套餐是在前一版的特色产品包的成果尝试基础上发展而来，定价上采取客户级别/佣金率/现金等多样化的定价模式，是未来针对客户分类打造针对性服务产品，实现全面金融服务的重要阵地。 增设了VIP特供1、 VIP特供2、积极进取、如虎添翼，四款针对不同需求客户的特色套餐。将新股投资套餐、基金投资套餐、债券投资套餐、股指期货投资套餐的订购权限由客户资产调整为客户级别。 特色产品是本次服务体系改版中的新增类型，选取了价值量较高的服务

15、产品进行佣金定价，让金卡及以上客户单独选订，从而增强这部分客户服务配置的灵活性。 数量化投资组合和资金解密投资组合是特色产品所独有，通过订购紫金私人顾问套餐无法获取。 4、服务签约 根据证券业协会关于个人投资者风险承受能力评估问卷（试行模板）调整了原服务计划书的内容，重新编制服务计划书，内容详见附件3。 客户特性评估。 在原有风险等级评估基础上，依据客户分类和全业务链发展要求，新增财富周期和投资能力评估。将原有风险等级修改为积极型、稳健型、保守型。 服务计划书的填写方式 服务计划书的填写可通过官网网上预约栏目和营业部柜面两种方式完成。 二、存量客户级别及服务变更 紫金理财服务体系V3.0版上线

16、前，将对存量客户进行批量初始化，以实现对公司所有符合条件的客户自动覆盖新版服务套餐。 1、客户等级初始化客户等级的初始化，将于3月底依据华泰证券客户分级管理办法（试行）由CRM系统自动完成。 2、客户佣金的认定以及默认套餐的匹配 存量客户初始化过程中通过选取交易系统中客户沪深A股、人民币、网上交易的佣金水平作为客户佣金确定标准，同时采用就低原则按照客户等级匹配相应套餐。 初始化过程中不调整客户佣金率 3、客户原订阅产品的对接方式 在对存量客户进行初始化后，客户将根据其默认匹配的套餐获得相对应的服务产品订阅关系。 三、注意事项 1、本次紫金理财服务体系改版升级拟定于2012年4月5日正式上线，届

17、时，新客户将根据本通知要求配置服务，存量客户将统一变更为V3.0版服务内容。 2、本次上线后客户资产暂时不包括客户信用账户中客户的自有资金和标的物资产，这一功能待稍后系统开发完成后即可实现，具体时间另行通知。 3、新版紫金理财服务计划书取代原有风险调查表、理财服务信息调查表和紫金私人顾问服务计划书，作为新开户流程中必填内容；存量客户变更服务产品时，如会导致佣金率变动，则需签订紫金理财服务变更表。 4、本次修订的个人风险能力评估模板，其分数计算规则较为复杂，建议使用网上预约开户功能填写，同时通过网站后台系统化表格进行打印存档。 特此通知。 二0一二年三月二十七日紫金理财服务体系V3.0业务规则一

18、、客户分级 1、存量客户初次刷新：上线时，按照资产标准（时点、三个月日均）为客户匹配等级，将尽可能向高等级匹配的原则进行划分。即等级的资产下限为时点资产或月均资产任一高于下限值，等级的资产上限为时点资产和月均资产同时低于上限值。原人工评级的客户，在初次刷新等级时，直接进行级别对应（原理财卡对于新理财卡、原金卡对于新金卡、原钻石卡对应新白金卡），不以客户资产进行匹配。公司将会统一组织对人工评级客户的分级梳理工作。 2、客户分级资产标准：资产包括现金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品、债券。目前未包括信用账户中客户自有现金和标的物资产，后期将会增加该类资产

19、。 3、客户级别评定：对于存量客户，按照资产标准每季度末（最后一个自然日）进行一次级别评定，资产取该季度日均资产；对于新客户，按照资产标准在其开户一个月后的月末（最后一个自然日）进行第一次级别评定，资产取评定当日时点资产。 4、客户级别调整：当客户级别评定结果与客户当前等级不一致时，进行客户级别的调整。级别上调：当评定结果高于当前等级时上调客户等级；级别下调：客户级别下调的资产评定标准下浮10%，当客户连续两次评定结果均低于当前等级时下调客户等级（取两次评定结果中下调幅度较小的）。 5、客户级别兑换：客户可在任一时点，通过紫金币兑换客户级别。以紫金币兑换的客户在级别有效期内不纳入客户级别评定与

20、调整的范围。二、产品订购 1、新客户开户后，尚未评级期间，给予其金卡级别客户的产品订购权限。 2、理财卡以下的客户只能订购低资产通道套餐（D类套餐）和通道套餐。 3、理财卡及以上客户可订购紫金私人顾问套餐，其中理财卡客户对应C系列套餐、银卡客户对应B系列套餐，金卡及以上客户对应A系列套餐。 4、银卡和理财卡客户不能订购特色产品或者特色套餐。 5、金卡及以上客户须在订购了私人顾问套餐的基础上才能订购特色产品和特色套餐。 6、白金卡以上客户在经过总经理审批后，可以直接单独订购特色产品和特色套餐。 7、白金卡及以上的客户订购特色产品和特色套餐享受5折优惠，金卡无折扣。 8、客户订购产品时，订购产品佣

21、金累加超过千分之三，仍按千分之三处理 。 9、客户只能订购一个私人顾问套餐，不可以重复订购，单点和特色可以多订。 10、短信渠道服务产品先判断客户是否接受短信服务，如果客户在开户时填写的是“不接受短信服务”，短信渠道服务产品是不会发送给客户。如果客户在开户时填写的是“暂不接受短信服务”，系统会发送一条下行短信询问客户是否要开通短信服务，客户上行短信即可开通。 11、套餐有效期为当日订购，次日生效；套餐变更为，原套餐当日失效，新套餐次日生效。 12、新增空白产品仅用于填补客户实际佣金与所订购的产品佣金的差额部分。由系统根据规则变化自动配置，营业部人工无法订购。三、产品退订/变更 1、金卡客户必须

22、先退掉所有的特色产品和特色套餐才能退订私人顾问套餐。 2、客户退订/变更产品有佣金底线限制，客户退订/变更产品导致低于成本佣金或当地协会最低佣金，操作无法生效。 3、季度刷新套餐后，升级到理财卡及以上级别的低资产通道套餐（D类套餐）自动升为对应的私人顾问套餐。 4、季度刷新套餐后，由于客户级别下调导致其中某些产品不满足订购条件时，系统将自动取消这部分产品。同时若客户未订购紫金私人顾问套餐，降级后被取消其他服务且佣金能够达到紫金私人顾问套餐标准，系统自动为其按照低配原则，匹配一款紫金私人顾问套餐，佣金差额由空白产品填补，确保其佣金率与享有的产品佣金价格之和保持一致。 5、客户套餐变更时，同一次操

23、作，暂时只能进行一对一的产品变更操作；如需一对多产品变更，可通过多次操作进行。一次操作的一对多产品变更系统功能后期将优化上线。 6、若订购的私人顾问套餐和特色产品或特色套餐中含有重复产品，则退订时，会退掉其享有的所有套餐、特色套餐、特色产品中的该项产品。去重功能后期将优化上线。 7、新增空白套餐用于填补客户实际佣金与所订购的产品佣金的差额部分。四、佣金定价 1、现场佣金比例系数按最新的订购或变更所选执行，即现场佣金为推送佣金乘以最近一次订购或变更中所选比例系数。如果订单上存在多个产品，现场佣金比例系数取最高的那个。最终佣金超过千分之三按千分之三推。 2、服务产品T+1日生效，佣金根据审批时间是

24、17点前完成审批，则佣金T+1日生效，17点后完成审批，则佣金T+2日生效。 3、存量客户：如果客户已开通定价A套餐，由套餐A更换为套餐B，套餐A当天失效，套餐B的生效时间同新客户订购套餐的生效时间规则。也就是说，A服务套餐当日失效，B服务套餐T+1日生效。佣金根据审批时间是17点前完成审批，则佣金T+1日生效，17点后完成审批，则佣金T+2日生效。 4、营业部的A股及封闭式基金交易佣金设置只能通过CRM系统实现。除此外，其他品种的佣金设置则通过华泰模块-华泰佣金折扣设置下的相关功能。 5、关于现场佣金比例设置问题： 新增/变更/退订时有三种情况（现场佣金比例默认为空，不是必填） （1）如果营

25、业部不填写现场佣金比例，系统默认原有比例； （2） 如果营业部填写新的佣金比例，将以此新比例替代原有比例； （3）如果客户从来没有订过套餐，初始化后直接退订一个服务，营业部没有填写，系统中也没有上一次记录的比例，系统默认比例为1.5。五、 存量客户服务匹配 1、通过选取客户交易系统中沪深A股、人民币、网上交易的佣金水平作为客户佣金确定标准。刷新时采用就低原则为客户匹配相应套餐，高出套餐定价部分采用配置空白产品弥补，实现客户CRM佣金与交易系统中网上交易委托方式佣金保持一致。 2、对所有存量客户自动匹配大管家中的所有资讯类产品，对于原订阅了大管家中短信产品的客户，保留基金净值通知、温馨提示的订阅

26、关系；对于原订阅了新股发行提示的客户仍保留原订阅关系。客户只能进行取消操作，不能新增订购操作。 3、对于理财卡以上客户，按照佣金就低匹配原则，根据客户等级匹配V3.0版中A、B和C类相应套餐。其中：原订阅投资组合跟踪报告且能够继续订阅的，用全市场组合代替相应组合；原订阅短信产品的客户，将采用新老划断原则，原订阅关系保留；原订购紫金智库、财经报刊系统、日新月异、账户诊断、紫金快车道、紫金高速通道以及紫金VIP通道服务的客户，原订阅关系保留。 4、对原联盈理财存量客户初始化，将对保留的重点产品采用新老划断原则，即符合相关条件的存量客户对部分产品的订阅关系予以保留。六、上证系列产品 1、原华泰联合采用彩信发送方式的存量客户，保留彩信并开通在涨乐理财、公司网站、紫金智库等渠道浏览权限。 2、上证特供产品为现金定价产品，由CRM进行产品管理、定制，并推送至集中交易系统进行扣费；产品定制采用协议定制模式（类似于涨乐宝协议管理）；采用账单扣费方式，系统连续五日扣费，如果扣费不成功，系统自动关闭此服务产品。（根据公司后续发布业务规则执行）