平衡计分卡IT治理的一大利器.docx

1、平衡计分卡IT治理的一大利器平衡计分卡IT治理的一大利器平衡计分卡IT治理的一大利器本文描述的主要问题：如何将平衡记分卡拓展用于IT环境，使其成为IT治理的辅助工具。在基于COBIT模型的IT治理中，对于项目的评价、开发、实施以及维护过程，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行IT治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动战略。本专题首先介绍了IT治理的COBIT模型和平衡计分卡，然后介绍了IT平衡计分卡的架构设计以及IT平衡记分卡指标体系设计，最后通过一个应用的案例电子商务项目的IT平衡记分卡设计，提高了大家对I

2、T平衡计分卡的理性认识。 基于COBIT模型的IT治理与平衡记分卡的关系COBIT模型在具体应用中，需要对于企业目标进行不失真的分解，力图将企业的目标转换为可以度量的IT过程的目标。而平衡记分卡作为绩效考察工具的一大优点就是平衡记分卡能够采用一种结构化的思路来进行目标分解，保证目标的完整性和各个因素的平衡性，因此平衡记分卡非常适用于COBIT模型的绩效评估和控制。IT平衡记分卡架构设计 用户方面企业贡献方面用户如何看待IT部门管理层如何看待IT部门使命使命成为信息系统优秀的供应商获取IT投资的切实可行的业务贡献细分维度细分维度客户满意度IT/业务部门伙伴关系业务应用项目开发水平服务水平战略层面

3、贡献IT项目业务价值项目协同性IT投资管理运作优越性未来发展方向IT业务流程的效率和成本如何？IT如何定位来满足未来发展需要使命使命提供高效、具有成本优势的IT应用和服务创造机遇来应对未来的挑战细分维度细分维度流程优越性响应能力可靠性以及安全性IT服务的提高能力人员管理水平企业信息架构发展技术研究方面传统平衡记分卡主要是从客户、财务贡献、内部流程、学习和成长性四个视角进行考察。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡中，这四个视角的内涵和考察方法必然要有所变化。用户本文描述的主要问题：如何将平衡记分卡拓展用于IT环境，使其成为IT治理的辅助工具。一、IT治理模型COBIT简介IT治理出现的原因是信

4、息技术的提供者和获益者的分离。信息技术的直接提供者是企业的信息技术人员，他们通过引入、选择和实施信息技术项目来提高企业的信息化水平。而信息技术的直接获益者是企业的管理人员，信息技术降低企业成本，赋予企业新的能力，最终提高了管理人员的运营绩效。随着信息技术的发展，一方面信息技术对于企业的收益贡献越来越大，对企业风险的影响也越来越大，另一方面也使得管理人员对于信息技术本身的理解越来越困难。因此，要保证企业能够有效地利用有限的信息技术相关资源在对企业战略目标贡献最大的领域做出贡献，并且控制信息化进程给企业带来的各种风险，就需要建立一套机制，解决信息技术的提供者和获益者之间的分歧。要使企业有效地实施I

5、T治理，除了要提高企业全体员工尤其是所有者和高层管理者的IT治理意识以外，更重要的是要为企业设计有效的管理方法和工具。IT治理中的管理方法和工具，主要是一些IT治理的体系结构，通过这些体系结构，企业对于具体的IT运作流程进行管理和控制，确保实现IT治理的目标。目前国际上通行的标准治理模型主要有4个：COBIT、ITIL、ISO/IEC17799和PRINCE2。这4种标准中，COBIT模型的应用更为广泛、研究也较为深入。COBIT（Control Objectives for Information and related Technology），即信息及相关技术控制目标是由ISACA于199

6、6推出的。最初COBIT是用于“IT审计”的知识体系，着重用于IT的安全管理和风险控制，随后逐步发展成为IT治理的一整套体系标准。该标准为IT治理、安全与控制提供了一个结构化、系统化的框架，企业的各级人员基于这个框架展开IT治理。关于IT治理以及COBIT模型的具体介绍，可以参见www.amteam.org上的孙强专栏(重点推荐文献：IT治理：中国信息化的必由之道)。二、平衡记分卡简介平衡记分卡最初源于1990年美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”。1992年Robert

7、Kaplan和David Norton在Harvard Business Review上发表了The Balanced Scorecard - Measures That Drive Performance一文，第一次提出了这种方法。起步初期的平衡记分卡，是做为一种绩效评价的框架性方法，是对于传统的以财务指标为核心的绩效评价方法的一种补充。随着企业界对于这种方法的应用，平衡记分卡在企业战略制定和执行中有了新的作用。1993年，2位教授发表了Putting the Balanced Scorecard to Work一文，进一步介绍了平衡记分卡在企业中的应用方法与应用情况。1996年， Robe

8、rt Kaplan和David Norton又发表了Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System，进一步完善了平衡记分卡方法，建立了以它为核心的战略管理系统。（此后两人又出版了平衡记分卡：一种革命性的评估和管理系统和平衡记分卡战略目标的转换等专著，使平衡记分卡的理论与方法得以系统化。Kaplan最近在哈佛商业评论中又发表了：战略出了问题？画出你的战略地图！、使用平衡记分卡作为战略管理系统、整合成本系统的未来前景和过往失误三篇文章，对平衡记分卡近10年的应用状况进行了总结分析。）三、COBIT与平衡记分卡之间的关系CO

9、BIT模型的优势在于其控制的机制，即将IT过程进行细分，并对于每个过程提供包括关键目标指标和关键绩效指标在内的控制指标。其中关键目标指标主要是企业根据自身的企业总体目标，对于所需控制的相关IT过程设定分目标集。IT过程控制的关键就是利用各种手段，来保证关键目标指标的实现。从这些分析可以看出，COBIT模型在具体应用中，也需要对于企业目标进行不失真的分解，力图将企业的目标转换为可以度量的IT过程的目标。而平衡记分卡作为绩效考察工具的一大优点就是平衡记分卡能够采用一种结构化的思路来进行目标分解，保证目标的完整性和各个因素的平衡性，因此平衡记分卡非常适用于COBIT模型的绩效评估和控制。因此，ISA

10、CA在对于COBIT模型的补充方法中也将平衡记分卡作为一种重要的一部分加以提出。而平衡记分卡并不能直接用于基于COBIT的IT治理，这是应用COBIT环境下应用的平衡记分卡和传统的平衡记分卡在背景上有很大不同，具体表现在以下两点：第一，传统平衡记分卡主要是从整个企业的内外四个主要方面来考察比较重要的指标，以保证达到企业的整体战略目标，而在COBIT模型下，考察的是IT部门的内外四个主要方面，这与传统平衡记分卡的考察因素相比都有很大的变化，例如除了外部客户以外，IT过程的内部客户，如实施IT项目的各个部门的视角也应当被列入重点考察方面。第二，传统平衡记分卡中设定的指标主要是从企业运作的角度设定的

11、，而利用COBIT模型开展IT治理，需要面对的是IT部门的运作，因此，需要引入新的指标体系来帮助进行考察。因此，考察COBIT模型和平衡记分卡的各自特点，可以发现平衡记分卡是COBIT绩效考察和控制的一个优秀方法，但是需要对于平衡记分卡进行一定的拓展，一方面是整个架构的拓展，另外一个方面是指标体系的拓展。平衡记分卡IT治理的一大利器（二）IT平衡记分卡架构设计IT平衡记分卡架构设计传统平衡记分卡主要是从客户、财务贡献、内部流程、学习和成长性四个视角进行考察。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡中，这四个视角的内涵和考察方法必然要有所变化。一、客户视角采用COBIT模型进行IT治理，主要是通过内

12、部员工的协作来完成。因此IT平衡记分卡的客户视角主要是从内部业务用户（IT的客户）来进行考察。而IT平衡记分卡客户视角必须能够回答各个客户对于IT服务质量最为关注的一些核心问题，因此客户视角必然集中在客户满意度、IT/业务部门伙伴关系、业务应用项目开发水平和服务水平这几个方面上来。其中客户满意度、IT/业务部门伙伴关系属于些比较“软”的指标上。参考一些IT与业务部门关系比较好的企业的实践，如3M和宝洁等公司的运作情况来看，这些可以通过IT组织与关键相关部门业务经理的定期评价打分来进行考察，并且建立共同的委员会来协调整体的IT控制。引入这些因素来考察客户视角，也可以使得IT治理过程中，在项目开发

13、和应用中获得技术部门以外的支持来提供更加符合企业整体目标的解决方案。而对于开发水平而言，需要基于项目来进行考察，综合质量、成本、确保项目周期因素来衡量。质量主要考察关键用户的反馈，在开发过程中需要建立一整套调研来捕捉关键用户最为看重的因素。对于服务水平而言主要是要考察IT项目的实际成果与每个运作领域和应用项目的期望水平的比较，需要考察IT项目有多少领域内达到了期望，以此来最终帮助相关人员来最终考察整体服务水平。二、企业贡献视角传统的平衡记分卡中的财务视角主要是从企业所有者的角度来考察企业项目和运作为实现所有者最大利益这一目标所作的贡献。而在COBIT的应用的IT平衡记分卡的财务视角主要是从企业

14、所有者、高层管理人员的角度来考察IT过程和IT项目为企业带来的价值，可以分为战略层面贡献、IT项目业务价值、项目协同性、IT投资管理等几个方面。在战略层面贡献方面，主要的考察指标应当集中于各种战略方法的实现上。而结合目前企业的IT应用现状来看，信息化成功以及获取价值的界定应当建立在对于每种方法以及项目的特定分析上，因此，一般都认为对于每种方法，都应当与企业的所有者和高层管理人员协商确定具体的评价指标。在IT项目的业务价值方面，主要的考察视角集中于针对每个项目的应用业务背景方面。对于那些集中于降低成本的项目可以应用传统的财务指标，如投资回报率（ROI）。对于那些旨在提高服务的项目，可以通过更高服

15、务水平目标的达到情况来考察。而对于那些试图帮助企业获取达到自身目标的能力的相关项目，可以采用类似于衡量战略层面贡献的方法来加以衡量，例如，与所有者或高层协商确定最能反映目标获取的指标。项目协同性主要通过明确每个单独的系统解决方案与组织整体目标关系来加以衡量。可以事先形成一个企业的“系统分布图”来描述企业想达到的理想信息架构，然后研究每个单独的系统对于实现理想信息架构的贡献以及与其他现有或未来准备实施的项目的关系。这个“系统分布图”可以在咨询公司的帮助下实现，目前很多咨询公司都在帮助客户建立理想信息架构，例如Accenture以及Bain公司在这个领域都富有盛誉。而IT投资管理主要是从传统企业项

16、目的意义上来考察IT过程，可以应用传统的财务目标，借助实际支出与预算支出以及相关的未来成本降低的对比来衡量。竞争对手在IT方面的支出也应当作为一个重要的考察指标列入IT投资管理方面。三、运作优越性视角平衡记分卡的内部运作流程视角主要集中于考察使各种业务流程满足顾客和股东需求。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡应当着眼于考察IT流程的实际绩效和成本。运作优越性视角主要是从IT管理层（实际业务流程的使用者以及服务提供者）的角度来来考察IT的绩效。运作优越性视角的细分维度是成熟度、能力以及IT流程可靠性，主要可以分为：流程优越性、响应能力、可靠性以及安全性三个方面来进行考察。流程优越性方面，主要是

17、借助外部支持来进行考察，将企业自身水平与行业内相关领域表现最优秀的企业来进行对比，比较效率和能力。可以借助外部的咨询公司以及ITIL中的运作流程模型来帮助进行比较。在ITIL中包含了对于IT内部架构管理的主要流程描述，可以作为IT服务管理的最佳业务实践经验。同时也可以引入SEI的能力成熟度模型（Capability Maturity Model ，CMM）来帮助企业进行流程成熟度的评价。使用COBIT模型进行IT治理的企业应当将在所有领域实现3级成熟度（已定义）作为初始目标。可靠性和安全性主要着眼于避免出现事故，企业需要对与关键领域实施内部的信息系统审计，以此来帮助企业确定企业在新技术风险管理

18、以及在企业中引入运作变革的管理水平。响应能力这个角度主要集中于考察IT提供服务的时间，即从产生需求的时间点到一切就绪可以使用的时间点之间的距离。运作性的流程可以通过流程周期时间或者完成事务时间来进行衡量。而对于IT应用服务而言，大多是基于项目的，可以通过开发、改进或者变更系统的时间来进行衡量。四、未来发展视角传统的平衡记分卡在学习和成长视角主要是考察支持公司变化、革新和成长的一种环境。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡的学习和成长视角主要是从IT部门内部来考察IT的未来成长情况，评价IT部门为未来挑战的准备。未来视角主要集中于考察IT服务的提高能力、人员管理水平、企业信息架构发展以及技术研究

19、方面，应用的考察标准主要与在流程和人员的投资相关，这些投资将影响企业吸引并留住最优秀IT专业人员能力。IT服务的提高能力通过追踪内部改善计划的实施来加以考察。这些计划主要集中于提高关键IT流程的绩效或者成熟度、发展组织模型（例如IT团队领导的雇用机制）、提高IT专业人员可用的工具或者技术架构（例如为大型机开发环境下的员工引入先进测试工具）以及给予员工职业发展机会（例如引入电子培训系统）。人员管理水平通过专业中心来进行衡量，专业发展中心关注员工技能的发展以及维持，同时也要关注引导适当的技能组合。主要考察指标有高效员工数与实际员工数的比例、员工实际绩效水平。高效员工数与实际员工数的比例反应了企业职

20、位设置计划的绩效，员工实际绩效水平反映了员工收到的激励程度。企业信息架构发展通过对于企业架构计划（Enterprise Architecture Plan ，EAP）的发展和更新来进行考察。对于EAP实际上是有一整套的标准计划方法和标准的，企业应当根据这套计划和标准来衡量自身的信息架构的发展。技术研究方面主要是考察在新兴技术研究中的实际状况，寻找适当地投资级别来产生对于组织最大的效益。这个方面主要的问题是其他组织在技术研究方面的投资状况信息很少，在实际的成本或者IT预算中的比重这两个方面的具体数字很难获取。因此，主要依靠一些权威机构的研究报告来确定，例如Gartner Group的技术研究报告

21、等。五、COBIT中的IT记分卡综合上述4个维度的分析，图1表示了一个标准的IT平衡记分卡。用户方面表明了用户对于IT的评估；运作优越性方面表明了用来开发和提供各类应用的IT流程；未来方面表明了IT提供服务所需要的人力以及技术资源；业务贡献方面则捕捉了IT投资所带来的业务价值。对于每一个方面都拥有相应的指标和考察量度来评价当前的状态。这些评价能够阶段性地重复，必须要和预先设定的目标一致，必须和基准情况一致。至关重要的一点是IT平衡记分卡在内部的两种评价指标之间建立了一种因果关系和相应联系，即产出结果评价指标和绩效驱动评价指标。产出结果评价指标是对于某个既定目标的完成情况的考察，而绩效驱动评价是

22、对于为达到某个既定指标而使用的关键方法的执行情况的考察。一个完好建立的IT记分卡需要这两类指标的一种良好的结合。产出结果评价指标例如程序员的产出情况（如每个人每个月解决的功能点）如果不与绩效驱动评价指标如IT员工培训（如每个人每年接受培训的天数）相结合，那么就不能很好的传达产出效果应当如何取得的信息。而绩效驱动指标如果不与产出结果评价指标相结合就可能导致在一项大笔投资后没有对最终此项投资战略进行有效性的考察。用户方面企业贡献方面用户如何看待IT部门管理层如何看待IT部门使命使命成为信息系统优秀的供应商商获取IT投资的切实可行的业务贡献细分维度细分维度客户满意度IT/业务部门伙伴关系业务应用项目

23、开发水平服务水平战略层面贡献IT项目业务价值项目协同性IT投资管理运作优越性未来发展方面IT业务流程的效率和成本如何？IT如何定位来满足未来发展需要使命使命提供高效、具有成本优势的IT应用和服务。创造机遇来应对未来的挑战细分维度细分维度流程优越性响应能力可靠性以及安全性IT服务的提高能力人员管理水平企业信息架构发展技术研究方面图1 标准的IT平衡记分卡平衡记分卡IT治理的一大利器（三）IT平衡记分卡指标体系设计平衡记分卡IT治理的一大利器（三）IT平衡记分卡指标体系设计要使用平衡记分卡来辅助COBIT模型进行IT治理，需要引入大量的信息化相关指标体系。而为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业

24、建设有效益的信息化，国家信息化测评中心经过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提出了第一个面向效益的企业信息化指标体系。其中企业信息化基本指标构成方案业经信息产业部信息化推进司印发全国试行。这套指标体系可以作为IT平衡记分卡选用的指标库，辅助以反映IT项目特性的指标以及主观性指标可以用于具体的IT治理工作。 一、企业信息化基本指标体系效能指标表1列举了企业信息化基本指标构成方案主要效能指标。其中企业信息化基本指标主要集中于从总体反应企业的信息化水平，而企业信息化效能指标主要反应企业的信息化的绩效水平。序号一级指标二级指标三级指标指标解释指标内容构成举例1适 宜 度战略适宜度 企业战略匹配

25、度 企业信息化战略与企业战略之间配合协调程度 主营业务相关度等 2技术战略适宜度 企业信息化技术战略与技术环境之间的配合协调程度 战略性合作伙伴的信息技术战略等 3应 用 适 宜 度 管理信息化应用适宜度 管理信息化水平的合理性 营销管理应用的深度、广度等 4数据库应用适宜度 数据库应用的合理性 数据库整合的领域等 5安全应用适宜度 企业信息安全状况的合理性 安全费用等 6投资适宜度 投资理念适宜度 企业主要领导对企业信息化的正确认识水平 投资的价值导向等 7投资力度适宜度 反映企业信息化投资力度的合理性 投资规模等 8客户价值适宜度 反映信息化投资给上下游及最终客户带来的实际价值水平 客户满

26、意度等 9资源匹配适宜度 信息化的投入结构适宜度 反映信息化投入在各要素之间分配状况的合理性 培训费用等 10人力资源结构适宜度 反映信息化人力资源结构的合理性 员工结构、CIO的业务背景等 11系统运行协调度 反映系统运行状况和功能发挥状况的合理性 信息系统平均无故障运行时间等 12组织、文化适宜度 企业组织的网络化程度 反映企业结构的合理性和企业行为的网络化状况合理性 信息化管理部门的设置、产品编码标准化状况等 13企业文化适宜度 反映企业文化对企业信息化的支持程度 管理科目编码标准化状况、员工学习状况等 14灵 敏 度信息灵敏度 反映企业收集各种外部信息的渠道、手段和速度水平 终端顾客信

27、息反馈速度、数据挖掘状况等 15管理运行灵敏度 反映企业管理运行的智能和速度水平 虚拟财务决算速度等 16对外反应灵敏度 反映企业对外反应的智能、广度和综合速度水平 企业定制化水平、客户服务电话拨通率等 17创新灵敏度 企业创新能力 产品创新灵敏度等 表1、企业信息化效能指标二、IT项目指标企业信息化效能指标主要从总体上分析企业信息化的主要目标指标，而对于IT治理而言，需要对于IT项目进行控制，因此需要引入IT项目指标。IT项目类指标主要可以细分为项目时间、项目经济绩效以及项目控制三个角度来进行考察。项目时间：主要的指标可以分为项目建设时间、项目组外员工占用时间项目经济绩效： 主要指标可以分为

28、2类。第一类是项目的经济因素指标，包括总拥有成本（Total Ownership Cost，TOC），项目资金构成比例，最大成本节约/收入增长预测；第二类是项目经济因素评价指标，主要以传统的财务评价指标为主，包括投资回收期、投资回报率、财务内部收益率、财务净现值。项目控制：主要反映项目的控制水平的指标，分为时间控制指标和成本控制指标。时间控制指标主要是项目实际延期/提前比例，成本控制指标是项目实际成本增加/减少比例。三、其他类指标在基于COBIT模型的IT治理中，IT项目的整个运作被切分为很多的IT过程，需要对整个项目战略层面选择、开发、具体实施进行控制，因此结合COBIT的标准关键目标指标体

29、系分析，有一些其它类型指标需要引入。主要可以分为以下几类：oIT与业务关系 由于COBIT模型强调IT与业务的紧密关系，因此需要引入IT与业务关系类指标。主要分为两个大类，第一类是IT项目对于企业战略的促进类指标，通过高层管理人员或者外部咨询公司的评价给出，另一类是IT人员与业务人员的交互程度类指标，可以通过选取IT综合治理机构会议频率、项目组内IT人员和业务人员比例来进行评价。 o客户满意度 作为IT治理的一部分，针对IT开发和实施的控制，COBIT中对于内部客户满意度也比较重视，因此在IT平衡记分卡中应当引入客户满意度，即内部用户对于IT部门的满意度，主要可以通过针对客户的调查获得。 o员

30、工成长类 这一类指标主要用于IT平衡记分卡在未来发展视角的目标分解。可以选用员工平均培训天数和培训预算来进行评价。上述几大类指标只是比较重要指标的列表，并不意味着IT平衡记分卡必须从这两类指标中进行选取。企业必须根据自身的性质和目标，设定最反映自身需求的评价指标。平衡计分卡IT治理的一大利器（四）应用范例平衡记分卡IT治理的一大利器（四）应用范例：电子商务项目的IT平衡记分卡设计众所周知，开发、实施和维护电子商务项目的成本一直很高。然而，这些项目带来的好处，例如改善客户服务质量，提高响应速度，都是属于无形的，很难用一套固定的指标来进行描述。传统的财务绩效评价指标，例如投资回报率、净现值和内部收

31、益率等在评价这些电子商务类投资中都会产生问题，因为这些指标适用的前提是在收入和成本方面都需要有确确实实的数量化的效果。因此在基于COBIT模型的IT治理中，在对于这一类项目的评价、开发、实施以及维护过程中，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行IT治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动企业的电子商务战略。通过上面2节介绍的IT平衡记分卡的体系和指标拓展，结合电子商务的实际运作实践，可以设定一些更加细化的评价电子商务的评价指标来对项目进行管理和评价。表2是一个概要的电子商务平衡记分卡。其中客户视角包含从电子商务网站的内外部客户的角度对于电子商务项目的评价；运作优越性视角包含从提供服务和电子商务应用的流程角度对于项目的评价；未来发展视角包含从电子商务需要的人力和技术资源的角度对于项目的评价；企业贡献视角则捕捉电子商务投资给企业带来的业务价值。客户视角公司在通过网站获取