客房工作手册内容.docx

1、客房工作手册内容艳阳农庄营运部客房工作手册第一章 总 则1.1 客房简介客房是农庄基本设施和主体部分之一，是农庄的主要创收和创利部门。客房部门的经营管理和服务水准，直接影响着农庄的形象、声誉和经营效益。客房部门的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调农庄和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实农庄制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治

2、”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。第二章 组织及岗位职责2.1 客房组织功能架构2.2 岗位职责及任职要求2.2.1 客房服务员 直接上级营运部主管 直接下级无 职务说明做好农庄客房的清洁保养工作。 岗位职责1. 接受营运部主管工作安排，做好客房的布件更换、卫生等日常工作；2. 按照客房工作规范，做好日常清洁；3. 按照规定检查客房内的家具和设施设备的完好状态，发现问题及时报修；4. 做好客房各类工作报表，清晰记录清洁、整理、物料补充等情况；5. 负责本辖区内布件物料等用品的管理和领用，正确使用各

3、种设备和节约物料用品。6. 完成主管安排的其他工作。 素质要求1. 基本要求具有强烈的事业心、吃苦耐劳的工作作风。2. 自然条件身体健康，五官端正。3. 文化程度初中以上学历。4. 工作经验1年以上农庄客房经验。5. 特殊要求有灵活的协调能力、应变能力。第三章 客房服务工作规范3.1 客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门前，紧靠墙面，但不要撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）前厅通知立即打扫的房间。（2）VI

4、P房间。（3）前厅安排打扫的其他房间。（4）上日空房。进房程序（1）轻轻地敲门三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用门卡开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面以及各种家具、电器设备是否完好，若有损伤及时报告主管报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清扫垃圾（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放

5、入垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在大垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好。（2）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的浴巾、面巾一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。（3）从工作车上带进干净的布件。（4）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后填写布件洗涤单，然后通知洗涤厂家收货。铺 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理

6、自己头发，防止头发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（4）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。抹 尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清

7、洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、 揩布四块：揩淋浴间、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。B、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入大垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、 关闭面盆出水口，用

8、清洁剂清洁整个面盆、支物架和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、支物架和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、 擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗淋浴间A、关闭下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及淋浴间周围，擦去水渍和皂渍。D、擦洗浴帘，除去污渍。E、放水洗净淋浴间，清洗下水口和盖子，并擦干。（6）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上

9、“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、开启浴霸，查看设备是否正常。C、揩擦墙面，除去污渍。D、清洁门窗、揩去浮灰。E、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘（如有需要）（1）用吸尘器吸净地面灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。（2）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（3）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。3.2 计划清洁项目及时间清洁 时间方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次

10、清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。-清洁空调出风口网罩-拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。-清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台-用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全。-清洁电视机-将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。-家具及镀件上光打蜡-选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩-拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。-清洁工作间-揩抹干净框架，水斗及各种设备。-清洁客房天花板、墙面-用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙面清洁

11、剂擦去脏渍。-清洁吸顶灯、吊灯-用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。-清洁浴室天花板和顶灯-注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。-清洁排风器、浴霸-关上电源，用抹布揩干净机件和浴霸的尘埃。-清洁通道地面、墙面、门窗及灯具-清洁方法同 前-翻转床垫-按床垫、床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。3.3 VIP房服务工作流程3.4 送客服务流程3.5 做夜床流程 3.6 客人的遗留物品的处理流程客房服务人员在农庄区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上

12、报，并将客人失落的物品交客房服务中心统一保管和处理。服务中心在接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。由服务中心人员将捡获的物品及时送交营运部主管统一处理，并由主管填写失物招领单（一式三联）。失物招领单的第三联由服务中心收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由主管留作存根，作为失物认领的记录。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由主管交给客房中心保管。其中第一联由客服人员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。客人来认领遗留物品时，由主管通知客房中心，及时将失物和失物招领单送到主管，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归

13、档存查。3.7 客房整理流程3.8客房服务中心工作流程3.8.1 服务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备（1）做好交接及交接记录工作，包括已处理事项和未完成事项的记录和交接等。（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 效，备齐各种工作表单和用品。（3）完成上一班服务员未完成的工作。动态观察与服务工作监控（1）观察客房动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、注意对形迹可疑人员严密监控，及时与安保人员联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。C、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。（2）监控客房服务工作：观察客

14、房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制（1）根据经检查确认报来的“OK”房情况，及时在报前厅更改房态。（2）接到前厅客人抵达或离店的通知时，及时查房。（3）客房服务中心的服务员随时核对房态。（4）接到客房服务人员报来的维修房通知，及时汇报主管，并经主管认可后，及时通知前厅，并在电脑中更改房态。（5）每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。电话接听与对客服务（1）接到总台客人抵达或离店的通知时，按规定的服务流程操作。（2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、 应答客人的问询务必准确，如

15、果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知前厅接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。（3） 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按农庄有关规定中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。（4） 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。3.8.2 财产物料管理工作流程内 容工 作 程 序财产管理（1）仓

16、管人员会同营运主管负责客房所有财产的清点、统计和登记工作，建立财产二级明细帐；客房服务人员建立客房财产明细卡，执行一房一卡制度；客房服务人员应定期检查核对，确保帐物相符。（2）财产发生领用、调拨、转移等情况，应按规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用品管理（1）客房服务人员负责物料用品的领用、统计和报帐工作，主管负责检查和督导。（2）仓管人员每周凭客房服务人员填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并做好耗用情况的结算。（3）每月底，对客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月

17、耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报主管审核。（4）每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。（5）接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。清洁用具管理（1）客房服务人员向仓管人员领取各类清洁用具和用品。（2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算一次耗用情况。（3）主管负责进行督导和检查。3.9 布件收调、报损及保管流程第四章 客房服务工作质量标准4.1 客房设施设备 客房设施设备的配备符合农庄标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作

18、场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符合标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户A、 窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B、 与室内装修协调，有较好的遮光效果；C、 完好无损，开闭自如，无杂音；（3）墙（地）面A、 选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；（4）照明设备A、 顶灯、壁灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好；B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、 各种照明设备应保持完好状态；（

19、5）空调设备A、 室内通风良好，空气新鲜；B、 设备完好有效，开启自如，无噪音；（6）通讯和电器设备A、 客房配电话，色彩协调，性能良好，功能齐全；B、 房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；（7）家具A、 客房内配置床头板、多功能床头柜等家具；B、 各种家具材质、功能和规格尺寸与农庄功能相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；C、 各种家具完好无损，处于常新状态；（8）卫生间设备A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或木材，选用材料符合农庄特色，地面防滑防潮、有地漏；B、 恭桶、面盆、淋浴设备齐全、分区设置合理；C、 卫生间有110/

20、220伏的电源插座；D、 各种设备使用安全方便，完好无损；（9）安全设备A、 房门门锁安全可靠、防盗链等安全装置齐全；B、 保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全；C、 各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（10）设备维护保养A、 客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；B、 设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C、 各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；4.2 客房用品 客房用品等级、规格、数量应符合农庄标准；（1）布草类用品A、 每床配床单、被单、枕心、枕套；B、 卫生间

21、内配有面巾、浴巾；C、 各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品A、 每房内应配有服务指南，电视频道指示说明，宾客意见书。B、 各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与农庄视觉形象设计相统一；C、 各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A、 客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）、电热水壶；（4）文具用品A、 客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；B、 各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用品A、 卫生间配备香皂、浴液、洗发香

22、波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；B、 各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其他房内用品A、 应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；B、 各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；C、 各类用品摆放规范，方便取用；（7）供客借用的物品 客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。（8）客房用品管理A、 各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统

23、计、盘点、账物相符；B、 在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。4.3 客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；（1）天花、墙面与地面卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，总体整洁美观；B、 地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生A、 房门、把手、门锁、门牌号光亮整洁、无灰尘、无污渍；B、 窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；（3）灯具、家具设备卫生A、 各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；B、 各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、 镜面干净明亮；（4）空调及电器设备卫生A、 空

24、调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；B、 电话机定期清洁消毒、表面光洁；（5）洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；B、 面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；C、 揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生A、 各种布草干净平整、无破损、无污渍和毛发；B、 各种饮具清洁光亮、用过的水杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；C、 各种服务指示用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D、 衣架、裤架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；4.4 客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌A、 当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐

25、，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；B、 当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住A、 房间准备a、按接待要求布置客房；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、客房检查 实行当班员工自我检查，查房员全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C、

26、 服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和服务；b、及时通过客房服务中心和前厅，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。（3）客人住店A、 客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、 做夜床服务a、根据客人的需要，为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。C、 会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并

27、对客房作快速整理。D、借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。E、 代办服务a、客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；b、属于前厅代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅直接与客人联系帮助解决；c、超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等

28、，立即报管主管，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店A、 检查客房a、客人退房后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理； b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按农庄制度的规定，妥善做好工作，避免农庄利益受到损害。B、 整理客房 客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。（5）特别服务A、 VIP 客人特别服务a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VIP客人必须按要求做到指定专人24小时值

29、班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录。B、 长住客人特别服务a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。C、 老弱病残护理服务a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。c、无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。d、发现客人有不适和病痛要及时向主管报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。4.5 客房服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A、位置布局合理，面积能满足工作需要。B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备A、 主管配备与农庄电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。B、 对客服务电话分机2门。（3）办公家俱A、 配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。B、 配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料等。2、接待服务（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务。（2）