写字楼物业管理服务内容一.docx

1、写字楼物业管理服务内容一. (1 ) 1 . 写字楼人员岗内职责 写字楼服务部经理的岗内职责管理写字楼物业服务内容参考 一、培 组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，对部门服务接待工作负责，逐步 爱店，训教育本部门员工爱国、 培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规(3) 改善服务态度。提高服务质量， 修负责制订、 负责制订和实施部门经营管理计划。 (5) 定， 负责传达下发的各种文件。(4) 对部门发生的重(7) 下达管理任务。指导主管工作， 订、 实施部门各项岗位责任制。 (6) 客户餐厅主管或领班参加 楼层、 公共区

2、域、每日主持召开有前台、大问题进行处理。 (8) 负责处(11 ) (1 0) 负责解决客户提出的各种问题。 的部门例会。 (9) 负责处理客户投诉。 负责上级部门要协商。 (1 3) 理客户的日常问题。 (1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、负责临负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 (1 5) 求的各种报告、 报表的制订。(1 4) 组织安排部门日常接待的具体工(1 ) 写字楼服务部秘书的岗内职责 时工的招聘和解聘。2. 报告、负责写字楼服务部日常文件( 作，向来访客户介绍写字楼设施， 并带领客户参观。 (2) 登记及收发、 决议等) 及资料的撰写、 打印及复印，做好本部门与其他部门的

3、文件交换、 (3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 各类文件、资料的整理和保管工作。 意见、对客户反映的问题、 检查部门各项工作的贯彻落实情况，(4) 及时了解和反馈信息， (5) 负责部门各项业务资料的收集、经营管理的各种信息， 及时向部门经理或有关部门反馈。 为领导当好参谋。掌握市场动向， 及时了 解、 搜集客户的反映意见， 研究积累(分析、 )能熟 (6) 负责部门的考勤工作。 (7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。 (8) 文字能力 传真、 电脑及复印机的使用技术。 (9) 并熟练掌握电传、练地掌握中英文打字， 文件及宣传资料， 能用外文书写简单信件，中文字

4、迹工整、 较强， 能用中文撰写业务资料、掌 (11 ) 能妥善处理内部和外部业务协调问题。 漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力， 具备能利用多方面信息(1 2) 握部门及大厦各方面情况， 尤其要熟悉大厦的各项行文规定。协助经理(1 ) 3. 了解掌握市场需求及客户反映的能力。来源， 写字楼前厅主管的岗内职责 专业资料word . 负责 (2) 负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，工作， 对本部门各方面工作负责。 提高客人对大厦员工及设施满意 接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，督导(3) 负责提出和实施本部门工作计划。 (4) 传达经理的指示给下属， 指导、 的程

5、度。 负严格管理， (6) 按期工作， 做好示范。下属依照规定办事。 (5) 定期对员工进行培训， 责检查记录本部门员工工作情况， 及时了解掌握本部门各方面的情况。 查阅领班工作报告，协调各员工同上级经常交换意见， 反映下属的意见和建议， 以便工作顺利进行。 (8) (7) 以达到高效率服 (9) 根据工作的需求， 组织安排人力， 间的关系， 以达到最佳合作状态。(1 档案的管理。 (11 ) 负责前台的钥匙、 务的目的。 (1 0) 协调前台同各部门的工作运转。督促检查前台落实客户办理在非工作2) 负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 (1 3) (1 5) 负责制订本部门日常消耗品和工

6、作用品的使用计划。时间加班的登记手续工作。 (1 4) 事理调配和管理本部门的设备，了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 (1 6) 协助其他部门 设施的完好率。 (1 7) 负责临时增派任务的组织管理工作。(1 8) 保持设备、 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今 处理紧急情况。 二、 写字楼服务员应提供的客户服务谁 更方便舒适的办公环境，谁能为客户提供更好的服务、 谁就能够拥有更多的客户，天， 问讯服务和留言服(1 ) 1 . 就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 前台接待服务项目 出租汽(4) 寄存服务。 个人行李搬运、(2) 务。 信件报刊收发、 分拣、 递送服务。 (3)

7、 全国及世界各 确认。(7) 车预约服务。(5) 提供旅游活动安排服务。 (6) 航空机票定购、(1 0) (9) 文娱活动安排及组织服务。 地酒店预定服务。 (8) 代订餐饮、文化体育节目票务。 代购清洁物品服 (1 3) 洗衣、 (11 ) 花卉代购、 递送服务。 (1 2) 送衣服务。外币兑换。(1 ) “阿姨”服务。 (1 5) 其他各种委托代办服务。2. 清洁卫生服务项目 务。(1 4) 提供公司 公共区域空调机房、 (3) 电梯清洁保养。 (4) (2) 写字楼清洁保养工作。 外墙的定期清洁。供 (7) 消防系统及其设备的清洁。 风口的清洁。 (5) 变电房、楼层配电室清洁。 (6

8、) 风室、 公共洗手间清洁。(9) 公共照明设备的清洁。 水、排水、泵房系统及其设备的清洁。(8) 专业资料word . 美写字楼绿化、(1 2) (11 ) 写字楼外围区域的清洁保养。 (1 0) 楼层及公用垃圾房的清洁。(1 6) 清洗地毯服务。 (1 4) 写字间内大清扫服务。 (1 5) 化保养。 (1 3) 停车场清洁服务。其(1 8) 摩托车、 自行车。 包括汽车、各类石材地面打蜡、 抛光服务。 (1 7) 洗车服务， 接待问(1 ) 1 . 写字楼服务员的一般职责 他清洁卫生服务项目。 三、 写字楼服务员的职责仔细做好记 虚心听取客人意见， 并认真、对常驻公司客人要称呼姓名问好。

9、询。 (2) (3) 对客人服务要严格执行各项工热情。 (5) 耐心、录。 (4) 回答客人问题要清晰、 准确、 并礼服务结束要对客人表示感谢， 作程序、标准; 服务行为要迅速、 准确、 标准。(6) 在接到入住通知单后，2. 貌道别。 客房钥匙的分发管理 (1 ) 服务用钥匙的管理及使用。一一式两联， 按规定日期将钥匙发放给客人， 每房间两套; 认真填写钥匙发放登记单， 份给客人， 一份给部门秘书， 然后在交接本上注明发放房号。(2 ) 钥匙的管理及使用。每日发放钥匙要; 需向前台交纳一份该公司人员名单如客人提出房间钥匙放在前台领取， ; 钥匙应按规定放入柜内对号封存严格查验客人证件; 在专

10、用客用钥匙登记本上登记; 钥匙增配。按规定罚款。客人退房时应将所有钥匙退还前台， 如有遗失应上报主管， (3 ) 元人民币和原20 应持有该公司开具的配钥匙的申请书客人配房间钥匙， ; 客人需交纳 并由 ; 样钥匙在部门经理签字认可后， 配制; 发给客人增配钥匙的同时， 进行登记，客人在退房时增配把钥匙，秘书保存; 每个房间只增配 4 特殊情况需由部门经理批准; 写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在(4 ) 的钥匙需全部交回前台。 服务钥匙分发。 每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥; 前台钥匙柜内， 任何人不能将钥匙带出大厦放 匙时， 要求认真填写登记; 楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前

11、台晚班人员清点后， 要特别注意楼层 入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级; 同时要注统一放在备用钥匙柜中， 由主管负责， 备用钥匙管理。区域的领用手续。 (5 ) 并严格执行登记制度; 主管级以上人员可以领用，意: 写字楼备用钥匙要求封存保管， 设立 登记。 3 . 同时严格执行登记制度。库房钥匙要有专人保管， 报刊的分拣和送发(1 ) 专业资料word . 每 专用信件登记簿， 为业主和用户的来信进行登记， 并分开放置。 (2) 通知客人领取。客人三日内还没有; 班至少一次电话通知客人领取; 当日未领， 次日书面通知客人领取(4) 交主管处理。 (3) 发放特殊信

12、件。客人领取特殊信件时， 需要在登记簿上签名。 领取， ; 贴上大厦退条， 注明改寄地址， 将原址划掉， 特殊信件还要在登记簿上登记 退信。每收快件。(5) 前台只收快件。 (6) 核查。 每日退信由主管检查签章后， 方可退回邮局。 要对当日客人没有取走的信件进行清点核对， 并妥善保管。 (7) 报箱。 天中班下班前， 客户将钥匙丢钥匙的发放和回收由领班负责前台为客户提供报箱， 并发放一把钥匙; ; 分拣完毕后(8) 报刊分拣。 认真准确率达到 100%; 10 失时， 须交人民币 元换锁。 (1 ) 报修与登记。 接到客户报修后，写字楼设备的报修要锁好分拣柜， 以保安全。 4 . 检修部门接

13、同时要在登记簿上进行详细登记。 (2) 检修与检查。 应及时通知有关部门; 五分钟内赶到事故现场进行检修; 因客观原因， 难以及时检修的或及时修复的，到通知后， 发现问题及时解要向客户进行解释和说明; 前台主管或领班事后应对检修情况进行检查， 收衣时要详细检查衣服是否应明确每天的收衣时间(1 ) 接收衣物。 ; 决。 5. 代客洗衣 第一联给认真填写并登记; 一式二联( 有破损。 (2) 填写洗衣单。听取客人洗衣要求， 洗衣房唱收唱付。 (4) 收取洗衣费。客人， 第二联送洗衣房)。 (3) 按洗衣单要求收取， (5) 请客人签字认可。 清点件数、取衣。 每日 10: 00 到前台领取， 核对

14、现金和洗衣单， 客 (6) 洗衣房送衣。 与洗衣单核对， 清点件数， 当班人在登记本上签收。 通知客人领取。要 当面验收。6. 代售餐券 (1 ) 领取餐券。 从主管处领取餐券时，人凭第一联洗衣单取衣， 要设立专用的出售餐券登记本(2) 出售餐券。 ; 出售餐券时， 当面点清并做好记录。并注明对收取的现金进行防伪验钞，认真清点， 并在登记本上记录所售餐券张数和金额， (3) 售后服务。 每日将现金交给主管，餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。经手人姓名; 领取磁 (1 ) 7. 并做好记录， 由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。 代售磁卡要当面点 每日从主管处领磁卡时，并做好登记要当面

15、点清，到财务部领卡时，卡。 ; 专业资料word . 上记录收磁卡登记本)出售磁卡时， (2) 出售磁卡。 要看清面值， 并在(清并做好记录。应放收到的磁卡及现金， 取金额经办人， 并要唱收唱付， 收取现金要进行防假币检验; 每日中班服下班前要将磁卡和现金进行清点和登记; 在保险柜内保管。 (3) 售后工作。迎宾服务员的日常 1 . 务员下班前， 应将现金交总收银台。四、 写字楼迎宾服务员的职责为客户办 (2) 1 0 分钟到岗。 工服整洁， 按要求化淡装， 配戴标识。服务 (1 ) 每天提前 (3) 日常接待服务。公室送开水并整理服务台。 暖水瓶要擦洗干净， 服务台保持整齐卫生。 ; 回答问

16、题要清楚“您好”铃响三声之内必须拿起电话， 使用敬语， 声音清脆， 接听电话: ; 解决不了的请示领导处理要热情接待， 有问必答， 能解决的尽快解决， 客人来访: 对所辖; 为客人按电梯按钮，起立送客， 致再见并及时收捡茶杯， 清洗消毒客人离开: 缺少报纸 补充卫生用品。 (4) 信件分发。 按每个房间订单发放，楼层卫生间进行保洁， (1 ) 快递信件要客人签字， 最好交到客人手中。2. 提供及时的洗衣服务迅速与前台联系; 发放干净衣物。衣袋内有无物品; 做好收衣记录。 (2) 检查衣物有无破损，接收衣物。 ; (3) 取衣物。 将洗衣房洗好的衣服送到前台对号发放， 做到准确无误; 做好登记。

17、客户洗的衣服到时送衣。待客户领取。 (4) 清点数量，检查质量; 按序号用衣架放好， (2) 餐前准备。 备好用料和餐具。 3. 未取的， 服务员可送衣到户。 提供优质的餐饮服务 (1 ) (3) 开餐与服务。电话通知客人入席。开餐准备。 将餐台摆放好; 将餐具摆到餐桌上; 送按客人要求为其打包。 (4) 按规定标准进行服务按客户订的菜单顺序报名上菜; ; 打扫卫生; 将餐具送回厨房。 客。客人用餐完毕， 服务员礼貌微笑送客; 收拾餐桌， 舞会或宴会、 准备。 (1 ) 根据客人要求做好会议、 卡拉 OK4. 提供重要活动的迎送服务送(3) 服务。(2) 按规定标准， 提供优质服务。 的场地布

18、置，卫生清洁设备检查工作。 “欢迎您再来”送客。活动结束后迎宾员在前厅送客， 帮客人按电梯电钮， 致“再见”客。 锁好; 关闭电器和照明， 发现客人遗留物品，清理。(4) 检查场地， 要及时归还客人每日按规定 客用走廓。 1 . 写字楼清洁服务员的职责五、门窗。 楼道的清洁服务(1 ) 专业资料word . 配 指示牌清洁; 确保通道口指示灯箱、清扫走廓， 擦洗玻璃， 确保走廓墙壁、 裙板、 定期清洁走廓内的 (2) 空调。警铃、电箱、 消火栓、 灭火器材、 手动报警器清洁卫生。 及时清理; 每日对立式垃圾桶进行清理空调出风口及隔尘网。 (3) 立式垃圾桶及烟盘。保证防火通道畅保证防火通道楼梯

19、扶手、; 台阶清洁烟盘内的杂物。 (4) 防火通道。 公共卫生间 2. 无杂物。 消防器材整洁。(5) 通道地毯。 定期吸尘， 达到无纸屑， 通， 无毛无水迹、 便器面光亮， 便池无异味。 (2) 清理面台镜子。清毒挂便器。的清洁 (1 ) (1 ) 无杂物，无尘埃， 无毛发。 3. 写字间的清洁 发、 镜面光滑。(3) 清擦窗台、 墙面。 方可进入房间 报“服务员，清扫房间”， 征得客人同意后，敲门、 进门。 轻扣门后，吸 (2) 倒垃圾。将垃圾袋拿出房间。 (3) 清扫; 如客户正在开会， 可先清扫下一个房间。按规定玻璃及门窗。4. 写字楼前厅的清洁 (1 ) 做到地毯整洁，尘擦洗。 房间

20、清洁无尘。 公无尘埃、(3) 无污物。 (2) 清擦， 保证光洁无尘。 大理石地面。 勤拖擦， 保持光亮、 保持沙发茶几。 每日清扫，按规定用酒精消毒话筒，用电话。 保持清洁， 无异味。 (4) 电梯内外。 (6) 铜器及不锈钢抛光。清洁。 (5) 用抛光剂干布擦拭表面， 保持其光滑明亮。 (1 ) 每日例行清洁。 用抛光剂抛光电梯不锈钢部件， 以保持其光亮。 5. 地毯的维护和保养(2) ; 用湿抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。 每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净喷在使用正确的清洁剂， ; 处理地毯上的油污秽。 如发现油渍， 首先弄清污迹的类型如发现吸地毯时， 油渍上， 待两分钟后，用抹布或

21、板刷清洁干净。 (3) 地毯的保养。 ; 如发现大面积地毯有污迹，地毯有破损或缺少时， 需及时与地毯工联系， 请其马上修补然后倒入地毯机 将清洗剂按比例调匀，需马上用清洗地毯机进行清洗。 (4) 地毯清洗。 局部; 从左往右顺序进行清洗按从里往外， ; 地毯干燥后， 用吸尘器吸一遍地毯内; 用干净; 将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面， 待浸泡五分钟后， 使之完全分解除渍: 再用清水 用洗地机清洗两遍， 6. 擦拭地毯，抹布揉搓、 直至污迹清除。 清洁大理石地面用; 使用清洁剂擦洗清洗。 7. 遍然后用干布擦除干净。 清洗12 清洁磁砖地面(1 ) 专业资料word . (1 ) 8. 地面起

22、蜡上蜡清水冲洗两遍。 (2) 擦拭。 用吸水机吸干水分或用干布将地面擦干。; 落蜡车等 准备工作。 根据需要备好起蜡剂、 封地蜡及上光蜡、 洗地机、吸水机、将起蜡水按 (2) 起蜡。 用护栏将所要起蜡、落蜡的地方围栏保护， 以防客人踩踏滑倒。 将; 开机操作接好电源，一定比例与温水调好， 倒入水箱， 安装针盘和黑色抛光垫; 再上第 ; 第一遍蜡晾干后，清水吸干。原蜡全部起脱; (3) 封地蜡。 使用落蜡器上蜡用 ; 用硬质地面修补腊均匀的喷在地面上，二遍蜡。 (4) 保养。 每日用拖把将浮土除去用拖布或 (1 ) 木地板保养。并定期进行补蜡。抛光机按顺序抛光， 9. 地板及墙面保护 1 0.

23、按规定定期打光蜡。 (2); 喷上光蜡， 用抛光机抛光。 木墙面保养。 吸尘器除去浮尘清洗好的保管。 (2) 清理。 机器使用完毕， 应清理擦洗干净。 机器设备的维护保养(1 ) 及时进行发生故障， 并定期保养。(3) 使用。 按操作规程正确使用; 机器应由专人保管， 注温度计及各种开关; (1 ) 准备。 检查茶炉水位计、 检修。 11. 茶炉及热水器的操作接通热水; 开蒸汽，水温达 100时关蒸汽茶炉满凉水。 (2 ) 烧水。 蒸汽炉的使用: 当水位降至低; 表示水温达到 1 00器的电源， 绿灯亮时表示电源接通; 红灯亮时，切勿虚 切勿用湿手触摸电源; 插座应牢固， 水位， 应立即注满冷

24、水。(3 ) 注意事项。写字楼管。 六、 立即报修接; 如遇短路、 跳闸及电打火应停止使用， (电话通知工程部)由部门将有关工作指令 当接到入住通知单， 入住单。理服务员的职责 1 . 新公司入住 (1 ) 对要入住的房间进行检查， 包括设施是否完整，(2) 传达到各有关工作岗位。 检查房态。 对将要入住(3)更换门锁。 卫生状况是否良好; 对检查出的问题限期解决， 按标准完成。 并签字登客人应按程序从前台领取房间钥匙， 的房间进行更换门锁工作。 (4)领取钥匙。前; 1 存档 份); 向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目份、(记一式 2 份客人 1 房态确认。 台服务员负责将该公司的联系电

25、话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。 (5)份，财务部 1 份 同客人一起对入住的房间，按房态确认表进行确认， 双方签字，一式 3 (补充(6) ); 1 部门存档份， 销售部1 份与工程部联系安装电话及其他需要协调的工作。 专业资料word . 收取公司的名称小样，制作公司名录。 根据房间大小及人员情况补充客用品。 (7) 客用品。调退房、 内容包括: 入住、 统一制作公司名录。 (8) 客户档案存档。 对入住的公司建档。客户拜(9) 房态检查表、房态确认书、续住通知单等。 房通知单、 钥匙领用、 增配单、大: 1 份客户拜访资料， 包括与新入住公司联系，访。 约定时间进行拜访工作; 准

26、备 接(1 ) 退房通知单。 厦客户手册、 总经理贺卡、名片、 大厦宣传册等。 2. 公司退房对现场进; 由部门将有关工作指令传达到各岗位在退租公司退房当日， 到退房通知单后， 双方 按房态检查表要求进行登记核查， 房态检查表。行检查。 (2) 退租公司搬完家具后，对需要维修保 检查房间各项设备设施， 签字后， 由有关部门保存备查。 (3) 恢复房态。房间; 将房间锁好; 养的应及时进行保养维修; 安排楼层服务员进行日常卫生清扫工作商务中心是写字楼为了方便商务中心服务员的职责 恢复好之后， 呈报部门负责人。 七、因此有必要对商务中心服务员进行严格的培 满足客人需要而设立的商务服务机构，客人，中

27、英文处理商务中心应配备的主要设备及用品有: 训， 其职责如下: 1 . 爱护商务中心的设备电 机、 打印机、传真机、 电传机、 打字机、电脑、 装订机、塑封机、 口述录音机、商务中心设备的 视、电话、 影视设备、 投影仪及屏幕、 摄像机以及其他的办公用品等。是服务保障的前提 配备可根据服务项目的增设而添置。 商务中心设备的正常使用和保养，商务中心人员在使用过程 条件。 因为， 这里的设备成本较高， 一些设备的精密性很强。应 中应严格按照正常操作程序进行操作， 定期对设备进行必要的保养， 设备一旦发生故障，多项目的直接服商务中心的服务是小区域、由专业人员进行维修。 2. 满足客人的工作要求 要做

28、到服务周是以服务的周到与快捷为出发点的。务。 客人对商务中心服务质量的评价， (1 ) 到、 快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。 服务员工作素质要求。熟练的中英文打字能读、 写能力; 说、商务中心工作人员要求具备: 流利的外语听、 一定的设备清洁保养秘书工作知识; 商务信息知识力; 熟练操作各种设备的能力; ; ; 服务时间及服务要求 : (2)知识。 服务员工作程序要求。服务前了解客户所需服务项目、 专业资料word . 服务中: 快捷为原则，以准确、 向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收 50%的押金。 将客人所需服务完成后: 精确地完成服务。 服务后 按客人的服务项目

29、、 服务要求准时、 商务中心费用收据单填写商务中心费用收据单 并陪同客人到财务部结账。 交客人，商务中心主要对象是一联交给客人， 一联商务中心存档。 一式三份，一联交给财务部， 为此制定商务中心签单程客人， 有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 必须由该员工所必须是因工作需要; 使用前， 序。写字楼内部人员到商业中心使用设备， 使用时间及批上填原因、 内容、 在部门经理的同意。 须在商务中心设备使用申请单 (3) 上签名。 费用结算单准人后， 在不影响为客人提供服务的前提下使用。 使用后须在包括各类文件; 秘书服务， 翻译服务，服务员可提供的服务项目。 包括文件、 合同等; 临时办公室租用服务; 处理; 办公系统自动化服务; 整套办公设备和人员配备服务; 商务信息查询服务电讯服务 ; 商务会谈、 会议安排服务; 商务咨询、 长话、 传真、 电脑、 快递等邮政服务; 电视、邮包、信件等客户外出期间保管、 代转传真、 ; 邮件、 ; 客户电讯设备代办、报刊、机、幻灯、 BP 手机租赁服务等; 杂志订阅服务 录像、摄像、秘书培训服报刊剪报服务; ; ; ; 代装服务印刷文件、名片等印刷服务成批发放商业信函服务 务。 专业资料word