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1、自考质量管理学各章重点笔记第一章 质量与质量管理导论识记1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。2.名词过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客

2、不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。产品：即过程的结果。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。4.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题5质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定

3、质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。6.质量经济性的实施程序：课本22页7质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。8.研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况9.各类质量成本的具体构成：.内部故

4、障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品处理费f.其他.外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费j其他10.研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目11

5、. 课本28页领会1.“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。2.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态

6、所形成的有形产品。3.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越

7、使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。4.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是

8、顾客不满的原因。对应于这两种理解，便 有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。5.条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否需要销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本质量的评价主

9、要基于与工厂规格、程度和标准的符合性与顾客的需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量高层管理者构成的质量委员会6.促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争

10、日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。7.质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。8.全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9.全面质量管理的主

11、要成效：a.高质量b.低成本c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化10.内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。11.质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分12.质量成

12、本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法 第二章 质量管理理念与框架识记：1.戴明及其贡献戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。2.朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨：开发了因果

13、图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。3.三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖4.日本戴明奖的项目戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。5.马尔科姆 波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势； （2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效； （4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实

14、现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。6. 欧洲质量奖(EQA)以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。基于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基本价值观上7.ISO9000族标准：是指由IS

15、O/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准8.ISO9000核心标准的构成：a.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系要求c.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南d.ISO9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南领会：1.戴明14点戴明于1986年在走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（

16、2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2.日本的戴明奖的审查要求：课本39页3.卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所

17、体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。4.三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。5. ISO9000核心标准之间的关系：ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。6 .ISO9000族标准的过程导向：课本49页7. ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求: 课本49页8.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系：TQM或全面质量管理是一

18、个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响

19、着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。9质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。管理的系统方法：将相互

20、关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。10.质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞

21、争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。三、以顾客为中心识记：1. 外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。2内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3顾客的类型：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客的类型4顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望5. 揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要

22、并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段6.顾客忠诚与顾客满意的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的意见或态度顾客所做的购买与推荐顾客期望有更多满意的供应商可供选择顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值7.顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何

23、的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进8. 顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动9.顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告4.高级分析10.图形化报告的目标：1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到

24、细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的9.集成数据集合中的统计性数据和文字11.顾客关系管理的过程：1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值，确定顾客关系战略5.分析差距，实施产品和服务改进6.留住和造就忠诚的顾客12.有效的顾客关系管理的重要环节：1.组织的可达性与承诺2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3.明确顾客接触要求4.有效的投诉管理5.全面分析顾客关系价值6.寻求战略伙伴与联盟13.CRM系统的基本功能：1.接入管理2.流程管理3.决策支持14.CRM系统的基本类型：1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3

25、.协作型CRM型系统15.CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)4.顾客互动中心(CIC)领会：1. 顾客供方的关系：课本61页组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。2顾客细分的目的和依据：课本63页3. 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。4.顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。5.顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.比较单个企业与行业平均水准3.

26、进行不同时期的比较4.预测长期绩效5.回答具体的问题6.顾客忠诚的意义与价值：课本69页7.顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来 ：顾客忠诚度=吸引力参与度。从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。8.顾客满意的过程：课本71页9. 顾客满意度测评中

27、的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法10.满意度指数计算方法：课本78页11.顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念简单应用：1.实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过

28、程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程2.顾客满意度测评系统与实施过程一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是：以完全的顾客满意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。3.与顾客直接接触员工的选拔与培训、有效的抱怨管理：课本82页四、领导与战略计划识记：1.组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它 回答的是“我是谁”这一根本性的问题。2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是

29、一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。4组织的社会责任发展的阶段：第一阶段：管理者将努力提高股东的利益 第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理 第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任5.实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动4.促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工

30、的首创精神6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突8.集中资源确保财务计划的实现6.标高分析的作用：1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革领会：1. 社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。2. 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决策规则3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用5.提供道德规范方面的培训6.独立的社会审计7.正式的保护机制3.履行公民义务：课本98页4. 战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。5. 战略计划活动的过程：1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针2.将愿景分解为少数关键的战略3.制定战略目标4.目标的展开5.用关键绩效指标来测量进展状况6.评审进展状况7.经营审核6.质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。7.目标的展开：课本101页8经营审核：课本103页9.标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组10标高