物业管理员三级理论知识客户管理服务1.docx

1、物业管理员三级理论知识 客户管理服务1客户管理服务第一节 心理学与管理心理学基本知识单选：1、 在组织形象识别系统中，被简称为BI的是（ ）。A、 理念识别系统 B、行为识别系统 C、视觉识别系统 D、效能识别系统2、从动态稳态的维度，可以把人的心理现象分为（ ）。A、 心理过程、心理状态、心理特征 C、意识、心理状态、潜意识B、 意识、潜意识、心理特征 D、心理过程、意识、心理特征3、（ ）不能再需要层次理论中得到合理的解释。A、 一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物 C、在陋室中苦攻“哥德巴赫猜想”的陈景润B、 穷人很少参加排场讲究的社交活动 C、在陋室中苦攻“哥德巴赫猜想”的陈景润D、一

2、个安排需求占主导地位的人，可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作4、涉及人际交往过程的社会心理学理论主要有（ ）。A、人际需要的三维理论 B、X理论 C、Y理论 D、是社会交换理论5、在组织为其员工提供的多方面需要的满足中，人员保护是为了满足员工的（ ）。A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、社交需要6、外表和容貌是影响人际吸引的（ ）。A、情景因素 B、类似性因素 C、个人特质因素 D、外在因素7、依靠“饥饿政策”进行的人事管理，是建立在何种人性假设上的（ ）。A、经济人 B、社会人 C、自我实现人 D、复杂人8、人们在能力、气质和性格等方面所表现出来的差异，心理学上统称为（ ）

3、。A、个性倾向性 B、个性心理特征 C、心理状态 D、心理过程9、根据引起动机的原因，可以将动机分为（ ）。A、 近景性动机和远景性动机 C、主导性动机和非主导性动机B、 内部动机和外部动机 D、生理性动机和社会性动机10、他人在场或与他人在一起活动可以促进行为效率的提高，这是一种（ ）。A、感染 B、社会风气 C、社会助长作用 D、社会舆论11、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ ）。A、需求层次 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求12、人在高兴是“捧腹大笑”，恐惧时“紧缩双肩”都是（ ）。A、面部表情 B、身段表情 C、手势表情 D、语调表情13、直接推动个体活动以达到一定目

4、的的内在动力和直接原因是（ ）。A、需要 B、动机 C、行却 D、信念14、有的人做事果断，有的人做事优柔寡断。这类心理现象称为（ ）。A、情感过程 B、心理状态 C、一致过程 D、心理特征15、个体在群体的压力下，不仅在行为上月其他人保持一致，而且在信仰上也改变原来的观点，放弃原有的意见之现象称为（ ）。 A、模仿 B、从众 C、暗示 D、顺从16、建立人际关系的思想基础是（ ）。 A、互需 B、互酬 C、互利 D、互助17、在马斯洛需要层次理论中属于高级的需要是（ ）。A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要18、（ ）把人看作是负责、有创造力的，人们工作不是为了外在的物质刺

5、激，而是出于一种要将工作做好的内在驱动力。 A、X理论 B、Y理论 C、V理论 D、Z理论19、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于（ ）信息。A、语言 B、非语言 C、交叉 D、非交叉20、下面是有关团队与团队合作的表述，错误的是（ ）。A、问题解决型团队：一般由来自一个部门的5至12个人组成，他们每周用几个小时的时间来讨论如何提高产品服务质量、生产效率和改善工作环境B、自我管理型团队：通常由10至15个人组成，他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任C、多功能型团队：由不同等级、不同工作领域的员工组成，在一起的目的就是为了完成特定的任务D、团队合力常受到下列情况的

6、冲击：领导者变更，计划不连续，裁减成员，管理不当，规则不连续21、下列各项中不属于管理心理学研究内容的是（ ）。A、个体心理 B、群体心理 C、组织心理 D、病理心理22、个性倾向性和个性心理特点综合体现在一个人的身上，就构成一个人完整的（ ）。A、性格 B、能力 C、气质 D、个性23、有人勤奋有人懒惰，这是性格的（ ）。A、意志特征 B、情绪特征 C、态度特征 D、理智特征24、归属需要属于需要层次论中的人的（ ）。A、安全需要 B、社交需要 C、尊重需要 D、自我实现需要25、主题队某特定对象继续任职、评价作出价值判断所形成的心理倾向被称为（ ）。A、性格 B、气质 C、态度 D、动机多

7、选：26、（ ）属激励理论。A、双因素论 B、期望理论 C、目标管理理论 D、强化理论27、在关于人的管理发展史上，曾出现过以下人性假设（ ）。A、人天生是勤劳的 B、人天生是懒惰的 C、人是经济人 D、人还有一种社会责任感28、人在心理现象中的（ ），称为个性心理特征。A、兴趣 B、能力 C、气质 D、性格29（ ）不是心理学研究对象。A、生理现象 B、心理现象 C、自然现象 D、社会现象30、马斯洛将人的动机分为（ ）。A、先天动机 B、后天动机 C、匮乏动机 D、成长动机31、在下面对马斯洛的需要层次理论的描述中，正确的是（ ）。A、人的需要可分成五个层次B、人的需求是由低到高逐级向上发

8、展的C、人在某人低层次的需要得到完全满足时，才会关注更高一级的需要D、人在某人阶段，通常有一个主导需要，可以针对这个主导需求对他进行激励32、人的个性具有的基本特征包括（ ）。A、独特性 B、整体性 C、稳定性 D、倾向性33、群体规范的作用主要有（ ）。A、维持和巩固群体 B、树立评价标准 C、认知标准 D、行为导向34、人类具有的基本情绪包括（ ）。 A、快乐 B、愤怒 C、恐惧 D、悲哀35、通常影响人际吸引的主要条件有：（ ）。A、相似性与互补性 B、个人样貌 C、个人品质 D、接近性与熟悉性第二节 公共关系基本知识单选：1、展销会是一种专项公关活动属于（ ）。A、单一的传播方式 B、

9、综合运用多种传播方式 C、人际传播方式 D、大众传播方式2、下列说法错误的是（ ）。A、新闻发布会的发言人一般应是企业专职公关人员B、新闻发布会不要随便打断记者的提问C、预定的会议时间，无特殊情况，不要延长D、回答问题避免吞吞吐吐3、民意测验是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序是：（ ）。A、确定调查目标；确定调查范围；确定问卷形式；确定调查方式；整理调查资料B、确定调查范围；确定调查目标；确定问卷形式；确定调查方式；整理调查资料C、确定问卷形式；确定调查范围；确定调查目标；确定调查方式；整理调查资料D、确定调查方式；确定调查范围；确定调查目标；确定问卷形式；整理调查资料4、公共

10、关系的本质属性是（ ）。A、个人之间的传播沟通 B、公众与个人之间的传播沟通 C、公众与传媒之间的传播沟通 D、组织与公众之间的传播沟通5、一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（ ）。A、信誉度 B、美誉度 C、知名度 D、可信度6、开幕典礼的一般程序是（ ）。A、剪彩，宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致辞B、介绍重要来宾，宣布典礼开始，领导或来宾致辞，剪彩C、宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致辞，剪彩D、宣布典礼开始，领导或来宾致辞，介绍重要来宾，剪彩7、具有传播需求的个人或集团，称之为（ ）。A、信息源 B、信息 C、信道 D、信宿8、伯纳斯公共关系思想的一个重要组成部分

11、是（ ）。A、凡宣传皆是好事 B、投公众所好 C、公众必须被告知 D、双向对称9、广告策划的中心环节是（ ）。A、广告定位 B、广告创意 C、市场调查 D、广告媒介安排10、（ ）属于公共关系的传播性能。A、采集信息，监测环境 B、发现问题，加强管理 C、防患未然，危机处理 D、创造效益，需求发展11、社区公众是指（ ）。A、组织内部的公众 B、组织所有的公众 C、组织所在地的公众 D、整个社会的公众12、公共关系的本质属性是（ ）。A、传播公众 B、告知公众 C、传播沟通 D、管理形象13、在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（ ）。A、书面沟通 B、言语沟通 C、E-

12、mail D、综合沟通14、下面是有关社会赞助活动的表述，错误的是（ ）。A、赞助是社会组织以借款方式，向某一社会事业或社会活动提供资金或物质的一种专题公关活动B、赞助活动是一种对社会的贡献行为C、赞助活动是一种信誉投资和感情投资D、赞助活动是企业改善社会环境和社会关系最有效的方式之一15、人对特定目标的渴求与欲望是指人的（ ）。A、需要 B、态度 C、知觉 D、心理16、公共关系礼品的意义在于（ ）。A、商品性 B、贿赂性 C、象征性 D、回报性17、报刊属于哪一种类型的传播媒体（ ）。A、语言 B、印刷 C、电子 D、非语言18、“将识别性的抽象概念，转化成象征化的视觉要素”，属于CI计划

13、开发作业程序的（ ）。A、企业实态调查阶段 B、计划分析研究阶段 C、设计开发阶段 D、实施管理阶段19、不属于广播媒介特性的是（ ）.A、广播传播迅速及时，使人们能够在最短的时间内获知新闻B、广播声像并茂、亲切感人C、广播可作为背景媒介，听众可以一边做事一边收听D、广播渗透性很强，不管你去哪里，哪里都有广播20、主要运用大众传播媒介手段支配或控制社会舆论、达到公关目的的属于（ ）。A、交际型公关 B、社会型公关 C、宣传型公关 D、建设型公关21、受节目顺序限制，受众处于被动状态，这是（ ）。A、报纸的缺点 B、广播的缺点 C、口语传播的缺点 D、广播的优点22、第一印象一旦形成就难以消除，

14、因此，广告传播中应当十分注意（ ）的作用。A、首因效应 B、近因效应 C、晕轮效应 D、定型效应多选：23、公共关系广告的类型包括（ ）等。A、形象广告 B、公益广告 C、观念广告 D、响应广告24、危机的基本特征是（ ）。A、严重的危害性 B、突发性 C、难以预测性 D、舆论关注性25、公众对组织的态度反映了（ ）。A、组织在公众心目中的形象 C、组织对公众的信赖程度B、组织对公众的重视程度 D、组织与公众之间的关系状态26、传播的效果分析主要包括（ ）等。A、传播的效果类型 B、影响传播效果的因果 C、传播对象的劝服 D、测定传播效果的定量方法27、印刷媒介的缺点是（ ）。 A、不如电子媒

15、介迅速 B、不如电子媒介容量大 C、读者受教育程度的限制 D、没有身临其境的感觉28、直接调查法是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况，掌握信息。具体包括（ ）等方式。A、个人接触法 B、深度访问法 C、民意测验 D、举行公众座谈会29、体态语是一种“无声语言”，具体表现在（ ）。A、身体姿态 B、面部表情 C、服饰穿戴 D、空间距离30、传播的内容分析主要包括（ ）。A、传播的分类 B、传播的符号 C、传播的宣传方法 D、传播对象的心理31、组织进行新闻传播的方式有（ ）。A、召开公众代表座谈会 B、撰写新闻资料或新闻稿 C、策划新闻媒介事件 D、召开新闻发布会32、传播的对象分析

16、主要包括（ ）等。A、传播的媒介环境 B、传播的媒介特点 C、传播对象的心理 D、传播对象的劝服33、传播的媒介分析主要包括（ ）等。A、传播的媒介环境 B、传播的媒介特点 C、传播对象的心理 D、传播对象的劝服34、属于现代公共关系观念基本内容的是（ ）。A、塑造形象的观念 B、提供信誉的观念 C、服务公众的观念 D、互惠互利的观念35、“公关三度”是指通过调查所掌握的组织的（ ）。A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、占有度36、CT战略一般具有（ ）等特点。A、战略性 B、系统性 C、差别性 D、共同性37、（ ）是公共关系的专项活动。A、记者招待会 B、社会赞助活动 C、危机管理 D

17、、组织开幕式38、公关关系效果评估的主要内容主要包括（ ）等方面A、准备过程的评估 B、实施过程的评估 C、效果评估 D、原因分析第三节 文体娱乐活动的组织与管理单选：1、社区文化是指在以（ ）为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。 A、人口 B、人口、地域面积 C、地域面积 D、行政区别2、物业服务公司对参与文体娱乐活动的管区内外人员要订立相应的规章制度，这些制度不包括（ ）。 A、观众须知 B、考核奖惩办法 C、来馆活动人员守则 D、关于区外人员来馆活动的规定3、实现小区居民素质的全面发

18、展是小区文化建设的（ ）。 A、长远目标 B、根本目标 C、现实目标 D、短期目标4、广告是（ ）有计划地利用媒体传达各类信息，从而影响公众行为的信息传播活动。 A、广告商 B、新闻媒体 C、广告客户 D、广告制作者5、物业服务公司在所管区域内开展文体娱乐活动常常带有一定的主题，以体现其（ ）。 A、思想教育性 B、综合服务性 C、专业性 D、群众性多选：6、严格执行各种规章制度，加强对物业管理区域文体娱乐活动的管理主要内容有（ ）。 A、确定文体娱乐设施经营管理机构 C、对重大活动、重点设施器材须制定重点措施 B、宣传各种规章制度，培训管理服务人员 D、执行规章制度，纠正违章行为7、物业管理

19、小区社区文化建设的原则有（ ）。 A、主体对象确定性原则 C、活动娱乐性原则B、大众参与性原则和文化活动亲善原则 D、文化观念整合性8、开展文体娱乐活动的条件是（ ）。 A、人 B、场地 C、器材 D、资金9、在物业管理区域内举办文体娱乐活动时，活动方案的主要内容应包括（ ）。 A、活动项目及主题 C、各工作阶段和各方面工作项目及要求B、活动场地的布置 D、相关文体及解决方法第四节 物业的承接查检单选：1、物资财产不包括（ ）。A、办公设备 B、备品备件 C、服务软件 D、服务商标2、不属于共用设施设备的是（ ）。A、防雷 B、发电机组 C、游泳池 D、给水排水3、物业共用部位主要内容不包括（

20、 ）。 A、共用部位楼面、地面、内墙 C、主体结构及外墙、屋面 B、园林建筑 D、公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道4、物业管理的承接查验主要以（ ）方式进行。 A、抽查 B、核查 C、核对 D、检查5、质量问题在保修期内发生（ ）。 A、应由建设单位负责 C、由建设单位督促施工单位负责 B、由物业服务企业督促施工单位负责 D、应由建设单位与施工单位协商6、物业存在严重安全隐患，影响物业正常使用的，物业服务企业（ ）承接物业。A、应当 B、可以拒绝 C、由政府管理机构决定 D、业主决定多选：7、物业查验内容中属其他内容的是（ ）。A、室外道路 C、产权属全体业主所由的配套设施设备 B、各类押金

21、D、与市政管理单位的协议8、承接查验的常用记录表格由（ ）。 A、物业工程质量问题统计表 C、工作联络登记表 B、物业查验的内容及方法 D、物业承接查验记录表9、物业共用部位主要内容包括（ ）。A、共用部位楼面、地面、内墙 C、主体结构及外墙、屋面 B、园林建筑 D、公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道10、物业管理机构更迭的准备工作包括（ ）。A、更迭已获政府管理机构批准 C、成立物业承接查验小组B、符合承接查验条件 D、准备资料和工具11、物业查验的内容（ ）。A、业主使用状况 C、物业共用部位、共用设施设备 B、物业资料情况 D、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况12、物业查验的主要内

22、容有( )。A、园林绿化工程 B、物业共用部位 C、物业资料 D、共用设施设备13、物业承接查验的具体方法有（ ）查验。A、观感 B、使用 C、检测 D、试验14、人、财、物移交时，财务的主要内容除了物业服务费、维修资金、业主押金，还包括（ ）等。A、停车费 B、欠收款项 C、应收款项 D、代收代缴水电费15、业主资料包括（ ）。A、物业产权资料 B、业主财务资料 C、业主入住资料 D、房屋装修资料16、承接查验中收集整理存在问题的工作内容包括（ ）.A、收集所有的技术资料 C、对物业查验记录表收集的内容进行分类整理登记造册B、收集所有的物业查验记录表 D、将整理好的工程质量问题提交建设单位确

23、认17、新建物业承接查验的准备工作包括（ ）。A、人员准备 B、计划准备 C、资料准备 D、设备、工具准备18、物业更迭时应注意事项包括（ ）。A、对遗漏问题作出相关安排 C、各项费用和资产的移交B、明确交接主体和次序 D、明确保修项目、保修单位及联系方式19、物业的承接查验分为（ ）。A、新建物业承接查验 C、物业管理机构更迭时的承接查验B、物业管理机构终止时的承接查验 D、物业拆迁时的承接查验20、发生物业工程质量问题的原因主要有（ ）等。A、设计方案不合理或违反规范造成设计缺陷 C、建材质量不合格B、施工单位不按规范施工 D、自然灾害第五节 物业服务合同单选：1、中华人民共和国合同法第十

24、二条规定：“当事人订立而合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（ ）合同。A、书面合同 B、口头合同 C、事实合同 D、其他合同2、物业服务合同是一个综合的概念，它是物业管理当事人之间就（ ）所达成的具有法律效力的协议或契约。A、权利义务 B、物业管理的核心内容 C、物业服务范围 D、物业管理的服务费用3、下面哪项不属于前期物业服务合同内容（ ）。A、共用部位的承接验收内容 C、业主自用部位的承接验收B、共用设施设备的承接验收 D、共用部位、共用设施设备的承接验收4、（ ）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导

25、、规范和约束所有业主、物业使用人、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。A、物业服务合同 B、前期物业服务合同 C、管理规约 D、早期介入合同5、下列（ ）原因不可以视为物业服务合同的终止条件。A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同B、物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行D、物业服务企业被宣告破产6、关于物业服务合同，错误的表述有（ ）A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的，物业服务合同不可以终止B、物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的，物业服务合同可以终止C、因不可抗力致使物业服务合同

26、无法履行的，物业服务合同将自然终止D、物业服务企业如果宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行，物业服务合同可以终止多选：7、合同要件即有效合同应当具备的必要条件，包括（ ）。A、当事人的财务能力 B、当事人的真实意思表 C、合同内容合法 D、合同的形式合法8、合同的要件包括（ ）。A、当事人的缔约能力 B、当事人的真实意思表 C、合同内容合法 D、合同的形式合法9、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同B、物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行D、物业服务企业被宣告破产

27、10、前期物业服务合同的当事人指（ ）。A、业主（或业主大会） B、业主委员会 C、建设单位 D、物业服务企业11、签订前期物业服务合同应注意的事项有（ ）。 A、物业的承接验收 B、物业服务的费用 C、前期物业服务合同的解除或终止 D、业委会改选方法12、物业服务合同具有如下（ ）的委托合同的法律特征。A、物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提，任何一方通过利诱、欺诈、蒙骗等手段签订的合同，一经查实、可依法起诉，直至解除合同关系。B、物业服务合同是有偿的。C、物业服务合同既是承诺性合同又是双义务合同。D、物业服务合同是劳务合同13、前期物业服务合同的内容包含（ ）。A、合同的当事人、物业基

28、本情况 C、物业的经营与管理、承接查验和使用维护B、业主基本情况 D、专项维修资金、违约责任、其他事项第六节 物业管理档案管理单选：1、物业管理档案管理常用的纸介质档案检索工具种类中不包括（ ）。A、简介 B、薄式索引 C、指南 D、卡片式检索2、（ ）是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督的信用信息管理系统。A、物业服务企业信用档案 C、物业服务企业经营档案B、物业服务企业信息档案 D、物业服务企业业绩档案3、下列表述，错误的是（ ）。A、住建部负责全国一级资质物业服务

29、公司及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理B、物业服务企业信用档案记录信息报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式C、扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。所有从业人员，凡是具有资质等级（不包括临时资质）的物业服务企业都要全部上网D、国家建设部对物业服务企业信用档案系统建有具体的要求，其中包括保证物业服务企业信用档案系统信息的全面、准确4、关于物业管理档案的保存与安全，说法错误的是（ ）。A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限C、档案损

30、坏有人为的原因和自然的因素D、档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播5、物业入住期应收集的业主个人资料不包括（ ）。A、身份证复印件 B、户口本复印件 C、联系方式 D、家庭成员及其职业6、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（ ）倍。 A、1 B、2 C、3 D、47、不属于物业服务企业信用档案记录内容采集途径的是（ ）。A、通过政府部门、协会采集 C、通过中介机构及社会公众采集B、通过物业服务企业、执（从）业人员采

31、集 D、通过口头方式采集8、关于物业服务企业信用档案，说法错误的是（ ）。A、物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和物业管理师等执（从）业人员B、建设部负责全国一级和二级资质物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理C、地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理D、建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作9、常用检索工具的编制方法不包括（ ）。A、分类卡片目录 B、专题卡片目录 C、主题卡片目录 D、主要内容索引10、下列表述，错误的是（ ）。A、物业服务企业信用档案的建立范