湖南联通客户经理晋升考核管理办法试行.docx

1、湖南联通客户经理晋升考核管理办法试行湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行)湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行)附件1：湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行)一、目的建立以绩效为核心的考核机制,采用定性考核和定量考核相结合的办法，考核结果作为客户经理等级晋升、降级、淘汰的主要依据。加强客户经理队伍的素质建设，打通其晋升通道，提高客户经理个人能力和服务水平的同时，营造良好的职业发展空间。二、考核办法根据客户分级的服务要求，对全省的客户经理进行分级管理，即客户经理从低到高分为六级：见习、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，客户经理等级与薪酬挂钩，促进工作质量的提高。（一）服务对象和工作内

2、容星级标准五星级四星级三星级二星级一星级见习期（二）服务配备比例全省统一按照钻石级1：200-500；金卡级1：300-800；银卡级1：800-20_的服务比例配备客户经理。（三）考核评分细则从服务绩效、工作量、工作能力等几个方面来对客户经理的服务效果及日常管服务会员对象钻石级钻石级、金卡级金卡级银卡级银卡级新入职服务人员，临时性的工作安排，专项业务推荐按分级服务内容提供相应级别的一对一服务工作内容理进行考核,具体考核标准如下:序号123考核指标会员维持率会员话费ARPU值会员流失预警率会员满意度工作量统计工作能力考核奖励分值考核分值2520_考核细则备注计算公式=20+（所辖会员维持率-该

3、会员级别维持率）/1%如所辖会员计算公式=15+（所辖会员话费ARPU为两个级别值-该级别会员话费ARPU值）/5以上,则取平计算公式=15+（该级别会员流失预警均值.率-所辖会员流失预警率）/0.2%满意率不得低于95%。每低一个百分点扣1分，直至扣完，不足1个百分点以1个百分点计计算公式=（当月实际完成服务量/基本服务量）X10；按日常考核情况统计4567151010业务发展计可根据当地实际情况给予一定的业算标准分公务发展奖励分值，最高不超过20分司自定注：考核指标说明(1)会员维持率:会员级别按达到当地分级标准的客户价值进行评定会员维持率=达标会员数/该级别所辖会员数(2)会员话费ARP

4、U值=所辖会员话费总额/所辖会员数(以自然月计算)(3)会员流失预警:所辖会员当月流失预警情况，包括当月申销停、停机2个月、沉默会员（连续3个月未产生通话费的会员）等。会员流失预警率=所辖流失预警会员数/所辖会员数(4)会员满意度：主要考察所辖会员服务回访记录、会员投诉记录中的相应内容；电话或实地拜访抽查所辖会员对客户经理的满意程度。(5)工作量统计：根据分级服务方案对应各级别客户服务内容提供基本服务，包括便利类服务、优惠类服务、亲情类服务、商务类服务、以及其他类服务等指标进行评定。(6)工作能力：通过书面考核、情景测试、服务回访、管理人员日常观察对客户经理的业务能力以及按要求完成临时性工作，

5、及时上交各类工作总结、报表等完成情况进行评定。（四）客户经理星级评分标准（100分制）考核分值60-6970-7980-8990-9495分以上评定星级一星级二星级三星级四星级五星级比例要求无要求无要求30%15%5%（五）客户经理晋升、降级管理1、评定原则为了有效提升客户经理的工作积极性，合理评价客户经理的工作成效，每月根据考核得分对客户经理进行综合评定，客户经理晋升或降级采取逐级升降的原则执行，但有特殊贡献如获国家级、省级荣誉的特殊考虑。2、晋升审批管理客户经理星级升降以6个月为周期进行评定,每年评定两次。对于符合公司短期用工条件的客户经理（原则上应为三星级以上的客户经理），按照关于印发中

6、国联通湖南分公司短期用工管理办法（暂行）的通知（中国联通湘人字【20_】44号）的文件要求，经人力资源部审核并报公司领导同意后可与派遣单位签定劳动合同,实行社会化管理。3、晋升、降级考核评定标准（1）见习客户经理任职条件:年龄18-35岁,大专以上学历,身体健康，无不能胜任工作的重大疾病（参照公司录用人员体检标准）。晋升：见习期两个月后，经考核合格，可晋升为一星级客户经理。考核：见习期满后连续工作三个月内不能晋升为一星级的，将予以淘汰。（2）一星级客户经理晋升考核：客户经理服务工作满6个月,且连续三个月月绩效考核得分70分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后可晋升为二星级客户经理。降

7、级：一星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于60分，将予以降级直至淘汰。（3）二星级客户经理晋升：客户经理服务工作满一年，且连续三个月月绩效考核得分80分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后，可晋升为三星级客户经理。降级：二星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于70分，予以降级直至淘汰。同时，为促进服务人员之间合理有效地流动，对于业务与服务能力强的营业员、客服代表、电话营销等岗位的服务人员，经所在部门推荐，人力资源部审核并报公司领导同意后可晋升为三星级客户经理并享受同等星级待遇。（4）三星级客户经理晋升：客户经理服务工作满两年以上，且连续三个月

8、月绩效考核得分90分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核，报人力资源部批准后可晋升为四星级客户经理,表现特别突出或有特殊贡献者可适当放宽条件。降级：三星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于80分，予以降级处理或重新分配到原岗位继续学习工作。在协议期间保留劳动关系，如协议期满仍未达到三星级，则不予续签劳动合同。（5）四星级客户经理晋升：客户经理服务工作满三年以上，且连续三个月月绩效考核得分95分以上，或一年内累计六次月绩效考核得分95分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核，报人力资源部批准后可晋升为五星级客户经理,表现特别突出或有特殊贡献者可适当放宽条件。降级：四星级

9、客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于90分，则降至三星级。（6）五星级客户经理：晋升：客户经理服务工作满三年以上，符合公司用工条件且综合能力特别突出者，经公司人力资源部统一组织的考试及相关资格审查合格后，在同等条件下可优先晋升为公司管理员工，与公司签订劳动合同。降级：五星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核低于95分，则降至四星级。三、客户经理服务费发放管理（一）客户经理服务费构成：客户经理服务费=固定服务费+月绩效考核奖励+其他补贴1、固定服务费标准客户经理级别见习一星级二星级三星级四星级五星级固定服务费标准（元/月）备注600700750800850950此标

10、准参照关于印发中国联通湖南分公司短期用工管理办法（暂行）的通知（中国联通湘人字【20_】44号）文件的薪酬体系标准设定。（1）见习客户经理在培训学习期间可参照以上标准核发基本生活补贴，不享受月绩效考核奖励，待其培训学习期满后，在考核合格的情况下，方可签定业务合作协议，享受月绩效考核奖励。（2）管理津贴：各市州分公司或县级分公司可根据客户经理数量设置团队组长（须由三星级以上客户经理兼任）,市区每达到12人以上，县分公司每达到4人以上，可设1名组长，组长每月给予100-200元管理津贴。2、月绩效考核奖励计算方法：除见习客户经理外，各级别客户经理均可享受每月绩效考核奖励，具体核算标准如下：分值级别

11、60分以下60-79分80-94分95分以上甲类地区4-3元/分5-4元/分7-6元/分9-8元/分乙类地区3-2元/分4-3元/分6-5元/分8-7元/分丙类地区2-1元/分3-2元/分5-4元/分7-6元/分分公司可根据当地实际情况确定具体核算标准备注说明：甲类地区为长沙；乙类地区为株洲、湘潭、岳阳、常德、衡阳、郴州、益阳、娄底、邵阳、怀化；丙类地区为吉首、张家界、永州3、其他补贴：（1）服装补贴及交通费补贴：具体标准各市州分公司可根据当地实际情况自行确定。（2）手机费用补贴：客户经理的手机通信费用参照湖南联通客户服务移动电话工作卡管理办法(中国联通湘综字20_61号)文件规定执行。(二)

12、服务费发放形式1、市区客户经理服务费由客户服务部核算，县分公司客户经理服务费由县分公司核算，统一由客户服务部汇总审核并经分公司财务部、人力资源部复核，报公司领导审批后发放。2、客户经理服务费及津贴的税票由分公司财务部代为办理，税金由财务部从客户经理服务费中扣除。3、客户经理服务费及津贴由分公司财务部每月直接发放到指定的个人银行帐户中。扩展阅读：营销经理晋升手册厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台营业部经理晋升培训手册第一章管理篇(上、中、下)第一节营业部经理的职责一、管理的程序二、营业部经理的职责三、经理人的基本态度与技能四、做一位成功的领导者五、卓越领导者的特质六、我是成功的业务主管吗七、

13、一个成功业务主管的信念八、寿险行销人员追求成功的信念九、单位经营与业务发展第二节营业部经营计划与策略一、营业部的导航系统二、经营计划的程序三、如何设定目标四、为高留存率而经营第二章增员（上、中、下）第一节增员概述一、增员的意义二、增员的理由三、应具备的正确增员观念四、增员失败的原因五、业务员脱落的原因第二节增员方法与技巧一、拟定一套属于自己的增员哲学二、确认出你想要找的业务员类型三、有一套寻找理想增员对象的步骤四、设定好明确可行的增员目标五、增员过程第三节理想增员来源一、理想增员来源的特征二、增员对象的来源厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台三、理想增员对象的目标四

14、、增员对象的条件、特征五、增员对象类型六、推荐引导问题（要求名单）七、理想增员来源的特征第四节推荐人增员法一、推荐人增员信函（推荐人客户）二、推荐人增员法面谈话术范例（推介人客户）三、要求推荐的增员说明第五节电话约访一、电话约访话术范例二、与增员对象进行初次电话接触第六节初次面谈一、初次面谈的目的二、初次面谈成功的要素三、初次面谈步骤注意事项四、初次面谈话术范围五、初次面谈增员开门话术（增员点）六、可造成增员对象对现状不安的情况七、造成增员对象对现状不安或可能会造成不安的状况八、初次面谈话术范例第七节增员过程中的疑惑处理第八节增员话术一、诱人的增员话术二、增员促成话术第三章选才篇一、选择的原则

15、及重要条件二、选择流程三、各种选择面谈的原则四、选择原则营业部经理晋升培训手册第一章：管理篇（上）厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。营业单位经理最主要的职责就是要引导业务员的寿险事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你身为营业单位的经理必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的

16、专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。然而，如今事情已经改变了。你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。为了

17、满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为业务员的机会。你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的业务员，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。当你还是一名业务员的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继

18、续协助你做好管理工作的每一个层面。换句话说，如果你继续视自己为一名成功的业务主任，你一定可以做好营业部领导人的工作。既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部”的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。因此，我们将在后面针对这些方面做一些概念性的描述。第一节营业部经理的职责一、管理的程序厂内网管理人自己的下载网站

19、厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台“有效率的去获取大量的良质契约”与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要责任，良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并将之运用在日常的经营上。所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。二、营业部经理的职责1经营计划的拟定拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标建立营业单位特有的经营哲学确立人力发展计划厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管

20、理知识与互动平台定期检讨、追踪各项计划的执行报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划2目标管理与控制详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百分比等经营指标数据掌握达成目标的时间评估业务员、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导续保率及费用率有效控制建立及扮演单位成功领导者的形象3建立业务组织体系增员由内而外，由近而远为资深业务员及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准塑造有效率、整洁明朗、业务士气

21、良好的工作环境提供必要的设备及供应必要的用品4建立有效的训练系统配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动建立营业单位内部在职培训模式、系统及制度确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力记录业务人员成长的评估研究且运用“营业部经营研讨会”所取得的教材资料，不断地追求个人管理能力的成长厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台5激励与辅导以市场陪同展业来辅导对新人审查其每日的业务活动、拜访量及工作日志对拥有一年以上推销经验的资深业务员（含组长），每周审视其业务活动一次适时的发掘各项问题并研拟各种可行的解决方案适时制定并颁发各项奖励竞

22、赛办法与业务活动参与各项公司会议及组织单位内部各项业务会议活动及议程的进行确知举办会议，研讨（修）会及训练的目的及用意参加公司指定的会议由工作态度中了解业务人员对竞赛活动的反应和看法对业务人员优越的表现加以公开奖励、表彰6市场的开发与评估分析且执行平保公司商品市场推广策略营业部的地理位置人口及消费能力分析行销计划的拟定、推动、执行与检讨确立单位目标市场目标市场的开拓、规划方案与训练业务同仁有能力开发了解其他同业的新商品及行销服务方式了解其他行业的状况加强核保、核赔、营业等部门的协调及行政、行销支援及促销等工作7对内及对外公共关系的建立与公司内一般管理层建立良好的关系提供市场情报及资料，以供公司

23、长期或短期计划、决策之用厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台协助建立业务同仁与公司内各部门的良好沟通总公司（分公司）政令的宣导与目标的贯彻随时充实自己，在适当的会议中代表公司提升自身的书信及表达能力和技巧安排保户服务或活动月当公司规定（如核保规定等）变更，一定要确实地传达到全体业务同仁建立单位同仁对目标达成有共同责任感及荣誉感的观念8行政作业监督与规划各项汇报活动的决策、拟定单位同仁差勤管理其他行政事务的规范与监督职场的布置及器具设备的充分运用良质契约、契约继续率与管理新契约保件各项事实的管理业务员的报聘审核、晋升考核9推销保单，开拓新市场主顾开拓（收集名单，保证1

24、00准主顾）拜访准主顾（接触及说明，坚持每日6访）每日填写工作日志、计划和保护卡营业部经理晋升培训手册第一章：管理篇（中）三、经理人的基本态度与技能营业部经理对于单位的重要性，是不容忽视的。我们可以肯定的说，经理是营业部最高决策者，其决策的正确与否关系到整个营业部的成败荣辱，所以，部经理可算是单位的中枢、营业部的灵魂。厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台既然，部经理是操纵整个营业部的重要人物，那么他的工作态度与所拥有的技能必会密切地影响到整个单位，正确的工作态度及良好的技巧，必能辅助经理奠定形象和支持他成为一个优秀的领导者。1正直经理人本身具备诚实与寿险职业伦理观念

25、的行为及能力。包含对自己日常工作行为负责，以及在业务同仁的肯定和认同下建立起自身的威望和信誉。2承受压力在接受来自总公司、分公司领导们所赋予的各种挑战目标而存有压力的情况下，能够自我承担、控制并有效地激发本身面对压力、挑战目标的能力。包含在不利于运作的环境中能够保持高度的工作热忱，并积极地传递这份热忱给周遭的业务同仁们。3发展人际关系的技巧明确体察和关心业务同仁的各项需求，并适时地参与协助的能力。包括对单位同仁们所面临的各项展业、组织发展的问题和同仁的前程规划，积极地表现出真挚的关怀且亲自参与。4时间管理与授权针对单位同仁不同的发展阶段，适当地委派任务，且有效率而正确地分配自己的时间和业务活动

26、能力。5辅导与指导的能力针对单位同仁的销售及组织发展的优、弱点，适时地运用本身的知识、技巧和能力，以及规划良好的在职培训步骤与实务经验的传递，来建立培育单位同仁销售技巧和组织发展的能力。包括积极宣导销售“人寿保险是一项最有价值的商品”这种坚实的信念给同仁的能力。6销售技巧销售保险商品的技巧及能力。包括具备平保公司商品的知识和这些商品所能满足准主顾需求的购买点，并确认所能开发潜在市场的能力。7寻求和接纳协助的意愿认清自己经营发展过程中有哪些方面需要获得协助和支援，并积极寻求他人协助，包括聆听他人的意见，接受其指导并相信他人能力的态度和意愿。8业务管理的能力全心全意投入组织发展运作达成计划目标的能

27、力。包含组织中的日常业务管理，绩效分析以及明确下达决策解决问题的能力。厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台9解决问题的技巧在问题失控前确定问题的本质，并拟定解决问题方案的能力，包含如何运用检时会议经营指标分析，脑力激荡等各种解决问题方法的能力。10口头沟通的技巧以正式和非正式的方法清晰地表达经理个人的观点，并透过有效的面谈技巧收集所需资讯的能力，包含明确地表达各种技术性观念的能力。11坚强的毅力拥有且保持过人的精力，虽然有时是例行性的工作，也能有计划而持续地达成这些重要工作任务的能力。包含达成难度高但相对着奖励、成就感也高的责任在内。12规划与执行的技巧以诊断营业单

28、位内外部状况的分析来拟定目标，提出达成这些目标的执行策略，并透过定期的追踪、评估和重新修正来执行单位各项年度计划的能力。13对组织的忠诚度建立和保持对中国平安保险公司的忠诚度，并追求个人发展与公司经营目标一致性的能力。这包含了为公司组织建立高度的凝聚力，以及彻底执行公司所颁布各项规章的意愿。14环境的适应力时时掌握个人所身处环境的变化，并运用这些转变去寻求任何有利于个人及组织发展的能力，包括与不同团体相处的即时适应力，并接纳当时的环境变化状况。四、做一位成功的领导者不论你是否天生具有领袖的特质或领导的才能，你绝对可以从后天的养成教育中学习到如何成一位出色的领导者”。单位经营有其组织架构，而组织

29、架构的主要目的就是淋漓尽致的发挥每位工作伙伴的潜在能力，将众人拥有的专业素质居中催化成为高度成效的生产力。由此观之，“领导”就愈发重要了。“领导”是什么呢？领导就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的规划，向共同的目标迈进。换句话说，就是将一群来自各方的人转变成具有高度生产能力的群体。虽然一般认为领导才能与领袖特质是与生俱来的，但是领导技能与潜能的开发即可借由后天的养成教育加以虚心学习得到的。高瞻远瞩、确立目标厂内网管理人自己的下载网站厂内网-最专业的工厂管理知识与互动平台现在的业务员们都有其所学，都有专攻，因此营业部经营必须具有高瞻远瞩的领导能力，建立起营业部的哲学，好让单位内的同仁有依循

30、的方向，进而凝聚群体智慧，形成单位组织的力量。千万不要小看部属，在他们的工作目标中，也是有他们的长远眼光，希望能看到未来，一位毫无目标、三心二意的主管绝对不是他们乐意见到的。信任部属、充分授权部经理与组长、部属的关系应该是建立在互信的基础上，一位成功的领导者不必要是事事躬亲，而是肯定并了解部属的工作意愿和所能胜任的能力所在，将事情的责任逐级委任授权。沉着冷静、承担责任一位事事沉着、冷静的领导者，必能以冷静的态度去面对问题的症结，同时也能够在最佳时机为工作下达最有效的决策。特别是面对危机的时候，可承受较大的压力，与部属共同面对问题、解决问题。此外，身为领导者更需有承担风险的勇气，以负责的态度作为

31、部属全力以赴的后盾，同时也要鼓励部属为自己所做的事负责，让部属自身感受在完成任务时的成就感，或是让他们从错误中学习。所以说，领导者必定要遇事冷静沉着，有承担风险的勇气和决心，而且要以一颗包容的心面对部属。自我充实、广纳意见为适应各种状况，为面对所有部属，为掌握工作的各项可能的变数，部经理不断的充实自我、广纳意见是必要且必行的，在寿险经营专业知识的领域里，一位成功的领导者的历练热心不能少于部属，这样才可取得单位同仁的信任与追随；相对地，一位成功的领导者必须能容纳外界不同的声音，以去芜存菁的心情联系部属的意见，避免产生冲突，削减了整体单位的工作实力和绩效。简化问题、从根拔起当事情愈是繁杂、愈是难做出正确且有效的判断，往往也因此丧失了大好机会。所以，领导者应该扮演的角色是对复杂及繁琐的问题做有效且清晰地分析、过滤，将问题单纯、简单化，同时针对总是问题的症结提出既有效且可行的方案，将问题的根源彻底地清除掉。寻求平衡、圆融人生人的一生不单单仅是追求事业。事业或许是人生的重点，但是别忘了，一位成功的领导者，在事业的背后仍有支持他、关怀他事业成功的力量，而这些对象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去关注的。如何在家庭、事业、朋友、同事间寻得平衡是件刻不容缓的事。因为没有一个安祥和谐