酒店绩效考核方案30618.docx

1、酒店绩效考核方案30618!工作呈报表呈报主题*酒店绩效考核方案呈报领导董事长呈报等级缓 一般 加急】呈报时间希望批复时间呈报部门总经办呈报人、呈报内容1、酒店绩效考核的设计思路；2、酒店绩效考核的分工；3、酒店绩效考核的考核指标；4、酒店绩效考核的权重及划分。经办人 部门负责人意见财务部意见董事长，批复集团总裁批复绩效考核，就是按照团队认可的标准，采用科学的、可执行的方法，对员工的品行、效率、技能和态度等进行综合的考核和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。一、绩效考核的目的1、树立企业的价值观，为员工的职业发展

2、指明方向；【2、利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展；3、找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划；4、用于评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，提升管理水平。二、考核机构考核分两个模块开展，一是针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核，二是针对酒店基层员工的考核。 1、关于针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核机构及职责如下：1）绩效考核小组成员：总经理、副总经理、财务部经理、行政人事经理；总经理：召集考评会议，对整个酒店的考评结果最终考评认定；#副总经理：审核考评过程、对考评异议进行复核并报总经理；财务部经理：提供财务类指标的考评数据；行政人事经理：

3、对考评对象开展日常例行和不定期考评；各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月3日前，交至人事行政部汇总，每月5日前，由行政人事部呈报总经理最终复核； 2）考核小组的职责：对酒店考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；负责平衡各部门绩效分数；处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；:确定各绩效等级的薪酬系数；对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；2、关于酒店基层员工的考核机构及职责如下：1）绩效考核小组成员：部门负责人、直接上级、绩效主管；部门负责人：核定考核对象结果，对部门的考评结果最终考评

4、认定；直接上级：对考评对象的工作态度、业务技能、客户评价等综合考评；￥绩效主管：对考评对象出勤以及反馈到行政人事部的信息进行核实和考评；各部门汇总并统核基层员工的考评结果，并在每月3日公示，对有异议的考评做出复核审查，每月5日前，结合行政人事部提供的考勤及其他考评信息综合评定后交行政人事部最终复核； 2）考核小组的职责：对部门基层同事考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；负责平衡各小组绩效分数；处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；三、考核对象 酒店主管级、经理级及部门负责

5、人等的管理级和酒店一线基层员工；四、考核指标 1、针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核指标可以分为四大类：财务类、客户类、运管类、团建类 财务类指标：是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标。可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善作出贡献。主要考核的指标:营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。成本执行：加强成本控制。能耗客户类指标：是检视满足客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足顾客需求。主要考核的指标:顾客满意度：顾客评分、意见客户投诉市场信息 运管类指标：是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，

6、体现其直接工作效果的指标。主要考核的指标:计划制订及完成责任事故/安全生产/误差率设施设备保养计划、执行 团建类指标：学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。主要考核指标:培训计划执行人员流失率部门及员工投诉2、针对酒店基层员工的考核指标可以分为四大类：态度类、技能类、效率类、质量类态度类指标：主要体现员工的工作状态，主要考核的指标有：出勤/培训准时&着装规范礼貌礼仪得体技能类指标：主要体现员工的工作能力，充分反映出员工的技能水平，主要考核指标有：服务的准确规范工作误差率部门评比效率类指标：主题体现员工的执行力和服从意识，主要考核指标有：执行意愿服务配

7、合度结果反馈质量类指标：主要是体现员工工作成果，主要考核指标有：客户反馈（投诉和认可）同事反馈月度评比五、考核周期 以自然月为考核周期。团队氛围（5）酒店发生员工投诉每次扣1分，发生部门群体事件扣5分考核成绩总得分：考核确认签字： 上级签字： 2、部门管理人员考核表（含副总、总监、部门经理、主管、领班级，不包括市场部，副总分管多个部门的以所管部门平均分作为考核最终评分）;表一：温泉部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明目标值财务类（30%）)营业收入（20）按照部门营业收入考核，每超出2%加

8、1分，每少于2%减1分物料成本（7）按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能耗费用（3）。按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分客户类（30%)顾客投诉（18）因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则。客户好评（10）网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分行业信息（2）、为酒店提供准确的行业信息反馈或者报告经考评小组认可运管类（30%）计划与执行（12）每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全与误差（10）安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护（8）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分团

9、建类（10%）培训提升（4）$部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）；按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分团队氛围（4）部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩&总得分考核确认签字：温泉部负责人： 总经理：表二：餐饮部管理人员考核表（含分管副总、总监、总厨、经理、主管、领班）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评|实际值实得分备注说明目标值财务类（30%）营业收入（20）按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分、物料成本（7）按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能耗费用（3）￥按

10、照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分客户类（30%)顾客投诉（18）*因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户好评（10）网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分；市场信息（2）为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可运管类（30%）计划与执行（12）：每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全与误差（10）)安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护（8）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分团建类（10%）培训提升（4）部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）按照部门核定人员流失率

11、，异常流失扣2分团队氛围（4）保养与维护（2）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分团建类（10%）培训提升（4）】部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）！按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分团队氛围（4）部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩;总得分考核确认签字：前厅部负责人： 总经理： $ 表四：客房部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月￥考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明)目标值财务类（30%）营业收入（10）按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分物料

12、成本（10）按照部门物料成本考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分能耗费用（10）按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分客户类（30%)顾客投诉（18）因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户好评（10）网络好评每条加1分，纸质好评每份2分，锦旗表扬每面10分行业信息（2）为酒店提供准确的行业信息反馈或者报告经考评小组认可运管类（30%）计划与执行（10）每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全与误差（10）-安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护（10）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣3分团建类（10%）培训提升（

13、4）部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分团队氛围（4）*部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分)考核确认签字：客房部负责人： 总经理： 表五：行政人事部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明目标值$财务类（10%）营业收入（0）行政人事部不把营业收入作为考核指标物料成本（2）(按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能耗费用（8）按照酒店能耗费用考核，每少于5%加2分，每超出5%减2分客户

14、类（20%)部门投诉（15）因部门原因造成的客人或员工投诉，按照每次投诉3分的原则部门好评（3）员工或者顾客好评每条加1分，纸质好评每份5分市场信息（2）为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可运管类（30%）计划与执行（16）每周计划执行按照4分考评，每月按照4周考核安全与误差（10）安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护（4）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分团建类（40%）培训提升（15）/部门定期开展培训，未定期开展每次扣15分人员招聘（15）【按照部门需求开展招聘，每周招聘数量每低于10%扣5分团队氛围（10）未定期开展团队活动每次扣

15、10分】考核成绩总得分考核确认签字：.行政人事部负责人： 总经理： 表六：财务部管理人员考核表（含经理、会计、审计、出纳）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明/目标值财务类（30%）物资保全（20）/酒店固定资产保全，低耗及商品正确，每异常损耗超过1%扣5分采购成本（7）按照部门采购成本考核，每少于2%加1分，每超出2%减1分能耗费用（3）按照部门能耗费用考核，每少于10%加1分，每超出10%减1分客户类（20%)部门投诉（10）#因部门原因造成的客人或其他部门投诉，按照每次投诉2分的原则部门好评（5）好评每条加1分，纸质好评每份5分，

16、锦旗表扬每面10分市场信息（5）为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可$运管类（40%）计划与执行（10）每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全与误差（20）资金安全最低起扣20分，重大事故视情况定，财务误差每次扣5分保养与维护（10）财务未定期做好单据票据的归档存档每次扣5分团建类（10%）培训提升（4）部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分团队氛围（4）；部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分%考核确认签字：财务部经理： 总经理： 、表七：工程部管理人员考核表（含分管副总、经理、工程

17、师、主管）考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明目标值财务类（40%）营业收入（0）工程部不把营业收入作为考核指标维修成本（20）；按照部门物料成本考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分能耗费用（20）按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分客户类（20%)顾客投诉（10）因部门原因造成使用客人或部门投诉，按照每次投诉5分的原则部门好评（8）维修及时、质量完美获使用部门好评且总经理级认可每次加4分市场信息（2）为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可运管类（30%）计划与执行（10）】每周计划执行按照4分考评，每月按照4周考核安全与误差（10）安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定，误差每次扣5分保养与维护（10）每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣5分团建类（10%）培训提升（4）)部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分人员流失（2）按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分团队氛围（4）部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分*考核成绩总得分考核确认签字：工程部负责人： 总经理： /2、各部门基层员工岗位的考核表（不包括市场部）表一：温泉部基层员工考核表.考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月考核指标关键指标（KPI）测评实际值实得分备注说明