第一章商务沟通概述.ppt

1、第一章商务沟通概述 教学目的 沟通是经营管理和商务活动的基本手段，沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲

2、与谈判、接待与会议及非言语读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。10/1/20222教学方法与考核形式教学方法：教学方法：课堂讲授、案例研讨、模拟训练。考核形式：考核形式：考勤10%、模拟训练30%、考试70%。10/1/20223教材与参考书目：教材：教材：王皓白：商务沟通，浙江大学出版社，王皓白：商务沟通，浙江大学出版社，2011。主要参考资料：主要参考资料：徐宪光商务沟通双语版，外语教学与研究出版社，徐宪光商务沟通双语版，外语教学与研究出版社，2001.魏江、严进管理沟通（魏江、严进管理沟通（2），机械工业出版社，），

3、机械工业出版社，2010.程艳霞主编：管理沟通，武汉理工大学出版社。程艳霞主编：管理沟通，武汉理工大学出版社。美美查尔斯查尔斯E贝克贝克.管理沟通管理沟通理论与实践的交融理论与实践的交融.中国人民大学出中国人民大学出版社版社 苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社 美美司各特司各特伯奥当代商务沟通伯奥当代商务沟通(6),中国市场出版社，中国市场出版社，2009，美美基蒂基蒂O洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社 英英尼基尼基斯坦顿：商务交流，高等教育出版社斯坦顿：商务交流，高等教育出版社斯蒂芬斯蒂芬P罗宾斯组

4、织行为学中国人民大学出版社罗宾斯组织行为学中国人民大学出版社拉比尔拉比尔S巴塞巴塞.情境管理情境管理.北京：机械工业出版社北京：机械工业出版社.10/1/20224第一章商务沟通概述（教材第1章）第二章人际沟通（教材第1、4、5、7章）第三章组织沟通（教材第2、3、11章）第四章群体沟通（教材第6、10章）第五章商务书面沟通（教材第12章）第六章商务演说（教材第9章）第七章商务谈判中的沟通（教材第13章）第八章求职沟通（教材第8章）第九章跨文化沟通（教材第14章）课程结构10/1/20225课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论案例讨论情景模拟、团队游戏情景模拟、团队游戏课堂测试课堂测试快速写作、

5、商务演说快速写作、商务演说课堂教学说明10/1/20226为何要参与沟通事实l我们能够记住 l10%10%所听到的所听到的l15%15%所看到的所看到的 l20%20%所见并所闻所见并所闻l40%40%与他人讨论过的与他人讨论过的l80%80%所经历的所经历的l90%90%试图讲解给他人的试图讲解给他人的10/1/20227沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。10/1/20228 1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性10/

6、1/20229 2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题10/1/202210 3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时 你会：A告诉对方你在开会，待会在回电话。B请上司的秘书代接并说你不在。C接电话，而且该说多久就说多久。10/1/202211 4有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是 在周末。B今天不行，下午四点我要开个会。C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法10/1/202212 5你

7、刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注 着这个职位，上班第一天，你会：A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识 每一个人。B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。10/1/202213 6你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听”你会说：A跟公司有关的事我才有兴趣听。B我不想听办公室的流言。C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。10/1/202214评分标准:lA=1lB=0lC=010/1/202215l结果评价结果评价:l如果你的得分在0-2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。l如

8、果你的得分在3-4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。l如果你的得分在5-6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。10/1/202216知识导入l导学案例导学案例1：吃鱼的故事：吃鱼的故事l导学案例导学案例2：说话的艺术：说话的艺术10/1/202217吃鱼的故事吃鱼的故事l有一位丈夫有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为但为了将鱼肉让给妻子了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来每每做出鱼来,他都抢着鱼他都抢着鱼头和鱼尾头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜他以为丈夫喜欢吃鱼头欢

9、吃鱼头,每每做出鱼来每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给把鱼头鱼尾特意让给丈夫。丈夫。l几十年过去了几十年过去了,夫妻俩都老了夫妻俩都老了,这天丈夫说这天丈夫说:“我好我好想吃顿鱼肉想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼其实我好想吃鱼头鱼尾头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误他们都犯了一个共同的错误:l缺乏沟通10/1/202218说话的艺术说话的艺术l 有个人为了庆祝自己的有个人为了庆祝自己的40岁生日岁生日,特别邀请了四个朋友特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知在家中吃饭庆祝。三个人准

10、时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来该来的怎么还没来呢？的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。说完就气冲冲地走了。l 一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真真是的，不该走的却走了。是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生剩下的两个人，其中有一个人

11、生气地说：气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”l 这人很无奈地说：这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们全都误会我了，我根本不是说他们。他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么

12、！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。了不起。”说完，铁青着脸走了。说完，铁青着脸走了。10/1/202219 三组数据：普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%

13、82%。美国管理学家汉森在对美国管理学家汉森在对40家大公司今后家大公司今后5年的赢年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”10/1/202220l美国调查机构的研究表明：美国调查机构的研究表明：l企业经理企业经理60%80%的时间花在各种各样的沟的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解

14、释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。见、推销公司产品或服务、树立公司形象。l“不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。为。”10/1/202221 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。美国著名未来学家奈斯比特:一个结论 企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助10/1/202222第一章 商务沟通概论10/1/202223学

15、学习习目目标标掌握沟通的概念、构成要素和类型；掌握沟通的概念、构成要素和类型；掌握有效沟通的原则；掌握有效沟通的原则；理解商务沟通的功能；理解商务沟通的功能；了解现代商务沟通发展的趋势。了解现代商务沟通发展的趋势。10/1/202224l l一、沟通的含义和特征l l二、沟通的过程l l三、沟通的要素l l四、沟通的基本类型l l五、有效沟通的原则第一节 沟通的基本原理10/1/202225第一节 沟通的基本原理 沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。一、沟通的含义和特征10/1/202226二、沟通的

16、过程发送者接受者接受者发送者发送者思想思想编码编码通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景环环境境嘈音传递馈反10/1/202227三、沟通的要素信源（信息发送者）信宿（信息接受者）信道（传输反馈通道）信息（沟通的内容）信境（背景环境）信噪（噪音障碍）10/1/202228【观测哈雷彗星的传话】l1910年美军的一次部队的命令传递是这样年美军的一次部队的命令传递是这样的：的：l营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。我为他们放一部有关彗星的影片。10/1/202229l值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，