餐饮管理酒店管理制度酒店客房管理制度.docx

1、餐饮管理酒店管理制度酒店客房管理制度 餐饮管理酒店管理制度酒店客房管理制度酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息

2、及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每

3、人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 三、客房部仪容仪表规定 仪表: 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣

4、兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容: 1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、

5、不使用浓香水。 4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态: 1、 坐姿 A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、 坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。 C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、 立姿 A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，

6、保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、 走姿 A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同

7、行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 四、客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，

8、如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的

9、言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、

10、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成中心严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除 1、严重失职

11、、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 V 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严重违章违纪行为。 (奖励条例) 1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。 2、 提出合

12、理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。 3、 优质服务，受到中心领导或客人好评。 4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。 5、 拾金不昧，为中心赢得声誉。 6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。 7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。 8、 在其他方面有突出贡献。 五、客房部服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以 个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客服

13、务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间

14、，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 六、客房部工作安全守则 1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入

15、黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用

16、箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 二、前台规章制度 一、前台领班岗位责任制 1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。 4、负责前台人事、考勤

17、管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务;及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8、随时完成领导安排的各种工作。 客房防火制度 1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、

18、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。 5、要及时清理房间的可燃物品，如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭

19、火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 10、要认真执行酒店有关防火规章制度。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如:“先生，早上好

20、，欢迎你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说:“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是

21、携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说:“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人

22、名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。(2)出售房间:包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。(3)提供咨询:解答客人之问题，提供

23、酒店其他设备及服务。(4)客人之沟通:主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。(5)处理投诉:总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括: (1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情

24、况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 (2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 (3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 (5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一)服务设施

25、规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面: ,、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 ,、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东

26、拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是: ,、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间,天客房消耗定额，保证质量优良。 ,、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要

27、求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是: ,、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 ,、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 ,、礼貌。就是要有礼节、有修

28、养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 ,、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 ,、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 (四)服务操作系列化 客房优质服务

29、以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，

30、要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不

31、得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN,如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下