会议服务餐饮运营及管理方案.docx

1、会议服务餐饮运营及管理方案会议服务餐饮运营及管理方案1、服务目标、管理要素及标准1.1 服务目标我们得服务理念是：密切配合会议服务工作，不断追求品质的提高与菜式的创新，使客户及工作人员生活满意，管理者工作省心。我们得服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。1.2 管理十要素1）要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主义。2）要相信员工，团结员工，依靠员工。3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。6）要不断总结经验教训，发

2、扬优点纠正不足，避免范重复性错误。7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。9）要用于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。1.3 管理十标准服务标准：做到顾客满意工作标准：要精益求精质量标准：稳定、精细、新颖管理标准：要敢管、严管、会管用人标准：德才兼备，突出特长学习标准：勤学，活用培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展质检标准：严格、公平、公正协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准：培育友谊，实现双赢2、

3、岗位人员配备及职责2.1 餐饮经理（1）监督雇员和属下的活动使其遵守关于服务中心的规定。（2）通过品尝及闻味道来评定所烹饪的食物，以保证满意度和味道一致。（3）调查并且解决关于食品质量、服务、住宿的抱怨。（4）规划食品和饮料交付的时间，检查所交付产品的数量和质量。（5）监督食品的烹制方法、份量大小、配菜和食品的摆放以确保客户的接受。（6）监督预算及薪水记录，评估财务状况以确保支出是在预算内的和被批准的。（7）规划员工的工作时间和任务分配。（8）保证符合食品服务的相关健康及处罚法规，监督寄存和烹饪设备的维护。（9）协调烹饪人员的分派以保证食品的经济使用和及时的准备。（10）作政府要求的关于卫生和

4、食品补助的记录。2.2 行政总厨（1）在餐饮部经理的领导下，全面负责中西餐厨房生产组织指挥。（2）协调与各部门之间联系，组织和指挥厨房工作，为重要宾客及宴会烹制菜肴。（3）负责确定中厨房菜肴名称，主料、配料、调料份量、烹饪方法、成本及销售价格。（4）监督、检查、协调各班级的工作，负责对他们的考核、评估并根据工作实绩进行奖惩。（5）根据厨师的业务能力和技术特点，决定各岗位的人员安排和调动工作。（6）发动厨师挖掘传统菜，研究新品种，按季节，据市场货源情况，适当更换零点，宴会菜单。（7）根据各班级的特点编制工作时间表，检查员工的出勤情况。（8）负责定期组织厨师上技术课，组织对厨师进行业务培训考核。（

5、9）负责拟定食品原料及餐具等和品的采购计划并上报经理审批。（10）执行食品卫生法，防止食物中毒事故发生，负责处理客人对菜肴投诉，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。（11）定期总结菜点的经营情况，并提出新的要求和措施，确保服务质量的不断提高，满足客人的一切要求。（12）检查督导厨房的所有设备、物质、工具正确使用和科学管理。2.3 各菜系厨师岗位职责（1）根据餐厅的特点和要求，制定餐厅的菜单和厨房菜谱。（2）制定厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。（3）根据厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。（4）负责签批原料出库单及填写厨房原料

6、使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。（5）确保合理使用原材料，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。（6）巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。（7）检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。（8）根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。（9）听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。（10）每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。（11）定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。2.4 面

7、点师（1）爱岗敬业，具有团队精神，密切配合他人工作；遵守各项规章制度和餐厅的卫生管理制度，保持环境卫生和个人卫生；提高工作效率，谨防各种事故的发生。（2）制作点心前将刀、案板、棍棒、食品容器等清洗干净；工具、用具、容器、盛器生熟分开，成品容器专用；工作结束将刀、案板、面缸、食品容器等到洗刷干净。（3）不使用变质过期的配料加工，严格按操作规程加工，各式面点成品放入清洁的食品橱内，做到防尘、防鼠。保证产品的质量，并对加工产品质量负责。（4）未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内奶油类原料应低温存放。水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10以下或60以上的温度条件下贮存。（5

8、）正确操作各种机器，严禁用湿手接触开关，爱护公物，保养好各种设备。（6）工作完成后，要及时清理现场，将使用过的机器、工用具、地面清刷干净，工用具、配料摆放原位，以保持点心间整洁。（7）根据需求不断变换新品种，做到不积压、不浪费。2.5 切配（1）负责原料的切配加工半成品及成品工作；（2）负责部分菜品的提前腌制改刀工作；（3）负责本岗位原料保管及验货工作；（4）按菜单和标准的要求来组织切配菜肴；（5）负责本岗位区域的卫生清理工作；（6）负责将配好的原料腌好调味、上粉上浆、用炉子烹制；（7）协助厨师制作出锅造型。2.6 上什（1）负责浸发鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、干贝等高级干货及蒸、煮、炖食品制作；

9、（2）掌握不同食品的蒸制要求，使菜系达到色香味俱佳的效果；（3）负责与灶炉人员，配合打荷工作；（4）负责做好善后工作；（5）领导交代的其他事宜；2.7 打荷（1）负责菜肴烹制前传递和烹制后的美化工作。（2）备齐每餐所需餐具，并保持整洁。（3）提前为烹制好的菜肴准备适当的器皿。（4）配合炉灶师傅出菜，保证菜肴整洁美观。（5）严格遵守食品卫生制度，杜绝变质菜肴。（6）随时保持工作区域卫生和个人卫生。（7）完成上级交办的其它工作。2.8 客服经理（1）服从餐饮经理安排，参与各项接待活动。 （2）与业务客户、重点宾客保持密切联系，协助餐饮经理处理日常事务。 （3）积极开展市场调研工作，在保持老客户的同

10、时及时发掘潜在客户，增加新的客源（4）随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。 （5）随时掌握同行的新动态和市场信息，为经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。 （6）开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。并建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。 （7）做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。 （8）负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。 （9）及时检查销售工作和计划实施情况，销售经理之间应经常互通信息，协调做好重要客人的促销工作。 （10）凡遇重大节日要向有业务联系的单位

11、和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，如饭店举办何种纪念活动要邀请客户参加。 （11）参加每日下午的碰头会，向部门经理汇报工作进程。 （12）完成餐饮经理交办的其他工作。 2.9 VIP服务员（1）主要负责餐厅vip室的商务接待工作；（2）善于向贵宾介绍餐厅饮品及特色菜点；（3）接待贵宾主动、热情、礼貌、耐心、周到，使其有宾至如归之感；（4）工作积极配合，服从上级安排，团结及善于帮助同事。2.10 消洗员（1）遵守餐厅的各项规章制度,上下班不迟到早退、上班期间不离岗、不串岗。（2）严格遵守食品卫生要求，餐具清洗必须做到“一刮、二洗、三清、四消毒、五保洁”。（3）负责餐厅卫生，保证门窗、墙壁、地面

12、、桌凳干净无油垢。地面无杂物、痰物，做到窗明几净，创造干净明亮、整洁的就餐环境。（4）上班时穿戴好工作衣帽，协助进行文明就餐监督管理，及时清理剩饭、剩菜、揩净桌面，及时提醒就餐者餐后归还餐具，及时洗涤餐具并分别放到指定位置。（5）根据餐厅要求，每日三餐及时打扫卫生，保证桌面洁净、扫地、拖地每天不少于三次。（6）做好餐厅周围的环境卫生工作。（7）做好节水、节电工作。（8）完成领导交给的其他工作。3、经营管理方案3.1 经营特色3.1.1餐饮结构多元化我们进行科学分工，协调发展，合理分流不同层次的消费群。形成高、中档配套的伙食结构，既让一般条件的人吃饱，也让富裕的人吃好。我方开设的为中西结合餐厅，

13、包含各类风味小吃等特色菜品，从而形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同层次的消费需求。3.1.2 烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应客户口味变化的要求。其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足客户“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。此外，我们还对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，吸引更多的客户们来餐厅进餐。3.1.3

14、 产品多样化由于会议中心消费者众多，而且地域不同，因此，我们将坚持多元化的原则，产品多样化应是我们销售工作的主流。3.1.4 经营管理规范化我方为本项目配备专业的餐饮团队，配备具有执业资格证的厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员均持证上岗。此外，我方对食品原材料进行大批量定点采购，降低进价，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地降低成本，让利于顾客。3.2 合理设计和安排人力资源我方根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益，并且设立专门的

15、人力资源部，保证人员的配备充足和到位。企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理是管理的根本内容。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。3.3 建立出品质量监控制度1）所有饮食实行过程监控。即食物从进入我方起均有负责人完成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣一环。3）当菜品出现退饭、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。3.3 进行新品研发经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高，为广大客户改善饮食。我方激励厨师和营养师不断推出新品，满足菜品多样化的经营

16、方式。1）点餐率较高的饮食要巩固、保持和不断提高，使之成为品牌风味，并且研究各种不同的营养餐、老年人餐、商务套餐等各种菜品。2）每周不定期抽查菜品质量，发现不足及时改进，对抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓励。3）由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半月一次。4）试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名、烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织的评定组联合品尝，提出改进意见再决定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。5）定期派出厨师到优秀的餐饮企业对口交流，积极引进新菜。6）对创新饮食口味及各类的厨师予以奖励，并书面或通报表

17、扬，对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。3.4 建立激励制度建立有效的激励制度，增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。1）环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。2）目标理想激励：根据企业经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。3）荣誉的奖励：对工作突出的员工、骨干应给予一定的荣誉，树立榜样。3.5 严格把控各环节关键点3.5.1加工环节蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉类去净残毛、污垢，家禽等去净残毛、内脏等物。食材切配要求精细，切配过程严格执行相关

18、检验，当天菜式由主厨详细填写在看板上，食品以即制即售为佳，制作完成至出售一般不要超过半小时，做到少炒、勤炒。既要保证菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调进度，确保供餐高峰的供给量能满足要求，供餐收尾后又没有过多的浪费。3.5.2卫生环节建立食品卫生管理制度，严格要求从业人员身体健康，保证个人卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好口罩，需要用手接触食品时必须戴上一次性卫生手套；餐厅必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序，炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清洗干净，餐厅内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔，每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊

19、子、老鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每周为最高贮存；用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚，做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。3.5.3服务环节服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时间严禁抽烟、喝酒、嬉笑打闹、吵架、打架、赌博等行为。用心服务，文明礼貌的为职工、病患及病患家属供餐。3.5.4监督环节建立食

20、品质量监督制度，主动接受会议中心和政府相关部门监督。定期或不定时的对各个现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、过程卫生、安全隐患等）进行随机抽查，接受改善意见。4、员工服务规范及标准4.1 员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；民主参与

21、制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议；友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需要的协助；特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。4.2 从业人员健康管理（1）餐厅从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。（2）餐厅从业人员每年必须进行健康检查，新参加工

22、作和临时参加工作的餐厅从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。（4）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4）不得在食品加工和销

23、售场所内吸烟。4.3 职业道德准则（1）牢固树立为餐厅服务，为客户服务的思想，按餐厅规定的时间要求，认真做好就餐人员的餐饮服务工作。（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。（3）严格按照食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。（4）加强职工技术培训，提高业务水平。（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。（8）严格遵守宾馆、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务

24、。4.4 文明服务标准（1）树立全心全意为餐厅服务的思想，养成良好的职业道德。（2）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。（4）按规定组建餐厅伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（5）负责任人虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（6）定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（7）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（8）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（9）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（10）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（11）正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。