客房部培训资料.docx

1、客房部培训资料目 录第一章 部门职能职责及组织机构图 11.1 客房部职能概述 11.2 客房部组织结构图 1第二章 岗位职责及任职资格 12.1 客房部行政管家 22.2 客房部副经理（PA） 32.3 楼层主管 32.4 搂层领班 42.5 客房中心领班 52.6 库管理员 52.7 PA领班 62.9工服房领班 72.10 客房中心文员 82.11 楼层服务员 82.12 楼层白班服务员 92.13花工 102.14 工服房收发员 102.15布草收发员 112.16 裁缝 11第三章 部门管理制度 123.1 客房部管理规定 123.2 客房部奖惩制度 143.3 楼面奖励制度 143

2、.4 会议管理制度 183.5 客房部卫生制度 193.6 钥匙管理制度 213.7 安全管理制度 213.8 客房部劳动安全制度 22第四章 客房部各岗位工作内容及质量标准 244.1 行政楼层工作内容质量标准 244.1.1 餐厅引领程序 244.1.2 餐厅服务程序 244.1.3会议接待程序 254.1.4总套接待程序 254.2 客房中心服务规范及质量 264.2.1 电话服务程序 264.2.2 电话接听标准用语 264.2.3客房中心工作记录本的填写 284.2.4 交接班程序 294.2.5 钥匙领用与保管程序 294.2.6 店内呼机的管理程序 294.2.7 签到程序 29

3、4.2.8 信息传递 304.2.9 工程报修 304.2.10 报房态 304.2.11 报纸的派发 304.2.12 客人借用物品 314.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放 314.2.14 托婴服务程序 324.2.15 开保险柜步骤 331、住客房 332、结账房 334.2.16 工程报修单填写与传递程序 334.2.17报洗地毯程序 334.2.18 申购花卉 344.2.19 打印报表 344.2.20 印刷品的管理 344.2.21 集控扳时间调整 354.2.22 FIDIO系统操作 354.2.22.1 查看房型、房态及修改 354.2.22.2查看OOO、OS原因

4、及修改 354.2.22.3 查看客史 364.2.22.4 查看物品出租状况 364.2.22.5 查看密码修改 364.2.22.6 出租率的后期预算 374.2.23 办公室工作日记的填写 374.2.24 办公室访客接待 374.3 二级库服务规范及质量标准 374.3.1 物品领用程序 374.3.2酒水领用程序 384.3.3 布草盘点程序 394.3.4 易耗品盘点步骤 394.3.5 固定资产盘点步骤 394.3.6 报损程序 404.3.7 申购程序 404.3.8 库存管理程序 404.3.9其它物品盘点程序 414.4 楼层服务规范及质量标准 424.4.1 整理房间的顺

5、序 424.4.3进房程序 434.4.4 铺床程序 434.4.5 客房抹尘程序 444.4.6 如何撤床上用品 444.4.7 走客房卫生间的整理 454.4.8 勿扰房清洁 454.4.9 客拒房清洁 464.4.10住客房间整理 464.4.11空房整理 464.4.12 房间小整理程序 474.4.13夜床服务操作步骤 474.4.15 工作车的准备程序 484.4.16 工作车的清洁程序 484.4.17 杯具消毒、洗涤步骤 494.4.18 小酒架和酒瓶清洁 494.4.19 清洁电话 504.4.20 清洁灯罩 504.4.21 吊灯清洁处理程序 514.4.22 玻璃、镜子的

6、清洁 514.4.23 立式烟筒的清洁 514.4.24 挂画的清洁 514.4.26 清洁墙纸 524.4.27 电热水壶清洁 524.4.28 不锈钢水壶清洁 524.4.29 清洁暖水瓶 534.4.30 冰箱清洁 534.4.31出风口清洁 534.4.32 家俱上蜡步骤 534.4.33床垫的翻转 544.4.34 木制家俱的清洁 544.4.35 厨房的清洁 544.4.36 消毒柜的清洁程序 554.4.37 恭桶清洁 554.4.38 面盆清洁 554.4.39 清洁脸盆塞 554.4.40 浴缸清洁 564.4.41 淋浴间清洁程序 564.4.42 电吹风机清洁步骤 564

7、.4.43 浴室地称清洁步骤 564.4.44 防滑垫的清洁 574.4.45卫生间墙面清洁 574.4.46 垃圾桶清洁 574.4.47 楼道的维修和保养 574.4.48吸尘器的使用 584.4.49清洁浴帘 584.4.50 地毯吸尘 584.4.51 清除房间的蚊虫 594.4.52 服务输送程序 594.4.53 茶水服务程序 594.4.54 送报服务程序 604.4.55 洗衣服务程序 604.4.56 擦鞋服务程序 604.4.57 酒水检查补充服务程序 614.4.58 访客接待 614.4.59 报查结账房程序 624.4.60 检查预离房小酒吧 624.4.61 楼层小

8、酒吧饮品的控制及管理 634.4.62填写丢失、损坏报告 634.4.63 检查房间程序（含卫生间） 634.4.64 工程项目报修程序 644.4.65 交接班本填写 644.4.66 工作日志填写 644.4.67 客房用品摆放一览表 654.5 PA工作服务规范及质量标准 674.5.1 大堂推尘程序 674.5.2 大堂自动门及转门清洁程序 674.5.3大厅的清洁程序 684.5.4 大堂喷水池清洁程序 684.5.5假山清洁程序 694.5.6大堂水帘清洁程序 694.5.7 龙池清洁程序 694.5.8 衣帽间的清洁与服务 704.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁 704.5.10

9、 公共区域卫生间的清洁 704.5.11客厕服务程序 714.5.12行政办公区域的清洁 714.5.13会议室及楼梯的清洁 724.5.14中餐厅的清洁 724.5.15员工洗手间清洁程序 724.5.16 客用电梯清洁程序 734.5.17 员工电梯清洁程序 734.5.18 消防通道清洁程序 734.5.19 地毯的维护与保养 744.5.20 地毯除迹指南 744.5.21地毯水洗程序 754.5.22 地毯干洗程序 764.5.23 地毯局部去污程序 764.5.24 地毯打松程序 764.5.25 硬地面吸尘程序 774.5.26 大理石地面结晶处理程序 774.5.27 大理石地

10、面K2K3处理程序 784.5.28 地面起蜡与上蜡 784.5.29 木地板上蜡程序 784.5.30 瓷砖地面清洗程序 794.5.31 布艺沙发吸尘程序 794.5.32 皮质沙发去污程序 794.5.33 各类清洁剂使用程序 794.5.34 不锈钢保养程序 814.5.35 烟缸清洁程序 814.5.36 立式烟缸的清洁程序 814.5.37 转梯清洁程序 814.5.38 镀钛物保养程序 824.5.39 玻璃、镜子清洁 824.5.40 灯具清洁程序 824.5.41 水晶灯清洁程序 824.5.42 出风口清洁程序 824.5.43 灭火器的清洁 834.5.44 机器设备的维

11、护与保养 834.5.45 自动扶梯清洁程序 834.5.46 制冰机的保养程序 834.5.47 吸尘器的保养程序 844.5.50 沙发机的保养程序 854.5.50 高压水枪的保养程序 854.5.51 抽洗机的保养程序 854.5.52 升降机的保养程序 854.5.53 直立式吸尘器的保养程序 864.5.54 绿植维护 864.6 工服布草房服务规范及质量标准 864.6.1 布草收送程序 864.6.2 客衣收取 874.6.3 工服的收取 874.6.4 工服的发放 874.6.5 工服的洗涤 884.6.6 工服的管理 884.6.7 布巾的补充申领 884.6.8 棉织品及

12、布巾的修复与报废 894.6.9 布巾的周转 89第一章 部门职能职责及组织机构图1.1 客房部职能概述客务部是饭店重要的部门之一，其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境，清洁饭店内公共场所的卫生, 管理饭店所有员工制服, 存储及发放楼层及餐厅布巾, 摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。客房部的服务工作质量，直接关系饭店的整体声誉及形象。因此，客房部要求每位员工都要以“宾客至上，服务第一”为宗旨，不断增强服务意识，以主人翁姿态严格遵守饭店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为客人提供一流服务。1.2 客房部组织结构图 第二章 岗位职责及任职资格2.1 客房部行政管家

13、直接上级：分管副总督导下级：楼层主管、PA经理、工服布草房主管、洗衣房主管岗位职责：1、 负责安排饭店客房的卫生清洁、项目维修、设备折旧、成本核算、成本控制工作。2、 协助人事行政部进行人员甄选工作。3、 根据部门编制及人力资源需求计划，提供人事行政部招聘需求。4、 制定部门员工培训计划，根据计划组织部门员工进行技能技巧等业务知识培训工作。5、 制定部门员工激励制度，鼓舞员工工作士气。6、 合理调度及分配人力资源，检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度。7、 掌握部门员工思想动态，经常与员工沟通，降低员工的流失率。8、 制定部门年度物品采购计划及预算，控制客房部各类物品的使用。9、 巡查部门所

14、属区域的工作并详细记录，发现问题及时纠正。10、 检查工服、棉织品的洗涤质量，确认物品的返回周期。11、 协助采购中心进行物品采购，检查物品质量、核对物品价格，反馈物品使用状况，提出采购建议。12、 协调与饭店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证与各部门工作的正常衔接。13、 协调部门关系，及时与各部门进行沟通，掌握所需的信息。14、 检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。15、 考核主管的工作并做出评价，培养有潜质的各级人员，做好后备人才的储备工作。16、 配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防意识。17、 及时向上级领导汇报饭店的一切不寻常的活动和现象。18、 制定各项应急预案，定期进行应急预案演习。19、 处理客人投诉，保持与客人的良好关系。20、 接待VIP客人，检查、布置VIP客人客房内的设施设备的使用情况提供及时服务。21、 参加饭店例会，并传达落实会议决定及时向店领导汇报，主持部门例会。22、 完成上级交办的其他工作。任职资格：1、 大专以上学历，5年以上本岗工作经验。2、 流利国语，具备一定的英语沟通能力。3、 具备国际饭店管理知识，掌握国际五星级饭店客房服务的作业流程及标准。4、 具备一定的管理能力与较强的沟通、计划组织、处理客人投诉能力，熟悉员工心理、思想。5、 掌握客房工作所需的各类知识。2.2 客房部副经理（PA）直接上级：客房部