FB ManualChinese RestaurantDOC1要点.docx

1、FB Manual Chinese RestaurantDOC1要点手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容制定中餐厅标准运作程序手册的目的修改号0文件编号 /FB-C-01页码第1页共1页制定中餐厅标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明 酒店管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。 向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。 使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。 使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是 酒店管理集团餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平

2、台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报 酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以 酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由酒店集团餐饮部负责解释。本手册应以机密文件对待， 酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修

3、改号0文件编号 /FB-C-02页码第1页共3页1服务准备部分SOP CR 01 准备工作SOP CR 02 开餐厅/开餐SOP CR 03 检查/维修SOP CR 04 检查卫生SOP CR 05 开酒吧SOP CR 06 如何确认预定SOP CR 07 如何摆咨客台SOP CR 08 如何准备餐具柜SOP CR 09 如何准备分菜台SOP CR 10 如何摆大厅台SOP CR 11 如何摆包房台2服务程序部分SOP CR 12 如何问候客人SOP CR 13 如何接受预定SOP CR 14 如何领位SOP CR 15 如何介绍菜单SOP CR 16 如何接受饮品点单SOP CR 17 如何

4、进行饮品服务SOP CR 18 如何打开口布SOP CR 19 如何接受食品点单SOP CR 20 如何推荐瓶装酒编制 生效日期04年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号 /FB-C-02页码第2页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 21 如何上菜SOP CR 22 如何传菜SOP CR 23 如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯SOP CR 24 如何撤换烟灰缸SOP CR 25 如何进行甜品服务SOP CR 26 如何解释帐单SOP CR 27 如何进行茶艺服务SOP CR 28 如何进行咖啡服务SO

5、P CR 29 如何进行茶品服务SOP CR 30 客人离开前如何致谢SOP CR 31 如何进行香烟服务SOP CR 32 如何开启和进行白酒服务SOP CR 33 如何开启和进行汽酒服务SOP CR 34 如何开启和进行红酒服务SOP CR 35 如何擦拭和清洁玻璃餐具SOP CR 36 如何擦拭和清洁瓷制餐具SOP CR 37 如何擦拭和清洁刀叉SOP CR 38 如何进行酒吧运作SOP CR 39 如何提供洗手盆和手巾服务SOP CR 40 如何进行分菜服务SOP CR 41 如何进行生日蛋糕服务编制 生效日期04年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作

6、程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号 /FB-C-02页码第3页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 42 如何设置和操作卡拉OK系统SOP CR 43 如何关闭酒吧/收吧SOP CR 44 如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水编制 生效日期04年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP CR 01任务：准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度和程序做什么如何做为什么准备工作1. 员工必须准时上班2. 员工上班时必须面带微笑 3. 员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望编制

7、 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码： SOP CR 02任务：开餐厅/开餐设备要求：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开餐1. 从保安部领取钥匙2. 开门3. 打开灯-做生意前的准备编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 03任务：检查/维修设备要求：检查表做什么 如何做 为什么检查/维修1. 用检查表检查餐厅的桌椅板凳，明确纪录如下方面：2. 编号3. 日期4. 地点5. 故障描述，维修要点6. 由谁纪录7. 等-执行酒店维修程序

8、编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 04任务：检查卫生设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么检查卫生1. 检查餐厅所有摆设2. 检查餐桌摆放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐3. 使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换-确保客人拥有舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况-确保有组织的进行各项调配编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 05

9、任务：开酒吧设备要求：清洁布，酒水申请单， 清点单做什么 如何做 为什么开酒吧1. 用清洁布清理吧台2. 清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录3. 从餐饮仓库中领取所需物品4. 将干净的冰块装入冰桶5. 准备好餐饮装饰品，包括柠檬，圆形柠檬片，欧芹和盐-确保清洁卫生-控制酒吧的库存-为酒水销售做好准备编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 06任务：如何确认预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么询问客人是否已有预定1. 说：“对不起，XXX先生/女士，请问您有预定吗？”2. 如果“有”，

10、说：“请问您贵姓？”（如果你不知道客人名字时）3. 向客人复述他的预定-确认客人状况-始终如一地用姓名称呼客人 -确认拼写和发音准确无误 编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码： SOP CR 07任务：如何摆咨客台设备要求：咨客台，文具，菜单做什么如何做为什么摆咨客台及检查设备1. 所有物品必须充足：2. 散点单和酒水单必须整洁的摆放好3. 翻新的预定本4. 准备好笔，橡皮和尺等文具 5. 拿起听筒确认无故障6. 桌椅板凳分布图应随时备在手旁7. 寻人板必须保持干净-方便散客阅读-做好预定记录 -确保工作顺利进行-确保

11、电话工作正常-便于安排客人就座-便于寻找客人的位置编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 08任务：如何准备餐具柜设备要求：餐具，布草，玻璃杯，火柴，点单本，笔，纸带和餐具柜做什么如何做为什么餐具、瓷具、玻璃杯 布草其它1. 根据餐具柜的储备量补充餐具2. 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3. 根据餐具柜的储备量补充瓷具4. 检查瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕5. 所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个6. 杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个7. 根据餐具柜的储备量补充玻璃杯8. 检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂

12、痕1 根据餐具柜的储备量补充折叠口布1 根据餐具柜的储备量补充火柴2 根据餐具柜的储备量补充点单本，笔和纸带 -抽屉不要装的过满 -搁板上不要摆放过多餐具-做好重新摆台的准备编制 China 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 09任务：如何准备分菜台设备要求：餐具，瓷具，橱柜，调味料做什么如何做为什么准备餐具、瓷具及调味料1 根据餐具柜的存储情况补充餐具2 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3 根据餐具柜的储备量补充瓷具4 检查瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 5 开餐前准备足够的调料 -抽

13、屉不要装的过满-搁板上不要摆放过多餐具编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 10任务：如何摆大厅台 设备要求：骨碟，小碗，中餐汤匙，对筷，筷子架，中餐茶杯，茶碟，酱油碟，折叠口布，烟灰缸，火柴，牙签罐，点心菜牌（如果适用），转菜盘，盆栽做什么如何做为什么瓷具、银器的摆放1 确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 2 必须确保有光泽3 方桌可摆成2人台，3人或4人台，圆桌摆成6人台 -卫生和客人的方便 编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编

14、码：SOP CR 11任务：如何摆包房台 设备要求：骨碟，小碗，汤匙，对筷，酱油碟，银制汤匙和汤匙架，多用酒杯，红酒杯，茅台杯，口布，烟灰缸和火柴，牙签，转菜盘，鲜花做什么如何做为什么设定标准 包括：瓷具、银器玻璃餐具1 包房台的摆放标准2 餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 3 银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕 4 玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 5 摆台可供8人，10人和16人用 -每间包房统一标准编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 12任务：如何问候客人 设备要求： 做什么如何做为什么欢迎客人1 立

15、正，面带微笑站在咨客台旁2 当客人到达入口处时，注视着客人，运用礼貌用语：“你好，XXX先生，欢迎您光顾中餐厅”。（确认客人人数将其领入相应座位）-体现戴斯酒店服务的精神编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 13任务：如何接受预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么应答电话问候客人接受预定向客人复述预定记录并致谢1. 电话响三声之内接起电话1 面带微笑友善地说：“你好，中餐厅，我是XXX，有什么可以帮到你？”1 有礼貌地记录所有相关信息：- 在预定旁记录客人姓名- 客人人数- 到达日期和时间-

16、 特殊要求（看情形）- 联系人姓名，日期和时间- 联系人电话或房间号1 确认时要说：“我可以重复您的预定吗？”（重复所有信息）2 用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅3 最后要说：“我们期待您的光临”-不要让预定的客人久等-体现戴斯酒店的服务精神-不要忽略任何信息-确认拼写和发音准确无误-对客人光顾咖啡厅表示感谢编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 14任务：如何领位 设备要求：- 做什么如何做为什么引导客人入座 主动提供帮助离开餐桌1 说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不

17、能用手指3 走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意4 走至餐桌旁，问：“这张台您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？”1 微笑地为女士先拉开椅子 2 帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位1 及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”-为客人指路-始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适 -确认客人满意编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 15任务：如何介绍菜单 设备要求：菜单做什么如何做为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单1 在向客人介绍菜单之前

18、服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页1 说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客2 站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 16 任务：如何接受饮品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么主动提供帮助 建议性销售确认 1 介绍完菜单后，向客人推销饮料点单时应说

19、：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点酒水饮料了吗？”2 在点单本上记录饮品名称3 推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料，或其它特饮 1 在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务-促销-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 17任务：如何进行饮品服务设备要求：不沾水的托盘，玻璃杯和吸管做什么如何做为什么接近客人呈上饮品离开餐桌1 用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁2 右侧身站在客人右侧1 托住杯子底部，从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具

20、垫上 1 面带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的饮品（饮品名称），希望您满意。”-良好的形象和卫生安全意识-方便-体现专业水准-方便客人-取悦客人编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 18任务：如何打开口布设备要求：口布做什么如何做为什么走近客人将口布铺在客人的膝盖上当客人离开座位时当客人回到座位上1 右侧身站在客人的右侧2 问候客人，说：“你好，XXX先生/女士/小姐。”1 打开口布，拉开两角，面向客人，将口布折叠成三角形，右手在上左手在下铺在客人的膝盖上 2 这时要说：“对不起，我为您铺餐

21、巾好吗？”1 要迅速将口布折叠成三角形，放在客人的台面上。 1 等客人回来时，再为客人打开口布，程序相同-做好服务准备-体现对客人的礼貌-体现乐于助人和对客人的尊重-彬彬有礼，周到细致编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 19 任务：如何接受食品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么为已经做好点单准备的客人服务，适当向客人推荐菜品1 当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号 2 走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗

22、？”3 微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾4 建议性的指导客人点单5 在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容6 有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍7 与客人确认服务程序和菜式出品时间，确认客人是否要加菜 8 点单输入计算机后系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点-提供预见性的服务 -向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单-根据点单内容提供正确的餐具编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 20任务：如何推荐瓶装酒设备要求：酒水单和笔做什么如何做为什么推荐瓶装酒 1 将酒水单拿给客人

23、.2 帮客人指出合适的酒水类型，如下：红肉配红酒白肉配白酒海鲜配白酒3 如果客人赶时间，则向客人推荐店内红酒或白酒, 并正确记录 -用促销使客人喜出望外编制 生效日期2004年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 21任务：如何上菜设备要求：西餐用大盘，防滑长方形托盘和托盘架做什么如何做为什么走到客人餐桌旁 进行餐盘食品服务当服务2位或2位以上的客人1 侧身站在客人右侧1 说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（菜名），”2 将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人2 左手托住第二道菜，用右手上菜 3 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人4 离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。”-为避免发生事故，上菜时须提醒客人