汽车美容店管理大全.docx

1、汽车美容店管理大全汽车美容店管理大汽车美容店管理一、人力资源管理(1)职员配置 不同规模的汽车美容店职员配置与数量。(2)职员工作职责 大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：(1)服从董事长的领导，直接对董事会负责；(2)制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公 开，奖罚分明；(3)制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；(4)制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；(5)建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；(6)负责招聘、培训员工，协调日常工作；(7)定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；(8)协调

2、、处理与政府主管行政部门的关系；(9)定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况， 遇到重大事件或突发事件及时上报董事会， 以便协助处理解决。 小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。2、技师工作职责( 1)服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；( 2)接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美 容项目向客户提供指导意见；（ 3）仔细阅读派工单 ，按其要求进行作业；（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确 保效果，又要提高效率；（5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；（6）作业完毕，将派工单送交财务人员，以便及时打单结算 收费；（7

3、）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推 广应用。3、普工工作职责（1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；（2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操 作水平。（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；（ 5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。4、接待人员工作职责（1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；（ 3）详细填写派工单 ，安排员工作业，服务项目填写清楚

4、、明 确、尽量避免客户与技师等人出现误会；（4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。（5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意 而去；（ 6）建立客户登记表 ，交与财务人员，以便电脑存档； （7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。5、财务人员工作职责（1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；（2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取 恰当的折扣和优惠措施；（3）计算员工工资，并按时发放；（4）及时向税务部门报税、交税；（5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。（6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；（7）协助经理搞好成本控

5、制和财务分析工作。（三）员工守则1、工作态度（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关 注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是 正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文 过饰非，阳奉阴违。2 、服从领导( 1)员工应切实服从领导的工作安排和调度， 按时完成各项任务， 不得无故拖延、拒绝或终止工作。(2)遇疑难问题，应从速

6、向直属领导请示。3、仪容仪表1)着装 汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方 便，具估要求是：(1)员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；(2)衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。(3)鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的 鞋。(4)女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2)仪表( 1)头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；( 2)面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；( 3)随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；( 4)上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；( 5)妇性职员应化淡妆，给人清洁健康

7、的印象，不能浓妆艳抺， 不宜用香味浓烈的香水。4、严守机密1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。（ 2 ）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。5、讲究卫生，爱护公物（ 1 ）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂 物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清 洁优美的环境。 （ 2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护， 节约用水、 用电和易耗品， 不准乱拿、乱用公物， 不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）员工服务细则（1）员工应尊守店内一切规章及公告。（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。（3

8、）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应 于事前述明核办。（ 4）员工维护本店信誉， 凡个人意见涉及本店方面者， 非经许可， 不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任 本店以外的职务。（6）员工应保守业务上的一切机密。（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或 无故拖延。8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物 非经许可，不得私自携出。（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本 店名誉的行为。（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、 斗殴、搬

9、弄是非或其他扰乱秩序的事发生。（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。（五）激励制度 员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影 响到汽车美容店的业绩， 为此汽车美容店应建立有效激励制度， 最 大程度地调动员工和积极性。1.奖惩激励制度 对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出 现差错的员工要进行处罚， 做到奖惩分明。 汽车美容店对员工奖励 的形式主要有奖金奖励、 荣誉奖励等。 奖金奖励分为定期奖励和临 时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核 时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美 容店的盈利状况给予奖金奖励， 并在员工会议上点名表扬， 年终奖 励应

10、颁发荣誉证书。 这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报 酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进 员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员 工在考核中获得优秀或良好的评定结果， 也应该奖励， 这种情况下 奖励的数额可以少一点。2.工资激励制度 汽车美容店应按照员工的职位、 岗位、工作资历、 工作能力等情况制定工资标准， 为激励员工， 美容店每年对工资都 要有一定幅度的上调。 当员工在美容店连续工作满一定年限后， 应 该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。 这个工作年限一般 定为一年为宜， 具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业 绩、员工的工作时间

11、长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工 作表现等确定。 一般技术类岗位的员工增长数额， 在工作时间相同 的情况下应比其他岗位的员工高一些， 职位高难度损工增长数额应 高于职位低的员工。3.晋升激励制度 为培养懂技术、 会管理的人才， 激励员工积极向 上的意识， 汽车美容店应建立晋升激励制度。 这项制度旨在通过给 员工设定一个目标， 只要员工努力工作， 经年终考核达到晋升的条 件，即可晋升到更高一级的职位上， 从而既实现了美容店的经营目 标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成 1 3 个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀， 就可直接升任高一级的职级， 年

12、终考核评定为良好的 员工可以晋升半级， 累计两次评定为良好可升任一级。 连续 3 年晋 升一级的员工则可以升任该部门的副职， 如果在部门副职的岗位上 连续 3 年晋升一级，则任命为该部门的主管。4.股份激励制度。二设备管理 汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使 用、维护、档案等 6 项内容。1.购置(1)对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。(2)购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、 价格等进行择优先购。2.验收(1)提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备 完好无损。( 2 )核对设备技术资料、 说明书、 合格证、 检验记录、 随机附件、

13、 专用工具、备件等。(3)根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转， 磨合期满后， 加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分， 如发生 故障，找供货方交涉。3.安装(1)根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设 备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安 装，直至调试正常。(2)凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源 配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。4.使用(1)新设备在运行前， 要组织人员培训， 学习有关结构、 性能、 操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。(2)所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多

14、人操作 的设备，要确定专人负责。(3)设备操作者要做到：1、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得 擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。 、 用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。(4)使用人员必须做到：1、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。2、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。3、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。4、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。5、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常 规维护。5、维护( 1)设备操作者要做好日常维

15、护工作，具体标准是整洁、润滑、 安全、高效、保持完好率。( 2)设备管理人员， 要定期对设备进行检查，其项目包括：1、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好， 灵敏有效。2、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。(3)根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修， 条件不 具备时，与厂家联系，共同实施。5.档案对所有设备要建立档案，其内容包括：1设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。2设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具 清单。三、业务管理 汽车美容店一般业务流程如图 1-4 所示。预约 T接待 T咨询 T派工 T业务处理 质检 T交车

16、T跟踪图 1-4 汽车美容店一般业务流程1、 预约影 预约是与客户协商在约定的时间 进行业务洽谈， 预约服务可以避开服务峰值时间， 以便使服务接待 有更多的时间与客户接触。2、 接待 客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情 服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。3、 咨询 咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一， 有机会建立客 户对服务人员和服务项目的信心。 美容店的员工通过表现乐于助人、 诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。 这有 助于消除客户的疑虑和不安， 并能让他更坦率地描述他及有其车辆 所遇到的问题。4、 派工汽车美容店的经营冲洗区 一、 准备工作及工具原料1准备工作1）清洁场地；2）检查相关设备（清洗机，高泡机