加油站客户分群基本营销策略建议.docx

1、加油站客户分群基本营销策略建议加油站客户分群基本营销策略建议加油站客户分群基本营销策略建议为分析和利用加油站不同类型客户的消费偏好，制定和实施差异化营销策略，稳定并扩大加油站客户群体，提升加油站竞争能力和盈利能力，现提出加油站客户分群基本营销策略建议如下：一、加油站客户基本分类加油站客户的分类方法很多，本建议以消费品类为主分类，主要分为汽油客户和柴油客户：汽油客户。主要包括政府机关及企事业单位客户、出租车客户和私家车客户等。其中企事业单位客户中有部分是柴油车队客户。柴油客户。主要包括城市公交客户、客货运客户、农业用油客户、非车辆客户等。其中客货运客户有部分是单位客户，农业用油客户有部分是非车辆

2、客户。加油站客户群体中，政府机关及企事业单位客户、出租车客户、城市公交客户多为本地客户，其他客户又可分为本地客户和过境客户。过境客户主要为柴油客户，也含部分汽油私家车客户。二、加油站重点客户消费偏好分析1.政府机关及企事业单位客户。此类客户消费量较为固定，对周边客户影响较大，是开发的重点之一。他们多选择定点加油，价格敏感度低，对品牌、质量及服务十分看重，一般要求能够协助其管理车辆用油、提供较为便利的结算方式。机关和事业单位多采取集中采购，是财政拨款，付款有保证，但需要定期结算。2.出租车客户：此类客户工作时间长，加油费用自负，用油量大、加油频次高、加油数量及加油时间比较固定，一般选择交接班地附

3、近的站点加油；习惯于现金结算方式；相互间影响较大，对油品价格、数质量都很敏感，加气比例逐步提高，偏好实用的促销品和免费服务，是城市、城郊、县城等站消费的一支重要力量。3.私家车客户：随着城乡居民收入、生活质量的不断提高，私家车数量逐年增加，私家车主生活方式日益时尚（如旅游等），占汽油消费比重越来越高，已成为汽油消费的主要群体。他们一般使用93#及以上标号汽油，多选择就近加油，注重油品品质，非常关心车辆养护和售后服务，品牌和信誉对他们尤其有吸引力。4.公交巴士客户：消费量大且固定，多为政府补贴，单车考核、集中结算，价格敏感度适中，对资源的稳定供应、油品数质量要求较高，多采取定点加油，对场地空间有

4、一定要求，希望服务快捷、方便。5.客货运客户：客运车辆为单位性质，大型车辆居多，加油相对固定。货运车辆个人松散型挂靠和个人小型车队占较大比重，车辆数量较多，对价格较为看重，流动性较大。这些车辆用油量大，对油品数质量十分关注，价格敏感度较高，对加油站提供的服务较为看重。客户除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等。6.农业用油客户：主要是用油机具需求时段、品种、数量集中的农业用户、农机单位等。此类客户对油品数质量较为关注，对价格较为敏感，客户维系成本较高。他们油品知识较为缺乏，品牌依存度较低，但已呈现越来越注重的趋势。7.非车辆客户：主要是指厂矿机械用油客户、建设工地客户和宾

5、馆、饭店、洗浴等服务业客户，大部分自身拥有储油设备并供应本单位机具用油，有的用油机具不能离开工作场地。此类客户价格敏感度较高，关注油品数量、价格和油品供应的稳定、及时性等，一次性用油量大，同时由于缺乏油品运输工具，希望能送货上门。建设工程往往需分阶段结算。上述客户中的过境车辆客户，在加油站的选择上随机性较大，对油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高，促销政策、服务和价格相对不敏感。一般在加油站短暂休息，要求加油站能够提供一些便民服务项目和非油服务。三、制定客户分群营销策略的原则1.效益优先的原则。既要适应竞争、采取灵活营销策略，又要着眼长远、不断提升市场份额，实现整体利益最大化。2.适应市

6、场的原则。要紧扣市场脉搏，适应市场变化，调动内部一切资源，实现上下齐抓共管。3.满足客户的原则。在强化内部管理的同时，要千方百计满足客户差异化的需求。4.IC卡引领的原则。充分发挥IC卡客户锁定与管理的功能，深化加油站管理系统应用，为客户提供良好的服务体验。5.综合互动的原则。要运用资源、价格、协议、结算等营销手段，做到油非互动、批零互动、量价互动。四、加油站重点客户营销策略建议(一)政府机关及企事业单位客户1.公共关系策略。利用中国石油的整体优势和历史积淀，加强向政府部门的汇报，了解并满足其需求。要发挥控参股公司的优势进行公关。领导管理人员负责较高层面客户的开发，同时鼓励员工利用各种人脉关系

7、争取这部分客户并通过他们的关系争取更多的客户到我加油站加油。可建立专兼职销售代表，负责开发维护或代表公司领导维护好这部分客户。2.积极投标策略。政府采购影响较大，可作为吸引其他客户的重要资源。要积极参加政府采购部门组织的招投标，并在采购品供应、橇装加油、设置发卡点等方面进行深化合作。3.车辆管理策略。通过提供车辆管理服务为政府机关和企事业单位客户办卡。大客户请到公司办卡，公司领导出面接待。重视售后服务，为这部分客户提供账目核对、定期账单等服务。4.定期结算策略。允许签订供油协议的这部分客户经批准后采取定期结算方式，并按照合同约定与客户结算货款。发行加油卡后，要制定相应的政策，支持定期结算。5.

8、非油带动策略。为有非油需求的这部分客户提供非油服务，可选择非油作为促销品，促进其在我加油站服务。(二)出租车客户1.适度优惠策略。可发行出租车专用卡，通过适当优惠施鼓励客户储值和消费。提倡与银行合作，为IC卡储值提供优惠。利用出租车客户传播速度快的特点，可为出租车客户提供单独、分时段优惠。可采取现场抽奖等形式回馈客户。2.便利营销策略。针对出租车客户的特殊性，可在操作可行、具备一定场地条件的城郊等站点设立交接班广场、餐厅、洗车区域等便利措施，同时可与汽车美容服务中心建立长期合作机制，提供开水、洗车等服务项目，对长期在我加油站加油消费的客户，可给予适度优惠。3.联合促销策略。加油站可与外部服务性

9、机构（银行、保险公司等）合作，定期开展健康检查等。此外，可与出租车管理公司等开展换座套、提供色带等合作。4网络建设策略。在已推广加气业务、出租车加气较为普遍的地区，可建设部分油气混合站，吸引出租车进站加油。可针对油改气车辆讲解如何计算百公里耗气量、如何根据耗气量变化判断检查阀门是否有漏气等相关知识。5.平台宣传策略。可利用出租车的流动性，与出租车管理公司合作，在车身进行中国石油理念、文化、促销等方面的宣传，让既有与潜在客户对企业有更多的了解和更深的认识。(三)私家车客户1.营业推广策略。在加油站利用周末、节日促销或开展主题促销，通过站内悬挂横幅、张贴宣传海报、交通广播等方式，开展周末到中石油加

10、油、周末与银行合作等促销活动。同时通过站内宣传图片、与都市类媒体联合讲解车辆常识、油品常识、机油基本知识和车辆保养知识等，吸引私家车客户进站消费。2.微笑服务策略。在城市中心站等重点站推行“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步”的“四多”工作法，坚持规范服务，加强高峰期的引导，科学排班、合理划线，通过微笑服务争取更多的顾客，将客户开发维护的责任承包给加油站每一个班组和每一名员工，达到情感营销的目的。3.旅游导航策略。利用汽车特别是私家车旅游成为新的经济增长点的契机，打造加油站旅游导航服务圈，整合加油站周边旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐资源，主动为客户提供优质的导航服务，围绕旅游资源开展促销活

11、动，可提供标有加油站网点的旅游地图，代办门票、保险等业务，培养客户享受加油站导航服务习惯。4. IC卡营销策略。到停车场、小区等开展加油卡营销，通过“团购”等策略鼓励客户办卡。与汽车4S店、俱乐部、车友会等合作，争取通过“把第一箱油加在中国石油”等活动把新增车辆客户抓住。抓住内部员工客户、与单位客户合作，并通过他们发动亲朋好友办理加油卡，建立“客户拉动客户”、“客户开发客户”的循环开发局面。5、油非互动策略。加油时可将非油作为促销品，通过为客户提供洗车等汽车服务吸引私家车进站加油。针对季节和顾客需要，广泛开展后备箱计划，针对私家车出行，主动为顾客后备箱做好非油品储备计划，及时为顾客后备箱补充给

12、养。(四)公交巴士客户1.橇装加油策略。与公交巴士公司合作，在有条件的巴士公交站停车场建设使用橇装式加油装置，缓解城市公交集中用油和“零空驶加油”需求。2.深化服务策略。可为场地条件有限、占用车道资源较多、公交巴士车辆较为集中的加油站加长加油胶管，避免加油站排队拥堵。为有临时性用油需求的车辆开展送油服务。3.长期合作策略。与公交巴士管理公司签署长期合作协议，保证资源稳定供应、保证油品数质量。加强日常沟通，做好客户走访。(五)客货运客户1.竞争合作策略。在赋予的权限范围内，可根据市场形势主动出击，对这部分客户采取局部站、个别品号、点对点优惠等不同形式的促销措施，区外可根据市场情况与主要竞争对手保

13、持一定的价格优势。资源紧张时可适当放宽固定客户限量标准，与主要竞争对手合作提高价格到位率。2.统分结合策略。同一区域或同一线路采用统一的经营策略，邻近区域营销政策也要基本一致并配合实施，对国省道加油站实行一体化营销，在联动的基础上实施不同的促销活动。3.集中开发策略。货运车队可与松散型挂靠的组织合作，以团购方式发行加油卡。有条件的可在物流车辆集中地安装橇装式加油装置，为物流园区车辆提供加油服务。客运车队可与客运管理公司合作办卡。4.特色服务策略。根据本站特点、在条件允许的站点设置加水、简易休息区域，提供就餐、特色服务（道路指引、天气预报、光盘赠送、洗衣等），有效吸引客户消费。针对货运物流车辆易

14、途中易发生断油、抛锚等实际困难，可与第三方协作开展送油服务或交通救援。可为车辆管理部门设置强制休息点盖章服务。5.油非互动策略。针对这部分客户特别是客运车辆载客较多的特点，引导客户购买地方土特产、面包、快餐食品等。高速公路站可与服务区联合促销，促进油品消费。(六)农业用油客户1.主动汇报策略。主动与当地农业、农机管理部门联系，了解作业农机数量和作业区情况，在农机路过地段的加油站提早安排资源，及时调整销售结构，合理组织配送。主要粮食产区分析预测农忙时段农机作业量和机具用油量，结合当地柴油供求及库存情况，全力落实保供措施。对不便进站加油的履带、履齿收割机，以及需在田间连续作业的农业机械，提前与本地

15、农机管理部门一起制定具体用油供应办法。2.优农惠农策略。重点农业地区加油站要制定农业用户优先的政策，可与农机管理部门签订框架协议，以农机补贴的形式发行农机加油卡，承诺给予一定的优惠，优先满足供应。3.优质服务策略。在“三夏”“抗旱”等农业用油高峰时期，承诺对参与作业的农业机械充足加油。可以选取农机定点加油站、在重点保供站设立柴油绿色通道，同时在加油站配备应急药品，免费提供开水、茶水，设置信息服务台提供政策咨询、作业信息统计、天气预报等信息。加油站合理排班、保证高峰期人员力量。每个地市都至少有一个小分队开展送油到田间地头为主的服务，农忙季节可采取橇装或流动加油，作为固定站的延伸。因地制宜，提供化

16、肥、种子等非油服务。4.销售代理策略。积极与农村供销合作社合作，或与村干部或在村屯有影响的人士合作，实行销售代理制，给予必要的促销支持。5.品牌宣传策略。通过在重点加油现场悬挂条幅、员工身披绶带等方式，营造到站如到家的氛围。协调新闻媒体，大力宣传中国石油履行三大责任、保障有效供给的企业形象和保证油品数质量的种种措施，提高农民对中国石油的品牌依存度。严格执行国家政策，切实维护农民利益，保持价格稳定。(七)非车辆客户1.主动出击策略。通过依托政府规划、上门拜访等各种途径，掌握区域内非车辆用户的年度用油需求，特别是基本建设用户的工程用油计划。主动与该部分用户洽谈供油协议，承诺保证数质量、资源优先保证。既要规避资金风险，又要探索双方均可接受的结算方式，掌握市场的主动权。2.延伸服务策略。利用小额配送迅速抢占市场份额，重点抢占厂矿、宾馆、医院、学校、工地特别是各类城市建设和道路建设。同时，大力发展橇装加油和流动加油业务，在用油量大的重点客户场地开发橇装加油装置，对工程机械、农机机械和厂矿锅炉等开展流动加油。3.便利配送策略。充分考虑这部分客户的实际需要，尽最大可能为客户提供油品供应的便利条件。为增强对市场的控制力，可鼓励、引导客户接受配送。4.定期联谊策略。岁末年初定期举行与客户联谊会，节前要进行固定客户走访，听取客户的意见和建议，形成和谐的供需关系，保证供油协议的签订率。