餐饮前厅服务员的行为规范.docx

1、餐饮前厅服务员的行为规范餐饮前厅服务员的行为规范各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢餐饮前厅服务员的行为规范 一、 举止的一般要求 在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。 遇到熟悉的客人应主动打招呼。 在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。 二、 表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸常开，和蔼可亲； 毫不做

2、作。 三、站姿 1、站立的基本要求 站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态； 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前； 站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。 站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些； *员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

3、女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感； 2、 服务时的姿态 为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。 3、练习站立姿势 把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。 四、走姿 行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。 1、行走重心控制 行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过

4、30度； 行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 2、步速适中 3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。 4、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。 5、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 6、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，

5、让客人通过，但切不可把背对着客人。 7、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。 8、步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 9、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。 五、坐姿 作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。 1、坐姿要求 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐

6、下； 女子入座时，穿*的要用手把*向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好； 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的S型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二

7、郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。 2、注意事项 不要坐满椅子 可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。 切忌两膝盖分得太开 男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。 切忌脚尖朝天 最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些

8、国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。 不可抖脚 双手自然放好 双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。 六、蹲姿 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。 蹲姿男女有别。 1、*员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为*员多穿*，所以两腿要靠紧。 2、*员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌

9、着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 七、手势 手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。 1、引导手势 引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。 2、“请坐”手势 3、“介绍”手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。 餐饮前厅服务员的行为规范各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢