电话沟通技巧话述汇总.docx

1、电话沟通技巧话述汇总1 电话沟通技巧话述汇总1.1 电话沟通前的准备1.1.1 打电话时的自我准备1.1.2 打电话时的资料准备1.1.3 约访面谈准备1.1.4 明确跟客户打电话的目的1.1.5 明确打电话的目标1.1.6 明确为了达到目标所必须提问的问题1.1.7 设想客户可能会提问的问题并做好回答的准备1.2 重要开场白电话销售如何开口 作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品

2、对客户有什么用途？ 开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是XX公司的销售经理XXX，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）开场白二：同类借故开场法销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？ 顾客也可能回答

3、：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的

4、介绍一下我们的产品吧开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记

5、得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品开场白六：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，

6、您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。开场白七：从众心理开场法 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的， 我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？ 顾客朱：

7、是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。开场白八：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！ 顾客朱：这没什么！ 销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！ 顾客朱：那说来听听！电话销售开场白九：制造忧虑开场法销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止

8、使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。顾客朱：是的。 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。销售员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。1.2.1 话述一：我是大智科贸有限公司的XXX，还没请教您贵姓？/请问您贵姓？ X先生/X小姐您好，请帮我转你们公司经理，谢谢。我找你们公司销售部洽谈业务合作。 是这样的，我们从事企业管理系统的销售，那我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对您们公司的销售业绩提升有很大的帮助。（开始介绍产

9、品）1.2.2 话述二：您好，我是大智科贸有限公司XXX，请帮我转你们公司经理， 是这样的，我们从事企业管理在线咨询与服务。（直接介绍产品）1.2.3 话述三：您好，请转经理（请问经理负责人在吗？）， 是这样的，我们这边有一些信息，相信能给您们公司带来一定的帮助，希望和您们负责人交流一下。 我们是从事企业管理系统业务。（开始介绍产品）1.2.4 话述四：您好，请转销售部，请问您贵姓？ 我们是大智科贸有限公司，现在我们公司有一个非常棒企业管理系统想与贵公司合作，不知您们有否做过相关的业务呢？1.2.5 话述五：您好，请帮我转经理，谢谢。 我想了解一下，您们公司目前是否有自己的有关提升绩效的企业管

10、理系统，那么有否做过这方面的产品销售？ 您们感觉效果如何？您们都作过哪些推广呢？（描述产品差异，开始介绍产品）1.2.6 话述六：您好，请帮我转经理，我们现在有一个与您们行业相关的资讯想与您沟通一下。 我们现在做的主要产品是提升全员绩效方面的一个管理系统，这个系统在您们公司所从事的行业内有很多的企业已经在使用， 并产生了很好的效果，比如：XXXX公司等，那我也希望我们的系统同样能为您们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）1.2.7 您好，我是大智科贸有限公司的XXX， 现在已经有相当多你们同行业的企业客户通过我们的企业管理系统平台直接提升团队绩效30%以上， 比如XXXX公司等，而XX公司也开

11、始尝试使用我们的企业管理系统平台，（开始介绍产品）1.3 沟通过程中应该注意的问题1.3.1 适可而止拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话， 或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听， 如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 与客户第一次联络不要太过亲密和随意， 时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。 可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。 1.3.2 表露清晰在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。 让对方在最短的时间，很轻松地

12、理解你的话。 有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的， 而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。 如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理， 会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 1.3.3 心态从容在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发， 保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。 这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。1.4

13、 沟通技巧1.4.1 语速舒缓舒缓的语速有助于你在电话沟通过程中有时间理清自己的思路， 更可以让客户清楚明白的理解到你电话沟通的内容。1.4.2 善于倾听不要随便打断对方以积极肯定的语言呼应对方委婉的提出异议，多用正面褒义的词汇1.4.3 积极主动的心态1.4.4 沟通的方式1.负面信息暴露法行业内一些负面信息的暴露会刺激到我们的客户，并切引起他们的兴趣，从而为我们的有效沟通埋下伏笔2.自身弱点暴露法有的时候和别人分享你的幸福，你可能会遭人嫉妒，而你向别人倾诉你的痛苦，别人却要想办法来帮助。3.思维分析模仿法沟通三换思维：换位思考，换心思考，换向思考。1.4.5 沟通中的利益驱动和设计1.利益类型2.利益表现形式3.利益的兑现周期长短1.4.6 多提问题学会用问题引导目标客户沟通方向1.5 沟通结束前应该做的事情1.5.1 让对方觉得意由未尽1.5.2 为下次沟通埋下伏笔1.5.3 心态从一而终，淡定从容无论沟通成与败要感谢对方并轻轻挂上电话1.6 沟通结束后工作1.6.1 整理电话沟通结果1.6.2 分析沟通结果，并总结1.6.3 兑现电话沟通过程中答应或者承诺