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1、西餐行业人力资源研究以迪欧咖啡为例毕业论文西餐行业人力资源研究 -以迪欧咖啡为例摘要:10年来,随着大量国外餐饮品牌的引入，我国餐饮行业年营业额连续高速增长西餐正在成为全国城市餐饮消费的重要文化追求，这不仅极大的丰富了国内餐饮市场也为西餐行业发展开拓了广阔市场。虽然我国西餐行业近几年出现了快速发展趋势并迅速成为一个新兴餐饮产业，但是西餐行业自身还是处于初期发展阶段，各方面管理都存在一些问题和困难,其中人力资源管理存在的问题已普遍成为西餐行业健康、持续发展的阻碍。本文先简要描述了西餐的概念和在中国的经营现状，提出了实例企业迪欧咖啡公司人力资源管理中存在缺乏人力资源管理的观念、员工内部流动过强、招

2、聘渠道单一化、岗位工作分析不到位、培训不成体系、薪酬管理制度处于低端水准、缺乏绩效管理意识等问题，运用了马斯洛需求层次理论、赫次伯格的双因素理论、期望理论、公平理论、使用新的薪酬方式、人员配置中的互补增值原理和群体组织行为理论结合人力资源管理基础理论，提出用重视人力资源管理的作用、使用工作分析编列清晰的岗位工作说明书、加强对人力资源的预测、完善招聘渠道、建立高效用的人才库机制、建立合理的培训体系及相关制度、完善绩效评估体系、强化绩效考评、优化薪酬制度、增强员工群体活力等途经作为解决迪欧咖啡公司的人力资源管理改进的方案，为我国的西餐行业人力资源管理的改善提供一些对策与参考。关键词：西餐行业 人力

3、资源管理 迪欧咖啡 指导老师签名：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权

4、保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意

5、学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录1 引言1.1 选题依据及意义 （05）1.2 国内外研究综述 （05）1.3 研究的思路与论文的框架 （08）2 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题2.1 我国餐饮行业的经营特点和现状 （08）2.2 西餐的概念及经营的特点 （15）2.3 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题分析 （15）3 迪欧咖啡

6、公司人力资源管理现状与问题3.1 迪欧咖啡公司发展简介 （17）3.2 迪欧咖啡人力资源调查问卷的设计、回收及分析 （18）3.3 迪欧咖啡人力资源管理现状 （19）3.3.1 迪欧咖啡组织结构状况 （19）3.3.2 迪欧咖啡人力资源结构状况 （21）3.3.3 迪欧咖啡人力资源管理出现的问题与原因分析 （23）4 迪欧咖啡公司人力资源管理的改进思路与对策4.1 树立起人力资本观念 （27）4.2 编列岗位工作说明书 （28）4.3 制定人力资源规划 （29）4.4 完善招聘渠道（30）4.5 建立完善有效的培训体系 （32）4.6 完善正向激励的绩效评估体系（35）4.7 建立具有竞争力与

7、公平性的薪酬体系 （38）4.8有效运用互补增值原理（39）5 全文总结参考文献（41）附 录（42）西餐行业人力资源研究 -以迪欧咖啡为例1 引言1.1 选题依据及意义近几个年代以来，东西方文化的不断撞击、渗透与交融，世界经济的一体化程度越来越高，中国的百姓已经逐渐了解到西餐中各个菜式的不同特点，并开始区别对待了。一些高级饭店也分别开设了法式餐厅、意式餐厅、日式餐厅、综合式的咖啡厅等，且近10年来西餐厅的营业范围也从高级酒店中走出来，开始有了自己的独立门店，西餐的多样化与连锁化也越来越成熟，在中国的一线和二线城市都能看到西餐的影子，特别是一线城市西餐受到欢迎程度非常高，像麦当劳、肯德基、星巴

8、克已经成为很大一部分人的日常生活中的一部分。西餐作为一个笼统的概念逐渐趋于淡化，但西方餐饮文化作为一个整体概念还是会继续存在。中国的西餐业正以每年超过30的增长率在飞速发展。西餐作为餐饮业的一种重要组织形式，显示出了强大的生命力和民展潜力。在南昌，你可以看到有精致浪漫的法餐，辛辣时尚的东南亚餐，漂亮美味的日餐，琳琅满目的自助餐，融合的中西合壁餐，优雅舒适的咖啡厅。我们的西餐行业也越来越接近平民化，越来越贴近老百姓，从消费的角度，西餐已经渐渐走进了人们的生活。但从总体上看，西餐行业经营起步晚，在管理理念、技术运用、人力资源管理水平、资金运用、物流规划、战略运行等方面都远不及一些国际有名餐饮企业。

9、因为西餐是劳动密集型行业，而人作为企业资源中唯一的能动因素，对西餐行业的发展起着决定性作用。作者本人曾在迪欧咖啡就业过一段时间，亲身感受到西餐在中国受到的欢迎，但更也看到西餐行业因为处于一种高速发展而并不成熟的行业，很多问题都在制约着其向行业健康持续的发展。研究西餐行业的发展，分析行业中存在的问题就显得尤为重要。本文通过分析西餐行业在中国发展出现的问题，并结合人力资源管理理论，以迪欧咖啡为例在发展过程中存在的主要人力资源管理问题，提出相应的解决方案与思路。1.2 国内外研究综述1.国外研究综述MEHMET YEİLTA1, YKSEL ZTRK2, NIGEL HEMMINGTON【】（201

10、0）提出人力资源管理在土耳其旅游行业管理具有重大影响。研究表明，如果没有适当的人力资源管理战略，经济和社会效益的旅游将无法实现。Vinh Q. Nguyen，Beth F. Clenney ，G. Stephen Taylor【】（2009）运用调解员的方式将人力资源实践和员工的关系进行开发研究。该研究以探讨其中介效果以及理清员工的意图，运用四种方式：补偿，主管支持，成长机会和培训来提升人力资源管理绩效。Slobodan Camilovic【】(2009)提出人力资源在组织环境需求适应的过程发挥了关键作用。必要的人力资源，工作承诺和发展，是人力资源管理的基本任务。Tom Baum【】（2007

11、）分析了人力资源管理对于旅游工作的影响和评估过去20年是否提供行业内的重大变化的证据。Helen Francis【】（2006）探讨潜在的批评话语分析（CDA）提供新的和不同的人力资源管理的理解和组织变革的过程，并突出了创造性的作用在组织和管理实践形成的语言。Stuart Maguire，Tom Redman【】（2007）研究了古奇欧许多组织，使用制定和实施信息系统弱点，提出人力资源管理在信息资源管理的实践作用。由于国外经济与技术的高度发展，相对我国来说，国外学者在理论与实践的研究都较为走在前面，但是由于每个国家因为风土人情的不同，饮食行为与习惯上都存在很大差异，行业的差异性也较大，对我国餐

12、饮的实际指导不大。2.国内研究综述目前中国餐饮企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，目前规模正在扩大，所以对于中餐行业和整体的餐饮业的人力资源研究相对西餐行业的人力资源研究是更好多的，研究方面主要有以下四点： (1)在研究方式创新方面。马程程【】（2010）该文通过对麦当劳的成功经验进行了分析，着重的运用各种激励理论,特别是马斯洛需求层次理论进行分析,指明在餐饮业人力资源管理中要明确的因素和注意的问题。激励的意义在于真正重视人的因素，激发人的潜能,充分发挥员工的积极性和

13、创造性，增强企业的凝聚力。王志华，王爱娜，钱桂【】（2009）结合中小餐饮企业人力资源管理的特点, 对我国中小餐饮企业人力资源管理的现状进行了SWOT 分析, 并针对存在的问题提出了相应的对策，以期为我国中小餐饮企业人力资源管理体系的与时俱进和完善提供理论支撑。 （2）理论分析方面。耿翔媛【】（2010）探讨了目前餐饮业的特性、发展状况，针对餐饮服务人力资源方面存在的问题、尤其是教育培训问题做出简要的分析。王利娜; 郑向敏【】（2010）提出人力资源成本控制的重要性引起了人们的重视。作为餐饮业成本制高点之一的人力资源成本却容易成为成本控制中的盲点。该文章以人力资源管理理论为依据，在分析餐饮业人

14、力资源成本控制必要性的基础上，针对人力资源五大成本，指出了餐饮业人力资源成本控制中存在的问题，进而提出了相应的解决方案，以期能对我国餐饮业成本控制带来启示。耿晓春【】（2010）提出要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面进行改革。邢妍，王薇【】（2010）针对中式餐饮连锁企业分析了餐饮连锁企业人力资源目前的发展现状和存在的问题，并针对其存在的问题提出相应的开发策略和方法。吕菊芳【】（2010）分析餐饮业是一个劳动密集型的服务行业, 做好餐饮业服务员人力资源管理很重要, 但是现实中, 餐饮业服务员人

15、力资源管理观念落后， 缺乏科学性有失公平性, 不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此, 从提出现代人力资源管理角度出发，提高餐饮业服务员人力资源管理水平。马卓亚 【】（2010）提出餐饮业竞争的不断加剧，人才竞争将成为餐饮企业生存的保证。餐饮企业具有人力资源密集性特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而，餐饮企业的人力资源管理就显得尤为重要。该文在通过分析餐饮企业人力资源管理中存在的问题，提出解决其问题的对策。苏志平【15】（2009）认为餐饮业在市场经济中遇到的最大问题是对人力资源的管理问题。目前，餐饮业普遍存在着缺乏人力资源管理的战略规划、人力资源管理机构的设置及管理方式不到位、缺

16、乏人才引进机制、薪酬及奖励机制不健全、人力资本的投入不足等问题。因此，要解放思想、树立“以人为本”的管理理念；淡化家族式管理，构建科学的人力资源管理体系；建立绩效考核体系，完善激励机制；建立教育培训制度，提升员工素质；塑造餐饮业文化，增强餐饮业的向心力和凝聚力。张淑红【16】（2006）分析企业只有做好“人”的工作人力资源管理，才能实现持续、健康的发展。西餐企业也不例外，我国西餐业的发展正在遭遇严重的“人才瓶颈”，这已是不争的事实。同时提出具体的对策来解决目前存在的问题。（3）以案例研究方面。王冰睿【17】（2010） 分析了星巴克借外脑，运用业务流程外包的方式以加强人力资源管理，从而为星巴克

17、的eHR系统带来更好的数据质量，更高的处理效率，更显著的HR优势成本。蔡智萍【18】（2009）中国餐饮企业具有人力资源密集的特点且其服务质量直接与员工的工作状况相关。因而，餐饮企业的人力资源培养和管理就显得尤为重要。该文以广东省湛江市的餐饮企业为研究对象，在对其人力资源现状进行实地调查的基础上，分析了湛江市餐饮企业人力资源培养和管理中存在的不足，结合湛江旅游大环境，提出了解决的对策和措施。(4)以实证分析方面。周静莉，尹汝龙，邵东风【19】（2010）针对餐饮业人力资源管理调查问卷的结果，分析探讨石家庄餐饮业人力资源管理中存在的问题，并提出了把核心能力植入人力资源体系彻底改变传统的薪酬设计理

18、念，以激励员工的工作动机，做好员工职业生涯规划来留住餐饮业的人才。目前国内外对餐饮行业人力资源管理的研究理论与实践研究都有许多成就，但是对西餐行业的研究却相对却非常少，在已有的研究中也有些不足的地方：多从单一理论研究，多学科交叉研究不足；多进行跟踪国外研究，缺乏自己理论体系，自主创新不够；实际调查程度少，具体问题具体分析程度不高；较多是个别区域研究，对西餐行业大范围研究较少。1.3 研究的思路与论文的框架本文通过介绍西餐的概念和种类，让大家对西餐有个初步的了解，接着介绍西餐经营的特点，并从中看出这个行业与中餐行业所不同的地方。接着总结分析我国西餐行业的人力资源管理现状与问题，并以自己的亲身体验

19、的迪欧咖啡为具体例子进行研究，之后结合人力资源管理的理论，并借鉴国内西餐企业成功经验，利用问卷调查方式得出迪欧咖啡员工对人力资源方成的意见与想法，来对迪欧咖啡的存在的人力资源问题提出改进对策和方案。本文欲通过本人对西餐企业的亲身体会与观察和与西餐企业管理人的深度沟通，能对制约迪欧咖啡发展的人力资源问题进行研究，并从中挖掘出我国西餐行业里的企业在人力资源管理上存在的一些问题和不足的地方，从中找到我国西餐行业在高速发展的背景下解决人力资源管理上问题的方案，为西餐企业迎接挑战和增强行业竞争力提供一些参考意见，也想为消费者得到更为良好的西餐服务尽到绵薄之力。2 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题2.

20、1 我国餐饮行业的经营特点和现状 1、餐饮业零售额逐年提高，产业规模不断扩大。我国对外开放和世界经济一体化程度越来越高，国民经济的快速发展，居民的收入水平也越来越高，随着商务活动和对个人饮食质量的追求，加上海归人士的增多以及西方商业人士对中国餐饮行业蛋糕的瓜分，中国的餐饮消费日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头。据统计，2006年全国餐饮业的营业额是454.36亿元,到2009的营业额是879.32亿元,比2006年增长了93.53%,比2006至2009年GDP名义增长率高出了35.7%餐饮业的发展，不但吸纳了社会上大量的劳动力，也带动了与餐饮行业相关的各种行业如农业、家具业、室内设计与装

21、修业、牧业、果蔬业、酒水业、饮料业、调料业、餐具业、培训业、餐饮食品加工设备工业、陶瓷玻璃业的发展，间接的为很多人提供了就业机会，因为自身也是劳动密集型的行业，所以自然而然的成为吸纳劳动力的最重要行业之一。 2、企业总体发展水平依然较高，前景乐观2008年8月，中国连锁经营协会联合德勤华永会计师事务所围绕目前中国连锁餐饮业发展状况、连锁企业对发展战略进行的调整以及中国经济发展态势对连锁餐饮业发展产生的影响进行调查，采访了在业态类型、所处地域等方面具有一定代表性的如全聚德、西贝、俏江南、德庄、小天鹅、小肥羊、肯德基等行业领先企业的负责人。90%以上企业管理者认为行业未来发展仍会有较高的增长幅度，

22、企业的经营压力将得到逐步缓解，对未来发展持积极乐观态度。但同时，当前连锁餐饮业也面临原材料、劳动力、房租等构成的经营成本压力增大和人力资源匮乏、标准化难度大等挑战。3、餐饮企业从单店经营转为品牌和连锁化的规模经营，经营网点数量不断增加在餐饮业刚进入百姓生活的时候，全国并没有连锁这个名词，很多人也不能拥有太多资本去进行扩张。而且因为中国的国情和国土广阔，每个地区的饮食口味差距过大，人口流通也很低，还有从管理体制和管理思想的落后，阻碍了很多企业在全国和在国际上的发展，虽有传统和地方特色，但也没有形成在全国性有较大影响力的品牌，例如北京的百年老店聚全德，在北方是有名，但在中部与南部就很少见。从下表可

23、以看出，2005年的门店总数是9748,到了2009是13739,相对于2005年来说是增长了40.94%，可以说增长速度还是不错的。中国餐饮品牌前10位有：杭州饮服、杏花楼、小肥羊、全聚德、俏江南、广州酒家、小南国、北京华天、向阳渔港、梅陇镇；年利润超亿元企业的是杭州饮服、上海杏花楼、北京全聚德、上海小南国.西餐快餐里有肯德基和麦当劳、德克士、华莱士，相应的中式快餐里也出来了有名的永和、马兰连锁。截止2008年餐饮连锁经营发展模式以直营店+加盟店的居多，占75%；而连锁店总数超过500家、销售额超过100亿以上的只有肯德基一家，从调查情况分析，连锁店在100家以下（占66%），销售额10亿以

24、下（占80%）的企业经营规模为多数。 4、中国餐饮业市场结构呈多业态化的发展，市场竞争越来越剧烈现在的中国餐饮业不再是以前对餐饮活动分成正餐、快餐、茶馆、咖啡厅、其他餐饮的分类，而把市场简单的细分成高档、中档、低档形式单一的分类也远远不能满足消费都的需求。面对激烈的市场竞争和消费者需求的多样化与差异化，餐饮业的市场必然会得到更深的细分。一个好的市场定位可以增加企业自身的竞争与自我认识，为进行专门经营做铺垫。目前市场上的商务餐饮、休闲餐饮、大众餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、年节餐饮、农家餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、大买场餐饮、文化餐饮也在开创与时俱进的创新面；再如中餐、西餐、快餐、火锅与街头

25、餐饮的丰富了市场空间；民族餐饮和西餐现在中国的增长速度很快，有市场就有供应，可以中国的餐饮业是出现多业态齐头并进的繁荣场面。5、外资餐饮引领中国餐饮市场外资餐饮尤其是洋快餐在中国餐饮市场中占据着重要地位，在2004年的百强企业中，外商投资企业14家，营业额占百强企业营业额的28.93%，仅百胜餐饮集团的营业额就高达118.69亿元，占百强企业营业额的19.96%，截止2010年06月百盛现在中国已有2600多家的肯德基和220多家的必胜客餐厅。外资餐饮的经营方式、管理模式，企业文化对中国餐饮市场和人民的生活消费产生了深远的影响。6、三大问题挑战连锁餐饮业目前连锁餐饮业发展中面临的主要问题包括人

26、力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大、行业内部恶性竞争、资金短缺及政策支持等问题。其中，人力资源匮乏占选择比例最高的一项，达到80%；其次为经营成本高涨，为60%；标准化难度大，为45%，构成连锁餐饮业发展面临的三大挑战。长期以来，人力资本匮乏一直是制约连锁餐饮业进一步发展的瓶颈，是被调查企业认为制约企业发展的最重要问题。经营成本主要是由企业原材料、劳动力和房租、纳税组成，而高涨的部分是随着国家相关法律的不断完善和执法力度的加强，企业照章纳税也越来越规范，所以税收成本是主要源头。标准化问题主要是餐饮产品标准化本身难度很大，尤其是注重烹饪技艺的中餐，很难能够实现标准化；标准化需要有成熟的物流业

27、尤其是低温物流业的支持，而目前中国低温物流发展水平有限，为了配送产品，企业需要支付高昂的物流成本；其三，加盟店业主最关注的往往是自身经济利润，而非整个品牌的未来发展，导致个体目标和整体目标经常发生冲突，标准化管理难以实施，增加了总部加盟商的管理成本；此外，实现标化需要先进技术和设备的支持，连锁餐饮业在这方面的投入也不如零售业。行业内部恶性竞争主要由于模仿泛滥和产品同质化及价格战是行业内部恶性竞争的原因，造成这种现象的原因是政府对餐饮行业经营的监督和管理不足，企业没有自己的品牌，尚未形成品牌效应，同时行业协会对餐饮行业规范发展的引导作用也亟待提升。2.2 西餐的概念和经营的特点1西餐的概念西餐是

28、我国人民和其他东方部分国家和地区的人民对西方国家菜点的统称，广义上讲，也可以说是对西方餐饮文化的统称。我们所说的“西方”习惯上是指欧洲国家和地区，以及由这些国家和地区为主要移民的北美洲、南美洲和大洋洲的广大区域，因此西餐主要指代的便是以上区域的餐饮文化。而东南亚各国的菜肴一般统称为东南亚菜，但也有独为一种菜系的，如印度菜。西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食，多以长形桌台为台形。西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。西式餐饮，实际上目前出现在我国市场上的西式餐饮分为四种业态：（1）西式快餐典型的如“麦当劳”、“肯德基”“华莱士”“德克士”，包括比萨、主菜配饭、意面、日

29、面等。各门店装修比较统一，同样体现为简约、明快、大方，出餐速度非常快，但是对选用材料要求很高，标志性的食品如：汉堡、鸡腿、鸡翅、署条、可乐，这种快餐特别讨年轻人、儿童、生活与工作时间比较紧的上班人士的喜爱，定价是全国统一价，在二线城市场是算高。有着完备科学的选址与人力资源管理制度、物流供应系统，品牌与知名度很高，西式快餐现在中国发展很快。（2）西餐正餐此类店装修相当考究，体现一种异国风情，内部光线趋于昏暗，给人一种浪漫情怀。他的消费群定位为白领、商务人士等高收入群体。西式正餐从服务到文化包装一直到菜品，都是正餐方式。头牌菜、餐前汤、主菜、餐后甜品、餐后酒很讲究，如各种正宗的法国餐、德国餐、意大

30、利餐、西班牙餐、英式餐、美式餐、俄式餐等各种西餐种类。（3）酒吧和咖啡厅酒吧是一种以酒为主，配有简易食物的结合体，所以归为西餐业态。目前咖啡厅分成两种形式，一种是以咖啡为主的，还稍带一些小点心；另外一种虽然叫咖啡厅，但是实际上是一种有咖啡、茶、便餐的混合体。这是咖啡厅一个早期形态，在中国可能会存在相当长一点时间。（4）是茶餐厅茶餐厅是一个中国特色。茶餐厅最早是从香港引进过来的，可以让顾客在很西式的环境下吃有中式特点的东西，还有一些西式便餐，这是茶餐厅的特点。2. 西餐经营的特点西餐业近几年出现了快速发展趋势，并迅速成为一个新兴餐饮产业，在餐饮经济发展中发挥着重要作用，作业一个新兴的行业，它也有着自己的经营特点。（1）西餐业的发展表现出强大的延伸能力，开始由国际化大都市向大中城市发展一般来说，经济越发达的地方西餐业的发展状况相对要好，西餐的发展应紧扣当地消费者的生活发展水平。但是由于西餐的业态从一出现即显示出多样化特色，从高档到中低档，从传统的西餐到便餐、茶餐，业态相当丰富。这种多样化的特点使西餐的消费出现了多层次、多品种的局面。从2009年中国百强