物业顾问管理手册.docx

1、物业顾问管理手册顾问管理手册Consultant Management Handbook宏泰物业发展有限公司Honest Property Development Co., Ltd1.0 人员构架及编制说明1.1 架构编制说明1.2 工作概况1.3 顾问工作周期1.4 初期顾问管理阶段1.5 前期顾问内容细化及调整阶段1.6 前期顾问建议实施阶段1.7 全面物业管理顾问1.8 现场勘查1.9 例会1.0 人员架构及编制说明1.1 架构编制说明（暂定人员）综合管理： 档案、行政管理： 工程管理：财务管理：客服管理：保洁管理： 保安管理： 1.2 工作概况根据物业的类型和特点，针对性地对管理模式提

2、出优化方案，内容包括：初期顾问阶段、前期顾问内容细化及调整阶段、前期顾问建议实施阶段、全面物业管理顾问四个阶段。1.3 顾问工作周期：共一年1.3.1初期顾问阶段计：3个月工程管理顾问内容计：2周确立顾问内容计：1周财务管理：3周物业管理标准化文件：1周1.4 初期顾问阶段1.4.1 工程管理顾问内容A 工程图纸、资料收集a) 土建结构部分 主体结构、负载、功能、安全系数 墙体保温、外墙结构、防水、防火 内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造 公共区域、物管区域、空间布局 门窗设计、进出入口 绿化带、浇灌系统b) 机电设备系统 综合布线系统 供电系统、照明系统 暖通系统、楼层分布、管线预留口

3、 给排水系统 楼宇自控系统 卫星通讯/接收系统 停车场管理系统 保安监控系统、门锁选择、门禁系统 消防监控系统、消防分区、消防通道 楼宇智能管理系统 电梯扶梯B 合理化建议a) 楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动化系统，软件即加强物业管理。b) 公共区域能源合理利用墙体节能 地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）和各地编制的实施细则。 地处非采暖区，尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采取保温隔热措施，以提高室内舒适度，降低防暑降温的能耗。 应大量采用夹芯保温、外保温和内保温的复合外墙，大幅度地降低外墙的传热系数。重点发展

4、高效的外保温复合外墙。 采用单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。 门窗节能 窗户要达到国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效地提高安装质量。合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。 应大量采用绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。 住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。 屋面地面节能 层面保温要求一般高于外墙。应推广采用复合层面，其保温隔热材料要求轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。

5、采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采取保温措施。 采用地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。 供暖系统节能 采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。 采用热量按户计量及温度控制调节装置，以达到改善住宅室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。 推广采用高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。 积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中空调设备。电气设备节能 要求选用低耗能电气设备（如可控硅调速节能电梯、节能变电器、节能空调机等。） 大量采用节能高效的新型

6、灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。 新能源利用 积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和规模。促进新能源实验基地的形成。 利用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用要求。太阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。 推广热、电、冷联产供技术，积极利用工业废热向住宅提供采暖空调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。 电力资源充足的地区，宜采用以电为能源的低温辐射供暖系统，并可自行控制供暖温度，具有无污染，无噪音的优点。c) 环保及绿化努力方向达到或超过全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评

7、分细则、济南市物业管理考核评比标准（住宅区）济南市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的30，绿化覆盖率达100%，环境卫生、清洁满意率达95%以上。在小区内设置区域内平面示意图和各种导向牌、在主要出入口设 “热爱地球，关爱生命”、“珍惜环境，爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、 “进出车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。d) 清洁要求（装饰/装修材料及垃圾处理、清洁设施）装饰、装修材料及垃圾的处理所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及

8、时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。 清洁设施1.4.2 确立物业管理内容 A 基本服务 保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。 B 无偿服务 序号服务项目责任部门家政服务1协助搬运保安2临时代管小物件 C 有偿服务序号服务项目备注1室内委

9、托清洁2委托清洗油烟机3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃 1.4.3 财务管理A 人员架构安排B 员工工资福利项目养老保险医疗生育工伤失业公司交纳22%8%0.8%0.5%2%个人交纳8%2%001%C物业管理费用测算NO类别支出项目人数计算公式平均每月全年支出一员工工资人保险工工装费用费夜班费用加班费小计二管办公费综合测算理通讯费综合测算费交通费综合测算用固定资产折旧综合测算小计三运日常清洁材料费营绿化养护费

10、综合测算费垃圾清运费综合测算用治安管理费综合测算日常维修费综合测算小计四公司管理费五税金5.55%总计 1.4.4 物业管理标准化文件A管理公约（附件一）用户手册（附件二）B 规章制度人事管理制度(附件三)财务管理制度（附件四）行政管理制度（附件五）C 二次装修手册（附件六） 交接流程（附件七）D 应急手册（附件八） 工程应急流程（附件九）1.4.5销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管理团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的日常物业管理工作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业管理雏型必须“麻雀

11、虽小，五脏俱全”，充分体现交付使用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。“统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括：物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户

12、入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。1.5 前期顾问内容细化及调整阶段1.5.1机电设施准备工作 1.5.2 设备运行操作手册 1.5.3 管理人员功能细化A 一站式服务平台B 一专多能的管理人员 1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的确定 1.5.4.1 运作流程（附件十） 1.5.4.2服务标准、承诺A 客户服务服务标准1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2.耐心、细致的回答客户的问询。3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。

13、3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4.及时处理客户的报修及其它需求。5.档案管理规范完善。服务承诺1.维修服务的回访率达到98% 。2.业主满意率达到90% 。3.档案建立与完好率达到100% 。B工程管理服务标准1. 确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无安全隐患。2.及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运行。3.确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。4.路灯完好无损，夜间照明正常。5.道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。6.雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。服务承诺1. 房屋完好率达到98%以上。2. 机电设备完好率达到9

14、9% 。3. 房屋零修、急修及时率达到99%以上。4. 维修工程质量合格率达到98% 。5. 道路完好率及使用率达到100% 。6. 化粪池、雨水井、污水井完好率达到100% 。7. 照明完好率达到99% 。8. 给排水及供电系统完好率达到99.9% 。C保安管理服务标准1. 保障业主及财产的安全。2. 保障公共设施完好。3. 保障良好的治安环境。4. 做好消防安全服务：发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等；保证消防设施设备完好无损。5. 遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。6. 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门

15、进行处理。7. 停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。服务承诺1. 通过对大厦实行24小时警卫服务制度，做到以点带面，进而形成大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的正常工作、生活秩序。2. 辖区内不发生重大安全责任事故，本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。3. 停车场、自行车棚完好率达到100% 。4. 智能化系统完好率达到99% 。5. 消防设施设备完好率达到100% 。D清洁管理服务标准1. 确保办公楼环境优美，清洁卫生。2. 保洁设备齐全完好。3. 垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。4. 绿摆布局合理、优美，花草树木与办

16、公楼配置得当。5. 外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。服务承诺1. 保洁达标率98% 。2. 绿化完好率达到96% 。3. 办公区域绿化率达到100% 。 1.5.5 智能化管理系统的设立A 文件及档案标准化管理1.档案分类 ：1)文本档案：指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。2)电子档案：指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。2.档案管理系统：1)所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式并按照后述的 文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库的形式对档案进行管理。2)所有电子档案资料则按照后述的电子档案存

17、档标准进行存档管理。3.外部往来函件的收发4.档案编码采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显着位置。5.条形码的建立条形码由12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共计15位，作为日常文本档案资料按类别划分档案编码。1)15位条形码的含义说明将相应的编码填写在空格内，包括，a. 资料的类型编码b. 资料所属部门编码c. 存档日期编码d. 存档的数量6.数据库的建立7.存档文件夹1)红色标准文件夹：用于保存机密性文本档案资料；2)蓝色标准文件夹：用于保存财务部有关费用清单类文本档案资料；3)黑色标准文件夹：用于保存除上述两种类型外的文本档案资料4)牛皮纸档案盒:用于保存财务会计凭证，并

18、按照财务转帐、普通收款、外汇等不同科目分别存放于文件盒内。8.文件柜单层、双层、多层文件柜用于保存财务用文件盒、标准文件夹以及非标准文件夹、照片档案夹、上插页式文件夹。四屉文件柜用于保存挂件夹。9.档案管理系统的执行档案管理系统自执行之日始，管业行政人员即为本项目内档案管理系统的总监管负责人，负责进行行政办公室档案/人事档案的管理并监督各部门档案管理系统的执行情况，各部门主管即为其部门档案管理系统的监管负责人，负责监督本部门档案资料的系统管理执行情况。B 财务管理系统C 人力资源管理系统D HelpDesk管理平台1.6 前期顾问建议实施阶段 1.6.1 筹建管理处 1.6.2 管理费用预算审

19、议、定稿1.6.3各类管理文件审议、定稿、印刷 1.6.4二次装修手册审议、定稿、印刷 1.6.5项目验收标准及验收办法（附件十一）1.7 全面物业管理顾问1.7.1日常沟通A 土建维修、养护B 机电维修、保养C 公共区域设备设施维修、养护D 日常管理a) 配套服务设施b) 节能管理c) 绿地、花木等建筑小品的养护d) 车辆行驶及停泊秩序管理e) 消防安全监控f) 文化娱乐活动建议g) 档案、资料管理1.8现场勘查1. 9例会附件一：管理公约总则第一章 物业基本情况 第二章 本公约涉及的各主体基本情况 第三章 物业管理服务内容和标准 第四章 物业管理服务费用与公共维修基金 第五章 产权人的权利

20、和义务 第六章 开发企业的权利义务 第七章 物业管理企业的权利和义务 第八章 房屋的使用、管理、维修的具体规定 第九章 违约责任 第十章 附则 总 则为落实（本小区大厦）的售后物业管理，明确购房人、房地产开发企业和物业管理企业在物业管理中的权利义务，我公司按照有关规定，制定项目名称物业管理公约，并提交济南市居住小区管理办公室核准，以确保公约具备必要内容。我公司作如下承诺：如因我公司制定过程中的不谨慎导致本公约内容存在歧义、语义不清或违反有关法律法规政策，由我公司承担相应责任。我公司和物业管理企业签定的物业管理委托合同与本公约内容不存在抵触。我公司如将项目转让，将保证受让人承诺遵守本公约。上述条

21、款为本公约内容的组成部分，经济南市居住小区管理办公室核准之日起，我公司即应遵守本公约内容。开发企业（公章）年 月 日物业管理公约为维护开发企业、产权人及物业管理企业的合法权益，创造和保持安全、整洁、舒适、文明的商务办公环境，根据中华人民共和国及济南市有关房地产法律、法规，结合项目名称的实际情况，制订本公约。项目名称的所有产权人、使用人、开发企业和物业管理企业均受本公约各条文的约束。第一章 物业基本情况一、 物业名称：项目名称二、座落位置：物业四至：东至：西至： 南至： 北至：三、 建筑面积： 平方米四、 土地用途及使用期限：五、 国有土地使用权证明文件政府批文号：六、共用部位及共用设施设备：1

22、.指不为单个产权人所有而为全体产权人所有并共同使用的部位及设施设备，包括（但不限于）：房屋的承重结构（包括基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、管井、公共厕所、茶水间、垃圾通道、邮政信箱 、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、二次供水系统、空调系统、通风系统、煤气调压站及上述相关配套系统的配套用房，卫星闭路电视监控室、智能化中控室、化粪池、自来水分户水表以外计费水表以内的上水管道、楼内下水立管及通向污水井的下水管道、雨落管等；物业管理区域内的物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、物业管理区域的外围护栏及围墙等。为该土

23、地及项目名称产权而设计并供其共用的其它区域，但不包括由个别产权人独自拥有所有权的区域。为本物业的利益而安装的其他机器、仪器、仪表、装置、管道、电线、有线电视接收系统、通讯设备、报警系统、监控系统等，但不包括任何只供产权人独自使用的设施和设备。2. 其他共用配套设施：银行，餐厅，多功能厅与会议设施，员工餐厅，便利店以及卫星电视接收系统和其他商务服务设施。第二章 本公约涉及的各主体基本情况一、产权人：在项目名称拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和其它组织，包括其日后的合法继承人或承让及被赠与者。二、物业管理企业：名称： 物业管理资质合格证书号： 注册地址： 邮编：法人代表人：注册

24、资金：联系人：联系电话：三、开发企业：名称：注册地址：邮编：法人代表人：注册资本：联系人：联系电话：四、 业管理企业的选定和变更：1. 物业管理委员会（以下简称管委会）成立前，发展商名称聘请物业管理公司对项目名称进行管理；公约核准后除以下情况之外，开发企业不得变更物业管理企业。A：该物业管理企业被取消济南市物业管理资质；B：该企业注销；上述情况下变更物业管理企业，开发企业需将变更原因和选定的新物业管理等有关事项告之业主，没有50%以上反对意见的方可与新物业管理企业签署正式合同。并须到小区办备案。2. 物业管理委员会成立之前变更物业管理企业，开发企业需要求变更后的新物业管理企业承诺遵守本公约。3

25、. 管委会成立后，由管委会选聘物业管理企业对项目名称进行管理。物业管理企业应具有济南市物业管理资质合格证书，并承诺遵守本公约。五、使用人：指凡在项目名称与开发企业或产权人签订租赁合同的公民、法人和其它组织。第三章 物业管理服务内容和标准1. 参与物业竣工交付使用的接管验收，保存相关物业资料；2. 作好入住管理，使业主顺利入住，建立业主管理档案；3. 按照装修手册的有关规定监督管理物业装修施工，保证大厦的安全和完整；4. 管理地面和地下停车场，使车辆行驶有序，停放整齐，车场道路完好；5. 建立科学严格的档案管理制度，做好物业档案管理工作；6. 维护公共秩序，采取一切措施防止并纠正对大厦任何公共设

26、施、公共区域的违规占用或有损于本大厦各业主利益的各种行为，必要时要求责任人进行赔偿；7. 保持本大厦及其所有部分（单元内除外）的环境卫生，定期安排垃圾清运，保证垃圾收集设施处于良好工作状态；8. 做好大厦绿化的管理养护工作，保持绿地整洁；9. 要求并收取本大厦所有产权人及使用人应付款项，支付所有因管理和维护本大厦而产生的应付款项，并就物业管理企业履行委托管理合同规定的职责而支出及支取的一切款项，预备妥善的帐目记录。10. 定期巡视、检查、检修大厦公共机房，公共机械设备，确保公共设备设施处于良好的工作状态；11. 保养、维护大厦的消防设备设施，并使之符合政府有关法律、法规的要求。12. 根据大厦

27、管理需要，聘请、撤换及付酬予律师、建筑师、会计师及其他专业顾问、承建商，技术工人、代理人、清洁工人及其他有关的工作人员，为管理人员提供办公地方、办公设施、制服、工作服、工具、器具、清洁或其他材料及所有必要的仪器和设备；13. 保持大厦安全、良好的运行状态，定期检查、巡视大厦的公共区域， 必要时可检查各业主单元的内部，但在非紧急情况下应提前给予业主通知；14. 为大厦的公共区域（包括公共服务设施）投保，其保险金额及其险种由物业管理企业根据其管理经验提出建议，提交开发企业或物业管理委员会作出决定；15. 采取必要的措施，确保大厦的各项管理符合政府的规定和要求；16. 采取合法行动和有利措施（包括诉

28、讼请求），制止个别业主违反、不遵守或不履行公约的规定或物业管理企业为管理大厦而制定的有关规定；17. 管理者有权根据本公约的规定，制定、修订及废止项目名称的各项管理规定、管理细则，各产权人须共同遵守。18. 管理者递交辞呈或职务被解聘时，须移交所有有关大厦的文件、资料、图纸、管理帐目等与发展企业或物业管理委员会；19. 项目名称按照高档写字楼的通行标准提供服务并进行物业管理；20. 全面推行ISO9000质量标准体系，建立科学高效的管理流程和管理制度；21. 项目名称开业后，力争在两到三年内创建济南市优秀管理大厦。第四章 物业管理费用与公共部位和公用设施设备大中修及更新改造费一、物业管理服务费用（本公约中简称“管理费”）：1. 物业管理企业须向产权人明示物业管理服务收费标准。产权人或使用人应就其物业的管理向物业管理企业全额支付物业管理服务费。其取费标准，在管委会成立前由开发企业确定；在管委会成立后，由管委会根据物业管理运行成本进行核定。2. 管理费用包括下列各项：1) 管理及运行人员（如保安员、维修工、清洁工等）工资及福利费；2) 绿化、环卫、环保、污水处理、垃圾清洁费；3) 公用水、电、气、暖费及正常供应时间的空调费；4) 办公费用（含耗材、交通、文具、通讯、用房等）；5) 公共场所、公用设施设备的日常运行、维修、保养费及照明费；6)