KTV营业中突发事件100问服务培训.docx

1、KTV营业中突发事件100问服务培训KTV营业中突发事件100问服务培训 KTV服务培训:营业中突发事件100问(2) 51(四)停电类 1、全面的停电: 公司全场突然停电,员工应当怎么办 当全场突然停电时,服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛,稳定客人的心情,应镇定的告知客人,请客人稍安勿燥:不好意思,可能跳闸了,目前正在抢修,立刻就会恢复电源。各位请稍等片刻,感谢!(当时工程部应当已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置,亲密留意和监视客人的动向。防止客人跑单,等待公司领导的指示及支配。 2、局部的停电: 开房后电源突然中断,怎么办 赔礼后立刻点燃蜡烛,通知工程部,假如短

2、时间内无法解决,马上帮客人转房或在包房内等候,没有空房请客人在大厅,并找其相熟主管相陪。 52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年 皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统:皇家海军为了表达对统治者的最高敬意,鸣放21响礼炮用以致礼,芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌,称为皇家礼炮21年。 53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶它们所装的酒有所不同吗 皇家礼炮21年精致的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的

3、。 54、怎样辩认客人今晚谁买单 从订房人那里问一下,今晚谁是主人。 从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较简单沟通的客人那里问。 察言观色从服务过程中知道。 有客人主动问你房间消费状况或怎样个消费法。 从来宾礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。 55、中途服务中怎样进行第二次促销 在服务过程中,当客人所点的酒水或小食,只剩余一两支或少量时,要轻轻的来到主客面前,礼貌小声地告知他:酒水快喝完了,是否需要添加。 留意:不要等客人所点酒水喝完后再询问。 在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面,大声告知主客,酒水没有啦!以免客人尴尬。 要告知主客帐单的此刻消费状况。 不要不询问客人是否同意,而私自帮客

4、人落单、点取酒水。 56、怎样为客人斟第一轮酒水 当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,我们要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟入适量酒后,然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。 留意:不要斟一杯递给客人,再斟第二杯第三杯 斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许) 57、怎样为冻饮或冰镇酒水供应杯垫服务 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用! 58、怎样为客人转台或转房 当客人需要转台或转房时,首先礼貌请客人稍等!然后通知咨

5、客部查一下有没有空台或空房,再答应客人是否能转。千万留意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房,以免错乱工作程序,造成不良影响。 59、酒吧新奇水果盘的服务方式 当客人还没到之前,酒吧为客人预备的新奇水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。 60、什么叫续卡 在夜场服务过程中,客人由于所点酒水或小食比较多,第一张消费记录卡已经写满,再通知咨客续第二张记录卡,第二张卡称为续卡。 61、什么叫续单 在夜场服务过程中,当客人买单后,没有离开KTV房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费,通知咨客,收银第二次开房、开台。称之为续单。 62、什么叫补卡 在服务过程中,由于其它原因,厅房或台的

6、消费记录卡丢失,通知咨客补开一张消费卡。称为补卡。(补卡开出后,服务员要补写上之前帐单消费的内容)。 63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们供应怎样的服务 我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人供应热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。 64、对患感冒客人我们供应怎样的服务 为客人关小空调。 为客人供应披巾服务,到处关心客人。 为客人点用可乐煲姜让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。 65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉 先知先觉指在夜场服务中,客人要做的事情没告知你或该怎么做,你观察了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提

7、出之前。称之为醒目。 后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。客人发觉或提出的,而告知你后才去完成的服务。 不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告知你,你后来知道而又没去做的服务。 66、咨客开错卡怎么办 直接向经理承认错误,请经理取消此卡。 告知订房人,看是否可以确认或转房。 假如不能取消,查看一下有没人订这间房。 67、怎样大声感谢客人 当客人给你小费或小费特殊多时,要大声礼貌的感谢客人,说先生、小姐,感谢你的小费,你的小费大多啦,让我受宠若惊!让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。 68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服

8、务员应礼貌大方的介绍公司领导。先生、小姐!这位是我们公司的领导,他听说您在这里,特意来看你来了。 69、你的服务怎样给客人一见钟情之感 当客人走入KTV房,服务员面带微笑,真诚欢迎客人到来 进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C洁净、干净D物品摆放美观。 中途优质礼貌的服务,娴熟地操作技能技巧。 70、客人玩夜场的三大焦点 进行商务活动。 看KTV(唱卡拉OK) 看服务员是否在偷看他们。 71、高小 费定律 高小费=25%服务(硬件与软件服务)+75%醒目(脸皮厚)+运气。 72、夜场服务的最高境界 我个人认为服务的最高境界是诚意诚意、心甘情愿。你向客人问好晚上好,欢迎光临,这句话是发至内心的。快

9、乐、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样,快乐感动! 73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败(应做到哪些) 能合群,服众望。 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会敬重别人、学会忍耐和坚持。 遵守公司一切规章管理制度。 工作勤奋、踏实、专心 娴熟的业务学问,操作技能技巧。 头脑敏捷、醒目。 微笑和马屁精是人际关系的润滑剂。 做事小心谨慎,时常保持低调、虚心。 不要太过于聪慧,表现自我。也不要过于老实表现迟钝。 关注女人、特殊是美丽、智慧女人。 74、怎样才能把握客人称呼与爱好 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。 观看细致。 从客人相互介绍中专心倾听。

10、从咨客台或订房卡上。 75、在夜场工作最重要的一点是什么 最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。 76、夜场最佳服务途经与方式 学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。 儿童式、稚嫩型服务,表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。 77、客人擅自拿取公司器具,你发觉时应当怎么办 向客人动听礼貌询问是否拿错了东西。 动听礼貌的告知客人这种器具公司不能赠送,可以介绍客人去商店购买。 假如客人不听、不归还,应连忙告知上级处理。 78、客人要向员工敬酒怎么办 婉言谢绝并感谢客人。 主动为其服务,避开客人留意力。 借故为其他客人服务 79、公安进场查场,服务员应当怎么做

11、首先收好吸管、小食碟。调亮灯光(开长明灯)转换轻音乐。说接到通知,可能会例行检查。(若有订房人可先通知订房人)。 80、客人叫拿吸管、碟子怎么办 对不起,公司规定不可以任凭拿吸管、碟子。礼貌动听地告知客人,若客人坚持就说:假如我们拿了会受处处罚的。 81、客人让你找小姐,妈咪时怎么办 对不起,我们这里没有小姐、妈咪。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。 82、客人向你问有没有K粉,摇头丸时怎么办 对不起,我们公司不供应这些东西! 83、最优质的服务表现在什么地方 你干净的仪容仪表。 微笑、礼貌的向客人问好。 娴熟的业务学问、操作技能技巧。 良好的服务态度 84、开台定食(生果、小食、纸巾)要

12、收费的,当客人提出不要时,服务员该怎么办 向客人礼貌讲清晰开台定食是开台时直接跟配的。公司规定不可以取消。 假如客人坚持,告知上司出面解决。 85、夜场服务要求 微笑服务 敬语服务 半跪式服务 86、如何使客人感到满足 微笑欢迎客人 使用礼貌用语 随时供应客人所需要服务及帮助 以耐心和微笑去倾听客人讲话 客认永久是对的,尽管也可能错了。 87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办 不论何时,工作中都应充分遗忘自己的私事,把心思投入到工作中,时刻提示自己面带微笑。 88、电脑点歌时未按客人点歌播放 首先稳住客人心情,不好意思可能是比较多客人点这首歌,造成重碟了。我立刻为您联系电脑技术人员。 89、当客

13、人点新歌而电脑没有怎么办 首先不好意思,您点的歌特别流行,现在不能满意您的要求,我做了登记反馈给公司,下次您来首先为您点播放此歌。 90、客人向新员工提出问题,而新员工不知道如何回答怎么办 先生,小姐对不起,我是新手,不太清晰。假如不介意,我找主管来,他一定能帮到您。 91、客人对服务员不礼貌时怎么办 不要指责客人,应避开客人,引开他的留意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员供应服务。 92、同时两张台都需要服务怎么办 首先忙而不乱,要招呼示意服务。经过他们台位时,对不起,请稍等一下。这样不会让客人觉得被忽视、怠慢! 93、向客人讲礼貌用语时,要留意内容 面带微笑 态度温柔,不要太刻板

14、,缺少情感。 使用礼貌用语要留意不要千篇一律。让客人心里不舒服。 合理使用身体语言。 94、服务员怎样才能做到成功推销 熟识各种食品、饮品的价格。 熟识各种饮品的制作过程,预备时间和原料。 熟识各种饮品的制作方法。 知道每日特殊推荐项目。 把握酒水牌中的任何变化。 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。 95、顾客心理是怎样形成的它的特点以及形成因素 顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段:预备消费;查找消费;实施消费;它主要特点是:寻求适合自己消费观念的心理平衡点。 它形成的主要因素有:消费的环境;服务的水准;商品的质量;当时的消费心情。 96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和

15、回旋有余 一个服务行业的员工只有做到娴熟地了解和把握每一个消费者的心理状态,不断地积累实际的工作经验,在严格的服务规范下,恰到好处运用平常把握的服务技巧合理地予以应用,方能做到运转自如和回旋有余。 97、如何了解 和把握顾客的消费心理怎样才能圆满地完成每一笔交易 要养成用专业的眼光,随时随地对身边的事物,勤观看、细分析的习惯,把握一切有利时机,多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见,只有这样才能充分把握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合,才能圆满的完成每一笔交易。 98、顾客的消费心理基本有哪几个分类其特点如何 顾客的消费心理基本分二大类

16、:顺应心理和逆反心理。 顺应心理:一般都产生自身素养较高,具有一定修养,个性不强,自我主见缺乏,消费经验不非常丰富的消费者中间。 逆反心理,一般产生于自身素养较差,修养不高,个性强,有一定的消费经验,自我表现欲剧烈的消费者中间。 99、什么是服务员的服务心理它的主要特点和形成的因素有那些 服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态,它的特点是以简洁的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境,服务的对象以及当时的服务心情。 100、怎样培育和保持良好的服务心理 要保持良好的服务心理,首先要不断地提高自身的文化修养及素养,不断地加强自己的专业技术,其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。/P 联络处制度股东制度能源制度 自动化制度船务制度艺术制度