淘宝客服考试题及答案.docx

1、淘宝客服考试题及答案5.单项选择题 - 2分：制作产品手册的目的是什么 D6.单项选择题 - 2分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停 D天。7.单项选择题 - 2分：交易胜利后 D天内，在运用商品过程中，发觉商品有质量问题或无法正常运用，可申请售后。8.单项选择题 - 2分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B9.单项选择题 - 2分：以下选项中不属于老客户维护的是？B10.单项选择题 - 2分：微信营销不属于下面哪种营销方式？D11.单项选择题 - 2分：评价作出后的 A 天内可以作评价说明。12.单项选择题 - 2分：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D13.单项选择题 - 2分：买家办理退

2、货后，客服应当怎么处理？D14.单项选择题 - 2分：中差评在评价作出后的 C天内可以修改，逾期将不能再更改。15.单项选择题 - 2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱，要求退货，客服此时应当怎么处理？(卖家有参与7天无理由退换货)D16.单项选择题 - 2分：对恶意评价，要做好评价说明的缘由是？AA.证明此评价为恶意评价，防止影响该产品销售17.单项选择题 - 2分：买家的交易状态为“交易胜利“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货投诉。淘宝赐予买卖双方解决问题的时间为C 小时。18.单项选择题 - 2分：一般店铺老客户的定义是？A19.单项选择题 - 2分：目前最常见的二次营销方法有A20

3、.单项选择题 - 2分：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣扬21.单项选择题 - 2分：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个缘由是因为商家的缘由造成的？A22.单项选择题 - 2分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客沟通时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.单项选择题 - 2分：下面哪种做法最能影响店铺回头率？B24.单项选择题 - 2分：买家办理退

4、货后，客服应当怎么处理？D25.单项选择题 - 2分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货1.多项选择题 - 2分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD2.多项选择题 - 2分：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多项选择题 - 2分：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝D.限时折扣，实惠券红包4.多项选择题 - 2分：下面属于产品学问范畴的是ACD5.多项选择题 - 2分：产品学问要素包括ACD6.多项选择题 - 2分：常见的老客户营销有

5、AB7.多项选择题 - 2分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价说明，不恰当的有ABCDA.交易胜利后，顾客无理要求退款局部货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 B.顾客在评价中写衣服尺码标注不精确，收到的衣服比标的尺码大，客服B说明：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且效劳不好。客服C说明快递公司不是他们开的，所以干预不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D说明一分价一分货，要廉价，去别家买。8.多项选择题 - 2分：品类构造可以由哪几

6、个局部组成ABCD9.多项选择题 - 2分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答顾客疑问时做好资料聚集，找出集中性问题改良产品性能D.采纳邮件, 微博等SNS营销方法10.多项选择题 - 2分：老客户对店铺的作用是ABCD1.推断题 - 1分：打折是让顾客回头的唯一方式。B2.推断题 - 1分：物流因素不受商家限制，所以商家无法防止商品的物流纠纷。A3.推断题 - 1分：老客户营销就是发群发短信。B4.推断题 - 1分：会员日属于老客户营销么？A5.推断题 - 1分：客服不须要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B6.推断题 - 1分：聚划算，每天

7、特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B7.推断题 - 1分：对于半夜拍下未付款的顾客，应当第二天一上班就立刻催单。A8.推断题 - 1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不行以做。A9.推断题 - 1分：售后客服只须要了解退款/退换货流程，纠纷维权规那么，对产品相关学问不须要驾驭。B10.推断题 - 1分：客户至上，专心效劳是讲的客服岗前心态，要求我们客服要专心为顾客效劳。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B11.推断题 - 1分：任何能提高客户满足度的内容都属于客户效劳A12.推断题 - 1分：客服必需做到不行以干脆拒绝买家的各种要求，只能用宛转的方式说明拒绝

8、理由A13.推断题 - 1分：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B14.推断题 - 1分：实惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A15.推断题 - 1分：客服话术准那么包括：简洁丰富原那么，表情运用原那么，语言适用原那么A16.推断题 - 1分：下面3个说法都正确么？提升转化率让来到的人都能买。提升客单价让买了的人购置更多；提升回头率买过的人再来买A17.推断题 - 1分：卖家参与7天无理由退换货效劳承诺后，买家的退换货费用由卖家承当。B18.推断题 - 1分：为了不让顾客等待，可以常见的运用自动回复A19.推断题 - 1分：做产品搭配时候，自己感觉比拟相宜就可以搭配在一起，不须要了解产品学习

9、学问。B20.推断题 - 1分：淘宝退款/退换货的形式主要涉和未收到货退款, 收到货仅退款, 收到货退货并退款, 换货不退款四个方式。A1.情景题 - 5分：圈圈新参与女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中须要留意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最精确的是BB.买家的会员信息, 焦点, 订单C.买家的喜好, 之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采纳下面哪种方式最好？CA.您好!B.自动回复欢送您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的

10、客服圈圈，感谢您的光临D.有什么须要的吗？(3).假如有顾客前来询问这款裤子哪个码数适合他，圈圈应当如何答复更妥当DA.您好亲，想问一下您平常都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进展选择哦D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发觉地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CB.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

11、B.实在愧疚，让您着急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景题 - 5分：顾客C参与了天猫D店铺“双11活动，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽搁时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不快乐。(1).假如你

12、是这家店的客服，假设预期承诺15天后不能和时发货，你会怎么做？CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天和时查看发货状况，仓储发货处对接， 发觉问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。(2).顾客前来询问货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，说明活动的因素，恳求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询缘由，快速反应给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易胜利，她对卖家效劳看法感觉不满足，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？B(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB“我是卖家“客户效劳“投诉管理点击进去查看“卖家工作台“诚信经营“待处理投诉点击进去查看。“我是卖家-促销管理处点击进入“我是卖家-评价管理处点击进入(5).假如她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？C