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1、最新版精编银行从业人员消费者权益保护模拟考核题库398题含参考答案2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题含参考答案一、填空题1 银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入(经营绩效考评和内控评价)体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。2 基金管理人应提醒消费者基金投资的(“买者自负”)原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险 由消费者自行承担。3 进一步完善土地出让方式，大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。4 在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到(应

2、保尽保)。5 严格执行个人转让房地产所得税(征税政策)。6 境内商业银行服务的(大众性)和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。7 国外商业银行的大部分收费标准会根据(社会物价水平和成本)适时调整，整体上处于持续增长之中。8 目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行(免费)。9 国际商业银行服务收费主要分为(利息性收费和非利息性收费)两种。10 基金转换是指资金从原先持有的基金转换到(同一公司旗下的其他基金)中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。11 客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银

3、行规定的相关条件，则可晋升为(贵宾客户)。12 消费者金融教育是提升银行业消费者(维权意识、维权能力以及银行业社会责任)的重要手段。13 关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除(小额)账户管理费等银行服务费用。14 中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者(个人账户信息)，依法保障存款安全。15 银行业监管机构将(消费者权益保护)作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。16 中国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，

4、增强消费者的风险意识和(风险防范)能力。17 银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、(信函)等投诉处理渠道。18 银行业金融机构应制定(收费价目名录)，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。19 银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、(押品评估)等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。20 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户(向救灾专用账户捐款)的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。21 从2011年7月1日

5、起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过(本行柜台)、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。22 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折(更换)工本费。23 加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种(新兴黑客攻击技术)的能力，提高网银系统的整体安全性。24 当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向(中国银监会、中国保监会)报告。25 对于客户投诉多、(设计上存在缺陷)的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理

6、相关事宜。26 商业银行应当充分了解客户的(风险偏好、风险认知能力和承受能力)，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。27 商业银行应建立规范的网上银行、电子银行(业务投诉处理机制)，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。28 商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证(安全技术)和(管理水平)能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。29 银行应建立一套(快捷、规范、透明)的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。30 消费者在购买银保

7、产品时，银行应当遵循(公正、平等、诚实、信用)的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。31 基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的(收益)，也可能承担基金投资所带来的(损失)。32 消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。33 (QDII)理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。34 (债券类)理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。35 理财产品中(现金管理类理财产品)属于流动性最

8、高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。36 银行理财产品宣传的(预期收益率)，是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。37 按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品和(开放式产品)。38 消费者办理业务前，查看自助设插卡口、(出钞口、键盘)及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。39 消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、(“预留验证信息”、“头像”)等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。40

9、 银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策规定，遵循(公开、诚实、信用)的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。41 (外币兑换)是对个人客户提供的一种柜面服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。42 (个人结汇)是指个人把从境外获得的、拥有完全所有权、可以自由支配的外汇收入卖给银行，银行根据交易行为发生之日的汇率付给等值人民币的行为。43 中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确(岗位职责)，完善内部考核和奖惩办法。44 保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险

10、公司提供其所能提供的与确认保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明和资料。45 (结构性)理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。46 银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的(无障碍设施)建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。47 中国银监会于2013年8月30日发布了(银行业消费者权益保护工作指引)，标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。48 (2014年3月15日)颁布的新消费者权益保护法，将将金融消

11、费者纳入消费者权益保护法的保护体系。49 2013年银行业消费者权益保护工作要点指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理(二次投诉)。50 银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸(上门服务)。51 完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放(无障碍设施标识)，保障残障人士顺利办理业务。52 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。53 中国银行业

12、个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和(账户管理)。54 客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况(自主)选择银行服务。55 在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用(自助机具)及网上银行服务。56 中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高(投诉处理满意度)。57 中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的(闭环管理)机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。58 贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过(网点柜台或

13、网银、电话银行、客户端)等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。59 支付结算业务中所称的票据，主要指(银行汇票、商业汇票、银行本票和支票)。60 (个人征信)是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。61 (个人综合授信)业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额度，在不超过授信有效期和可用额度的条件下，借款人可一次授信，多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。62 (个人经营性贷款)是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。63 贷款人以合

14、法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为(自营贷款)。64 (个人贷款)是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。65 持卡人发现信用卡丢失，应及时进行(挂失)，经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。66 信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过(2万)元。67 发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即 (亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件)。68 银行卡按等级分为(普通卡、金卡、白金卡)。69 银行卡按品牌分为(VISA卡、万事达卡、银联卡)等。70

15、银行卡按信息载体分为(磁条卡、芯片【IC)卡、磁条芯片复合卡】。71 银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括(借记卡)和贷记卡。72 高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过(1000元)或日累计超过(5000元)。73 汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须记载其(账号)，欠缺记载的，银行不予受理。74 在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对(贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况)等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。75 (支付结算)是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。76 外币活期储蓄存款起存金额为不低于(20)元人民币的等值外汇。77 外汇储蓄存款帐户按交易性质分为(外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户)。78 储蓄消费者有权自己选择存款的(种类、期限、金额)。79 消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。80 2011年6月，中国台湾通过了(金融消费者保护法)，这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次