寿险PTT讲师操作手册day4.docx

1、寿险PTT讲师操作手册day4第四天第 四 天09：0009：30 课程回顾09：3010：45 作业发表（III）10：4511：00 休息 11：0012：00 作业发表（III）12：0014：00 午餐14：0015：45 处理难缠学员15：4516：00 休息16：0017：30 学员背景与场地安排17：3018：00 结训仪式第 四 天学习目标（Learning objective）学员经过今天的课程后，应该可以做到明白激发参与的重要性及其方法。懂得运用发问技巧。懂得对自己及别人作出回馈的重要性及其方法。懂得辩认难缠学员及相应的处理方法。 注：今天的课程中，每人有五分钟的重点演练，

2、目的在于让学员实践从整个课程所学的技巧及理念。包括： 开心金库 、 预演未来 、建立威信PPP的方法、 感谢认知 及 理性了解 、发问技巧和激发参与等。题目：作业发表III提示过程/活动/重点注意要点/教具 让我们现在开始发表作业，但在开始之前，我要重申一次我的要求。 （派给每位组员每人一张C表，在各自作完演讲之后填写，另外根据学员的总人数，例如有十六人，除自己之外，每人派十五张D表，学员要注意别人的表现，在每人演练后，填写下他的名字和作业发表日期及自己观察所得。每人在上一位演练时自己可以开始准备，如送录像带给工作人员等，当自己本身演练完后，即要填妥C表，不要理会下一位的表现。） 开始时，有必

3、要先说出自己的题目，为时不可超过五分钟，不可少过四分钟。学员先将辅助教具准备好。（开始演练）（演练后）一会儿你要收回关于自己表现的D表，先看一遍自己的C表，再看D表，一张一张地看，看时不要跟D表的评语作辩论，接着写下任何心得、联想、感受、启发、有何进步等，要老实作答，但不可以超过一张纸。收完D表后可去午餐，下午上课前写完对自己的回顾。午餐讲师可在开课前做课程回顾。演练开始时，助教要控制计时器，四分30秒时，先摇铃示意，五分钟时再摇铃，以后每过十秒摇铃一次，最多过时二十秒。结束后助教大声报出该学员所用时间。C表、D表、铃铛、计时器、录像机。题目：课程回顾提示过程/活动/重点注意要点/教具（讲师需

4、要重申第三天课程的重点，包括：） 1、 处理学员对讲师的主观印象目的/目标，过程/要领及收获共通/共同点同理心自我介绍/建立威信2、 发问技巧批准一般特定封闭开放（让学员提出对昨天课程的问题，细心聆听并作出回答）使用投影片展示第三天的课程重点，简要回顾。题目：发问技巧（续）提示过程/活动/重点注意要点/教具在第三天，我们探讨了一些发问技巧，多数是属于个人的向个人发问，现在我再多讲一些个人对团体的发问技巧。归纳起来，主要有以下三种形式：1、 查证Checking2、 反问Return3、 转移Relay查证的技巧应用于当你不能肯定对方，问题的重点时，以询问的方式方法，试探了解问题关键所在。例：

5、假如一位学员对你说： 老师，你刚才在说明使用投影片时，提到要多用图表，其实用图表和文字有何不同？我可以如下问询：（1） 请问，你的意思是否在问使用图表和文字各有何特点？不同点又在哪里？（2） 请问，你的意思是否在问图表和文字都可达到表达的效果，为什么我要强调多用图表呢？这些便是查证的问题，因为讲师只是重申其重点，并加以确认，查证及了解他心中真正要问的问题，以便真正了解问题重点，避免答错问题。同时，讲师自身也有时间去思考，怎样以通俗易懂、生动形象的解释使学员得到满意答案。查证时，讲师要注意态度，语气和措辞，避免形成师生对立，产生教学风险。（你要讲一个类似的问题，叫学员们试用查证的技巧反问你，下面

6、的例子可作参考。）我知道你们白天要上班，晚上又要上课，你们肯定觉得辛劳，但当一个学员，只有用心才能学得好。今天我发觉你们都很用心，可是第一天，你们好像没有这用心，为什么会这样呢？你的意思是否是从第一天到今天，到底发生过什么事会引起我们这样的改变？查证很有用但可能很危险，也有一定的难度。每个人的心理模式不一，理解和感受也存在偏差，比如同一个查证问题，有的人会深知你的关切诚恳之心，而有的学员则会认为你是在刁难他，其情形迥异，因而查证技巧复杂。你可以用它来了解学员心中真正关心的问题，但要避免对立的场面。反问是不回答对方的问题，而将问题问回去返还给他。目的是为了帮助对方明白自己所要问的问题在哪里，同时

7、令其讲出自己没有信心，没有把握不敢出口的答案。很多时候，学员在脑海中本身已经有一些模糊的概念，只是想不透，经过细心盘问，可能自己就可以将问题解决了，反问的目的是帮助人了解问题。但如果对方一点最基本的知识也没有，反问只会令对方尴尬，令对方反感，达不到学习的效果。因此当学员答不出来的时候，便要讲师接下去，好似自问自答，自圆其说。反问的另一个用处是用来处理难缠学员，下面的课程中我会多讲一些。转移是将一个人的问题转移给另一个人（估计能答出者，因为讲师在开训之前已了解了学员的背景，了解每位学员的特长等。）目的是在激发参与。举例： 这是不同的看法，特殊的见解，有没有人可以帮我回答？转移可以引起学员互动，答

8、题者有被尊重之感，他会觉得他对学员，对讲师，甚至对这个班级有作用。与此同时，可发挥集体智慧，活跃气氛。（试挑一位学员，将他的问题转给别人，在得不出答案的情况下继续转移，如此持续五至六次。）转移不要用得太多，因为滥有用会令学员对讲师失去信心。专业讲师的特质是尊重学员，以其为中心，所以做PTT时要以学员为主体，多用查证、反问和转移，可以提升教学效果。另外发问还可以起到以下作用：（1） 启发思考。（2） 了解学员的状况。（3） 集中学员注意力。（4） 培养学员的表达能力。 可建议学员三人一组，分别就查证、反问、转移（二、三分钟限时）。投影片NO：52（如果学员确实不知道答案，讲师应尽快答出）题目：激

9、发参与提示过程/活动/重点注意要点/教具（你要向学员解说以下重点）1、 单向沟通与双向沟通的差别、优缺点2、 激发参与的重要性3、 激发参与方法（画出以下图形在白板上）单向沟通 双向沟通单向沟通的好处是讲师有安全感，有效率，理性成分高，对理性的了解有帮助：单向沟通的缺点是感性的认知比较薄弱，学员没有参与感，因此对授课内容的记忆不长久，另一方面因为没有学员的回馈，所以讲师无法了解学员对课程的了解程度。单向沟通多用于演讲和理性成分偏高的授课。但演讲与上课不同，上课时不止讲师可与学员有双向沟通，学员向也可以互相沟通。这样做，如果有学员是某方面的专家，可以请教他，学员会有更多参与及认可，学习的效果自然

10、会更好。“回馈主要有三大方法：1、问问题：提问2、回馈（自我回馈，互动回馈）：用鼓励、肯定的反馈激励，不管是心理上的激励，还是个人感受上的激励，它可以将学员的情绪调动起来，可以让学习的效果达到最佳。3、作活动（要与主题相关联，通过活动升华主题）。用活动激励学员去学习、去参与。在问问题时，要注意运用发问技巧，它包括：批准、封闭、开放、一般、特定、查证、反问及转移，前五种多用于个人对个人，后三种多用于个人对团体，这些刚才都已说过。对讲师来说，懂得自我回馈最重要。在一般情况下，作为一个讲师，很少有机会可以找到旁观者给自己评论，如果懂得自我回馈，就可以不断改进，不断进步。例如推销之神原一平批判会，他人

11、、自我回馈、使推销技巧、人格品质日趋成熟、完美。回馈英文是DEBRIEF口语为FEED BACK 是一个讲师做完演讲后，或训练课程后，收集资讯，不断自我反省改进，以求进步。做自我回馈的方法是，先把发条放松，然后处理自己的情绪，先回想好的感觉（感性的）。再作理性分析哪些地方好，哪些地方可以改进。还记得我们作过的A、B、C表吗？大家可以看到一致性的地方就是先讲好的，再说可以改进的地方。记得！回馈是要正面的，含蓄的，不论对别人还是自己，都要避免说 这是不好的，差的 ，而是说成可以改进的地方，可以成长的，可以做得更好的，这样感觉较易接受。同时，注意尊重学员，正确使用肢体语言，正式与非正式语言的比例 如

12、果可以改善的地方越来越多，很快便成为大师了！ （找一个学员作三十秒的演讲：自立题可以，可以让他用三十秒准备，演讲完后，可以开始以下的问题。）你觉得刚才哪些地方做得好？让学员自己回答。有没有什么地方可以改进？让学员自己回答。下次再作，你会做什么不同的表达？让学员自己回答。还有呢？（不断重复问以上问题，直到没有答案为止）（邀请其他学员发表意见，先说好的，再说可以改善的地方，说明方式要用我的意见是，我的看法是等等，不可以用强迫性的方式说话，不然会引起反感并带有命令的感觉。）（分每四人一组，按上述的演练作回馈。每人轮流作，先作自我回馈，一人作主持，另外两人再给互动回馈。任何一位学员发表时，其余三人作观

13、察员，写下观察记录，每人4-5分钟，二十分钟后回原位发表其观察重点。）作自我回馈，录像机很有帮助，可客观地记录您的语言表达、肢体动作及各种反应等。 休 息投影片NO：53投影片NO。54投影片NO。55助教：铃铛、计时器时间十五分钟题目：处理难缠学员提示过程/活动/重点注意要点/教具“处理难缠学员时，要注意四大重点。”1、 辩认难缠学员的行为2、 难缠学员的种类3、 处理的办法4、 调节处理难缠学员时的情绪“你们遇到过难缠的学员吗？他们一般会作什么事？”“答案可能包括：不受控制，想问倒老师，不讲话、作角色扮演时不合作等等。”“一般难缠的学员都有这些动作或反应，其实根据他们不同的心理模式，可分为

14、四大类，每一类都有其特定的行为表现。”心理模式样 行为表现（外在） 一、引起注意力 多话、小丑二、展示影响力 意见多、爱表现 三、报复性质 恶作剧、唱反调、抬扛 四、水平不够 没反应、附和“第一种人的特点是多说话，或作小丑，可以帮助舒缓课堂沉闷气氛。 第二种人的特点是意见多，表现自己懂事情，了解很多，很有能耐和本事。 第三种人可能被讲师或其他学员无意中得罪或批评，特点是喜欢唱反调，具攻击性、找机会批评他人，针对个人就某一论点走极端一抬杆。第四种人一般没反应，有时只会附和，一脸石膏像。“以下有几种处理方法。”处 理 方 法 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 视 肢 开 私 私 群 请 而

15、 体 口 下 下 众 君 不 语 叫 沟 沟 压 走 见 言 停 通 通 力 路“1、视而不见是最简单的方法，比较常用。在不影响上课的效果及学员的情况下，不必处理。如睡觉、从后门走出、做小动作等。2、 肢体语言。例如可以背向着难缠学员，或用眼神、手势示意某些难缠学员闭嘴。3、 开口叫停，多嘴抬杠已影响他人时，可把话题转移到下一个问题或是宣告休息，以免情况恶化。4、 私下沟通是在休息时，查问学员对那个难缠学员的感受弄清楚自己本身是否过敏或是心态有问题，以便做针对性的处理。如果其他学员没有不满，自己要修正。在处理学员的同时，审视自身的不足。5、 这是私下与那个难缠学员交流，请他明白因其形为造成的负

16、面影响，让他配合，使别人可以正常参与学习。6、 群众压力是技巧之用，例如询问大家的意见，对难缠学员造成压力：或者讲师停止说话，对他注视，引起他人的注意造成压力。7、 这是最后一招，对难缠学员摊牌，请他不用再上课。”（消极 积极，处理程度逐渐加强，讲师的风险随之加重）“如果面对难缠学员不懂得怎样处理，讲师可以退后一步，深呼吸，想一下自己的情况，运用开心金库，先不处理他们，继续上课。”现在要做一个处理难缠学员的练习。（分成每四人一组，一人扮演讲师，其他人扮演难缠学员，轮流每人扮演一次讲师的角色，二十分钟后再上课。）刚才作讲师时有什么不舒适的感觉？（答案可能包括：不高兴、急躁、觉得不受控制等：但发觉

17、后退一步冷静一下是很有用的。）处理难缠学员时的情绪：要尽量不影响课堂气氛，保证讲师心情平静，处理尽量于无形之中。如讲师功力不够，应避免现场实际演示，以免降低讲师威信。投影片NO.56可由助教板书投影片NO.57与板书内容对照讲授，便于理解和记忆投影片NO。58题目：学员背景提示过程/活动/重点注意要点/教具为什么要了解学员背景？（答案可能是多了解他们，便于调整课程进度：利于有的放矢）下面就方法、目的、好处、内容四个方面加以叙述。1、 了解的方法事前我们可根据求职表、推荐增员表、交流组织业绩表、学员情况汇表等进行了解。2、 了解的目的了解学员背景是很重要的工作。我们可以因学员的背景，明确掌握学员

18、的需求内容，调整课程内容、教学方法、进度等；同时了解学员特长，可以在发问时转移，令其有被尊重认同之感：另外知彼知已，利于掌控场面。3、 了解的好处能顺利进行双向沟通，减少难缠学员，提问方式灵活，利于树立讲师形象，使授课效果达到最好最高。4、 了解的内容一般要知道如下几个方面：（1） 人数多少，便于选择场地、上课方式以及是否需要讲议。（2） 性别 合理编排座位、分组等。（3） 年龄 年轻我们可选内容轻松的；年老则讲师老年人喜爱的。（4） 教育程度 高，则授课内容专业性多；低，专业性少。（5） 工作经验 阅历丰富与否，社会经验是否充足（6） 专业知识 个人特质、专长等（7） 个人期评 在授课中调整

19、授课方向 结果我们能够了解学员的职位、职衔或学员中个别的特点、特质或特别行为，可以帮助讲师了解学员，也可以帮助预演未来，上课时更能掌握进度，帮助学员学习。题目：场地安排提示过程/活动/重点注意要点/教具 在做PTT时，坐位的安排也很重要。一般的上课或作说明会等活动时，参与者坐位安排有哪几种？（答案可能有排坐，马蹄型等）以上每一种安排，各有什么好处呢？（答案可能包括，面对讲师、促进参与，帮助讨论。）不同的安排可达到不同的效果，现在让我们逐一讨论各种常用的坐位安排。 . . .这是演讲厅式，它的好处是可以容纳很多人，空间利用率高，适于单向沟通，提高效率，例如演讲说明等则最适合用。这是演讲厅式的改良

20、型，与前者比，消除对立（面对面易产生对立感觉），增加新鲜感。如果讲师需要与学员双向沟通，便于讲师与学员、学员与之间相互推动，缩短交流距离，则马蹄型是最好的方式，但缺点是不可容纳太多的人参加，场地要比较大，浪费空间。如果地方不够大，长桌型也可达到马蹄型的效果。如果学员间的讨论或共同作业是最重要的内容，分桌式会比较适合。便于学员间互动交流，讲师穿梭于学员之间，便于沟通、关照每一位学员。 A B 另一种是讲师学员一同组成一圆环，或由各学员组成各个小圆环，这种散座型方式最适于在较为非正式气氛下讨论事情，如谈心、激发潜能训练等。优点在于不受场地限制。气氛轻松，马上可以得到回馈。 A B 在投影片上预先画好。各场地安排图示均预先在投影片上画好注：方框讲师 - 学员