上海大众汽车4S运营探析毕业设计.docx

1、上海大众汽车4S运营探析毕业设计安徽机电职业技术学院毕 业 论 文上海大众汽车4S运营探析 系 别 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 汽营3102 姓 名 陈学阳 2012 2013 学年第一学期摘要中国市场在融入全球化进程中，已经成为世界汽车企业市场争夺的主战场之一。改革开放以来，随着计划经济向市场经济的转变，社会逐步的繁荣起来，人们对物质的需求越来越强。而汽车作为一种高端产品、快捷的交通工具同样也不断地吸引人们的目光，拥有一辆家庭轿车已成为一种追求，且汽车市场已从卖方市场转向了买方市场，使得汽车市场的竞争愈加激烈。然而作为汽车经营的主要销售平台4S店的运营方向将是重要的研究课

2、题。本文对上海大众汽车4S店的运营方向进行了探析，同时对未来上海大众汽车4S店面对的各种影响因素和发展趋势进行了预测和应对方案。从而在当今的汽车市场和未来的市场占据更大的份额和基础。总而言之，作为汽车的主要销售渠道4S店的运营方向要时刻的接受市场和消费者的挑战。对于上海大众汽车4S店随市场的发展在未来探讨出提高效益、效率、竞争力并且降低风险的新经营模式。关键词:上海大众汽车4S店；运营探析；影响因素；趋势分析 目 录摘 要 I 第一章 概述 11.1 研究背景 11.2 研究目的 21.3 研究意义 2第二章 上海大众汽车4S店运营探析 2.1 公司简介2 2.2上海大众汽车4S店的经营理念及

3、企业文化 22.3上海大众汽车4S店的组织架构与各部门的职能职责 42.4上海大众汽车4S店的人才招聘机制 42.5上海大众汽车4S店的用人机制 42.6上海大众汽车4S店的运营流程与标准 52.7上海大众汽车4S店的服务流程与标准 52.8上海大众汽车4S店的客户关系管理流程与标准 62.9 上海大众汽车4S店的绩效考核与薪酬制度 6第三章 未来上海大众汽车4S店运营方向的影响因素 83.1 政策对上海大众汽车4S店运营模式影响 93.2 消费行为变化对上海大众汽车4S店发展影响 93.3 技术发展对上海大众汽车4S店发展影响 10第四章 面对未来上海大众汽车4S店的发展趋势 104.1 上

4、海大众汽车4S店发展小趋势：大服务 114.2上海大众汽车4S店发展小趋势：综合卖场 114.3上海大众汽车4S店发展小趋势：尝试新渠道 114.4上海大众汽车4S店发展小趋势：海星模式 124.5上海大众汽车4S店发展小趋势：长尾导向 124.6上海大众汽车4S店发展小趋势：多级店向三四线市场渗透 124.7 上海大众汽车4S店发展小趋势：区域统筹 124.8上海大众汽车4S店发展小趋势：过程管理 134.9上海大众汽车4S店发展小趋势：客户忠诚度管理 13总结参考文献致谢 第一章 概述1.1公司简介河北众诚汽车贸易有限公司是成立于2006年4月7日的有限责任公司，位于河北省石家庄市北二环东

5、路 86 号、河北省最大的国际汽车贸易园区内, 占地面积20000平方米，其中展厅建筑面积1200平方米，售后服务车间建筑面积4700平方米，交通便利，是华北地区最大的上海大众忠诚经销商。公司现有员工200余人，成立以来一直秉承上海大众“追求卓越，永争第一”核心经营理念，严格管理，真诚服务，团结奋进，扎实贯彻DOS手册，培训和造就了一支勇于拼搏的优秀员工队伍，是华北整车销售多年冠军,维修保养台次多年位居华北第一，综合用户满意度多年位列华北前茅，是华北地区连续五年以来获得六星级经销商荣誉最多的经销商；企业文化建设具有行业领先优势。公司销售与维修上海大众系列车型，主要经营特色一是“车型全”途观、途

6、安、新帕萨特、全新朗逸、Polo、Cross Polo、Polo GTI、全新桑塔纳，颜色多，配置齐全，并且获得桑塔纳志俊CNG出租车的独家经营权。二是“技术精”河北众诚是河北省唯一的“上海大众河北技术中心站”和“培训标杆店”，年销售车辆超出5000台，年维修车辆超出50000多台次，凭借30万台次的维修经验，为您的爱车保驾护航。三是“服务好”河北众诚拥有一支稳定、高效、职业素质良好的职工队伍，拥有一个团结、上进的管理者团队，为客户提供超值服务是我们的服务宗旨，“众诚之舟”俱乐部更是为您送上最贴心的服务；四是“荣誉多”河北众诚是华北地区荣获“六星级”经销商最多的经销商，同时也是全国获得年度奖项

7、最多的经销商；公司销售顾问贾晓璐荣获2011年度上海大众销售精英大赛全国冠军。1.2 研究背景 汽车的发展是一个漫长的历程，总的说来，汽车发展史可分为蒸汽机发明前、蒸汽汽车的问世、大量流水生产汽车开始等三个阶段。 汽车的发展伴随着巨变，汽车由最初的蒸汽机汽车到内燃机汽车，无论是外观还是性能都发生了翻天覆地的变化，汽车的外观从问世到现在凝聚着设计师们的心血，汽车的外观有马车型汽车、箱型汽车、甲克虫型汽车、船型汽车、鱼型汽车、楔型汽车、流线型汽车等，外观越来越漂亮，越来越科学，速度越来越快。自2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成

8、为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。到2009年，中国取代美国成为世界上最大的汽车销售市场，结束了由福特公司开始的美国长达一个多世纪的汽车统治地位。不仅如此，2009年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自2006年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。2009年中国汽车工业产销总量分别达到1379.1万辆和1364.48万辆，同比增长48.30%和46.15%。2010年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续2009年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场

9、份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2010年，汽车产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，同比增长32.44%和32.37%，保持了世界第一的地位。2011年以来，我国汽车业步伐放缓，汽车市场整体趋势向淡，但同时也是理性回归。2011年1-5月，汽车产销分别为777.97万辆和791.62万辆，同比增长3.19%和4.06%，增幅较2010年同期分别回落52.4和49.19个百分点。中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，未来十年是中国汽车产业的黄金期，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在逐步实现由弱到强的

10、巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业来说，仍是非常难得的历史机遇。目前，中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计未来十年，我国汽车市场年均增长率将达到7.1%，到2020年中国汽车市场的销量有望占据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。中国汽车市场前景非常广阔。 1.3 研究目的随着中国汽车行业的快速发展，汽车行业的销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争将成为各品牌4S店运营方向所要迎来的挑战。 然而作为国际与国内的汽车销售主要渠道

11、4S店，它们之间的竞争已成为各品牌汽车竞争焦点。本文通过对上海大众汽车4S店运营探析，浅析上海大众未来运营方向，并且对未来影响因素和发展趋势进行分析。以在实践方面能够给予业内人士一些参考。同时，也希望能藉此抛砖引玉，让更多的专家学者关注和研究。1.4 研究意义汽车行业竞争的白热化，已使整车的销售利润降得很低，所以品牌汽车4S店应对此做出相应的对策来实现运营的正常化方向。首先让全体员工都有以客户为中心的意识。同时上海大众汽车的企业文化一直以客户为导向，所以相应的汽车4S店实施以客户为导向的运营模式有非常重要的现实意义，因此以客户为中心规划流程、制定标准，通过标准化的流程将“客户第一”的理念转化为

12、客户的真实感受，最后要通过合理的考核，辅以正确的工具，提升整个团队的执行力和服务营销能力。在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行以客户为导向的运营模式。 第二章 上海大众汽车4S店运营探析2.1上海大众汽车4S店的经营理念及企业文化卓越的企业文化企业文化是保持企业基业常青的根本。上海大众在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。客户导向、质量领先、创造价值、变革创新、勇担责任、持续发展、以人为本、坦诚交流、合作共赢，是上海大众的九条基本价值观，体现了上海大众肩负的使命和责任，展现了公司高层的管理理念和行动

13、纲领，明确了上海大众人的行为准则。核心价值观“追求卓越 永争第一”，则体现了上海大众人锲而不舍、奋勇争先的精神和行动。上海大众的卓越文化，源于历史的积淀，现实的努力，以及对未来的追求。上海大众以不畏艰险的开拓精神、令人瞩目的发展成就，把“卓越”刻进了企业的历史进程，随着市场环境的变化，追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。上海大众将始终坚持以先进的文化理念引领企业发展，融合德国大众精良造车的汽车文化和中国汽车人开拓创新的进取精神，发展成为“最具创新性的汽车合资企业、中外合作的典范”。 上海大众汽车4S店提出了以客户满意度第一为目标的全面客户满意的服务营销战略，全员、全过程、全方位让全体客

14、户得到全面满意，让客户在看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有上海大众汽车的喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经销商与厂家的三满意。同时根据自身已形成的基本服务、改善服务、互动服务等多层次、多内容的服务特点，结合顾客在各个环节都渴望得到的真诚感、信赖感，导入全方位的诚信服务品牌。“创造实实在在的顾客价值，超越百分之百的顾客期望”是上海大众汽车4S店自业以来就严格执行、一贯为之的经营理念。以现代化的方法进行规范管理，坚守以消费者为本、追求完美、超越期望的企业方针，执行顾客至上、诚信为本、共同发展的企业原则，上海大众汽车4S店员工的素质不断提高，服务水平不

15、断提升，在广大客户中赢得了极高的声誉。2.2上海大众汽车4S店的组织架构与各部门的职能职责为了真正落实“创造实实在在的顾客价值，超越百分之百的顾客期望”的理念目标，上海大众汽车4S店在组织结构上实现了以下创新。团队管理：上海大众汽车4S店的决策运营上，由总经理和各部门经理共同组成公司管理团队，对公司重大决策、执行和运营进行集体负责，体现了团队精神。各部门经理组成公司经营管理团队，实现团队分工与协调，总经理授权、放权，即使总经理不在，公司也可照常良好运营。岗位轮换：以中层管理团队为主，各部门经理和基层员工进行不定期轮岗，这样不但有利于部门之间的沟通、协助，同时也培养了有全局观念的后备人才。部门兼管：上海大众汽车4S店颇具特色的是部门经理兼管制，即在某业务部门经理不在时，其他部门经理可以指导该部门员工的工作。上海大众汽车4S店之所以要实现部门经理兼管制完全是从客户角度出发，不能因为经理不在而让客户等待，同时上海大众汽车4S店之所以能实现部门监管制正是因为上海大众汽车4S店的全员业务培训、位轮换和经营管理的团队制。2.3 上海大众汽车4S店的人才招聘机制 以人为本人才是公司长远发展的根本，人力资源是支撑公司稳定增长的关键。上海大众重视员工发展，并建立了完整的基于培养、考核和激励的员工综合发展体系，充分调动全体员工的积极性和创造性，不断提高员工满