工行各部门平衡记分卡指标.docx

1、工行各部门平衡记分卡指标烟台市工行各部门平衡记分卡指标2003年12月党务工作部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面党员发展1、2003年党员统计工作。2、执行党员发展流程20%上级领导内部营运方面1、 党委中心组学习计划的制定2、 党内相关制度的制定与监督执行“三会一课制度”、“谈心制度”、“党费缴纳制度”等20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导监察室关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率（实际支出的费用/

2、计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面各种学习材料的编发室行各部室、各支行、及时拿到学习材料20%上级领导内部营运方面1、 教育组织2、 纪律监督、监察3、 责任追究按省行要求20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导个人金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率2、 人均新增储蓄存款3、 个人中间业务收入计划完成率4、 个人消费贷款利息收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方

3、面1、 内部客户满意度2、 大客户增长率3、 个人理财金帐户新增开户数4、 个金新业务市场占有率5、 重点客户挽留率1、 营业部、支行对个金部工作的满意度2、 现有客户对现有产品的使用频率3、 (本期新客户数/总客户数)*100%4、 （新业务/新业务市场总容量）*100%5、 （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%30%满意度调查问卷内部营运方面1、 营销组织的次数2、 客户信息的提供（频率、质量）3、 保险公司签约率4、 工作流程、规章制度的建设1、 岗位职责、考核办法、业务管理办法20%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 部门员工平均培训小时数1、 门主要业务人员能

4、否独立完成工作2、 (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时20%培训考试成绩培训记录会计结算部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 预算费用达成率2、 中间业务收入计划完成率3、 会计结算中间业务收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、 内部协作满意度2、 结算业务的反应速度1、 结算部门在进行内部服务的客户满意度2、 （平均每项结算业务的办理时间/行业平均每项业务办理时间）*100%20%满意度调查问卷内部营运方面1、 工作流程、规章制度的执行2、 结算账目的完

5、整性3、 会计、储蓄业务差错控制率4、 现金差错控制率1、 中国工商银行综合业务操作规程、会计结算部内部岗位职责、中国工商银行权限卡管理办法2、 检查记录、空白主要凭证登记簿、3、 账目检查、实物检查的次数4、 （考核期内实际差错率/目标差错率）*100%40%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 部门员工平均培训小时数1、 主要业务人员能否独立完成工作2、 （年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导与支行的评价住房金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率2、 利润计划完成率3、 住房贷款利息收入计划完成率4、

6、人均利润率5、 不良贷款增长率参照上级行标准执行40%信息来自财会部门的报告客户方面1、 内部客户（支行）满意度2、 客户保留率3、 新客户拓展率业务支持满意度调查20%上级领导内部营运方面1、 依法合规管理2、 重点客户档案管理3、 会计结算差错率4、 开发贷款质量5、 审批数量、质量6、 工作流程、规章制度的建设、执行业务操作办法一五%清算中心上级领导学习发展1、 员工业务数量程度一五%上级领导支行资金营运部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 人民币机构存款计划完成率2、 人民币同业存款计划完成率3、 人民币新增对公存款四行站比4、 票据业务净收益计划完成率5、

7、机构存款、同业存款成本率6、 费用预算达成率参照省行要求执行（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面1、 对支行的业务指导2、 机构存款的业务支持1、 业务支持调查20%支行满意度调查支行对口业务人员调查内部营运方面1、 内部制度建设2、 各类报表的数量/质量3、 调查报告数量/质量4、 业务分析报告资金运营部岗位职责、业务操作规程、业务管理办法各类报表按上级行要求进行审核20%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 员工平均培训小时数1、 要业务人员能否独立完成工作2、 年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%培训记录信息技术部 考

8、核指标定义权重分数考核者财 务角 度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客 户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1.业务开发2、设备维护3系统运行重大故障率4计划项目完成率按计划完成故障排除效率确定部门系统维护质量目标的指标确定计划项目完成情况的指标40%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%上级领导电子银行中心关键绩效指

9、标指标计算公式或定权重分数信息来源财务方面1、费用预算达成率2、电子银行交易额3、业务收入4、收益成本比（实际支出的费用/计划费用）*100%比上年增加%比上年增加%30%考核组/计财部客户方面1、新客户增长2、现有客户保有率3、客户满意度4、客户经理满意度1、新客户年增长20%2、现有客户保有率100%3、客户满意度90%20%内部营运方面1、作业支持2、促销活动的组织3、高端客户售后服务4、工作流程、规章制度建设5、系统故障率6、坐席业务答复率作业反应时间业务管理办法、业务操作流程30%培训记录培训安排 人力资源部学习发展1、业务人员业务熟悉程度 2、培训安排业1、业务人员能准确翔实地告知

10、我行所有电子银行业务 2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年20%培训记录培训安排 人力资源部法律事务部 考核指标定义权重分数考核者财 务角 度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客 户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷40%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1.法律监察制度的建设法律监察管理办法20%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时20%上级领导国际业务部

11、 考核指标定义权重分数考核者财务角 度1、 费用预算目标达成率2、 外币对公存款、同业存款计划完成率3、 外币贷款利息计划完成率4、 外币利润计划完成率5、 国际业务收入计划完成率6、 外币对公存款、同业存款成本率参照上级行要求参照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)满意度1、确定部门在进行内部服务、向支行提供现有客户与潜在客户信息，参与大客户营销。2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1、 内部管理制度建设。2、 业务操作流程建设。3、 各种业务管理办法外汇贷款操作流程等日常业

12、务审批在一个工作日内完成一五%上级领导学习发展1、 门员工平均培训小时数2、员工独立承担业务工作的能力(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时员工能否独立按要求完成各类审批工作一五%培训时间由提供数据支行提供数据信贷管理业务部 考核指标定义权重分数考核者财务角度1、 公司业务中间业务收入计划完成率2、 1999年以来新增贷款不良控制计划完成率3、 2001年以来新增贷款（法人客户）风险拨备控制计划完成率4、 流动资金贷款投向计划完成率5、 新增贷款投向计划完成率6、 费用预算达成率参照上级行要求参照计财部门计算公式20%信息来自财会部门的报告客户角度1、内部客户满意度1、信贷审查

13、答复在3个工作日内完成2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查上级领导的意见内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、2002操作流程、0%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的能力(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%上级领导稽核部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 部门预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、内部工作评价1、算部门在进行内部服务的客户满意度20%上级领导内部营运方面1、 流程、规章制度的执行1、 稽核操

14、作手册、专项实施细则2、 稽核报告的数量和质量（内容的完整性）40%上级领导学习发展1、 人员业务熟练程度2、员工平均培训小时数1、要业务人员能否独立完成工作2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导培训记录风险资产处置中心 考核指标定义权重分数考核者财务角度1、 表外利息清收计划完成率2、 一逾两呆不良贷款压缩计划完成率3、 五类分级不良贷款压缩计划完成率4、 贷款清收处置计划完成率5、 一逾两呆不良贷款控制计划完成率6、 五类分级不良贷款控制计划完成率7、 级以下企业正常贷款压缩计划完成率（两种口径）8、 费用预算达成率9、 收息额10、 收息率参照上级行要求参

15、照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告客户角度1、 内部客户满意度2、 每月运作项目的数量3、 项目报告的数量/质量1、满意度调查问卷20%信息来自经理满意度调查风险控制办法的提供是否及时服务态度、服务专业化水平内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、贷后管理办法、不良贷款清收管理办法等30%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的效率(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%上级领导保卫部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计

16、划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告安全检查的执行30%上级领导支行内部营运方面1、 内部规章制度建设2、 安全管理制度的执行消防管理手册、营业网点安全管理规定、金库管理规定、枪支使用管理规定等检查登记簿、检查情况报告40%上级领导学习发展1、 员工人均培训小时数2、 员工独立工作能力10%培训记录支行与上级领导的评价现金中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告安全检查的执行30%支行内部营运方面1、 出入库票据的完整性。2

17、、 现金送达完成时限3、 库存限额保持率现金出入库管理规定、现金中心岗位职责、现金中心业务操作规程40%上级领导学习发展1、 工人均培训小时数2、员工独立工作能力10%培训记录支行与上级领导的评价海宁公司关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、 物业费用预算达成率2、 办公用品预算达成率3、 车队预算达成率4、 餐厅预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告物业安全检查的执行、对部门物资供应的程序30%行内机关提供内部营运方面1、 车辆随时配备2、 办公用品及时领用，不影响部门工作使用。3、 设备故障率4、

18、事故处理效率5、 餐厅服务态度物资管理办法、车辆管理办法40%上级领导部门投诉学习发展1、员工人均培训小时数2、职业资格证书获取率10%培训记录支行与上级领导的评价银行卡部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、 部门费用预算达成率2、 银行卡业务总收入计划完成率3、 收益成本比4、 银行卡不良透支占比控制计划完成率5、 卡均收益（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、 满意度调查报告2、 卡用户增长计划完成率40%支行财会部门的报告内部营运方面1、 部制度建设2、 重点客户服务与风险控制达成率3、 发卡差错率与发卡完成效率4

19、、 达卡差错率5、 系统故障率银行卡风险管理办法银行卡人员岗位职责、银行卡业务操作流程20%上级领导学习发展1、 人均培训小时数2、员工业务熟练程度10%培训记录行内组织业务考核人力资源部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、 部门费用预算达成率2、 工资福利费用控制率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告对部门的培训安排、人事手续的办理、“四险一金”等30%满意度调查内部营运方面1、 计划项目完成率2、 内部制度建设员工手册、人事考勤管理办法人事手续办理效率40%上级领导学习发展1、 人均培训小时数2、员工独立

20、工作能力员工工作报告10%培训记录上级领导的评价清算中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、 门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告满意度调查问卷30%支行长上级领导内部营运方面1、 内部制度建设2、 查询报告质量3、 专项报告（汇报）质量4、 清算工作质量内部工作制度对工作报告的评价40%上级领导市行其他部门的例行检查总会计/检查辅导员的检查报告学习发展2、 人均培训小时数2、员工独立工作能力员工工作报告10%培训记录上级领导的评价计划财务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信

21、息来源财务方面1、 利润计划完成率2、 资产利润率3、 人均利润率（实际支出的费用/计划费用）*100%省行的指标要求30%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告工作质量满意度调查20%支行对计财提供的分析报告质量内部营运方面1、 计财内部制度建设2、 月度财务报告准确率3、 绩效考核方案制定的合理性4、 规模轧算表正确率5、 报销凭证审查差错率计财部门岗位职责、机关财务管理规定等40%上级领导省行评价学习发展1、 人均培训小时数10%培训记录公司业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 人民币公司贷款收息计划完成率2、 公司中间业务收入计划完成率3、 人民币公

22、司存款计划完成率（时点、日均）4、 公司贷款计划完成率5、 公司存款计划完成率6、 公司贷款推出计划完成率7、 项目贷款收回（实际支出的费用/计划费用）*100%新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、 新客户增长率2、 重点客户保留率3、 内部客户满意度1、 本期新客户数/总客户数)*100%2、 满意度调查30%支行满意度调查内部营运方面1、 客户销售推广数量达成率2、 贷款评估报告质量3、 客户分析报告质量4、 市场分析报告质量5、工作流程、规章制度的建设1、（实际推广活动次数/计划推广活动次数）*100%2、工作流程的建设质量，主要看任职者本人是否按规定时间完成工作任务，是否建立各种规章制度30%上级领导信贷部门学习发展部门员工平均培训小时数(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%培训记录