呼叫中心实训系统解决方案.docx

1、呼叫中心实训系统解决方案 北京赛普智成科技有限公司21 September 2018Confidential 目录1 前言 31.1 赛普智成介绍 32 政策分析 52.1 概述 52.2 服务外包政策解读 63 客户信息服务专业介绍 93.1 客户信息服务专业简介 93.2 专业建设指导思想和建设目标 93.2.1 指导思想 93.2.2 建设目标 103.2.3 专业定位 104 对职业院校的现实意义和作用 144.1.1 教育部试点工程成功建立，完善职教体系 144.1.2 打造行业人才高地，呈规模化发展，提高劳动力整体素养 144.1.3 整合优秀企业资源，解决最少5000名人才就业

2、144.1.4 推动职业教育模式改革，接轨国际，构建学习型社会 154.1.5 依托教育，适应产业升级与结构调整，带动当地呼叫中心基地构建 155 客户信息服务专业建设方案 165.1.1 专业课程建设 165.1.2 新建专业课程设计 166 实训平台技术与建设方案 196.1.1 建设目标 191 前言1.1 赛普智成介绍赛普智成作为专业的“Call Center 独立开发商，Call Center全面解决方案提供商”，将提供给客户最适合的产品为目标，以客户满意为己任，向广大客户及系统集成商提供最优秀的产品和最周到的服务。1. 赛普智成专业团队赛普智成公司的前身是北京聚通网络公司的CTI软

3、件部门。聚通网络是专注于金融行业的著名的系统集成商，赛普智成的核心技术人员1998年就参加了中国人民银行金融认证中心“CFCA”的全国12大区呼叫中心建设项目。公司业务一直以呼叫中心、企业“CTI”产品为主导；赛普智成的核心团队在“CTI”领域有十多年的行业经验。2. 自主产品赛普智成自2006年以来专注于自主产品研发，于2008年开发自主产品“IPC-9000智能通讯交换机系列产品”如今已已推向市场“ISS-8000、IPC-9000”两大系列4款产品，适合从传统TDM应用到灵活的IP应用领域。3. 知识产权赛普智成现如今不仅拥有 “SSC智能沟通中间件软件”、“SSC智能教育服务管理软件”

4、、“SSC智能广电客服软件”、“SSC智能营销管理软件”、“SSC智能语音短信平台软件”等多种软件产品。所有的产品，赛普智成都拥有完全的知识产权。4. 工程经验丰富赛普智成公司承接过许多呼叫中心大中型工程项目：如郑州数字城管、卫生部紧急救援中心、国家审计署、扬州移动公司、洛阳广电网络公司等服务型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠宝、尚德教育集团等等许多企业级的主动营销呼叫中心。5. 服务范围广泛赛普智成不仅为企业提供呼叫中心设备建设的服务，还向企业提供中继线申请、联通、移动的企业短信通道、VOIP语音接入、企业网站建设的服务。赛普智成与国家信息产业部呼叫中心实验基地合作成立了

5、外包呼叫中心，拥有150席呼叫中心外包坐席能力，可以为企业提供外包呼叫中心场地服务。6. 呼叫中心产品丰富赛普智成公司是专注于呼叫中心的厂家，其产品涉及多种不同类型的呼叫中心内应用范围，从企业应用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建设设备全都覆盖，包括“SPCC交换机系列”，以及“西门子Hipath系列交换机”、“AVAYA-IPO、S系列交换机”、“H3C-VCX交换机”等不同品牌的PBX呼叫中心产品。7. 丰富的行业CRM软件赛普智成公司积累了大量的行业经验，拥有完全自主知识产权的“教育培训机构CRM” “运营服务派工管理CRM”、“社区服务运营管理CRM”、“电话电子商务营销CRM”，客户

6、可以根据自己的业务选择适合的行业CRM业务软件。8. 客户化定制服务赛普智成公司呼叫中心坚持以客户业务为主导，所有CRM软件产品可以为客户提供全面的客户化的定制，并为客户提供“咨询型”、“外呼调查型”、“维修型”、“会员服务型”、“投诉举报型”、“电话营销型”等业务软件模板，依据丰富的行业应用经验引导客户需求，帮助客户分析业务，建立行之有效的业务流程。9. 全面培训服务赛普智成不仅在售前、售中、售后为客户提供施工准备、工程安装、系统操作、设备运维方面的使用操作基础培训；而且还为客户提供丰富的增值培训内容，包括“话务员话术技巧”、“呼叫中心排班准备原则”、“话务员管理”、“话务员质量监督”、“话

7、务员绩效考核制定”等关于呼叫中心人员管理的培训。2 政策分析2.1 概述“市场需要什么样的人才、企业需要什么人才，我们就培养什么样的人才”正是依据这三点，通过历时三年，对美国、日本等国家市场调研论证，在IT厂商企业、高等院校、呼叫行业协会、国家工信部的大力支持下，工信部职业技术教育中心组织有关专家对该专业体系进行评审，并给予很高的评价：“呼叫是朝阳行业，涉及政府、金融、通信、网络等多个领域，具有强大的行业优势和广阔的发展前景。而随着呼叫产业在全球范围内的发展和影响，我国呼叫中心产业经历近几年的快速起步期后，到目前也已经进入了迅猛发展的阶段。呼叫中心属于劳动密集型产业，同时又与多种行业有着不可分

8、割的结合，其中最常见的行业有金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等，目前国内所有的特殊号码以400开头、800开头或者类似95588、10086、112、12580、12345等号码背后都有一个呼叫中心作为支撑。所以对于从业人员的素质要求根据行业的要求也在不断提升，然而目前呼叫中心行业从业人员流动性大，跳槽与竞争激烈，其中最主要的原因就是这方面人才的短缺造成的，目前国内只有少数院校开设了呼叫中心相关专业，然而对于职业院校的学生而言这一新型的朝阳行业，未来的就业与发展是不可限量的。 中国呼叫中心第一人李宝民博士说：“国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中

9、心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。呼叫专业是紧跟市场发展的，这一点职业院校都要学习。”赛普智成近几年通过了解社会动态及当代人才的需求，早已意识到呼叫中心专业将成为未来各大院校的热门专业，在2009年初就研发了学校实训平台，为各大院校提供培养呼叫中心人才所需的平台系统，现已有十几

10、家高等院校的典型案例。赛普智成呼叫中心实训系统采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。具有良好的扩展性，维护方便、操作简易，安全性高。能让学生了解目前呼叫中心的常用接入及操作模式，也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。2.2 服务外包政策解读服务外包及呼叫中心产业已经在短短5年成长为推动国家与区域政府产业升级，带动就业，增加居民收入实现招商引资和经济增长方式转变的重要组成部分，已成为国家和区域政府优先发展的战略产业。然而，作为劳动力密集型产业，基础和应用型的人才缺失，已经成为制约产业快速发展的瓶颈。发展与产业相配套的

11、职业教育，大规模培养产业人才，推动产业高速发展。为鼓励服务外包快速发展，支持职业教育创新与改革，国家各部委频频颁布各种政策性文件，从资金、技术、政策等各方面支持产业和教育发展。3 客户信息服务专业介绍3.1 客户信息服务专业简介客户信息服务，中职专业代码090900，又称呼叫中心，是2009年教育部为成功应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，解决职业教育招生和就业难题，所提出和制定的职业教育战略发展的重点方向性专业。客户信息服务广泛应用于政府服务、电信、金融、电子商务等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。据工信部和国家统计局最新调研数据显示

12、，服务外包及客户信息服务人才缺口120万，并以每年20%的速度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。专业具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，就业形式好，薪资水平高，就业城市好等特点。针对专业人才缺失，科技含量高和应用范围广等现实需求，开设客户信息服务专业，以填补国内中职教育客户信息服务专业空白的现状，该专业以呼叫中心运营管理、CTI与呼叫中心建设等管理型、应用型为主要教学科目，同时具备计算机和经济管理等学科知识，以满足呼叫中心企业、呼叫中心职业教育和研究机构对高素质型人才的需求，为经济发展做出贡献。3.2 专业建设指导思想和建设目标3.2.1 指导思想坚持全面提高教育教

13、学质量，创出特色、树立品牌的办学理念，以培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的高技能人才为根本任务，实施“专业有特色，课程有精品，实训有亮点，教师有专才，学生有技能”的“五有”工程。通过建设，专业将建立起工学结合、校企合作的创新型人才培养模式，建立起以实践教学为主体的教学体系，使成为服务现代服务业、呼叫中心产业的人才培养基地，成为中等职业教育的窗口，从跟着社会走到领着社会跑。3.2.2 建设目标客户信息服务专业，旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、客户信息服务专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技

14、能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才3.2.3 专业定位3.2.3.1 专业情况客户信息服务专业发展坚持立足依托行业，服务基层，以就业为导向，以培养应用能力为主线，以产学合作为途径，培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的，毕业后就能上岗顶用的高技能人才。将成为现代服务业、呼叫中心产业一线需要的高素质应用技术和管理的技能型人才培养基地；成为市企业职工技能提高、转岗、再就业人员的职业技术培训基地；成为全国中职院校现代服务业、呼叫中心产业教师培训基地；成为市以及周边

15、地区校企合作科技研发、技术服务的基地。3.2.3.2 专业建设总体任务客户信息服务专业建设项目可以归纳为：“114-2工程”1个发展中心、1个重点专业、4项支撑工程、2项配套措施。发展中心将分为现代服务业、呼叫中心产业两个分中心。通过三年建设，建设好三个集现场教学、实习实训、人员培训等办学与为产业服务功能为一体的发展中心；建设1个具有新型教学模式的重点专业，引领相应领域的专业群发展，建立以现场教学为主要教学方式的工学结合的课程模式；4项支撑工程，即师资队伍建设、共享型教学资源库建设、数字信息化建设、学生服务中心建设工程，使办学条件与办学职能更加完善；2项配套措施，即做好相关制度建设、开拓办学国际化渠道配套工作使办学水平进一步提高。3.2.3.3 专业建设具体目标1） 创新人才培养模式，培养具有职业素质和通用能力兼备的应用型人才客户信息服务专业，将课堂教学与实习实训交替进行贯穿三年，专业的实践教学环节大于50%，管理类专业的实践教学环节大于40%，顶岗实习不少于半年。与生产实际紧密结合的实训项目组合，完全满足专业人才定位要求，经过知识、技术和技能的反复结合训练，学生既具有一定程度的专业知识，又具有中高级技能，培养能在现场进行技术实施和管理的一线人才。注重通用能力的培养，坚持“双证书”制，并将计算机、外语等级证书和职业资格证书作为毕业的必备条件2） 建立