全面入住阶段生活秘书管家式服务2.docx

1、全面入住阶段生活秘书管家式服务2全面入住阶段生活秘书管家式服务(2)全面入住阶段生活秘书管家式服务（2）七、物品出借1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、如果业主要求借用*物品，应在物品出借单上填写以下内容时间(业主姓名，出借物品名称、数量，出借经手人，备注)，并请业主签字确认。（1）核对该业主的姓名、地址，因为所有物品出借主要是为园区业主提供的一项服务。（2）按照物品出借单上的内容填写清楚，请业主签名，物品出借单是业主借用的凭据，填写清楚是为了有据

2、可查。（3）如业主有特殊的要求，应写在备注栏上。（4）请业主在物品出借单上签名，是为了证明该业主确已借用，以避免可能的麻烦。3、所有园区业主都可以借用服务中心提供的物品，如有特殊情况，需经管家部主管同意再视具体情况而处理。（1）如是园区业主应向他说明这是园区为他提供的一项服务。（2）非园区业主不提供物品出借,特殊情况通知管家部主管。4、出借时当面给业主看一下物品的完好情况，以免归还时发生不必要的麻烦。（1）将业主所借的物品双手拿到业主面前确认，并对业主说“请您在用完后及时归还在这里，谢谢”，便于业主知道去哪里归还。（2）让业主感觉到园区的硬件设备十分优良，感觉到我们对他的要求很重视。（3）万一

3、业主归还时有什么破损，可以说明当出借时，物品是完好的。5、当业主借走物品后，应根据所写的物品出借单，填写物品出借登记本：时间、住址、业主姓名、出借经手人、备注等。（1）在业主借走物品离开后，应迅速将已签字的“物品出借单”上所填写的内容，正确无误的抄写在物品出借登记本上。（2）填写物品出借记录表是为了备案和物品统计，假如遗失了物品出借单，还能查到所出借物品的下落。6、在填写好管家部物品出借记录本后，应将业主签字确认的物品出借单保存好。（1）通过物品出借记录本，可以统计出借出物品总数，便于部门交接班时核对物品数量。7、业主归还物品时，应当面检视无误后，在物品出借记录单上填写：归还日期、物品状况、接

4、收人，并请业主签名。（1）看见业主拿物品过来，应赶紧迎上去，接过物品，有礼貌的问清业主的住址、姓名，在物品出借记录本上迅速找到该业主的记录，并写上归还日期，同时在业主面前检查物品，确认无误后，请业主签名确认已经归还。8、每天统计物品的出借记录，以便做好统计。（1）根据每天的物品出借记录，统计物品的出借情况。（2）对于三天以上还没有归还的记录，要主动联系业主跟进。八、租车安排服务1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、确认业主需要用车询问业主的姓名、住址

5、、用车时间、地点等。（1）“先生，请问您住址。您贵姓”，“*先生，您需要用哪种车型，大概用多久，您一共几位？”将有关的要点记录下来。（2）在确认该业主的相关信息后，向业主确认租车所需了解的各方面要求。3、根据业主的要求，确认是否有车。（1）根据我们的资料联系相关的租车公司，确认车辆情况。（2）答应业主的要求之前，须确认有车，以免处于被动。4、和业主确认用车费用、付款方式、结算方法。（1）“*先生，您的车我帮您安排好了，用车情况是*，费用是*元。”（2）费用和结算方式是最关键的，避免出现业主不满引起的投诉。5、填写“客用出车单”。（1）按具体要求填写出车单,并请业主签名确认。（2）对所有的要求都

6、再次确认。6、收费。（1）按要求及时入帐，由于使用的是租车公司的车，所以要求现金支付10%作为定金。（2）应明确告知业主如果取消订车需提前24小时通知管家部确认，否则不予退还定金。（3）请业主支付相关费用:“*先生，请您确认一下费用。”7、如果租车没有车辆可以安排,则征询业主意见并为业主安排出租车。（1）“*先生，车辆现在暂时没有，我帮您安排的外面的出租车，好吗？”。（2）业主的要求须尽量满足，提的建议需征得业主的同意。8、在了解业主租车要求以后安排人员联络出租车。（1）“您稍等一下，我们马上帮您联系出租车。”（2）这样做表示出对业主的重视，让业主感到我们是急业主所急的。9、记录业主住址，出车

7、时间，或出租车牌号等相关信息。（1）做好详细的记录，以备核查。九、转交物品服务转交物品收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示有物品转交时，需询问清楚业主的情况。（1）业主物品转交一般有两种情况：外来客人有物品转交给业主，或者业主有物品转交给其它客人，所以一定要确认清楚有一方是业主。（2）服务中心是为业主提供服务的，所以确认是否是业主非常重要。3、确认其中一方是业主后，请来办理转交的业主/客人详细填写转交物品登记表，并签名。（1）根据要求

8、详细填写转交物品登记表特别是业主的姓名、物品种类、以及双方的联系电话等。（2）有了详细的资料以便于出现问题时可以及时联系业主。4、询问业主转交物品的情况，对于现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。（1）询问业主/客人转交的物品，现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等提前通知业主不予转交。（2）如果业主/客人一定要求办理转交这些物品的，及时联系管家部主管，根据情况处理情况跟进操作。（3）为了物品保管的安全，以及行李寄存处的清洁，容易腐烂变质的食品不予寄存。5、接受业主/客人的转交物品，确认清楚并填写转交物品登记表后，将物品存放在物品寄存处。（1）收到业主的转交物品后要统一保管，便于

9、物品的安全与保管、核对。6、及时联系被转交方的业主。（1）对于转交给业主的及时电话联系业主，让业主知道有转交给他的物品。（2）对于由业主转交给外来业主的物品也需要及时联系，请客人尽快前来拿物品。7、每班管家按照要求核对转交物品，管家部主管每天注意检查转交物品，发现 有问题的及时报告服务中心经理。（1）每班管家按照要求核对转交物品。（2）管家部主管每天注意检查转交物品，发现有问题的及时报告服务中心经理。（3）注意物品的保管。转交物品的提取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服

10、务品质和员工的素质。2、当客人表示前来提取转交物品时，需询问清楚客人的情况。（1）确认客人的身份，请客人出示有效的身份证明。（2）避免将客人的转交物品搞错。3、核对转交物品登记本上的记录，查找客人的转交记录。（1）根据转交物品登记本上的记录查找客人的转交登记。确认客人的转交情况。4、确认有客人的转交登记，请客人稍等，立即去存放处找到客人的转交物品。（1）确认有转交物品，请客人稍等，立即去存放处提取客人的转交物品。（2）根据登记，快速的查找。5、再次与客人核对转交物品，确认无误，在转交物品登记表上登记取件人的详细情况、身份证号，并请客人签名，同时复印客人的证件。（1）再次核对客人的物品，与数量。

11、保证客人的转交物品收取，避免客人拿错或者少拿物品。（2）根据转交物品登记表上的要求登记取件人的资料，并签名，复印取件人的证件。（3）详细的资料登记，避免出错。6、与客人告别，并做好资料的保管工作。（1）与客人告别。做好资料的保管，以防客人的查找。（2）避免客人取走物品，没有及时注销，让客人觉得服务的不标准。有详细的资料可以备查。十、邮寄服务1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当了解到业主要求邮寄服务时，确认业主要邮寄物品的目的地。（1）将邮寄物品上

12、所写的地址重读一遍，特别要注意区分国内或国际速递、平信等，要得到业主对地址无误的肯定。让业主觉得我们为他的服务是认真负责、一丝不苟的。（2）重复一遍可以提醒业主地址有否写错，是否确定，以减免以后错误的发生。3、根据国家邮政局关于邮寄信件/物品邮资的收费规定,确定业主所需的邮费。（1）将邮资的大致规定和计算方法告诉业主，告诉业主大致费用。4、按规定办理相关手续，并告诉业主我们会把邮件尽快寄出。（1）按照规定为业主办理相关手续，显示我们的专业服务。（2）及时将业主的邮件去邮局办理，避免耽误。5、目送业主离开。（1）面带微笑地目送业主离开，表示对业主的尊重。6、根据情况及时安排管家去邮局邮寄。（1）

13、将业主的信件由管家去邮局邮寄，根据实际情况尽快去邮局邮寄。（2）保证业主的邮件能及时寄出。7、管家将办理的情况及时回复业主并记录。（1）管家将事情办理的结果及时回复给业主，让业主了解服务的情况。（2）将委托的费用与业主结算（3）将所有的情况做好记录，以备查询。十一、特快专递服务1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走近，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮忙吗？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务质量和员工的素质。2、当业主要求特快专递服务时，联系快递公司，确认业主的要求是否能够完成。（1）管家立即电话联系快递公司将业主的要求与他们确认。（2）

14、将确认后的信息立刻回复业主。3、如果快件服务公司可以提供相应的服务，再次与业主确认。（1）将联系的情况与业主确认，同时与业主确认是将快件留在总服务台还是等快件公司来人后，再联系业主，由管家陪同去业主家里办理。4、如果业主需要留在总服务台代为办理，有礼貌地请业主填写特快专递专用表格，并提醒业主填写时字迹端正，内容正确。（1）拿出正确的特快专递专用表格给业主，让业主自己亲自填写，如有不明之处，应及时更正。业主亲自填写是为了确保填写的正确性。（2）填写完之后，管家应核对一遍，特别是收件人的地址、电话以及寄件人的地址、电话号码应齐全。重新核对，也是为了寄件的正确，表明对业主的重视。5、根据快递公司提供

15、的收费价目表，告知可能的邮寄费。费用是极敏感的问题，让业主自己确认清楚，以免减少不必要的误会。6、若业主留现金，要求管家代付费用，则收款人开具收条，交于业主，待业主收取快递公司正式发票后调换收条。7、向业主道谢，并目送业主离开。8、迅速电话通知快件服务公司前来总服务台取件。（1）立即打电话到快件服务公司通知他们前来取件，保持工作完整性和迅捷性。（2）把邮件放置在稳妥的地方，以待来取，确保邮件完整，不破损。9、将接到的专递邮件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、业主姓名、住址，寄往何地、收费金额以及特快专递专用表格上的邮件编号和经办人姓名以备查询。（1）在特快专递登记簿上注明日期、业主姓名及住

16、址、寄往何地、收费金额以及特快邮件编号，为方便今后的核对。（2）经办人签名，保证工作的完整性。10、快递公司工作人员前来取邮件时，应做好各种收尾工作。（1）在快递公司工作人员来之前，应填写好记账号凭证及登记本。（2）让快递公司在记账凭证及登记本上签字，以便核查，服务中心归档保存。（3）将业主预付的款项交于快递公司工作人员，让其开据收款凭证。（4）若快速费用超过预收费用时，应与业主电话联系，经业主确认后再办理。11、将快递客户联与收费凭据订在一起，送到业主家中，收取费用或换回预收费收条。十二、陪同业主存取钱及预约上门存款流程陪同业主存取款服务1、当管家接到业主陪同存钱、取钱服务需求时，与业主沟通

17、具体的时间要求。2、在约定时间，管家与礼宾部领班以上人员上门陪同业主一起去存、取钱。3、银行较远可安排司机接送，由管家、礼宾主管及司机三人一同陪同业主。预约银行上门提供存款服务1、了解园区有哪些银行提供该服务，与周边银行联系，确定能为业主提供上门取款业务银行名单。2、确定能提供该服务的银行后，拿取资料，分发给园区有需要的业主，并预约银行与业主签订上门收款协议书等相应手续。3、接到业主需提供银行上门存款服务时，与银行联系上门提供存款服务，陪同银行人员上门为业主提供服务。 银行提供上门存款相关资料：1、目前提供上门取款业主务的银行一般推出二项服务：长期定点上门收款是指银行对日均交存现金较多且到银行交款有一定困难的存款大户，长期派人到该单位办理的上门收款服务；临时上门收款是指银行对发生临时性大额现金收款并要求银行提供服务的存款单位临时派人到该单位办理的上门收款服务。2、目前主要采用IC卡上门收款服务。IC卡上门收款服务是指银行业务人员在上门收款过程中，使用上门收款机，借助IC卡作为数据载体的技术手段，进行业务处理和管理。