领导艺术与带人带心技巧培训.docx

1、领导艺术与带人带心技巧培训领导艺术与带人带心技巧培训第一讲 认识领导力（上）随着经济领域中智慧经济比重的不断增加，加上市场竞争日益激烈，在各种组织里，尤其是企业中人的位置已越来越重要。在这种前提下，领导人工作成就的大小，最终取决于其整合人力资源能力的大小。同时，随着外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门，领导的难度也空前提升了。一、所有问题的两个方面：“人”与“事”无论是在社会生活中，还是在组织管理中，作为领航地位的领导者都会遇到很多问题，而且这些问题中始终包含着两个方面需要应对和处理的内容，即“人”与“事”。（一）“人”与“事”的内容领导者处理问题中始终需要面对“人”与

2、“事”两个内容，其具体含义如下：“人”的内容，即与人有关的情况，具体包括实际工作中所涉及到的人的情绪、人的动机以及人的意愿等。从日常积累的经验来看，但凡与人有关的事情往往变动的速度或者幅度很大，具有相当的不确定性。“事”的内容，即与实际发生的事情有关的情况，例如，组织经营管理过程中所涉及到的员工岗位职责、工作规范、工作流程以及工作标准等。相对于“人”的内容而言，“事”的内容稳定性更强，具有一致性。也就是说，“事”的内容并不会因为不同的人来具体操作而有所不同。（二）优秀企业管理以“系统”取胜企业作为追求利益最大化的组织，其领导者在经营过程中围绕“人”与“事”做决策时，总是试图针对后者形成有条理的

3、管理系统，从而最大限度地防范不可控因素及参与市场竞争的风险。1.对管理的准确理解对于“管理”一词，现在有着很多不同的理解，领导、沟通、组织、协调、决策、计划、检查、控制等都被看作是管理的代名词。上世纪50年代开始，闻名于世的管理学大师戴明指出，管理就是实现或者提高可预见性的过程。所谓“可预见性”，就是指在领导者安排下属做某项工作之前，就基本上知道其完成之后所能够达成的工作状况。【案例】诸葛孔明的可预见性中国三国时期的诸葛孔明曾给过刘备三个锦囊，嘱咐其在做事情的过程中遇到什么样的问题就打开其中的哪一个，依计行事即可。由此可见，诸葛孔明的可预见性就很强，而且已经上升到偏差在其可控范围之内的地步。因

4、此，一代文豪鲁迅评价诸葛孔明“近乎于妖”，也就不难理解了。2.用系统来进行管理从可预见性的角度分析比较组织领导者所要面对的“人”与“事”的工作内容，不难得到“后者内容可预见性更强”的结论。换言之，相比较之下，预测下属第二天工作的情绪高涨与否，比领导者基于前一天电脑使用正常而做出“第二天电脑也很正常”的判断要更加有把握。对此戴明也指出，一个好的管理系统（即用由“事”的对象所构成的体系来进行管理），94%靠系统来做事，而只有6%靠人来做事。也就是说，组织管理水平很高，就意味着遇到某件事情不需要决策者或管理者每一次都来重新进行讨论和判断，绝大部分的事情按照既定的工作流程就已经明确了应该处理的方法，这

5、就是“用系统化来进行管理”。【案例1】麦当劳的经营之道如今在众多企业中，除了丰田公司之外，进行系统化管理做得最好，得到公认和推崇的便是麦当劳。按照大多数人的理解，麦当劳经营的是汉堡、薯条、相应的服务、就餐环境、快乐的氛围以及其自身的文化等。然而，从经营模式的角度来看，麦当劳实际上经营和售卖的是其自身创造的“系统”。具体而言，麦当劳按照自己所构建的一套系统来进行招商，实际的经营者在付出加盟费之后进行具体的运营操作。通过麦当劳所提供的这种系统，保证经营者在加盟后获得收益。也就是说，麦当劳自己只收取前者每年销售额的4%作为管理费用，麦当劳的总部是绝对不卖汉堡的。不仅如此，麦当劳还成为了一个媒体或者说

6、广告商，通过广告来获取高额的收益。据统计，全球每天进出麦当劳的人可以达到4千万，而在就餐过程中，这些客流中比较多的人会关注和浏览其托盘中宣传单上的广告，这种广告锁定消费者眼球的比率非常高。此外，麦当劳还是全球最杰出的房地产商之一，并且正与加油站合作。这些经营内容的拓展都是基于其系统的范畴内，以该系统为平台，麦当劳自然可以游刃有余地从事其他各种各样的商业内容。【案例2】麦当劳细化的流程麦当劳的系统是高度统一的，形象地理解就是在全球吃麦当劳都是一样的口味，找不到任何口味有任何不同的麦当劳。麦当劳如此高度一致的品质是依靠其精心打造的系统提供的。在麦当劳内部，其细化的流程甚至具体到遇到打劫的处理流程都

7、实现了标准化。也就是说，遇到劫匪持械来抢劫，作为麦当劳的收银员只有三个动作：第一，举起双手；第二，后退一步；第三把钱拿出来交给对方。麦当劳并不要求其员工与之进行搏斗，因为在这个过程中很有可能会造成在场顾客受到伤害，一旦顾客受到伤害，麦当劳认为这就损害了公司最大的利益。实际上，麦当劳要求的是其工作人员只做岗位职责描述上要做的事情，即在第二个步骤“后退一步”中已经踩下了报警的按钮，工作职责已经履行到位，接下来要做的事情就是恢复销售、接着卖汉堡。【案例3】优秀系统的另一个典范F1车队在F1赛车场上，任何一个车队实际上也是一个非常有效率的系统。由于F1赛车的时速达到300多公里，整个赛程结束时不同的名

8、次之间的差距很可能只有零点几秒，因此必须用分工明确、操作高效的工作系统在中间加油和换轮胎的过程中予以支撑才能够展开竞争。二、形成对“领导力”的认知（上）系统管理异常重要，但这并非意味着在组织管理中“人”的因素不重要。（一）企业管理中“人”的重要性与西方法制社会相比，中国目前尚处在人治为主的社会环境中。对组织，尤其是企业组织来说，在某种程度上“人”比“事”更重要。1.“人”相对于“系统”的主导地位之所以做出“人”比“事”还要重要的论断，主要是基于以下两个原因： 所有的系统都是由人来创造的任何一家好的公司系统并不是天生就具备的，而是由很多杰出的人设计出来的，也就是说，事是人做的。因此，人的问题不解

9、决，事的问题就会一再出现，所以，从本质上来说，人的问题才是企业的关键问题。 所有的资源都要通过人来发挥作用企业的资源、策略或者管理系统单独存在是没有意义的，必须依附在人身上，通过人的一系列包含了主观愿望和想法的活动才会起作用。由此可见，人在企业中才是最关键的因素。2.对人进行领导的难度与其重要性相对应的，是处理有关“人”的因素的高难度。其实我们从日常经验就不难发现，人是最复杂、最难以领导和管理的。其复杂表现在人不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。正是由于“人”的因素的上述特点，所以，与人相关的问题是没有一定标准的，不同的人在不同的情景中对不同的事情，抑或对同一事情，其运用的方法、策

10、略以及产生的结果会是完全不一样的。因此，在领导和管理过程中，是没有既定模式的，即便有，也不能生搬硬套、照单全收。实际上，能够提出或者借鉴的只有相应的领导方法或者管理的原则，它们有一般原则可以在不同的环境下应用。（二）有关“领导力”的界定1.对领导力的传统看法传统的观点认为，领导力即“领导的能力”，或者说，是“领导者的地位与指挥能力”。基于这种认识，无数领导者及渴望成为领导者的人士都将注意力集中于地位的提高，将主要精力用于展现自身的才能。实际上，他们是将自己从领导阶层贬低到了管理阶层，成为了一个个管理者而不是领导者。2.对领导力的前沿理解现代的观点认为，“领导力是一种影响力，它能使人们超出常规标

11、准，高质量地完成任务，并且十分乐意这么做”。领导力作为社会交互作用的一种要素，是一种复杂的活动，它包括影响的过程中，领导者与追随者的共同行动所产生的一系列可能的结果：目标的完成、个体对目标承诺的实现、团队凝聚力的增强以及组织文化的提高等等。3.领导力的意义要使不同的人结成团队，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势，领导力是必不可少的。从这个层面上说，高效领导力是企业竞争的优势。领导者应懂得如何让下属在合作中发挥作用，如何激励他们不断地超越自身的业绩。同时，领导者也应该清楚如何平衡团队成员的个人利益和团队成果，使团队取得的成果超过个体队员努力的总和。也就是说，领导者应该要求自己团队的队员在与团队的

12、目标保持一致的前提下，努力将自己的水平发挥至最佳状态。（三）领导者的身份要正确地认知领导力，首先需要确定什么样的人具备领导力，也就是说，领导者是具备什么素质的人。1.球赛中的领导者作为一项集体活动，球赛中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。 足球队长作为上场踢球的11个人的领袖，足球场上的队长要带领队员通过通力协作来争取比赛的胜利，所以，他当然是球场上的领导者。 球队教练教练作为赛前的技战术设计和临场的指挥者，要通过赛前的准备、组织训练以及根据场上局面的变化而实施应变之策，以引领球队实现某场比赛以及整个赛季的目标，他自然也是球赛的领导者之一。 场上裁判场上裁判作为比赛过程中的最终裁决人，其判断

13、和执法决定了某场比赛的最终结果，因此，他也理应被看作是球赛的领导者之一。 观战的球迷现场观战的球迷，尽管没有具体地投入实际的比赛中，但是他们参与比赛的程度直接决定了球队比赛的整体环境和氛围，对球员在场上的表现通常起着潜在激励或压制作用，由此可见，球迷也有可能成为球赛的领导者。2.学校中的领导者学校作为一个重要的社会组织，其中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。 校长作为学校的行政领导，校长的领导者地位是毋庸置疑的。 老师作为直接面对学生的人，老师教书育人的精神、因材施教的能力以及管理学生的方法和手段等都会对所培养的学生产生潜移默化的影响。在某种程度上，老师的教案水平决定了学生的学习效果和质量。

14、从这个层面上来看，老师也是学校中的领导者。 班长作为学生代表的班长，在班级中是处理日常事务的班干部，面向老师和学校管理层是反映学生心声和想法的“传声筒”，而且，通过班长所反映上来的“民意”往往会最终导致学校的有关制度或者措施的出台。因此，班长或者学生本身也是学校的领导者。3.餐厅中的领导者餐厅作为服务行业的典型代表，在餐厅中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。 总经理作为实际经营的决策者和实施者，总经理对餐厅的经营状况负有不可推卸的责任，他的领导地位是非常明显的。 厨师长餐厅提供的是餐饮服务，厨师长担负着最终送到顾客面前的菜品的质量，也就是说他在生产制造环节决定了餐厅所提供的产品的档次和水平，

15、因此，将其定位于领导者的位置也是理由充分的。 领班在餐饮服务行业，顾客是上帝；而最靠近“上帝”的无疑是领班所领衔的这些服务员“天使”。尽管在行政级别上领班和服务员处于总经理等更高级别的管理人员的领导之下，但是通过他们所收集得到的一线顾客的反馈信息则往往决定着餐厅运营策略的调整和变化。这样看来，领班和服务员也是餐厅的领导者。4.企业中的领导者企业中各个层级的管理人员，例如总经理、部门经理、销售主管以及工程经理等都会在某一个层面上成为企业的领导者。综上所述，即便是没有实际领导的头衔，但只要在组织中发挥了正面的影响力（影响力也有可能是负面的，例如，有人在领导的职位上完全不做领导的事情），一个人就有可

16、能成为领导。【案例】美国西南航空公司“千派”职位的作用美国西南航空公司，是过去30年以来（包括在“911”期间）唯一一家从来没有亏损过的航空公司。在其公司内部有一个很特殊的被称为“千派”的职位发挥着非常重要的作用，这个职位要求在飞机起落的时候要联系行李、清洁、塔台以及飞行员和空乘人员等方方面面的部门和人员，将与航班相关的信息进行周转并调动所需的相应资源。西南航空公司为千派人员开办了相关的领导力培训课程，并进行非常严格的训练，以此来培养和加强这些千派人员的影响力。采取这样的措施效果是非常显著的，具备领导力知识的千派人员，通过其高效率的协调工作使得西南航空的飞机在一次降落和起飞的过程中比一般的航空

17、公司要省时15分钟，从而为公司带来了巨大的经济效益。第三讲 领导者的作用模型（上）领导者的成长阶段美国的斯蒂芬柯维（StephenRCovey）博士曾于上世纪90年代中期写了本名为与成功有约的书（后中文再版为高效能人士的7个习惯，即The 7 Habits of Highly Effective People），凭借该书所获得的强烈反响，柯维博士当选“推动美国历史前进的25个人”之一，并成为美国总统的私人顾问。在这本书中，柯维博士提出了有关培养良好成功习惯的方法，可以归纳总结为以下“3721”四个方面的要点：“3”代表的是所有的人由成长到成熟所必须经历的三个阶段，或者说所必须依次达到的境界，即

18、“依赖独立互赖”（dependenceindependenceinterdependence）。“7”代表的是作为领导者或者成功者所应保持和具备的7个习惯，具体包括：“be proactive”，即主动积极或“操之在我”；“begin with the end in mind”，即秉持“以始为终”的理念，确立目标后全力以赴；“put first thing first”，即重要的事情优先做；“think win-win”，即具备双赢的思想；“seek to understand，then to be understood”，即换位思考；“synergize”，即协同合力；“sharpen th

19、e saw”，即磨亮自己的工具。“2”代表的是成功的两种类别，即个人的成功（private victory）和共同的成功（public victory）。“1”则代表的是作为领导者或者成功者，应坚持一个明确的工作、生活、学习目标，这样才能高效地提升自己。其中，所有的人由成长到成熟都必须经历三个阶段，即必须依次达到三个境界，可由图41所示：图41 领导者（或个人）的成长阶梯示意图（一）“依赖”阶段这是柯维博士提出的三个阶段中的第一个阶段。1.所有的人都会有依赖心理对于“依赖”的认知，从小孩子对父母亲单纯的依靠关系中就能清楚地看到：孩子生下来如果父母置之不理，那么这个孩子将很难生存下去。小孩子如是

20、，实际上成年人也同样会有依赖的情况产生。以公司员工为例： 新进入公司的员工如果得不到上级主管的教导和指挥，就不会做事情，这是新员工对领导的依赖； 员工的情绪可能会形成对上级主管夸奖或者嘉奖的依赖； 对销售人员而言，可能会形成对具体产品或者某个价格的依赖。总而言之，不管地位、学历、财富以及已获得的成就有多少差异，这个世界上所有的人都会有依赖心理。2.依赖心理的来源人们依赖心理的来源，实际上就是佛语中的“贪、嗔、痴”三个方面，换言之，人有“贪嗔痴”就必然会出现依赖心理。“贪”“贪”，即贪得无厌，见利忘义，有占有欲。一般情况下，如果个人缺乏安全感、有占有欲，对物质有情、太重视，那便起“贪”欲。在“贪

21、”方面，每个人应该谨记“不要吃着碗里的而想着锅里的”。“嗔”“嗔”，即怨恨、不满。不满在内心，而发脾气是其外在表现。人之所以会有烦恼，是因为大多数时候总觉得别人都不对、都不合自己的意。这就是用自己的标准及主观（自以为是）的见解，要求别人合自己的意。其实，没有人会合自己的意，当自己也没有合别人的意，而却要求别人合自己的意时，自然就会生气。在“嗔”方面，每个人应该注意“不要暴怒，否则只会伤了自己也伤了身边的人”。“痴”“痴”，即为物欲或者为主观所蒙蔽，被自己的惯性、心态的趋势所操纵。“痴”不代表傻瓜，而是不辨正邪、不分真假、不知利害、不明是非。在“痴”方面，每个人应该认识到“不要一味地钻牛角尖，否

22、则只会得不偿失”。总而言之，对每个人来说，常常都是由“痴”发展到“贪”，继而贪而不得开始“嗔”。具体到领导力培养的方面，应强调“领导人不能有爱好”，也就是说，作为组织或者企业的领导人不能因自己个人的爱好而形成依赖，否则就会陷入“贪、嗔、痴”中难以自拔。3.单纯的依赖关系不会长久在这个世界上唯一可以长久的依赖关系是孩子对父母的依赖，其他任何人之间如果只存在单纯的依赖关系，则双方的关系是不会长久的。人出现依赖并不可怕，可怕的是人一直依赖，尤其在关键的地方依赖而形成习惯。（二）建立在“独立”阶段基础上的“互赖”阶段在“依赖”阶段之上的，是“独立”和“互赖”两个更高的阶段，它们之间的联系更为紧密。1.

23、真正的领导者精于“互赖”“依赖心重的人，靠别人来完成愿望；独立自主的人，自己打天下；互赖的人，群策群力以达到成功”，这句话很清楚地阐释了三个阶段之间的关系和差异。但需要明确的是，人独立了并不是成功的标志，真正的成功在于互赖或者互利。从这个角度审视，可以发现一个成功人士在社会上必须要学会一个字，即“借”，这个“借”意不在借钱，而在于借力。例如，三国演义中诸葛亮的“草船借箭”、“借东风”，曹操的“挟天子以令诸候”都充分地表现了他们对于“借”的认识。个人的成长和发展要试图达到“互赖”阶段，并成为真正的领导者就必须对社会资源有很高的整合能力，做到“天下英雄唯我所用”。2.从“独立”到“互赖”“互赖”阶

24、段是无法跨越“独立阶段”达到的，也就是说，互赖的前提是相互的利益，而互赖和互利则又必须具备“独立”的资格才有可能实现。人们之间都是可以互利和互赖的，尽管可能双方中的一方地位、学识或者财富与对方存在差距，但这并不应该成为互利和互赖的障碍和困难。所有的人都有依赖，只要在对方依赖的部分自己能够做到独立，就能够有机会与其互利和互赖。（三）促成领导者三个阶段成长的内在修炼【案例】苏东坡与佛印的趣事苏东坡性喜交朋结友，自谓上自王公大臣下至乞儿妓女无不可做朋友。在他的一生中曾广泛结交和尚道士特别是与佛印禅师极为友好，你来我往、亲密无间，留下许多轶事趣闻。佛印禅师自幼饱读经书、博学多才。熙宁年间因准备参加礼部

25、考试前来京师暂住。那时东坡在直史馆任职，佛印慕名来访受到礼遇。两人一见如故，互相敬重又经常一起论文赋诗遂成了莫逆之交。有一天，佛印禅师教苏东坡坐禅，苏东坡很高兴地穿起大袍，坐在佛印禅师的对面。两个人对坐了一会儿，苏东坡头脑一转，问佛印禅师道：“你看我坐着，像个什么？”“像一尊佛！”佛印禅师心平气和地答道。苏东坡听了这句话，心里觉得很甜！当苏东坡感到得意的时候，恰巧佛印禅师又反问苏东坡道：“你看我像什么？”苏东坡看佛印禅师穿着大袍，婆娑于地，这一下给他抓到机会了，他连讥带讽地答道：“像一堆牛粪。”苏东坡答后，偷看佛印禅师一下，看他有什么表示，只见佛印禅师眼观鼻，鼻观心默然端坐着。这时，苏东坡感到

26、飘飘然起来。苏东坡回家，得意洋洋。他的妹妹看到，问他：“哥哥，你今天为什么这样高兴？”苏东坡便把今天与佛印禅师对坐时的谈话经过一五一十地描述给苏小妹听。他心里以为苏小妹听了，一定会替他高兴，大大地夸奖他一番，哪里知道小妹听了，却摇摇头向他说道：“哥哥，你又输了！万法唯心，心外无法，这道理你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说：“佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是输了吗？”点评：由以上这个轶事可以领悟到，每个人的成长和发展，或者具体到领导人的思维改变，也应该是从由内而外进行的。柯维

27、博士所提到的，作为领导者或者成功者所应保持和具备的7个习惯之中，“操之在我”以及“以始为终”着重强调的就是领导者内在的修炼。操之在我“操之在我”表现在以下几个方面： 把握自我的选择权“操之在我”首先强调的是对自我选择权的把握。恩格斯曾经总结过有关人的两大特征：第一，人可以创造并且使用工具；第二，人的大脑不是执行简单的映射功能，而是在对收集进来的信息进行判断、分析、选择吸收之后才做出反应，具有选择权。因此，每个人纵然不能掌控客观环境的变化，但可以决定自己本身对客观现实的反应。所以，“个人如果觉得受到了伤害，实际上并不是某个人所造成的，而是自己选择做出的反应令自己受到伤害”，也就是说，每个人都处于

28、“有刺激就有反应”与“完全的操之在我”的状态之间，人生实际上就是从前者到后者所走过的修炼过程，修炼的程度越高，对自我的把控力以及通过自我来影响外界的能力就越强。【案例】算命先生的判断：习惯成自然有一位先生已经40岁了，家里仍是一贫如洗的状态。于是，他去请教一个算命先生，希望能够通过自己的面相和手相看出这辈子还有没有翻身的可能。算命先生认真地看了看他的面相，又仔细地看了看其手相，告诉他有一个好消息，同时还有一个坏消息。那位先生选择先听坏消息。算命先生随即告诉他，坏消息是他在40岁之前会处于家徒四壁的状况；而接下来的好消息则是，只要一过了40岁这个先生应该就会习惯这种状态了。点评：由此可见，人是会

29、按照习惯去生活的。尽管个人应该把握自我的选择权，但是实际上人们很少使用到选择权，绝大多数情况是习惯性地使用反应的权利。需要强调的是，在把握自我的选择权时需要有一个前提，即每个人都需要努力去察觉到问题的真相。正所谓“君子博学而日三省乎己，则智明而行无过矣”，只有及时悟到或者察觉了变化情况，才能够获得选择的机会。换言之，虽然上天赋予了人们选择的权利，但并不是每个人都会使用这个权利，对于个人而言，这需要一个修炼的过程。 从“受害者”到“责任者”的心态转变总的来说，世界上的人可以分为两大类，一类是“受害者”，即他们在生活或者事情中总是处于无辜的地位；另一类是“责任者”。如果人们始终保持着受害者的心态，

30、就会表现出抱怨、郁闷、愤怒以及希望报复等负面情绪，经常被烦恼所包围。而实际上，同一个人面对同一件事情的时候，是可以在“扮演受害者”或者“扮演责任者”之中做出选择的。对于个人而言，95%98%的沟通事实上是与自我的沟通，因此，如果个人自我沟通出了问题，例如，总是对自己说自己是一个受害者，他自己就可能真的会成为一个受害者。因此，每一个人都应该努力地避免自我定位于“受害者”的状态，尽可能地将心态从“受害者”向“责任者”转换。【案例】朱为茵女士的转变朱为茵女士曾经担任台湾飞碟电台的节目主持人，于1988年与歌坛巨星李宗盛结婚。从他们交往一直到1998年的十几年间，朱为茵女士与李宗盛一起度过了自己最为美

31、好的十几年光阴，帮他生了两个孩子、抚养成人，并在各个方面辅助李宗盛使其事业登上了顶峰。然而，1998年李宗盛却毅然决然地与朱为茵女士离婚，此后，由于朱为茵女士把自己当成了离婚事件的受害者，于是对自身造成了的极大困扰。从此以后，由于怕听到有关自己被抛弃的议论，她完全改变了自己以往的生活节奏，将工作时间从白天移到凌晨一点到三点，陷入到了内心深处的抑郁和狂躁之中。不仅如此，她始终为这件事情大倒苦水。经过一段时间的消沉之后，朱为茵女士认识到了这个问题，重新振奋起来立志要成为一个责任者。在2003年，朱为茵女士出了本名叫我的40岁比20岁美丽的书，在其中提到“离婚这件事情令我获得重生”的良好心态。同年，她还荣获了全台湾最有魅力、最自信、最智慧的女人评比的第一名，那个时候她已经47岁了。在生活重新回到正轨上之后，2004年朱为茵女士得知了李宗盛再次离婚的消息。为此，她曾经致电李宗盛，继续支持他、鼓励他东山再起。之所以朱为茵女士没有因为之前的经历而对李宗盛落井下石，就是因为她已经重新摆正了自己的位置。点评：从心理上来讲，受害者才会去伤害别人，而作为责任者是