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1、ISO9000学员手册0908版习题参考答案ISO9000学员手册0908版练习一 选择题（每题1分）1.B 2.B 3.D 4.D 5.A 6.D 7.D 8.C 9.D 10.D 11.B 12.C 13.C 14. D 15. D 16. D 17. B 18. D（但D选项的表述也不够准确） 19.C 20. C 21.C 22.A 23.B 24. C 25. A 26.B 27.D 28.A 29.B 30. B 31. D 32.D 33. B 34. B 35. D 36.C 37.D 38. B 39.C 40.A练习二 判断题（每题1分）1. 2. 3. 4. 5. 6.

2、7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53.练习三 填空题（每题1分）1. (7.3.3) 2. (8.2.1) 3. (5.6.3) 4. (4.2.4) 5. (8.2.3) 6. (7.3.1) 7. (7.2.2) 8. (8.4) 9.(7.6) 10. (1.2)

3、 11. （8.2.4） 12.（7.1） 13. （6.4） 14.（7.5.1） 15.（7.2.2）16.（8.5.2） 17.（6.2.2） 18.（8.3） 19.（6.3） 20.（7.3.5）21.（8.3） 22.（4.2.4） 23.（5.6.1） 24.（7.2.1） 25.（7.5.5）26.（6.2.2） 27.（7.4.3） 28.（7.6） 29.（8.2.2） 30.（4.2.2） 31.(6.4) 32.(7.2.3) 33. (8.2.3) 34.(7.5.4) 35.(4.2.3) 36.(7.6) 37.(7.4.1) 38.(7.5.4) 39.(6.2

4、.1) 40.(5.5.2) 41.(5.5.3) 42.(7.2.3) 练习四 简答题（每题5分）1. 答:“以顾客为关注焦点”的含义是：组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求、满足顾客要求并争取超越顾客期望。2答：过程方法和管理的系统方法的区别有：（1）研究对象不同，过程方法研究的是单个过程及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法研究的是若干过程网络组成的体系。（2） 管理对象不同，过程方法的管理对象是一组活动；管理的系统方法管理对象是一组过程。（3）目的不同，过程方法的目的是高效地达到过程的目标；管理的系统方法的目的是提高实现组织的目标的有效性和效率。两者的联系是：过程方

5、法和管理的系统方法管理的都是过程，并且过程方法是管理系统方法的基础。3.答：质量管理的八项原则分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。4答：与产品有关的要求包括以下方面：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽在没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。5.答：最高管理者在质量管理体系中的管理职责包括：管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限与沟通、管理评审。6.答：ISO9001标准允许删减的条件是：一是仅限于本标准的第七章的要求

6、；二是这样的删减不能影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；三是这样的删减不能影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的责任。范围是由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时。7.答：“明示的要求”可以理解为规定的要求。如在文件合同中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的要求”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性等；“必须履行的要求”是指法律法规的要求和强制性标准的要求，如我国对人身、财产安全有关的产品，发布了食品卫生安全法等相应的法律法规的要求和强制性标准的要求。8.答：质量管理体系审核

7、是为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。特点是：被审核的质量管理体系必须是正规的；质量管理体系审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程；质量管理体系审核是一个抽样检查的过程。9.答：组织应对以下方面的信息进行数据分析：一是顾客满意；二是与产品要求的符合性；三是过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；四是供方。10.答：内审的目的主要包括以下方面：一是确定质量管理体系与审核准则的符合程度；二是评价质量管理体系满足法律法规和合同要求的能力；三是评价质量管理体系实现组织胡定的质量目标的有效性；四是识别质量管理体系潜在的改

8、进。审核准则通常包括：一是组织现行有效的质量管理体系文件；二是组织建立产施质量管理体系依据的标准（如ISO9001标准等）；三是适用于组织的产品和过程的有关法律法规；四是与相关方（如顾客）签定的合同中规定的对组织质量管理体系的要求。11.答：审核员的职责通常包括以下六点：（1）有效地策划和执行分配的审核活动编制检查表；（2）参与审核过程中的沟通及首、末次会议；（3）有效地完成分配的审核任务、收集审核证据、报告审核发现；（4）参与审核发现的评审和审核结论的准备；（5）配合并支持审核组长和其他审核员的工作；（6）根据审核要求，监督审核后续活动实施。12.答：审核组在内部审核现场审核阶段的主要活动有

9、以下6点：（1）召开首次会议；（2）现场审核、收集和验证信息，获得审核证据；（3）形成审核发现；（4）准备并形成审核结论；（5）审核过程中的沟通；（6）召开末次会议。13.答：审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论是审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。三者的关系是：审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作出审核结论的基础。14.答：末次会议的议程是：重申审核的目的、准则和范围；提出审核发现；宣布审核结论；讨论纠正和预防措施的时间表。15.答：质量管理体系的文件包括：形成文件的质量方针和

10、质量目标；质量手册；本标准所要求的形成文件的程序和记录；组织确定的为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。16答案1：如果我是某公司的内审员，让我审公司办公室，结合“4.2.3”、按PDCA的方法，我的审核思路是：（1）了解相关责任人关于文件控制的规定；（2）查文件台账，了解部门的文件及分类，抽样查35份文件，关注文件的发布是否有相关部门评审、以确保文件的充分与适宜，发布前是否得到批准；文件是否发放到适用场所和岗位，执行人员是否都得到所需的文件？（3）询问文件有无更改的情况，若有，抽样查文件更改前评审和批准的情况；（4）不同类型、状态的文件是否按照规定进行标识、保持清晰、易于识

11、别和检查？（5）公司有哪些外来文件？这些文件是否受控？查外来文件台账，抽样35份查其控制情况（6）作废文件是否已经撤出使用场所，没有撤出时是否有明显的标识？如仅作参考，是否能防止非预期使用？（7）组织文件保管是否指定的实施、场所、人员、能确保文件不损坏、不丢失、及时的提供？文件归档、整理、鉴定、保管、利用是否受控（8）去相关部门，验证相关文件是否为适用文件,验证更改后的文件是否发放到位、处置到位？16T 答案2：1.是否建立了文件控制程序？其内容是否符合要求？2.文件批准和文件发放的情况如何？3.文件的评审、更新、识别、再次批准及其发放情况如何？4.作废文件的处置和作废保留文件的标识和管理情况

12、如何？5.外来文件的识别及其分发控制情况如何？ 17. 1、各级人员有哪些岗位要求？ 2、是否对人员能力的胜任情况进行了考核？3、是否按需求安排了培训？4、是否评价了培训的有效性？5、员工的质量意识如何？6、是否保持了适当的培训记录？18. 1. 是否进行了合同评审？评审是否在签字前进行？2.口头合同是否进行了确认？3. 对产品要求发生变更时的控制情况如何？4. 是否保留了评审记录？练习五 案例分析题（每题6分）请根据所述案例情景判断：如能判断有不符合项(1分)，请写出不符合事实(2分)、不符合GB/T19001标准的条款号和内容(2分)、不符合的性质(1分)。如没有不符合事实，请写明理由。1

13、.答1：有不符合项。(1分)不符合的事实是：2004年一季度13份合同，没有查到相应的合同评审记录。(2分)不符合的条款是GB/T19001-2008标准的7.2.2条款：与产品有关的要求的评审中“评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持”。(2分)不符合的性质是：一般不符合项。(1分)答2: 有不符合不符合事实:销售科将与顾客签定的13份合同的评审记录从计算机中删除了.不符合ISO9001-2008 7.2.2：与产品有关要求的评审条款,”评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持”的要求性质:一般不符合2.答：有不符合项。不符合的条款是：GB/T19001-2008标准的7.6条款：监视和测

14、量装置的控制中“此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。”不符合的事实是：食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，而发现秤量值分别是48.30克和48.35克，已经超出了食品包装袋上注明重量差值，秤在不称量食品时不能回0。不符合的性质是：一般不符合项。3 答：有不符合项。不符合的事实是：销售员草签合同日期为10月10日、处长签字在评审后签字的日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。不符合GB/T19001-2008标准的7.2.2条款：与产品有关的要求的评审，评审应在组织向顾客作出提供产品的承

15、诺之前进行；不符合的性质是：一般不符合项。4.答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的8.3条款：不合格品控制中：“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”不符合的事实是：不能提供不合格品按WE12-2009工艺文件进行返修的复检记录。不符合的性质是：一般不符合项。5. 答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.5.5产品防护中“组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品防护，以保证产品符合性要求。”不符合的事实是：仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包，而实际码放有的水泥为16包一摞，有的20包一摞，堆放在底部的水泥包有的已经破裂，不符合

16、仓库管理规定。不符合的性质是：一般不符合项。6答：有不符合项不符合事实：南昌新兴公司原订货3000件同，电话更改为2000件，没有和生产部进行沟通，造成产品积压。不符合GB/T19001-2008标准的7.2.2条款：与产品有关的要求的评审 “若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求”条款的要求不符合的性质是：一般不符合项。7答：没有不符合项符合4.2.3中“质量管理体系所要求的文件应予以控制”，也符合组织自己的文件理由是：4.2.3文件控制，并没有要求质量管理体系文件都要加盖受控章，规定了应形成文件的程序，规定明确所需的控制；公司制定了文件控制程序，而且

17、也规定了质量管理体系文件的受控范围，哪些是要盖章的，哪些是不盖章的在文件中有规定，所以技术科执行了公司的文件控制程序，既符合标准条款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。8答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.4.1采购过程“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方条款的规定”。不符合的事实是：从北京新华公司采购的零件大约20%左右因质量不好由新华公司进行更换。没有对新华公司进行评价，没有提供评价记录。不符合的性质是：一般不符合项。9答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的8.2.4条款：产品的监视和测量 不符合的内容是：组织应对产品的特性进行监

18、视和测量，监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。不符合的事实是：检验指导书上规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。而检验员实际操作每批抽检10件.不符合的性质是：一般不符合项。10答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.5.3 标识和可追溯性，不符合的内容是：适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。不符合的事实是：进货20个，因生产急需经生产部部长批准先用15个，其余5个经检验全部不合格，但先用的15个因没有标识已经找不到了。不符合的性质是：严重不符合项。11答：

19、有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的4.2.3条款：文件控制，d)、确保在使用处获得适用文件的有关版本。不符合的事实是：在技术部W-009“文件控制清单中编号为0145的化工原料检验规程注明是2003年版本，但检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2000年版本。不符合的性质是：一般不符合项。12答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准8.5.2“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 不符合的事实是：销售统计分析报表写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损，没有拿出很好的解决处理办法。不符合的性质是：严重不符合项。13答：有不符合项不符合GB/

20、T19001-2008标准的7.4.3采购产品的验证，组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。不符合的事实是：对甲方指定的施工中使用的钢筋供方，没有提供钢筋的检验记录不符合的性质是：一般不符合项。14答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的8.2.2“审核员不应审核自己的工作。” 不符合的事实是：在对四车间审核时，四车间技术副主任为组员，为审核组成员。不符合的性质是：一般不符合项。15答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.3.7中“应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。”不符合事实是：设计开发控制

21、程序规定：“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准”，而技术部长随意更改图纸，并签名。不符合的性质是：一般不符合项。16答：有不符合项不符合事实是：某公司提前一个月预订了客房，预交了定金，到达宾馆时被告知预定的客房已售完。不符合GB/T19001-2008标准的7.2.2：应确保“组织有能力满足规定的要求”。不符合的性质：一般不符合项。17答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.6监视和测量装置的控制：对照能追溯到国际或国家标准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。不符合的事实是：2009.2.1在质检科，编号为NO.28设备上有“2007年12月1日校准，

22、有效期一年”的标识，没有提供该设备按周期的复检记录。不符合的性质是：一般不符合项。18答：无不符合项符合8.3中“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”理由是：在化验室抽查到的含碳量超标的不合格品，在原料库生铁的不合格区有同样编号、同样数量的生铁，并挂牌“退回”，不符合的产品得到识别，也进行了退回的控制，符合要求。19答：有不符合项不符合7.5.1“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：e) 实施监视和测量；”不符合事实是：化验员在下午2点时，已经提前把到下午5点的记录都填完并签名。不符合的性质是：一般不符合项。20答：有不符

23、合项不符合7.5.4中“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。不符合事实是：没有对顾客提供的、构成该厂设备一部分的软件进行验证、维护。不符合的性质是：一般不符合项。21答：有不符合项不符合事实是：没有和顾客协商，将A厂家布料换成B厂家。不符合GB/T19001-2008标准的7.2.3条款，顾客沟通“问询、合同或订单的处理，对括对其修改”。不符合的性质是：一般不符合项。22答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的6.3条款，基础设施：组织应确保提供并维护为达到产品要

24、求所需的基础设施。不符合事实：教学设备管理规定中规定，教学设备的完好率要达到98%以上，1号机房的50台计算机中有5台机器都出现了故障。不符合的性质是：一般不符合项。23答：有不符合项不符合GB/T19001-2008标准的7.5.3，标识和可追溯性；组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。不符合事实：保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。不符合的性质是：一般不符合项。24答：有不符合项不符合8.2.1“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。”不符合事实是：没有规定评价顾客满意的方法，顾客投诉少，不一定顾客没意见不符合的性质：一般不符合项25答：有不符合项不符合6.2.2“c) 评价所采取措施的有效性；e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。”不符合事实是：所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查，并没进行有效性评价。不符合性质：一般不符合项