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1、酒店管理培训范文酒店管理培训范文 酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能 在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： 技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企 业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技 术技能，对酒店同样十分重要。 观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽 象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思 想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，

2、包括对内联系同级， 了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、 酒店管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商 业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法， 在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思 维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能： 一、制定计划技能在酒店管理培训计划中，在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重

3、要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计 划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计 划的能力。郝泽霖人性营销专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历， 曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、 大区经理、高级讲师等不同职位。精通人格分析、各种营销工具，尤其在销售精英训练、大 客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。 个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲 师，人性营销学院院长。制

4、定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的 日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目 标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许 多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的 基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时 间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、 推论能力，信息收集、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理 素质，如

5、何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局， 做出决策。 三、执行管理技能在酒店管理培训计划中，为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良 好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理 人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本， 质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前 管理与事中管理，(例如质量的问题可能供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效 管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制 逐渐演变

6、为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 四、解决问题技能在酒店管理培训计划中，“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务， 在酒店管理培训计划中，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务 质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收 集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。 五、沟通表达技能据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。在 酒店管理培训计划中，酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在 沟通中产生的；管理沟通既是一种

7、人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反 馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅 长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。在酒店管理培训计划中，酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规 律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能 与员工共同开创美好明天。篇二：酒店员工培训计划 员工培训计划 培训是酒店成功的 _，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质 量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的 向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能

8、的活动，有助于酒店经营目标的实 现。 礼貌的含义：所谓礼貌是指人与人之间和谐相处的意义和行为，是语言动作谦茶的表现， 是人们言谈举止中表现出来的，对别人的尊敬。 员工素质是直接为饭店的生存发展的重要条件，素质是知识技能和思想的总结和表现： 1、道德素质：主要指员工能顾全大局，一企业利益为重，勇于接受新挑战，热爱饭店和 本职工作，遵守纪律，遵守社会公德，有互助精神，善于调控，礼貌待人等。 2、文化素质：指员工具有一定的文化程度，这个文化程度，因每个员工所处的饭店岗位 的各异，及年龄的不同而不同，值得注意的是不仅是学历文化，还有岗位文化。 3、技术素质：指员工能了解饭店管理的一般性知识，掌握饭店管

9、理的一般的原则和方法， 有一定的组织能力和做其他人工作的能力，能出色的完成有关组织管理的任务，成为经济上 会算，管理上会管，工作上会干的人才后备 力量。 4、身体素质：（1）身体健康有一定体力劳动能力，能吃苦耐劳。（2）心理健康；有较强 的自我调节，自我控制的能力，心理成熟力较大。 5、能力素质：这是一个动态素质，指员工具有一定分析问题和解决问题的能力，能把上 述5个问题的素质能力发挥出来，具体说有动手能力、综合能力、应变能力、和进取能力。计划指定：李娟 公司职务：经理助理 培训对象: 前堂员工 培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店的经营效益培训要 点: 员工服务知识

10、员工从业能力 员工从业理念 培训计划: 具体的培训课程安排培训要点 员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将 其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 服务知识是员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握服 务知识是各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能 顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗 位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生

11、差错，引起客 人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得 到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有 针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当

12、承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、 表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力 的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候 都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配 是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

13、这是语言表达中一个非常重 要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超 过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让 客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体 的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而 良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，

14、首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很 长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付 状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所 留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一 印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立 良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠

15、慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言 明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰 富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系现代市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随 意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，酒店所 提供的服

16、务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，我们就是主人，但这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主 人；经营者、管理者虽然是本店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中， 他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中 客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。 (3)服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行 了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就 是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满 足，并

17、且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务 是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要 得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的 相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者， 也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也 在

18、不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入 调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”， 得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容 发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态 度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会 时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，

19、特别是有其他客人在场时则 更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严 重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要 性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一 言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现

20、，即100-10 这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表 现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。 (3)客人满意各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得 分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让 客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。 计划指定人：李娟 二一二年二月十一日篇三：酒店管理短期培训计划酒店服务短期培训计划一 、 培 训 对 象 酒店服务人

21、员、收银员、领班等 二、 培 训 目 标 1.了解公司各项规章制度、企业文化 2. 清 楚 并 领 非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于月参加了由市旅游局组织的现代酒店营销管理与创新的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：具有可控性、动态性、具有整体性。 追随客人的满意度：员工的责任、管理的

22、责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。 员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。 二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 以人为本包含员工和客人 客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守

23、酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。 酒店五个重要营造 （）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。 （）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。（）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。 （）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，

24、所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 （）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。 培训手册目录 第一章酒店概况 第二章酒店基本知识 第三章酒店意识 第四章服务心理 第五章行为规范 第六章安全消防常识及食品卫生知识 第七章电话接听与服务 第八章培训管理规定 第一章 酒店概况 某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，

25、按照国际四星级酒店标准、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪 _，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心?软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先

26、进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 酒店各部门的主要职能如下： 1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office） 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听

27、电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL：1689 2、人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍

28、楼。TEL：xx、xx、1516（员工食堂）、2514（医务室、员工宿舍楼） 3、保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL：1996、1999（监控室） 4、管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL：1338 5、运营部 运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839 6、质检部