美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状分析与对策研究.docx

1、美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状分析与对策研究摘要 关键词 引言 11 相关理论研究 11.1 特殊旅客 11.2 特殊旅客服务工作流程 11.3 特殊旅客服务的重要性 12 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状 22.1 特服人员获取信息不及时 22.2 特服人员与旅客摩擦时有发生 32.3 特服人员的工作培训效果不佳 33 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员处理事件存在的问题 43.1 自我意识强烈 43.2 竞争意识淡薄 43.3 危机意识欠缺 43.4 培训观念落后 54 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员为旅客提供周到服务的对策 54.1 从特服人员自身角度分析 64.1.1

2、 提高自我认识，热爱自己的本职工作 64.1.2 建立竞争意识，为特殊旅客提供优质服务 64.2 从海航企业角度分析 74.2.1 培训员工服务理念和服务意识 74.2.2 完善海航地服特殊旅客服务体系 7结 语 8参考文献 8致 谢 10美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状分析与对策研究摘要：随着人们生活节奏的加快，生活水平的提高，对出行舒适度和时间性要求越来越高，作为安全、准时、快捷、服务周到代表的航空运输越来越受到人们的喜爱，航空服务不仅体现在空中服务，地面服务也同等重要。特殊旅客需要航空公司提供更优质的服务，辅助他们乘机。本文以美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状为研究对象，从

3、相关理论的研究入手，分析了特殊旅客的定义和特殊旅客的服务流程，重点分析了美兰机场海航地服特殊旅客服务人员处理事件存在的问题同时根据海航地服特殊旅服务人员出现的问题提出解决的对策，提高特殊旅客的旅行满意度。关键词：美兰机场海航地服；特殊旅客；解决对策Analysis and countermeasure study on the work status of hna special passenger service personnel in meilan airportAbstract:With the acceleration of peoples life rhythm and the i

4、mprovement of living standard, the requirement of travel comfort and time is higher and higher. As the representative of safety, punctuality, speed and considerate service, air transportation is more and more popular. Air service is not only reflected in air service, but also ground service is equal

5、ly important. Special travelers need better service from airlines to help them take the flight. In this paper, the definition of the special passenger and the service flow of the special passenger are analyzed from the research of the relevant theories, with emphasis on This paper analyzes the probl

6、ems existing in dealing with the incident by the special passenger service personnel of the sea sea air service at Meilan airport, and at the same time of the sea air service. The problems of service personnel put forward countermeasures to improve the travel satisfaction of special passengers.Key w

7、ords:Air Services at Meilan Airport; Service personnel; Work status; countermeasures引言运输企业运营在激烈的市场竞争下，航空企业的优势地位逐渐被铁路运输方面的竞争拉低，航空运输面临着较大的挑战，必须积极的改进服务水平，提高服务质量。航空公司和机场都希望更多的人乘坐飞机，来提高收入水平，以这个共同目标为导向，吸引更多的旅客，是航空公司和机场的共同目标，所以航空公司和机场要为旅客提供更周到的服务，特别是有特殊需求的旅客，旅客乘机不方便，这时候,应该给与旅客特殊的照顾，保证这些特殊的旅客能安全乘机，享受航空企业提供的

8、优质服务。如何正确的服务特殊旅客乘机，是海航地服提高整体服务质量的关键因素，因此，本文主要针对美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状进行分析，研究他们的对特殊旅客时候的工作状态，分析工作中出现的问题，深刻剖析问题研究出解决问题的措施，以期为民航特殊旅客服务工作提供借鉴。1 相关理论研究 开展本文研究之前，首先对特殊旅客、特殊旅客服务流程的相关内容进行解释，为之后的研究能够提供理论支撑。1.1 特殊旅客特殊旅客主要是指在乘坐运输工具的时候，由于自身的限制因素乘坐交通工具困难的人群，这类人需要运输企业给予特殊的照顾。特殊旅客的范围主要包含：残疾人、无人陪同的儿童与老年人、孕妇、婴儿等。1.2 特

9、殊旅客服务工作流程 特殊旅客服务工作流程包含很多内容，主要有以下几个方面：第一登机牌的核实：根据乘客信息填写特殊旅客服务申请表，特服人员做好记录。第二特服人员提供带客安检的服务：核实旅客乘坐的航空公司的航班降落的基本信息，核对旅客信息，以及行李物品等，走爱心通道带过安检。第三协助旅客过登记门安全乘机：特服人员与空乘服务人员交接事项，再次确认旅客信息，核对无误之后，安排旅客入座，告知乘务长旅客信息以及特殊要求，填写特殊旅客交接信息，签字后，确认无误，特服人员方可离开。第四下飞机：乘务长提前与将落地地面服务人员联系，然后特服人员提供接机服务，帮助拿行李等物品，走爱心通道出机场，交付旅客接机人。1.

10、3 特殊旅客服务的重要性特殊旅客属于社会弱势群体，能否在乘机的时候享受到关爱和周到的服务，关系都整个社会对航空服务的认可度。提高对特殊旅客的服务质量，不仅能给旅客带来便利，对航空服务整体提高具有重要意义。所以特殊旅客在乘机的时候应该享受优先的权利，优先办理、优先乘坐、优先座位、优先存放和运输，保证特殊旅客安全乘机。2 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状美兰机场海航地服特殊旅客服务人员在多年的工作中积累较多关于特殊旅客的服务经验，美兰机场海航地服特殊旅客服务人员针对特殊旅客的乘机需求也有比较细致的服务规定，另外服务的灵活性和针对性越来越强，服务质量提升较快，对特服人员的筛选和考核不断提升，

11、要求特服人员要严格按照特殊旅客的服务条例执行标准化的服务，保证特殊旅客安全乘机，得到周到、贴心的服务。因此，要深入探讨目前美兰机场海航地服特殊服务人员的工作现状，为之后的措施提供现实基础。2.1 特服人员获取信息不及时美兰机场海航地服特殊旅客服务较好，特服人员能够热情的接待特殊旅客的诉求，帮助旅客完成基本的乘务需求，但是特殊旅客在信息服务上获取比较困难，乘务信息获取不充分，导致旅客体验较差。例如：一位老人在乘坐海航地服航班从海口到纽约的时候，途径美兰机场候机，因为没有提前办理特殊旅客乘务需求信息，美兰机场没有相关服务记载，而老人又找到了海口美兰国际机场特殊旅客服务区，服务人员小王（化名）接待了

12、老人，美兰机场这边可以根据老人的需求提供帮助，但是海口到纽约的飞机需求转机，如果不提前联系，将会影响老人乘机，且处于旅游旺季，办理相关手续的人比较多，所以小王将老人带到人少的地方，帮助老人办理特殊人乘机信息，打电话与海航地服值机部门以及转机的机场和地勤部门等，多个部门沟通，协调老人特殊旅客信息登记，最后协调完后帮助老人乘机。从案例中我们可以分析出目前海航地服特殊旅客服务人员能够根据旅客的需求提供热情的服务，但是由于信息的不畅通，老人不知道应该提前办理特殊人乘机信息，如果提前办理将会节省很多时间，虽然结果是理想的，但是过程复杂影响特服人员的办事效率，从一定程度上也影响了服务质量。2.2 特服人员

13、与旅客摩擦时有发生在我国航班延误事件经常发生，有的甚至会让顾客等几个小时，而航空服务的关键是便捷、准时、安全、舒适，航班延误会影响美兰机场的服务质量，特别是一些特殊旅客，再加上航班延误导致特殊旅客情绪不满，旅客对机场提供特殊服务的需求较大，导致特服人员应接不暇，在这过程中很容易服务上欠缺陪护。例如：一个海口返回新疆的六个月孕妇，春节的时候准备乘坐飞机会老家待产，在乘坐飞机之前已经办理了特殊旅客服务信息的登记，乘机当天由于天气原因，孕妇在美兰机场滞留了3个小时，春运期间机场较繁忙，忽视了对孕妇的信息传达和人文关怀，在加上等待飞机的焦虑，以及怀孕后情绪不佳，孕妇多次向服务人员打听飞机的延误信息，其

14、中特服人员中有一个年轻的工作人员，由于接待的人比较多，身体和心情较差，对孕妇的问题回答的漫不经心，导致孕妇情绪比较激动，矛盾由此引发，最后虽然得到了有效的解决，并且孕妇安全乘机，但是这一过程严重影响了旅客的乘机体验，影响了特殊旅客服务质量的进一步提升。2.3 特服人员的工作培训效果不佳美兰机场海航地服特殊旅客服务人员因为服务人群的特殊性，所以对服务人员的要求比较高，但是目前由于特殊旅客服务人员缺乏系统化的培训，包括对特殊旅客的服务“细节”、服务个性化、服务多样化的培训，在加上地服人员流动性较大，员工经常加班，不规律的休息时间难免员工的情绪会不满，这种对工作的情绪不满会直接影响特服人员接待旅客的

15、服务质量，而且还是特殊旅客，需要更优质和周到的服务。例如：美兰机场海航地服特殊旅客服务部门在接到一个没有陪伴的儿童乘机服务请求的时候，由于当天是在旅客申请特殊服务的时间段的高锋期就安排了一个从送机来帮忙的员工（小李）帮助这个儿童乘机，由于当天乘机的人多，在加上这个小孩比较淘气，并且小李已经连续24小时坚守在工作岗位上了，在陪同小孩登机的时候，由于小孩对新鲜事物的好奇，小李在帮助小孩办理行李托运的时候填写信息的过程中，小孩乱跑，走丢了，小李多方寻找未果，最后联系了机场公安，调取了监控录像，原来小孩好奇一只被托运的小狗，就追着小狗看，与小李走散了，好在最后找到了，但是这一事件发生后，对机场的服务质

16、量会有严重的影响。追究其主要原因就是机场特殊服务人员流动性大，员工疲乏失神导致小孩走丢，并且小李缺乏相关的培训，与小孩之间没有做好防走散措施。3 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员处理事件存在的问题3.1 自我意识强烈航空公司的工作人员受社会尊敬的程度较高，且普通的老百姓对民航方面机场工作接触的比较少，所以航空业也显得比较特殊，有神秘感，多以这种思想让美兰机场海航地服特殊旅客的人员在在处理问题上，使他们的“自我意识”强烈，缺乏与旅客沟通，这种自我意识强烈主要表现在特服人员在为特殊旅客提供服务的时候，自身服务工作与其它各个部门之间的不配合，和协调的问题经常发生，导致了在沟通协调的时候困难重重，即使

17、最后得到了想要的记过也耗费了较大的时间成本和资源成本。在面对旅游的意见分歧的时候，更多的时候是抱怨旅客不懂乘机规则，指责旅客的不理解和不沟通，甚至以旅客的素质抱怨，这种自我意识使特服人员缺乏换位思考的能力，所以从旅客的角度去分析注意问题，是美兰机场海航地服特殊旅客服务服务质量提升的关键。3.2 竞争意识淡薄现如今乘坐飞机出现已经不是“有钱人”的专属，所以民航消费的旅客结构发生变化，美兰机场海航地服的乘客的消费逐渐走向大众化，但是由于特殊旅客服务人员对竞争意识淡薄，所以她们缺乏对特殊旅客的真实需求的了解，特殊旅客服务人员缺乏个性化、人性化、随机应变的服务，而竞争意识淡薄的主要表现是：在地面服务的

18、过程中没有全身心的站在特殊旅客的角度思考问题，机场中的领导缺乏竞争意识，在激烈的市场竞争中，还以“一枝独大”的思想主导服务，殊不知高铁事业发展迅速，航空服务也不是不可被替代的，主动服务意识淡薄，服务质量与特殊旅客的期待之间的差距较大，特殊旅客服务人员在工作中的时候会出现懈怠、冷落旅客的问题，甚至有的特殊旅客服务人员对旅客出现排斥和挑剔的问题，这种行为落实在实际问题生严重影响美兰机场海航地服特殊服务人员整体服务水平的提升。3.3 危机意识欠缺在机场员工中，可以看出民航高层具有较强的危机意识，而基础的员工危机意识并不强，特别是直接面对旅客的特殊旅客服务人员中，有认为航空公司的工作是稳定的，不会因为

19、经营不善而倒闭，理由是航空领域不同于其它运输领域，我国的航空领域是受到国家保护的，是一个大型的企业。由于海航地服特殊旅客服务人员的这种思想，使他们安于现状对现有工作条件的满足，工资也比较认同，多以他们不愿意接受改变，在工作中出现懈怠，不思进取、不进行努力的问题，特殊旅客服务人员的危机意识欠缺，在工作中过于关注个人的情绪，忽视了顾客的感受，过于模式化的服务不符合特殊旅客对民航个性化服务需求，各个部门之间配合不紧密，导致特殊旅客服务受到的阻碍因素较多，在加上危机意识欠缺的员工在工作岗位上为特殊旅客服务的时候，容易受到个人情绪的主导，忽视特殊旅客的感受，服务过于表面化，忽视细节。3.4 培训方式落后

20、航空运输业“突飞猛进”的发展，美兰机场作为南部吞吐量最大的机场之一对服务人员的需求缺口较大，经常出现美兰机场地勤工作人员岗位空置无人填补的状况，因此，美兰机场海航地服放松了对岗位的要求，很多从事美兰机场地勤的工作人员培训不足，缺乏系统的管理，在加上美兰机场对员工培训不够重视，针对的正式培训较少，不算是人才投资和人力资源的开发，所以在特服人员开展工作时困难重重。负责培训的部门将培训作为惯性工作，“走马观花”的进行形式主义的培训，在这样的培训理念下，海航地服特殊旅客服务人员，在工作中的责任感和荣誉感较差，在出现问题的时候不在自己的身上找原因，而是将责任全部推给了乘客，认为是乘客的素质低导致的，服务

21、意识淡薄，使特殊旅客在乘机的时候得不到应有的关心和照顾，很难令特殊旅客满意，影响力美兰海航地服特殊旅客的服务质量的提升。4 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员为旅客提供周到服务的对策当前，民航面临激烈的市场竞争，必须重视服务质量的提升。特殊旅客服务是提升机场整体服务的重要内容，所以美兰机场应该重视特殊旅客服务，从海航特服人员自身的角度和海航企业的角度研究提升美兰机场海航地服特殊旅客服务人员服务水平。4.1 从特服人员自身角度分析 特服人员是与特殊旅客有直接接触的，其自身的素质对服务质量将会产生较大的影响，所以要求特服人员必须有自我认识，充分的察觉自己的身心活动，增加对自我的认识，热爱自己的本职工

22、作；建立竞争的意识，竞争是提高服务水平的关键。4.1.1 提高自我认识，热爱自己的本职工作 任何岗位上的工作人员都应该对自己所从事的工作是喜爱的，至少不是讨厌的，热爱自己的本职工作不是一时兴起，而是在理想与现实之间磨合之后，还能一如既往对自己的工作热情不减，自由热爱自己的工作，特服人员在为特殊人群提供服务的时候才能做到真心、主动、热情、积极、有礼貌，实现海航贴心的服务的要求，提高特殊旅客的满意度，所以特服人员要从根本上认清自己工作的性质，将助人为乐发挥到最好，全面的提高特殊旅客的满意度，提高海航地服的整体服务水平，提高海航的竞争力。4.1.2 建立竞争意识，为特殊旅客提供优质服务热情开朗的性格

23、是为旅客提供优质服务的重要影响因素，身处服务领域就一定要拥有一个热情开朗的性格，因为在工作中或者生活中难免会遇到磕磕绊绊的，这些事情不能成为影响心情的原因，更不能将负面的情绪带入到工作中，要认清，特服人员就是一些行动不便或者有特殊需求的乘机人员提供优质的服务，这项工作没有一个热情开朗的性格是无法胜任的，因为面对的都是特殊的人，需要耐心的指导他们登机，而前提就是与他们进行亲切的沟通，只有热情开朗才能取得他们的认可，所以热情开朗的性格和较高的语言交际能力是特服人员需要具备的职业素质。4.2 从海航企业角度分析从海航企业的角度上提高特服人员对特殊旅客的服务。一方面，要重视与特服人员的培训，从具体的服

24、务标准、服务流程、服务理念，全面的提高特服人员的综合素质非常关键；另一方面，完善服务体系，为特殊旅客不仅提供标准的服务，还满足其特殊化的需求，提供更“人性化”的帮助。4.2.1 培训员工服务理念和服务意识在激烈的航空运输竞争的影响下，服务质量决定了企业在市场中能否“站稳脚”的重要因素，所以服务竞争才是航空运输企业竞争的核心，服务理念和服务意识取决与两个方面，一方面是员工自身的服务意识，热情、周到、主动的服务欲望，是否有自觉主动的服务愿望，这些是发自员工内心的。另一方面是海航企业对员工服务理念和服务意识的培训，后期的培养对她们服务理念的建立也非常重要，所以海航要定期对特服人员进行培训，指导她们如

25、何做好服务工作，为特殊旅客解决实际遇到的困难，为旅客提供个性化的服务，以追求旅客的满意为海航地服的最终目标。定期对员工的服务素质进行考核，加强监督，使每一个员工都树立起自己的服务意识，发自内心的服务意识能有效的避免危机和合理控制突发事件，做好处理工作，所以“服务意识+服务技能服务技巧是促进美兰机场海航地服特殊旅客服务人员服务水平的重要内容。才是从根本上提高海航地服特殊旅客满意度的关键，对特服人员的形象塑造，礼貌和服务仪态进行考核和监督，因为好的仪容仪表会给旅客留下好的印象，所以特服人员要重视自己的形象塑造，言行举止、音容笑貌、衣着打扮也得体，与旅客交流的时候注意礼貌用语的运用，站姿、坐姿、走姿

26、要协调稳健，典雅大方，使旅客感觉到自己的被重视，让特殊旅客感觉到自己被礼貌对待，受到了照顾和关心。4.2.2 完善海航地服特殊旅客服务体系海航地服服务体系中有以特殊旅客为主要对象的服务对象，从特服人员工作组织结构和制度构成等方面建立服务体系，为旅客提供优质的服务，它能够提高特殊旅客的忠诚度，为海航地服赢得良好的口碑，间接的促进特殊旅客的“二次消费”和“转介绍消费”，有利于扩大业务量和增加营业额。反之，如果海航地服的特殊旅客服务体系不健全，会降低特殊旅客的满意度，让海航地服失去“回头客户”，从长远的角度看，必将影响海航地服的业绩。所以，要重视完善海航地服服务体系的构建，为每一个乘坐海航飞机的特殊

27、旅客都能享受到优质的服务，将特殊旅客视为朋友，以朋友的标准对待他们，在这种服务体系下海航地服为特殊旅客提供的服务更加的精细、细致、人性化，提高特殊旅客满意度的同时为海航地服增加价值。结论现如今高速铁路和公路服务水平逐渐完善，给航空运输业带来的压力较大，所以航空运输业要重视自己服务质量的提升，不仅要强化客舱内的服务水平，地服的服务水平提升也非常重要，特别是对特殊旅客的服务，美兰机场是海口最美丽、最大、最新的机场，是海口对外的“门户”而特服人员这是维护海口形象的重要人员，所以要重视特服人员的服务水平提升，为旅客提供个性化、全民的优质服务，提高特殊旅客的满意度，提升特殊旅客对航空公司的好印象，在不断

28、的探索和创新中完善管理体系，提高对特服人员的培训，重视特服人员的服务素质，为特殊旅客提供便捷的引导，优质的服务，优良的秩序，让旅客在选择航空公司后就感受到航空公司的亲切热情、方便快捷、安全舒适，让这种“宾至如归”的感觉贯彻始终，这样才能提高旅客对航空公司的满意度。参考文献：1 黄莎莎,赵红旗.凤凰于飞 真情相伴三亚机场践行“真情服务”纪实J.空运商务,2019(08):25-28.2 成琳娜,王文宪,程碧荣.考虑旅客感知程度的高铁票务服务评价指标体系的构建J.五邑大学学报(自然科学版),2019,33(03):30-36+51.3 吴涛.特殊旅客分类服务实证研究以长春机场地服公司的特殊旅客中转

29、服务项目为例J.空运商务,2019(07):28-31.4 陈浩菲.基于旅客画像分析的机场特殊旅客服务流程再造研究J.经济研究导刊,2019(16):165-166.5 方苗. BY机场旅客服务质量提升策略研究D.广西师范大学,2019.6 廖骁尧. KL机场旅客满意度提升研究D.广西师范大学,2019.7 高霏云.从一起延误反观特殊旅客服务保障存在的问题J.民航管理,2019(05):19-20.8 王紫薇. TX机场出港服务质量研究D.沈阳大学,2019.9 季笑乐. 面向航空公司的温州机场服务质量提升研究D.浙江理工大学,2018.10 韦蔚,羊玉倩,周文慧.民航特殊旅客权益保护制度初探

30、J.佳木斯职业学院学报,2018(04):136-138.11 周文慧,韦蔚,赵鑫,肖心月.我国对特殊旅客权益保护的立法缺陷J.法制与社会,2018(08):18-19+26.12 张梓琳.关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究J.旅游纵览(下半月),2017(07):73-74.13 汪雪韵. 互联网+背景下的民航机场旅客服务供给研究D.合肥工业大学,2017.14 杜建伟.民用机场信息经济技术应用调查研究J.中国商论,2016(17):8-9.15 王新鹏. 民航特殊旅客权利保护法律制度的比较研究D.中国民航大学,2015.16 田佳.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度J.东方企业文化,

31、2017(18):98+103.17 何平,陈冬.抓好三个关键 提升旅客满意提高客舱服务旅客满意度之思考J.空运商务,2017(06):35-36.18 刘永俊,薛泽海,陈淑君.怎样正确和有效服务特殊旅客群体?J.空运商务,2017(14):21-24.19 郭凌. 大连国际机场旅客公共服务满意度调研报告D.大连理工大学,2017.20 Shabanpour,Abolfazl Mohammadian,Joshua Auld. Analysis of transit users waiting tolerance in response to unplanned service disrupti

32、onsJ. Transportation Research Part D,2019,77.21 Nursyuhada Taufik,Mohd Hafiz Hanafiah. Airport passengers adoption behaviour towards self-check-in Kiosk Services: the roles of perceived ease of use, perceived usefulness and need for human interactionJ. Heliyon,2019,5(12).22 Science - Social Science; Studies from Kyunghee Cyber University Yield New Information about Social Science (Perceived c