敬老院服务标准化管理办法.docx

1、敬老院服务标准化管理办法敬老院服务标准化管理办法敬老院服务标准 J01-2013 养老服务标准化管理办法 1 范围 本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。 本标准适用于本院各部门开展标准化工作。 2 规范性引用文件 GB/T 24421.1-2009 服务业标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.2-2009 服务业标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业标准化工作指南 第3部分:标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工

2、作指南 第4部分:标准实施及评价 J03-2013 服务标准编号方法 3 术语、定义 GB/T 24421.1和GB/T 24421.2中3术语和定义 适用于本标准。 4 服务标准体系 4.1 养老服务标准体系应符合以下要求; 4.1.1 应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。 4.1.2 应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3 提高服务质量，规范服务行。 4.1.4 服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。 4.1.5 服务标准体系内的标准之间相互协调

3、、现行有效。 4.1.6 服务标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。 4.2 养老标准体系的组成 4.2.1 服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。 4.2.2 服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。 5 管理要求 5.1 机构管理 根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式: a 设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、重大问题的决策、仲裁。 b 标准化工作由院长全权负责。 c下设标准化工作组

4、，是本院标准化工作常务办事机构(设在副院长办公室)。 d 各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受标准化工作组指导。 e 标准化组织机构图，见图1 敬老院服务标准 J01-2013 图1标准化组织机构图 5.2 人员管理 5.2.1标准化人员应具备的知识和能力: a 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能。 b 经过培训取得标准化管理的上岗资格。 c 熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策。 d 熟悉养老管理现状，具备了一定的养老服务的基本常识和要求。 e 具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。 5.2.2 标准化培训 经

5、过培训，要求相关人员达到: a 各级管理人员熟悉国家有关标准化和养老的法律、法规、方针和政策，了解标准化和养老服务的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能贯彻运用。 b 专、兼职标准化人员达到本标准5.2的要求。 c 各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。 敬老院服务标准 J01-2013 5.3 工作管理 5.3.1 本院应根据服务和管理工作的需要，制定养老服务标准化管理规定，形成标准。 5.3.2 本院应进行策划、安排，并形成文件，如规划、计划、实施程序等文件，以指导养老服务标准化工作的有序开展。 5.4 信息管理 5.4.1 标准化工作组应定期

6、收集养老相关的标准化信息，对收集的信息资料进行归类整理，并建立标准化信息库，每半年更新一次。 5.4.2 有能力时，院长室应对信息进行研究分析和综合利用，结合本院的实际情况，提出改进的措施，提高养老服务的质量。 6标准化管理职责 6.1标准化领导组职责 标准化领导组为非常设机构，应确保以下事项得到落实: a 确定与本院养老服务标准化方针、目标相适应的标准化工作方针和目标; b 批准服务标准化工作的年度计划、费用预算; c 组织院内重大服务标准化问题的研究、评审，并作出结论; e 组织建立、审批本院养老服务标准体系; d 鼓励、表彰为院标准化工作作出贡献的部门和个人;对不认真贯彻执行标准的责任者

7、进行批评教育，对造成经济损失或恶劣影响者进行纠正和经济处罚。 6.2 领导组组长(院长) a 对本院是否执行国家有关标准化的法律法规负责;对本院是否认真实施国家标准、行业标准和地方标准负责; b审批本院的服务标准化工作规划、计划及标准化活动经费。 c 确定本院标准化组织机构、人员配置; d 组织建立本院的服务标准体系，审批服务标准; e 表彰为本院服务标准化作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准的责任者进行批评教育或追究责任 。 6.3 其他领导组组成员职责 a 参与院标准化规划、年度计划、年度预算及其他重大问题的讨论、审批和决策; b 对贯彻上级标准和企业标准的情况进行调查研究，及时提出

8、标准化工作的改进建议; c 服从标准化领导组的安排，完成分内的工作。 6.4 标准化工作组职责 a 标准化工作组是本院标准化工作常务办事机构，隶属办公室，负责标准化领导组的日常工作。 b 确定并落实养老服务和标准化法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的要求，并贯彻到服务标准中 c 组织制定服务标准化工作的任务和指标，编制服务标准化工作的规划、计划及预算，报标准化领导组; d 建立、维护本院的服务标准体系，编制服务标准体系表，对标准体系的协调性负责; e负责本院服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准归口管理; f收集标准化信息，建立标准档案，为其它管理体系提供基础与平台; g组织实施有关的

9、服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准 h对标准的实施情况进行监督检查，完成服务标准体系的自我评价工作，并对检查结果提报领导组奖惩 i积极组织协调采用国际标准，承担或参与国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作。 敬老院服务标准 J01-2013 6.5 副院长办公室职责 a 归口管理本院的服务标准化工作，编制服务标准的制、修订计划并实施; b 组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务; c 按本院服务标准体系表的要求，组织建立、完善标准体系，并行之有效的运行; d 监督院内服务提供标准的执行情况，对检查的结果按要求提报领导组奖惩; e 参与院内部服务基础标准、服务保障标准的评审; f

10、 贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。 j 按服务提供标准的要求对员工进行考核。 6.6 其他各职能部门 a 组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务; b 配合标准化工作组建立、完善、改进养老服务标准体系; c 贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院内部标准 d 参与制定、修订相关的服务标准; e 按服务提供标准的要求对本部门员工进行考核。 6.7 标准化主管职责 a 贯彻标准化和养老服务的法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的规定; b 组织并参与本院服务标准的制、修订; c按要求对院内服务标准的实施情况进行监督检查 d 组

11、织各类标准的宣传、培训，负责兼职标准化员的业务辅导 e参加有关的养老标准审查会、学术交流会、标准宣贯会。 6.8 兼职标准化员职责 a 组织本部门执行的服务标准的宣贯，并对使用的标准等文件资料进行管理; b 参与本部门相关的服务标准的制定; c 协助相关职能部门，对本部门服务标准的实施情况进行跟踪、监督检查; d 接受标准化工作组的领导，传递标准化信息，提高本部门员工的标准化意识; e 收集标准实施过程中的信息，及时向标准化工作组反馈; f 协助各类服务标准的宣传、培训。 7 服务标准的制定 7.1 服务标准的制定范围 本院应对以下方面制定服务标准: a 本院所提供的服务，在没有上级标准的情况

12、下应制定服务标准，必要时应备案。 b 养老活动所需的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。 7.2 服务标准的制定原则符合GB/T 24421.1标准5.2.2条款的规定，服务标准对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T 24421.3的规定，审批、发布程序另行规定。 7.3 服务标准编写的格式 7.3.1 所制定的地方标准的格式按GB/T 24421.3的要求，内部使用的标准按本标准附录规定的格式编排，编号按J03-2013的要求。 8 标准的实施 8.1 实施原则 a 应以提高服务质量、规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标。 b 符合标准GB/T 24421.

13、4标准3.1条款的要求。 敬老院服务标准 J01-2013 8.2 标准实施的程序和方法 8.2.1制定实施标准计划 应制定实施计划，确定实施的范围、实施人员、实施进度和要求，符合GB/T 24421.4标准3.3.1条款的要求。 8.2.2 实施标准的准备 实施标准的准备工作应符合GB/T 24421.4标准3.3.2条款的要求。 8.2.3实施标准 a 按照服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准的不同特点，在做好准备工作的基础上，由各部门分别在各个环节实施有关标准。 b 实施服务标准应符合GB/T 24421.4标准3.3.3和3.3.4条款规定的要求。 9 服务标准体系的评价 9.1

14、对建立的服务标准体系是否适宜、充分和有效，本院每年组织不少于一次的自我评价，评价工作应按GB/T 24421.4标准4条款的要求进行。 9.2 评价应形成报告，其内容符合GB/T 24421.4标准4.3.5条款的要求，并保存评价过程的相关记录。 敬老院服务标准 J01-2013 附录:标准编排格式 (标准名称) 1 范围 本标准规定了。 本标准适用于。 引用文件 2GB/T GB MZ - DB32/T - T- (标题) 3 3.1 (标题) 3.1.1 。 3.1.2 ，。 3.2 (标题) ，。 a) ，; b) 。 1) ，。 2) 。 3.3 (标题) ，。 注:，。 4 (标题) 4.1 ，。 注1:，。 注2:，。 4.2 ，。 注1:，。 ，。，。 敬老院服务标准 J01-2013 注2:，。，。 4.3 ，。 4.3.1 ，。 示例:，。，。 4.3.2 ，。 ，; ， 。 4.3.2 ，。 示例1:，。，。 示例2:，。 4.4 ，。 按表1规定。 表1 mm 注: