前台工作规章制度.docx

1、前台工作规章制度前台工作规章制度篇一：公司前台管理制度公司前台管理制度公司的前台是一个单位的脸面和名片.所以前台工作人员必须掌握公司前台的工作职责、工作要求、办公礼仪等.这对于塑造单位形象有着非常重要的作用！为使公司前台人员工作更加规范，特制订本制度。一、前台工作内容1)接转总机电话。2)负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。3)负责前台接待、登记。4)引见、招待、接送来宾。5)负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。6)负责前台花卉植物的维护和保养。7)负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。8)接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；9)不得随意离开工作

2、岗位，造成不便。10)做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作.。11)及时更新公司员工通讯录。12)记录员工考勤，登记迟到早退及外出情况。13)检查员工佩戴工作证情况，无证者禁止其进入公司楼上。14)协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。15)每天打扫经理办公室卫生及安排好茶水工作。16)公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。17)公司员工外出做好外出登记表。18)积极完成直接上级分配的临时性任务。二、前台工作要求（一）仪容

3、仪表：服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。上班前不能喝酒或吃有异味的食品。（二）工作要求：1凡与公司业务无关人员应拒绝入内。2上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司形象。3接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。4上班时间不准打私人电话或电话聊天。5上班时间不准看书籍和报纸。6上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。7负责会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即清理会议室。（三）负责前台电话转接，接电话礼仪要求：1铃声响起三声之内，应立即接起电话。2接电话时要说“您好

4、！沁坤电子商城，有什么可以帮您?”不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。3如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。4代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。5遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。（四）前台工作态度：前台对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。三、来访接待礼仪1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问

5、话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，

6、今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。四、违纪处理前台如违反本制度，视情节给予批评，或处50元以上，100元以下罚款,屡教不改者直接辞退。篇二：前台规章制度前台规章制度工作规定：一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许

7、在工作岗位打电话或发信息。二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。七、员工在上班时间不许有窜岗，脱

8、岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至1500播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用

9、，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电

10、视，睡觉，上网游戏，吃东西等。十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。接待用语1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等请拿好！”2、会员走：“谢谢光临

11、，请慢走！”3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！4、接电话用语：“您好！”。（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。其他工作细节：前台严禁聚众聊天一、工作人员严禁在前台聚众聊天二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。三、卫生每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。四、吃

12、饭时间规定60分钟！要做好工作交接。五、下班或离岗工作交接书面交接，清点现金和未收的余款等。六、前台物品的整齐摆放常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！七、饮料预存除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。八、查阅资料、做帐时的注意事项确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。九、收银的注意事项1、不发问，看合约收款。2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。4、拍照，并准确存入电脑。十一、

13、狠抓重复体验的人单次消费归入前台统一提成10，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。十二、和销售的衔接1、客户拿体验券、名片、dm过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的

14、应按照第2、第3条执行）5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。篇三：前台规章

15、制度及标准工作流程前台规章制度&工作内容&标准工作流程第一章前台规章制度第二章第三章前台各班工作内容前台工作流程第一章前台规章制度前台员工除遵守公司所颁布的员工手册的条款外，还应遵守以下部门规章制度：（1）上班穿制服，佩戴工牌，女员工化淡妆，需要保持良好的形象，在为客人提供服务的时候要热情礼貌，面带微笑。（2）前台员工要按照酒店规定打卡上下班，并提前5分钟至前厅部办公室签到，下班后进行签退，不得补签漏签，违者重罚。（3）上班时间离岗必须要得到主管或者领班的许可，并在规定时间内返回。（4）班表排定后不得随意换班换休，特殊情况酌情处理，必须要主管签字批准。（5）非工作时间不得在前台区域及办公室内逗

16、留，违者重罚。（6）严禁前台员工私用酒店外线电话办理私人事务，违者重罚。（7）前台电话在响第三次前必须接听，并用规范化服务用语问候，声调须亲切，友好和清晰。（8）前台员工当班时必须查看交班本内容并在指定位置签名。（9）前台员工严格遵守酒店管理制度中对客房折扣权及免费升级方面的相关规定。（10）前台员工不得将酒店重要信息及客人信息透露给他人，违者重罚。第二章前台各班工作内容一、早班、中班工作内容（1）签到，检查仪容仪表。（2）阅读交班本，与下班次同事交接工作事宜，并跟进代办事宜。（3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。（4）查看文具用品是否充足，及时补齐。（5）早班须将交班本送

17、到前厅经理办公室。（6）查看当日预计到店情况，注意是否有ViP客人、是否有早到客人，如有请提前准备房卡。（7）确保完全清楚当日预到，预离团队的具体接待信息，为预到团队准备和检查房卡。（8）轮班用餐。（9）催预退房。（10）将当日入住登记单归档。（11）检查入住客人信息是否完整，准确录入酒店系统，并保证所有信息精准无误上传至公安系统。（12）归纳当天重点和须跟进事宜。（13）签退，下班。二、夜班班工作内容（1）签到，检查仪容仪表。（2）阅读交班本，与中班进行交班。（3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。（4）夜审前检查房价，整理团队登记单，入住登记单，分类保存。（5）检查PSB传输系统，保证与中软一致。（6）打印夜审前报表。（7）打印夜审后报表。（8）填写酒店信息表。（9）与早班同事交班。（10）签退，下班。第三章前台工作流程一、散客入住服务程序（一）工作流程图（二）操作程序