XXX客户关系管理系统.docx

1、XXX客户关系管理系统XXX客户关系管理系统需求分析说明书（样例）编号：BDQN-中心名称-项目名称版本：1.0作者：项目组成员姓名日期：2014-4-22审批：中心名称日期：2014-5-4状态修订人修改日期版本备注新创建项目组成员姓名2014-4-211.01. 概述1.1 目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。1.2 定义、简写和缩略语编号缩写、术语解 释1. 建模语言用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言还有一些实用规则。2. UMLUnified Model

2、ing Language统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。3. 用户指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。4. 迭代迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。5. 用例从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述

3、。用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。6. 前置条件在操作被执行前必须为真的条件。7. 后置条件在操作完成后必须为真的一个条件。8. 扩展在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。9. 优先级5最高、4高、3中、2低、1最低。10. 富文本编辑器富文本编辑器，Rich Text Editor, 简称 RTE, 它提供类似于 Microsoft Word 的编辑功能，可以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。11. 流程图本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业

4、务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。1.3 综述本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。2 总体描述2.1 产品描述协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。2.2 产品功能图1 功能结构图2.3 用户特点用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。 系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。 用户结构如下：系

5、统用例图：根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：图2 系统总用例图3 功能性需求3.1 功能描述客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。3.2 流程描述3.2.1 系统设置模块3.2.1.1 角色管理图3 角色管理用例图（编号UC011）用例说明：用例框架框架说明用例名称角色管理主要参与者系统管理员简要说明管理系统中各组织结构下的岗位角色。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3

6、.2.1.2 权限管理图4 权限管理用例图（编号UC012）用例说明：用例框架框架说明用例名称权限管理主要参与者系统管理员简要说明管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.3 组织结构图5 组织结构用例图（编号UC013）用例说明：用例框架框架说明用例名称组织结构主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护公司的部门结构。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.4 员工管理图6 员工管理用例图（编号UC014）用例说明：用例框架框架说明用例名称员工管

7、理主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操作）。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.5 公告管理图7 公告管理用例图（编号UC015）用例说明：用例框架框架说明用例名称公告管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售总监和销售经理对发布公告进行管理销售代表可以查看发布的公告事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.6 个人信息管理图8 个人信息管理用例图（编号UC016）用例说明：用例框架框架说明用例名称个人信息管理主要参与者销

8、售总监、销售经理、销售代表简要说明每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。新增的员工初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。每个人仅能修改一次自己的登录ID。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.7 基础信息图9 基础信息管理用例图（编号UC017）用例说明：用例框架框架说明用例名称基础信息主要参与者系统管理员简要说明管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.8 数据字典图10 数据字典管理用例图（编号UC0

9、18）用例说明：用例框架框架说明用例名称数据字典主要参与者系统管理员简要说明系统所需的基础数据字典管理事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2 销售管理模块3.2.2.1 销售计划图11 销售计划管理用例图（编号UC021）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售计划主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、 销售总监制定公司阶段销售计划合理规划业务发展。2、 销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开展部门销售工作。3、 销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。4、 用于销售经理查看下属销售代表的个人销

10、售计划，指导并协助其进行合理的开展销售工作。5、 销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图12 销售计划审核流程图（编号FC021）状态图：图13 销售计划审核状态图（编号SD021）3.2.2.2 销售预测图14 销售预测用例图（编号UC022）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售预测主要参与者销售总监、销售经理简要说明1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。2、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内指定部门销售情况进行预测，该预测结果供

11、销售总监查看。3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门指定个人销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。事件流1、指定预测目标时间，设定系统变量(业务部门规模、上年度同期业绩、目前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改)2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）3、执行分析过程4、输出分析结果前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无图15 销售预测执行流程图（编号FC022）3.2.2.3 销售绩效图16 销售绩效用例图（编号UC023）用例说明：

12、用例框架框架说明用例名称销售绩效主要参与者销售总监、销售经理简要说明销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。每月1号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进行考核。事件流1、 设定业绩目标与对应奖励2、 次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图17 销售绩效执行流程图（编号FC023）3.2.2.4 机会管理图18 机会管理用例图（编号UC024）用例说明：用例框架框架说明用例名称机

13、会管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图19 销售机会管理流程图（编号FC024）状态图：图20 销售机会管理状态图（编号SD024）3.2.2.5 联系人管理图21 联系人管理用例图（编号UC025）用例说明：用例框架框架说明用例名称联系人管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明用于管理个人的联系人信息。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2

14、.6 竞争管理图22 竞争管理用例图（编号UC026）用例说明：用例框架框架说明用例名称竞争管理主要参与者销售总监简要说明通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。事件流1、 手动导入Excel格式的文件2、 系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。3、 操作人对分析结果进行分类和保存。前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2.7 销售分析图23 销售分析用例图（编号UC027）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售分析主要参与者销售总监、销售经理简要说明每月初系统按部门自动统计

15、上个月各销售代表和各部门的销售情况，并生成统计报表和统计图。其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3 客户管理模块3.2.3.1 客户资源管理图24客户资源管理用例图（编号UC031）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户资源管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、用于销售总监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息可以编辑。2、销售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代表维护。3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。事件

16、流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件非功能需求扩展点优先级说明3.2.3.2 客户发展计划图25客户发展计划用例图（编号UC032）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户发展计划主要参与者销售代表简要说明用于销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.3 客户价值管理图26客户价值管理用例图（编号UC033）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户价值管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出未来一段时间的消费预测，推算出客户未来的价值，有利于对客户进行有针

17、对性服务。事件流前置条件分析目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.4 客户满意度管理图27客户满意度管理用例图（编号UC034）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户满意度管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.5 客户信誉管理图28客户信誉管理用例图（编号UC035）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户信誉管理主要参与者销售经理、销售

18、代表简要说明通过信用模型对客户进行信誉分析，根据分析结果对客户进行差别化服务。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.6 客户关怀图29客户关怀用例图（编号UC036）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户关怀主要参与者销售代表简要说明通过设置关怀周期和特定日期（如生日、春节等）提醒，提示销售代表对客户进行定期回访，回访提供关怀服务。关怀服务内容可根据该客户的综合评分指数（客户价值、满意度、信誉度等）来指定。事件流1、 设置关怀周期和特定节日提醒2、 根据客户综合评分指数选择关怀方案3、 实施关怀服务，填写执行结果前置条件登录后并具有该操作

19、权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图30 客户关怀执行流程图（编号FC036）3.2.4 服务管理模块3.2.4.1 服务创建图31服务创建用例图（编号UC041）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务创建主要参与者销售经理、销售代表简要说明当收到客户服务请求时，创建服务单据，状态为“新创建”。确定提交后，状态为“已提交”。事件流前置条件收到客户服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.2 服务分配图32服务分配用例图（编号UC042）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务分配主要参与者销售经理简要说明销售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配，指

20、定销售代表处理该单据。除了“新创建”以外的其他状态可以被查看。事件流前置条件系统存在状态为“已提交”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.3 服务处理图33服务处理用例图（编号UC043）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务处理主要参与者销售代表简要说明被分配处理服务的销售代表负责对服务请求进行处理，并在系统中记录处理过程和结果。事件流前置条件发现系统中存在分配的服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.4 服务反馈图34服务反馈用例图（编号UC044）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务反馈主要参与者销售代表简要说明对状态为“已处理”的服

21、务单据主动联系客户进行反馈，填写服务反馈结果。事件流前置条件发现状态为“已处理”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.5 服务归档图35服务归档用例图（编号UC045）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务归档主要参与者销售经理、销售代表简要说明对状态为“已反馈”的服务进行归档操作，便于其他员工查询、查阅，为解决类似问题提供参考。事件流前置条件系统中存在状态为“已归档”的服务后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.6 常见问题管理图36常见问题管理用例图（编号UC046）用例说明：用例框架框架说明用例名称常见问题管理主要参与者销售经理、销售代表简要说

22、明销售代表可以将日常工作中遇到的常见问题录入到系统中，以便其他员工（一般为新员工）参考学习。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图37 服务管理流程图（编号FC040）状态图：图38 服务管理状态图（编号SD040）3.2.5 订单管理模块3.2.5.1 代下订单图39代下订单用例图（编号UC051）用例说明：用例框架框架说明用例名称代下订单主要参与者销售代表简要说明对于不方便下单的客户，销售代表可以代替其进行下单操作事件流1、接到代下单请求2、确定客户身份3、选择购买的产品4、客户确认5、执行下单操作前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无

23、非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图40 代下订单流程图（编号FC051）3.2.5.2 订单查询图41订单查询用例图（编号UC052）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单查询主要参与者销售代表简要说明销售代表可以对所属客户的订单情况进行查询和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.5.3 订单统计与分析图42订单统计与分析用例图（编号UC053）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单统计与分析主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表可以对指定时间段内自己的销售情况进行统计，并分析出与预定目标的完成比例。销售经理可以对本部门指

24、定时间段内各个销售代表的业绩和部门销售总额进行统计分析，为销售经理下步工作提供指导。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.6 合同管理模块3.2.6.1 合同管理图43合同管理用例图（编号UC061）用例说明：用例框架框架说明用例名称合同管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售代表对于已经确定的销售订单，创建销售合同。经销售经理、销售总监等审核并与客户签订后，进行履行程序，根据执行情况，更改合同的状态，如“已订立”、“已审核”、“已履行”、“已变更”、“已解除”、“已转让”、“已终止”、“已归档”等。“已归档”状态的合同不能进行修

25、改。销售代表可以对自己所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售经理可以对本部门所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售总监可以对所销售的所有合同进行查阅和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图44 合同管理流程图（编号FC060）状态图：图45 合同管理状态图（编号SD060）3.2.7 统计分析模块3.2.7.1 客户构成统计图46客户构成统计用例图（编号UC071）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户构成统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明通过对公司现有客户数据的分析，得出客户的区域分布、类型构成、所占比例等分析结果数据，供销售总监和销售经理查阅，指导下步工作更有效的开展。事件流前置条件1、系统中存在一定数量的有购买行为的客户信息及其订单数据2、使用者需要登录并具有该功能权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户构成统计的详细信息应包括：客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出客户群的特征。3.2.7.2 客户流失统