计调与外联业务概论.docx

1、计调与外联业务概论旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求：课程名称：旅行社计调与外联实务先修课程：旅游概论 旅行社管理 导游业务选用教材：旅行社计调业务应用教学、案例教学、引导教学 旅行社计调与外联实物综合教学、理论教学课时分配：32学时（理论：实践=1:1） 上课周数：计12周考试形式：考查考查权重：10%+20%+70%课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲 （2）课堂互动，模拟展示 （3）完成实训作业和课堂作业 第一讲：认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务（一）旅行社旅行社管理条例：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。（二）旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签

2、证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。（三）旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段（建国初期70年代改革开放）旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。计调部（后勤人员） 讲解部（当地旅游局）2、 业务独立阶段（19世纪70年代20世纪80年代）旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部 计调部 3、职能多元化（20世纪80年代末90年代初）旅行社

3、进入市场，向经济转型，经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、 服务专业化（20世纪90年代-至今）全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈形成三大基本保障运行部门： 市场部外联部营销部（国、国际） 计调部 导游部 其他细分部门：票务部 财务部 车务部（车队） 信息部 反馈部（评价部）开发部、组团中心 地接部 全陪部 导游中心（公司）二、认识计调与外联业务情景设置：一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。 整体分四步走：1、 选择旅行社2、 业务洽谈3、 组织行程4、 质量评价与反馈、回访思

4、考：以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工？解析：1、 选择旅行社信息筛选、占据市场外联部（市场部）、信息部有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子营销渠道2、 业务洽谈外联部、计调部（1）了解团队组织构成（2）了解团队行业背景（3）了解旅游时间（4）联系地接社（5）行程线路设计（6）报价（7）签订旅游合同 3、组织行程车务部、导游部按合同组织行程4、跟踪与评价信息部、反馈部 后期服务回访、评价综评、结论：旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的；计调和外联是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。 （一） 计调及

5、计调业务 计调及计调业务的概念：计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓，是旅行社部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对做好联络和统计工作，为旅行社业务决

6、策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。1、 计调的作用和角色命脉 在旅行社的经营管理中，销售部（外联部）、计调部、接待部（导游部）构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用。计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。而在这一系列的计调运作

7、中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。幕后操纵 计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅

8、游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。协调关系 协调好与组团社的关系作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。协调好与地接社的关系作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。2、计调的工作特点：具体性 与复杂性 计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体

9、的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。多变性 与协调性计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。

10、协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。灵活性 与有效性计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧而不得不改变行程线路；有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路；有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。3、计调的素质要求：（1）敬业精神和责任心计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作

11、做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。（2）业务熟练计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。（3）良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，又要学会做到不要在一棵树上吊死的谈判技巧，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。（4）严格的组织纪律观念对有关重大问题，

12、必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。（5）应具有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。（6）要具有市场意识这一点，是计调人员普遍缺乏的。（7）不断学习、创新的能力旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。（8）有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力（9）熟悉使用电脑，熟练使用地图册，列车时刻表

13、，航班时刻表等4、计调人员的具体工作流程：（1）线路设计、报价依据组团方要求编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；（2）计划登录、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中（3）筹划发送向各有关单位发送方案书，逐一落实。用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。用车：根据人数、要求安

14、排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。用餐：依据团队人数、要求，以传真或通知向协议餐厅发送订餐规划书。如遇变革，及时做出更改件，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。地接社：以传真方式向协定地接社发送团队招待通知书并要求对方书面确认。如遇变革，及时做出更改件，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。返程交通：细心落实并核对打算，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。如遇变革，及时通知票务职员。（4）打算确认逐一落实完毕后（或同时

15、），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。（5）编制概算编制团队概算单。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。（6）下达打算编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取筹划及附件。附件包括：表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪伴报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 （二） 外联与外联业务1、外联业务的产生背景外联业务的发展是随着旅行社市场转型的发展而逐步发展的。

16、从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。 改革开放后，国一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责对外联络和向海外市场销售中国旅游产品。自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。能否占领客源市场成了旅行社能否良性运行的关键，外联部应运而生。2、外联与外联业务情景设计：许小姐是某国际旅行社的外联部经理。一天，许小姐从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴、澳门旅游，从朋友处获得了该公司总经理的联系

17、方式后立即与总经理通了，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在打开电脑，调出准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，满怀信心地出门了。从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？1、分析市场，了解需求 2、开发产品，设计线路 3、促进销售，寻找渠道 这就是外联工作。外联：俗称对外联络，是旅游业务开展中负责占领客源市场，进行旅游信息传递和旅游业务咨询的部门。外联部主要担负旅行社产品的生产和销售任务。也称市场销售部，是指负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门。对于从事国旅游业务的旅行社来说，其外联

18、人员能否针对国市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生存、发展的关键所在。 外联岗位工作核心：旅行社产品的开发与销售。外联部的双重责任：（1）把旅行社的旅游产品推向市场（2）为旅行社招徕大量的游客3、外联业务的特点与人员素质要求：（1）信息前置客源流失（2）线路多选总有一条适合你（3）广用人脉强化沟通（4）厚黑作风软磨硬泡（5）双赢效益（6）业务精通（7）随机应变4、外联渠道：（1）、传真联络（2）现场拜访联络（3）信息网络联络（4）中间商渠道联络-同行联络（5）发布会、旅交会5、工作流程（1）收集信息，掌握市场市场分析：外联人员要作好旅游市场调

19、查工作，研究国外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。（2）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础（3）设计线路，组织产品外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。（4）对外联络，建立渠道（5）业务洽谈，销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国外旅游个体或旅游中间商的委托代办业务，并且

20、积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招揽更多的客源。（6）签订合同，达成交易第二讲：计调与外联的组织保障和影响因素引入新课：上节课我们谈到，随着社会发展，旅行社业务部门的设置越来越规，也越来越细化，越来越专业；旅行社业务部门的设置是旅游业务专业化的必然结果，可以使相关部门各施其职，通过部门联动，完成对客的全部业务流程和专业化服务。当然，旅行社的专业化对计调和外联人员也提出了更高要求，旅游全球化对计调和外联工作的影响和制约表现越来越突出。今天，我们就来共同探讨计调与外联的组织因素和影响因素。一、计调与外联业的组织保障旅行社计调与外联业务部门设置的原则旅行社计调与外联业

21、务部门的设置是旅游专业化发展的要求，是随着旅游者的需求和旅游竞争的基础上发展起来的，当然，部门的设置也存在着旅行社高效运转的目标。所以，两个部门的工作要有高度的统一，当然，各旅行社对计调和外联称呼叫法不尽相同，但部门的设置要遵循以下统一原则。1、 目标统一原则为完成特定目标而设立，旅行社计调和外联设置的核心目标是产品设计、组织和销售，实现经济目标最大化。2、 分工协作原则 加强专业化协作，但不能分割旅游产品。3、精干高效的原则人人有事做，事事有人做4、责、权、利明确且对等的原则 各负其责，各司其职5、统一指挥的原则 不得越级管理6、稳定性与适应性相结合的原则旅行社计调与外联业务部门的岗位设置一

22、、传统旅行社二、部门承包式三、现代大中型结构（一）计调部岗位设置计调部人员构成1经理 2计划统计员 3对外联络员 4票务员 5务员 6调度变更员计调部经理的岗位职责（1）经营，管理计调部发展规划、特色产品设计（2）制定和实施本部门的各种规章制度全岗位职责（3）编制计调部的各种工作规程工作规、员工手册（4）收集信息，为总经理做决策提供依据全方位资料（5）审定本部门财务开支经费包干（6）培训，选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性。计调人员的岗位职责（1）信息资料员的岗位职责收集整理信息，标号存档，分析报告，制作运行表（2）计划统计员的岗位职责承接接待计划，年度业务计划，报告与报表（3）对

23、外联络员的岗位职责合作社，对外报价，接受报价（4）订票业务员的岗位职责车船机票（5）订房业务员的岗位职责订房（6）勤业务员的岗位职责订餐，娱乐活动，宴会，访问（7）调度变更员的岗位职责临时计划的变更协调（二）外联部外联部经理的岗位职责（1）计划管理全年外联业务及收入计划，产品定制，销售方式，价格（2）旅游产品质量管理通过信息反馈控制质量（3）产品成本控制加大促销，控制成本（4）信息沟通与反馈上传下达（5）构建旅行社销售渠道创新渠道（6）确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章程。外联人员的岗位职责（1）市场调研员的岗位职责-提供信息（2）设计销售员的岗位职责-设计销售产品（3）计划统计员的岗位

24、职责。具体容有（1）了解旅行社的营销计划。（2）对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握 （5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。 （6）使用现代销售电子系统及档案系统。 （7）对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释 计调 外联部门与相关部门的合作一、计调部与旅行社其他部门的计调部在业务中经常要联系的部门主要有：财务部、接待部、外联部（市场销售部）、 （一）计调部与财务部的合作 1严格执行财务部的有关规定旅行社的最低和最高利润

25、 2协助财务部收取各种款项信誉不太好的旅行社一团一清（良友） 3协助财务部对接待费用进行审核及控制（二）计调部与接待部的合作1提供准确及时的旅游团队运行计划表2游览日程、订餐和文娱活动安排的协商3变更信息的沟通4. 信息反馈及处理对客观不可抗力，接待社，违反合同，导游等方面问题（三）计调部与外联部的合作1外联部自联团队接待计划的处理当做组团社来处理 2向外联部提供各种信息预测报价（案例）二、外联部与旅行社其他部门的合作（一）外联部与总经理办公室的合作 对政策变更，线路变更进行沟通汇报（闭关） （二）外联部与计调部的合作根据线路选择好的地接社（三）外联部与接待部的合作 根据团队性质选择导游 （四

26、）外联部与财务部的合作-计调与外联业务的影响因素宏观环境因素一、制度因素各国有关旅行社业务的法律和法规体系行业协会的规和制度二、经济因素（一）经济规模1.国民生产总值2.人均国民生产总值3.可支配收入（二）货币汇率（三）经济发展阶段三、社会文化因素（一）文化程度（二）相关群体影响（三）风俗习惯及信仰四、政治因素（一）政局动荡（二）恐怖主义五、其他因素（一）流行性疾病（二）自然灾害（三）气候条件影响计调与外联业务的微观因素一、微观因素对计调业务的影响旅行社经营理念与供应商的关系旅游交通企业饭店服务企业餐饮服务企业旅游景区（点）购物、娱乐服务企业竞争因素二、微观因素对外联业务的影响（一）旅行社销售策略1.促销方式2.销售渠道（1）零层次渠道（2）单层次渠道（3）双层次渠道（4）多层次渠道3.销售价格（二）旅游中间商的选择（1）目标市场（2）经营地点（3）营销实力（4）经济效益（5）信誉问题（6）中国业务的比重（7）合作意愿（三）市场供求状况1.旅游供求在总量上的矛盾2.旅游供求在品种上的矛盾3.旅游供求在季节上的矛盾4.旅游供求在地域上的矛盾