7天连锁酒店培训课件课程讲义安全管理篇.docx

1、7天连锁酒店培训课件课程讲义安全管理篇安全管理篇讲义【课程主题】安全管理【培训对象】新入职员工（所有岗位）【课程目标】通过此课程的培训，员工能掌握基本的酒店安全管理原则和要点，建立酒店安全管理意识，并使日后的实际工作中安全操作和防范意识能得到加强。【课程重点】各项事故处理流程【课程难点】安全意识培养 【课程时长】2.5小时 开场 （35分钟）1、自我介绍2、课堂纪律强调3、提问引起兴趣4、阐明培训目的，使员工进入学习状态 课程主要内第一节：安全管理的指导原则 P3 P4 （5分钟）要点：1、4个基本原则 1）着眼于持续改进：安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能。 2）着眼

2、于预防：预防为主是安全管理的一个重要原则，注意事前预防，识别和判断。 3）立足于全员参与：安全管理要求公司或酒店所有人员都做出实际行动，并应承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献。 4）坚决找出根源：以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，并从体系本身是否有缺陷、程序和职责是否明确、岗位培训是否到位等角度对事故原因进行深层次分析，从源头上避免类似事故再次发生。2、在分店中如何实现 以上四点原则引导员工思考，结合分店的实际如何去做 P4：例如：分店利用开业检查表，综合检查表，店长每月所作的月度安全检查，对监控每周做的2次抽查，都是在持续的发现问题与改进-1）&2）；新员工培训与日

3、常培训要做好每一位员工的安全意识的教育，全员动员-3）；出现问题时要找出根源，员工知道没做的问题，知道且按照要求做了，但是还是出了问题则是流程问题-4）第二节：事故管理 P5 P6 P7 （5分钟）要点：1、概述 P5 事故管理的金字塔理论：发生一起事故的背后，可能隐藏着100起潜在事故和10000个不安全因素 2、如何识别不安全因素-四个管理要点的概念 P6 P7 不安全因素定义 不安全因素亦称为事故隐患或事故苗子，即生产或经营过程中存在的可能导致事或损失的不安全条件。 如何识别不安全因素 人的因素：操作流程是否正确？ 是否按规定穿制服和使用规定的工具？ 精神状态是否正常？ 身体是否健康？

4、有否足够的精力和体力完成任务？物的因素：食品是否在有效期内 使用这些工具或设备是不会伤害任何人的？ 消防设施和监控系统是否正常？ 物品是否摆放正确，不容易跌落？ 是否所有设施都完整，没有松脱、锋利的边角、外露的电线或钉子环境的因素：通道是否畅通没有阻碍？ 夜间灯光是否足够明亮？ 玻璃是否明亮并保留一定的可视度？ 是否有足够的、明显的提示牌或标志？ 不存在成为治安黑点的条件，例如黑暗的角落或小巷？管理的因素：是否有明确的管理制度，例如巡逻制度、定期检查安全？设施的制度、会议制度？ 是否有严格执行相关制度？ 相关的培训是否已经到位？注意：以上例举了一些不安全因素，讲师讲课过程中，可以先提问，让员工

5、自己思考，然后结合7天分店实际情况归纳总结第三节：酒店安全检查制度 P8 （5分钟）要点：1、区域互查-区域内可以利用EIP上的工具进行区域内的相互检查，例如开业检查，综合检查等，利用这样的一个检查方式来发现分店内现存的问题，及时解决，提高我们的服务质量2、店长自查-店长要对本店的安全最终负责，每月应安排时间进行店内的安全自查，例如月度安全检查，监控的抽查，发现安全隐患及时解决3、岗位巡查-分店内各岗位的工作职责都会包含对安全，卫生等检查，这里讲师要引导员工有这样一个安全的意识，在我们的工作岗位日志中也列出了相关安全检查的工作内容第四节：保安巡查制度 P10 （5分钟）注意：这里强调保安工作中

6、需要注意哪些？要点：1、熟悉酒店内所有楼层，通道，安全设施和重要区域；2、熟悉紧急开关和报警系统的使用；3、上下班必须执行交接班制度，不得擅自离岗；4、由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次，并在巡查签到处的巡查记录本上做好记录；5、夜间巡查时，需每15分钟通过对讲机和前台通话，保持联系；6、巡逻时提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为；7、巡查时注意检查各工作间，配电间，仓库及机房等的用电安全情况，门窗关闭状况有无异常；8、巡查时注意楼层内有无明显垃圾污渍，注意及时清理。第五节：监控工作制度 P11 （5分钟）注意：这里强调监

7、控工作中要点有哪些？要点：1、保安和前台人员负责电脑监控；2、监控人员发现异常，应注意保持监视，及时联系就近人员或保安到现场察看或处理；3、外来人员或非当班保安、值班经理需要查看，必须联系酒店总经理；4、发现监控故障，及时联系维修技师查看处理；5、前台人员保持监控设备清洁卫生；6、电脑自动录像的监控设备，酒店总经理要安排人员在容量范围内做好拷贝工作；7、酒店总经理每周做2次监控录像抽查，并做好记录。第六节：非酒店工作人员管理 P12 （5分钟）要点：1、外来工做人员-常见的外来工作人员有：施工人员，外墙清洁人员等了解工作内容：问清外来工作人员的工作内容，并根据具体内容联系维修技师、客房主管等相

8、应人员进行对接。酒店对接人评估衡量该项工作是否影响客人。如有影响，应提前告知相关客人、员工和酒店总经理并根据实际情况采取相应措施。人员登记：如外来人员需在客用区域活动且逗留时间超过1小时，需填写入场登记表一式两份。酒店存档一份，外来工负责人手持一份以备检查。带领进入：由酒店指定人员带领外来工作人员进入要施工区域或并告知酒店相关注意事项（言行举止、可活动区域、消防安全）。任何外来工作人员进场必须佩戴工作牌。如对方没有工作牌，则酒店方面发放相应数量的工作牌（盖店章）并要求在店内作业期间必须佩戴。施工安全措施：现场作业期间，工做人员在公共区域应设立警示牌或安全隔离，避免客人与当员工受影响。离场：外来

9、工作人员离场，应做好现场的卫生，清楚现场所有的垃圾和材料。酒店指定人员检查确保没有任何安全隐患并收回所有发放的工作牌。2、送货人员-布草洗涤配送人员、消耗品配送人员查询核对：了解送货内容并请送货人员出示证件联系货品接受负责人进行收货；现场管理：指挥送货人员把物品放在指定地点。注意货品摆放不能阻碍道路，必须保持道路畅通；同时，搬运过程不影响客人；进行收货：对货品进行验收。验收过程应尽量避免在客用区域进行；入仓：指挥送货人员吧货品搬入指定仓库。必须引领送货人员进入酒店，切勿告知地点后让送货人员自行进入。送货给在住客人的情况：询问：询问送货人员送货内容和客人房号。对提供不出住客人房号的送货人员，请其

10、先自行联系客人；确认：打电话到客人房间，确认客人是到前台接收还是让送货人员把货品送至房间。“先生/小姐，您好。现有（公司或姓名）送给您，请问是否让送上房间？”如果没有此住店客人或客人否定则应拒绝送货人员进入酒店；指引：如果客人允许送上房间，则请送货人员填写访客登记表，提供指引并说明时间规定。规定送货时间取决于物品的数量和重量，一般送餐不超过10分钟，大件物品不超过30分钟，如果超过时间应致电客人询问情况；跟进：留意送货人员离开时间。如果送货人员长时间未出来，需查看监控或致电客人：“先生/小姐，您好。送货人员已经超过规定时间，请问物品送到了吗？”如有问题则通知客房服务员或保安前往查看。3、各类检

11、查机关、机构单位-公安局，消防，城管，工商，居委会等立即关注：前台人员礼貌热情接待并请到安静休闲区就座，确认检查部门性质，通知酒店总经理，总经理不在时应第一时间通知酒店最高管理人员进行接待；了解目的：管理人员详细了解各机构部门需检查的内容及调查的项目，认真回答提问。注意对有损酒店利益的问题不正面回答；接受检查：按要求带领检查人员检查硬件及资料、证照，并认真记录检查的问题。对检查项目外的问题不做正面回答；接受处理：如检查人员发现问题，酒店应尽快处理。接到各类整改处理通知书应认真阅读内容，如有疑问立刻提出，如检查机关提取酒店相关资料及设备回去调查，应礼貌向其索取领用回执；送行：恭敬送行，表示酒店方

12、面的关注与跟进。4、总部人员主动问候：主动热情问候：“先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？”无论总部人员是否熟悉，也应微笑主动打招呼，切勿在客人面前过于亲密或开玩笑；查询核对：询问主要工作目的与需逗留的区域，并记录在交班本上。总部人员在酒店工作应穿制服及佩戴工作牌，如无工作牌应将其视为客人并礼貌地清除酒店工作区域；提供指引：关注总部人员在酒店内的活动，随时提供协助任何影响酒店正常运作的行为必须及时给予提醒，严重的要立即制止。了解了基本的一些知识后，引导学员了解接下来我们学习的是什么-各危机预案的处理各危机处理预案接上安全管理篇进行各类危机讲解处理流程（一）火警火灾应急处理 P2P4 （15分

13、钟） 处理原则：先控制、后消灭；先救人、后救火；先重点、后一般 四懂四会：懂火灾的危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂逃生方法会报警，会使用灭火器，会扑灭初起火灾，会组织疏散 要点：1、火情报警：酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌； 初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。2、火情确认：前台接到报警器或电话报警后，应立即通知就近服务员和保安并携带万能钥匙赶到现场确认火情；确认火情时注意不要草率开门。先试一下门体，如无温

14、度可开门查看。3、火情通报：确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散； 通知维修技师到电房和消防泵房待命； 前厅除一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件； 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听后指示。4、组织救火：现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务；安排人员

15、持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈指挥部； 通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况； 总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。5、疏散客人：总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前台员工负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上下两层，第三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开； 客房服务员组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消

16、防通道疏散并要走后关好防火门； 前台员工负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。6、下令撤离：当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。7、善后处理：安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其他分店； 维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其他消防设备，并使所有消防设施恢复正常； 酒店总经理填写酒店事故报告。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加

17、强防火意识和定期检查制度。（二）电梯故障应急处理 P5 P6 （10分钟） 要点： 注意：由于部分新员工对电梯各功能不了解，不清楚“三方通话电话”是什么，讲师要在这里解释一下什么是“三方通话”：是前台连接电梯内和电梯机房三个位置的电话，发生意外时，电梯内被困人员可通过电话联系到外界求救。1、 发现故障：发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人困地电梯内，应设法安抚客人。让客人不要惊慌。2、报告故障：立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场。客房主管也需马上赶赴现场协助工作； 如酒店无紧急钥匙，立即电话联系物业公司或电梯供应商先解救客人。3、解救客人：将电梯停位

18、至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源； 用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。4、故障处理：查找原因，由电梯供应商负责检修； 电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入； 跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。5、善后处理：指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财务损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜； 酒店总经理填写酒店事故报告。（三）突发停电停水应急处理 P7 P8 P9 （10分钟）停电处理要点：1、

19、发现/报告：发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场； 立即知会前台通知酒店总经理。2、检查维修：查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员； 了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害； 如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。3、通知停电：值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径； 前台通过电话联系客人，告知相关情况，取得客人理解； 客房主管安排楼层服务员暂停

20、手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。4、维持秩序：打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引； 检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度； 增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。5、配套工作：前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间； 制作部分房间钥匙，并分类放好； 手工办理入住退房手续，办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始账单结帐处理。6、善后处理：恢复供电后先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸；重新

21、启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常； 前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整； 酒店总经理填写酒店事故报告。停水处理要点：注意：停水处理流程中没有“维持秩序”1、发现/报告：发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场； 立即知会前台，前台人员视情况通知酒店总经理。2、检查维修：了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间； 如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持； 维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。3、 通知停水：值班经理了解

22、原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示； 前台通过电话及时告知客人相关情况，取得客人理解；对入住客人做好解释工作。4、配套工作：视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营；客房主管灵活安排服务员工作。5、善后处理：恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失； 酒店总经理填写酒店事故报告。（四）客人意外受伤应急处理 P10 P11 （5分钟） 要点： 1、发现/报告：接到客人意外受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场； 情况严重时，值班经理须立即上报酒店总经理。2、 现场处理：向客人了解受伤具体情

23、况和原因，并视情况做简单的清理或包扎； 如伤势严重，正得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或打急救中心“120”。诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书； 对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院做进一步检查。如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。 3、跟进处理：客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况； 同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当补偿。如事态严重，酒店总经理必须及时向连锁店经营委员会汇报； 酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。4、善后处理

24、：根据协调结果妥善处理客人帐务。 酒店总经理填写酒店事故报告。（五）突发疾病或传染病客人应急处理 P12 P13 P14 （5分钟） 要点：1普通疾病：发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情； 尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意：不能给客人提供何口服药物2重症病人：接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。注意不要惊扰其他客人；客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表酒店进行探望和慰问； 与医院保持联系，了解客人最新病况； 妥善处理客人账务，并填写酒店事故报告。 3传染病人：发现传染病人

25、，须立即与医院联系； 避免其他员工靠近，由专人在可房门口看管； 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达； 与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和检查，发现问题及时与医院联系和诊治； 避免惊扰其他客人。并做好内部保密工作，防止不良影响； 妥善处理客人账务； 酒店总经理填写酒店事故报告。（六）精神病、闹事人员处理 P15 P16 P17 （10分钟） 要点： 精神病人：1、发现/报告：酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。例如：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈

26、吐是否颠三倒四，头脑是否清醒；立即通知主管、保安和酒店总经理到场处理。切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。2、事件处理：如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住病人，将该客人带进一间客房； 尽量先联系家属或朋友；如无法联系上则通知医院，公安机关。医院和公安机关到店后，酒店总经理协助提供相关信息和资料。注意次客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其他客人； 安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用完后再及时解锁。 3、善后处理：酒店总经理填写酒店

27、事故报告。 闹事人员： 1、现场控制：如酒店有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因； 耐心听取客人意见，切勿推脱或解释，以缓解客人的急躁的情绪。要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题； 现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2、及时报告：现场服务员应立即向最高当值管理人员报告； 最高当值管理人员接报后，立即通知保安和上报给酒店总经理。并第一时间赶赴现场协助处理； 酒店总经理接报后，第一时间赶赴现场。3、 现场处理：最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强制的手段； 在酒店制度的允许情况下

28、，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大； 对于恶意破坏的，酒店总经理根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。4、善后处理：查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写酒店事故报告。（七）通缉对象处理流程 P18 P19 P20 （5分钟）要点： 1、发现/报告：发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理入住手续； 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班经理报告酒店总经理； 酒店总经理报警。2、监查控制：复核登记资料，确认通缉对象无误。值班经理准备相关资料：入住登记单，证件复印件、押金收据等； 要注意员

29、工人身安全，酒店内部尽可能缩小之知情范围； 通过监控密切留意通缉对象举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇。3、配合执法：酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人； 如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。 4、善后处理：处理通缉协查人员的账务； 酒店总经理填写酒店事故报告。（八）可燃气体泄漏的处理流程 P21 P22 （5分钟） 要点： 1、发现：酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、按门铃等； 打开附近有所窗户通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。 2、控制：值班经理或主管通知酒店总经理； 通知维修

30、技师关闭阀门； 调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入； 对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无人员到达事故发源现场。必要时执行疏散程序。 3、处理：确认危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理； 清理危险区域附近的杂物和可燃物品。（九）对诈骗犯罪的防范与处理 P23 P24 （5分钟） 注意：酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，店内要经常组织学习社会上常见的诈骗手法的识别与防范 要点：1、 诈骗犯罪的防范凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要个执行公安局关于住宿客人必须持有效证件办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和酒店总经理； 如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。 2、诈骗犯罪的处理 如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，