物业管理突发事件处理程序及流程紧急类.docx

1、物业管理突发事件处理程序及流程紧急类突发事件处理程序及流程、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程卜一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 消防监控中心人员发现电梯故障并有

2、人被困。消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报 出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。保安领班（当值）立即通知行政当值。监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政 当值。将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保

3、公司说明 原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方 及消防人员准备。行政当值向公司经理汇报事态情况。被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 行政当值做事件记录以作存档。表一：电梯困人事件应急处理流程楼层管井内水管爆破 业主/住户发现报管理处 管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通知行政当值。工程人员关闭水掣。事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼层以上，以防 止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。客户部通知清洁公司吸水。工程人员抢修。客户部发出紧急通告通知

4、该楼各单元说明事项。（注：如巡楼人员发现立即通知工程人员 及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执行）。抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。单元内水管爆破巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知行政当值。 情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。如在高层位置通知保安部在电梯前放置 沙袋以阻止水流进电梯。如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定在该楼层以 上，以防止水流入电梯。客户部通知单元业主回来检查室内设施。客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。行政当值、客户部

5、、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受 影响，如有须由楼上单兀确认并负责相关维修或经济责任。客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。表二：水管爆破事件处理流程楼层管井单元内水水管爆破管爆破通知管理处管理处接到报告后通知管理员及工程部人员 三分钟内赶到现场核实，同时通知行政当值 到场人员核实后，工程部 人员立即关闭水掣三、台风雷暴灾害应急处理程序（见表三） 从各渠道得知将有台风。管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主 /住户单元将阳台所放置物品如花盆、 木板等迁移或固定。客户部人员检查并关闭所有未

6、入住单元门窗。工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行抢修工 作。当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不要使用无 线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好记录，以 便维修。由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。表三：台风雷暴灾害应急处理流程如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，

7、通知住户，指出该行为的严 重性。客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。受伤接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤者送往 医院或拨打 “120”救助。客户部通知行政当值，行政当值立即报警。 行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。 保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。表四：高空掷物事件应急处理流程五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）停电管理处接到供电部门停电通知， 应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、时间及 停电范围）。工程部做停电前准备配合进行设备养护在停电前五分钟将所有电梯降落至

8、首层后关闭，以免停电时电梯困人。准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。检验后备电源是否正常。提前10分钟启动发电机供电。若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。智能门禁系统由工程人员全部开放。保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。电力故障小区突然出现停电。部份电路突然出现故障。工程部与供电部门联系，弄清停电原因。工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据电梯困人程序处理。部份电路出现故障工程部立即检查故障原因，并组织抢修。工程部

9、向行政当值报告故障所影响范围。行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。 抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。表五：停电及电力故障应急处理流程停电保安部加强 以免歹徒趁小区巡杳， 机作案行政当值关注全过程并做 况安排客户部向住户解释攵好记录，视情 生停电原因抢修工作完成行政当值做好事件记录，以作存档六、燃气泄漏事件应急处理程序 业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。安排人员先行到现场检查（必须 2人以上）应注意：1不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。2关闭所有电器如

10、对讲机、手提电话等。手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。3携带防毒面具及相应灭火器材。4如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设备（如 电灯、电视机等）。5打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。6发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。7调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。8若是烧焦味，则按消防灭火操作程序执行。9若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。10客户部通知燃气公司人员到场核实。经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。 向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向

11、物业经理报告。5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意： 通知工程人员关闭大楼燃气总阀。通知客户部做好客户解释工作。通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。必要时疏散附近住户。若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求警方协 助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽 可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主回来， 检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。行政当值做事件记录，以作存档。表六：燃气泄漏事件

12、应急处理流程前台接不是通燃气泄门 行政当值做事件记录进入现场不能开关任何电器, 安全情况下打开门、 窗，使空气流通管理处接到燃气泄露报警 立即通知保安七工程部/客户 部/不少于2人到场检查确认 客户部通知行政当值保安携带相关器材， 封锁现场必要时疏散 附近住户行政当值立除是燃气泄，安排抢 险工作并向物业经理报告客户部在安全地 点致电燃气公司 派员前来检查工程部立即关闭燃气 总闸，在安全的情况 下打开门窗通风不能进入现场客户部通知业主返回行政当值请示物业经理并经同意工程部配合煤气公司(见人员b抢修现场，以免破调查人员 若因吸入 气体感到若发现有人昏迷， 客户部保安部立即 将昏迷者转移到安 全地方

13、或在安全盗窃事件应适处须立序 境下使用对讲机窃贼已逃离现场开现 电话求助1.、员工不 护现场，禁止无关人员进出通知保安部领班、主管、行政当值，并记录发现的时间、经过及当时情况，同时通知管理 络住户，请其尽快返回。处联保安部当值领班衣、主管应 临时停车场、部、客户部两 下停车场进行地毯区搜员情况严重影响小区安全物 业经理决定报警，向警方 救助，破门进入维修坏现场影响警方破案，并守候被盗单元门外，保L 2人收费, 区楼层、地、主毕场解即控中心政当值安回确认一组携 各岗位严密监品式发两以失加即警返处区人员的盘 监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报，并将摄像头跟踪可疑份子摄像。 若发现偷窃可

14、疑份子，立即将可疑份子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下捉拿偷 窃份子。若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况 下追踪偷窃份子以协助警方破案。立即通知警方到场捉拿偷窃份子，并应尽力配合协助警察调查取证工作。 若没有发现偷窃可疑份子，建议住户决定是否报警。10、保安部现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。二、窃贼正在现场作案巡逻人员保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机报告保安部领班、主政当人排保必须留守人警nil各立即警报处理 A1未 作存档管、行政当值。若已被窃贼发现，应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定范围内

15、， 并立即报告保安部领班、主管求援。保安部领班、主管立即调动当值保安员（必须留守人员除外.东西门岗各2人、地下停车场、 收费临时停车场、监控中心各1人）携带警棍增援，并通知警方到场处理。若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候警察到场处理，或在确保自身安全的情况 下捉拿偷窃份子。若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况 下追踪偷窃份子以协助警方破案。警员到场后，应尽力配合协助警察调查取证工作。保安现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。表七：盗窃事件应急处理流程发现盗窃事件窃贼正在现场作案各部门尽力协助警方调查取证工作保安部拍照/行政当值做 好事件记录

16、以件存档八、抢劫事件应急处理程序（见表八）一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区发现小区内有抢劫报警，应立即拔打“ 110”向警方报警，同时报告保安部领班、主管、 行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，各出口 保安加强警戒。保安部领班主管立即调动当值保安人员（必须留守岗位除外）以两人一组携带警棍对讲机 围捕。监控中心密切注意监控屏幕，利用监控系统对各通道搜寻，发现可疑人员立即跟踪录像， 并随时向围捕人员报告情况。在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与之正面 冲突。

17、应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。 若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒制服。 若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况 下追踪偷窃份子以协助警方破案。客户部做好当事人安抚工作，如有伤者应送往医院或拔打急救中心求助。10、 警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。11、 行政当值做好事件记录以作存档。劫匪已逃离小区发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、地点、 匪

18、徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。建议当事人报警处理。客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。 行政当值做好事件记录，以作存档。表八：抢劫事件应急处理流程小区内发生 抢劫事件 立即向警方报警，同时通 知保安部、行政当值窃贼逃离小区窃贼未逃离小区保安部领班、主管、行政当 值到场，向车主了解被盗车 辆的牌子号、I颜色、车 监控中心翻查监控录像并 提供警方配合协助警察调 查取证工作保安部立即关闭各出 入口道闸，设置障碍禁 示，任何车辆离开小区 监控中心利用监控 系统立即对被盗车 辆及窃贼J跟踪录像 保安部领班主管立即调动当 值携带警

19、棍，在确保自身安全 情况下围堵窃贼及被盗车辆-做事件行政当值记录有效控制贼或 抓获窃贼贼交于警方 处理协助 警察调查 取证工作窃贼驾车强 行冲出小区将窃贼人数，体表特征，被 盗车辆的型号、颜色、车牌 号码及录像提供警方，并协 助警方调取证工作九、斗殴事件应急处理程序（见表九）一般斗殴发现小区内有人斗殴，立即报告保安部领班、主管、行政当值。 保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展。安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。行政当值做好事件记录，以作存档。二、殴斗事态严重当斗殴事态扩大失控或造成人身受伤、财产损失时，保安部领班、主管立即调动当值保安 员（必须留守的岗位除外）携带警棍（主

20、要用作防身）制止控制事态，避免滋扰其他人士, 破坏小区设施。保安部主管或行政当值决定立即向警方报警。监控中心严密注意监控屏幕，并对事发现场进行录像。控制肇事者，若肇事者逃逸，应记录事件经过及当事人特征、身份证明等。警方到场后交于警方处理，并配合协助警察调查取证工作。若有人受伤客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练才可救护伤者），及将伤者送往 医院或向“ 120”求助。我司人员在处理斗殴事件时应避免使用武力。客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值记录事件经过，以作存档。表九：斗殴事件应急处理流程发生斗殴事件报告保安部领班、主 管，行政当值并立即 到事发现场十、偷车事件应急处理程序（见表

21、十）窃贼逃离小区接报后立即通知保安部领班、主管、行政当值。保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜色、车 型。立即向警方报警。监控中心翻查监控录像，并提供警方配合协助警察调查取证工作。行政当值做好事件记录，以作存档。窃贼正在作案发现停车场（或小区内）有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行政当值 报告。保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出入口道闸， 并设置障碍，禁止任何车辆离开小区。 监控中心立即放落地下停车场出入口道闸，对窃贼、被偷车辆进行跟踪录像，并随时向保 安领班、主管报告情况。车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报被盗车辆车牌号码、颜

22、色、车型、 窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。立即向警方报警。保安领班、主管立即调动当值保安员（必须留守岗位除外）携带警棍，在确保自身安全情 况下，围堵窃贼及被盗车辆。各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。若抓获窃贼应交警方处理，并协助警察调查取证工作。若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、被盗车辆的车牌号码、颜色、型号、及窃贼盗车录像提供给警方协助警方调查取证工作。10、行政当值做好事件记录，以作存档。表十：偷车事件应急处理流程监控中心当值必须密切监控小区外围监控屏幕，发现入侵者或可疑人员，及时通知到场检 查人员，并保证监控正常录像。若红外线报警时间为夜间，领班应指令不少于两

23、人并携带警棍、对讲机到场检查。 当值人员接到监控中心及领班通知必须在 1分钟之内赶到现场。经检查若情况正常属误报，通知工程部检修，修复后重新布防红外线，并做好故障维修记 录。属住户散步、障碍物等非可疑入侵，应礼貌劝离或消除障碍物，重新布防红处线，并做好报警记录。若是可疑人员入侵，领班立即调动保安当值增援，必须留守的岗位除外（如小区主要出入 口岗亭、监控中心、停车场），并及时通知主管、行政当值。保安主管行政当值指挥将入侵人员控制在一定范围内并报警，并在确保自身安全情况下抓 捕。等待警方到场处理，并尽力配合协助警察调查取证工作。保安部现场拍照，行政当值做事件记录以作存档。表一：红外线报警处理流程红

24、外线报警当值保安立即查清报警位 置并通知领班或巡逻人员 到场检查 1密切监控，摄像屏幕发现可疑人员立即 通知检查人员并保证监控正常录像十二、监控系统出现无信号应急处理程序（表十二）监控中心当值发现某监控屏幕无信号显示， 立即通知领班、巡逻人员或相关岗位到场检查。 现场情况正常属系统故障。通知工程部到场处理。监控中心当值在保安部监控中心设备故障维修记录表上详细登记。 现场情况异常属人为破坏。立即控制当事人，并通知主管及行政当值。查明原因，若因无意碰坏通知客户部、工程部人员到场协助估算损失，填写事件报告及拍 照取证，要求当事人照价赔偿。若因动机不良有意破坏。通知客户部、工程部人员到场估算损失，填写事件报告及拍照取证，要求当事人 照价赔偿。保安主管、行政当值视情况决定向警方报警。警方到场交予警方处理，尽力配合协助警察调查取证工作。行政当值做好事件记录，以作存档。监控系统未修复前保安部加强此现场监控。表十二：监控系统出现无信号应急处理流程某监控屏幕无信号显示当值立即通知领班、巡逻人员或 相关岗位到场检查