经典的销售知识.docx

1、经典的销售知识经典的销售知识内容简介：销售中，产品的质量、价格、服务等都是很重要十分重要的问题，只有达到客户的满意才能更好达到双赢。下面是一些销售中关于这方面的经典解释和案例，一起来欣赏一下吧!当一家公司和它的保险公司在处理财产损害保险理赔时，双方最关心的就是赔偿金额;当律师、投资银行家、管理顾问等专业服务人士在和客户讨论业务费用时，双方所关注最大的焦点莫过于价格，可见，价格谈判无疑是我们的经济生活交往中最为重要的。这里我们将价格谈判定义为：价格谈判是一个过程，是各方获得利益的过程，是谈判利益分配方式的过程。1.价格解释技巧详细表印象第一技巧解释人的态度要坦荡诚恳，做到有问必答。尽管心里不想讲

2、，但嘴里可能说“贵方听明白了吗?”“是否要我重复?”满脸笑容，一副自信坦然的样子，给对手的感觉是“我没有隐瞒。”这个印象技巧有盾牌的作用，可以减缓对方情绪上的额外压力，谈判中对己有利。明暗相间技巧解释的问题若明若暗，大看是那么回事，小看又非如此。犹如一张照片黑白相间，头像全在里面，无透视力就辩认不出。这里，效果在解释人“诚实可信”，而听者是否识出真相，则要看其透视能力了。这种理解水平给谈判带来了机动性，增加了双方的余地。聪明不透顶技巧解释人应是明白人、有能力的人，可以应答提问人的问题，但又不让对手从自己嘴中得到每一提问的答案，即便知道也不说。这种做法为聪明不透顶技巧。它的作用在于实现明暗相间技

3、巧，也给自己留有余地，留有运用策略的缝隙机会。多嘴调不杂技巧解释中涉及面广或问题敏感时，让不同的助手按统一调子做不同问题解释的做法。多嘴是为了让不同风格、不同层次、不同问题等多种信息同时冲击对手的做法，为的从“信息流”中冲淡对手注意力、减轻主要解释人的压力，以更好地驾驭谈判。避重就轻技巧解释中对价值大、利润高的部分少涉及或涉及时不透彻，而对价值不大的部分介绍详尽周到的做法。这时的情况是：能少讲的则不多讲，能推迟的则不马上讲，能从侧面应付的绝不把正面摊给对方。谈判中所可能产生的结果范围或潜在交易区域，取决于谈判双方所受到的限制，即谈判尺度。确定谈判尺度实际上是确定谈判底价的过程。那么，应该如何确

4、定自己的谈判底价呢?从情感的角度考虑，底价是由“是否公平”或者“是否现实”这样一些模糊的观念所决定的，而底价往往是由类似商品以前的价格或对手的表现(例如谈判时的态度是否和气等)所决定。理性的底价应该是通过科学计算所得到的盈亏平衡点：一个客观的决策者觉得，在此价格下成交或与决定不接受交易没什么区别。真正的谈判尺度应当是通过科学计算得到的结果，但是在实际的具体谈判过程中，往往会为个人情绪和情感因素所左右。如果不能理性的确定底价会带来什么错误结果呢?有可能觉得对方出价“不可理喻”，从而错过了一项实际上有利可图的交易;也有可能为了得到一项表面上看似积极的结果，而不得不在谈判中修改最后的底价;有可能过于

5、乐观地估计带有不确定性的无交易替代方案;可能将不确定性等同于危险，而放弃尝试那些不确定性选择方案。2.谈判策略我们在谈判中如何运用这个策略呢?在古代有这样一个典故：战国时齐军用围攻魏国的方法，迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。假如当一个姓魏的客户(把魏国当客户)，和我们谈论价格(把赵国当作价格)，我们(这里的我们就是齐国)应不应该给客户争论价格，在孙子兵法九地篇中说：我得则利，彼得也利者为争地，争地则无攻。所以这个时候我们在战略上的确是要保住这个价格，在战术却不给客户来直接竞争价格，而是与他讨论大梁也就是项目中的另外一个条件，这个时候会出现两个情况。第一种情况：姓魏的客户因此就范，为了保护大梁

6、的这个条件，而放弃了价格这个条件。3.案例：在二手车市场，客户说，你这辆二手车子要价十万元太高，如果是八万元的话，我就买下它，这个时候卖车的说，八万元你开走可以，不过，这辆车子我当初收购的时候，是四个基本报废的轮胎，现在车上装的是我新换的轮胎，我还把它换成原来的就行了。客户这个时候当然不答应，因为那就需要自己更换轮胎，要花费不少钱且费工费时，可能得不偿失，所以只好放弃价格的直接冲突，进行适当的让步或调整。第二种情况：在同样的情形下，如果客户同意了卖方的要求也就是说八万元这个价格，可以换成原来的快要报废的轮胎，这笔业务能否成交呢?这里就出现围魏救赵的两种用法，一种是围魏可以救赵，一种是围魏不救赵

7、，第二种结果其实是围魏救赵的第二种用法，假如以八万元的价格可以成交，你马上就同意了客户的要求，对客户说：“交钱吧，八万元你现在开走!”客户一听先惊喜，接着就有些懊悔，即便签了合同也不好好履约，或者履约后，一想起来就觉得有一点酸楚。所以这时候我们使用围魏不救赵策略，就可以实现双赢谈判，让客户在心理上有一种赢的感觉。使用这个策略的关键因素在于，看这四只轮胎是不是象魏国的大梁那样，是魏国不可割舍的筹码。这个筹码可以在客户心理实现“围魏救赵”，也可以“围魏不救赵”。4.消费者剩余价值在谈判的过程中，产品的实际售价与客户认知价之间有一段距离，这段距离的正向越大，创造的剩余价值越大，客户满意度越高。那么什

8、么是消费者剩余价值：北京的每年11月初，都会有很多的游人去香山看红叶。在香山脚下，游人可以花二元钱买一瓶纯净水，然后开始爬山，对于不经常锻炼的人来说，香山即使并不算高，爬到一半也足够他汗流浃背、人困马乏。这时候游人看到有人扛着整箱的水往山上运，他就会想，这水到山上去卖，一定很贵，他按照自己的价值观估计，在山顶上一瓶定价四元是可以接受的。当游人喝干了瓶中水，步伐蹒跚地爬到山上，准备拿四元钱去买水时，发现每瓶水只卖三元，这时，找回的一元，就是消费者剩余价值。这里的纵坐标是服务，横坐标为数量，假如我们把横坐标变为价格，纵坐标变为服务时，这个价值图刚好是国内著名企业海尔的卓越价值的体现。海尔客服有这样

9、的案例：有一个老太太买了一台冰箱，用了很多年从来没有坏过，最后她把旧冰箱送给了亲戚，自己又买了一台新的海尔冰箱，但是用了不到一年就出了点问题，于是，老太太接通了海尔售后服务的电话，热线小姐说，马上会派人来上门维修，不久就有一个穿戴整齐的小伙子上门服务。只见他先套上鞋套后再走进门，不抽烟也不喝水，他把冰箱斜放在他带来的衬布上，没多久就修好了冰箱。他又把维修的地方打扫干净，才礼貌告辞了。从海尔的这次服务中，老太太感受到了当上帝的幸福感。很自然，如果这个老太太需要买第三台冰箱，她肯定会优先选择海尔这个牌子。果然从此以后，每当她知道别人要买电器的时候，就极力推荐海尔这个品牌。还有一个海尔优质服务的案例

10、：一个年轻小姐的家住在北京顺义，一年夏天晚上9点半，突然发现家里的冰箱忽然坏了，看了看冰箱里边也没有什么东西，也不着急修，就随意打通了海尔的维修电话。没有想到的是，15分钟后维修人员就来敲门，他很快检查完冰箱，发现冰箱没问题，是电插板坏了，维修人员就取了一个新插板，拆了封装上，冰箱就正常工作了。最后他告知这位小姐，新插板就作为海尔送给她的。自然从此之后，这位小姐的家电一定要海尔牌的。所以，我们在谈判当中如果能找到客户重视的价值点，就能创造出更多消费者剩余价值。5.如何不谈而胜拥有对方想要的资源，可以使我们在销售和谈判当中实现不谈而胜。在谈判中让对方愿意与你合作，那一定是利益的一个合理交换，世界

11、上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，自然也没有无缘无故的给予与付出。谈判本身就是双方利益的交换，但是如果我们占有资源多，并且对方想要我们的资源，这谈判就自然对我们有利。而在现实销售中，很多销售人员除了销售的产品之外没有其他资源可用，所以也就只剩下赤裸裸的讨价还价了。拥有对方想要的资源，我们首先看拥有，这里的拥有分为，真拥有和假拥有，拥有的目的是让对方达到相信的程度即可，在名著三国演义里有一段诸葛亮演的空城计，对手司马懿带大军来的城下，看到诸葛孔明在城楼上抚琴，司马懿这时候并没有和诸葛孔明谈判，而是率军而走，因为司马懿相信诸葛孔明拥有千军万马，尽管事实上里面只是一座空城而已。在生活当中很多片

12、子能够得手，不就是因为他的演技、伪装，使对方相信了这种事实存在吗?我们再看资源，资源在这里分为：金钱、物质、时空、资讯、专业、人力、人脉、通路、能力、行为，实际上这里的资源还有很多，只有是人，只要有欲望，就会有成千上万的资源存在，比方说时空，不同的时空，一个人的需求是不同的，因此地位也是不同的。例如，你是一位销售教育产品的Sales，当你来的杭州市教委，该教委的主任刚好在杭州市教委大厦20层，他正坐在一个宽敞的办公室一张老板桌的后面，身子埋在老板椅上，而你坐在门口旁边，向他介绍你，介绍你的公司，这个时候说最具有谈判优势?自然是这个教委主任，但是，霸主地位是随着时空，欲望的变化而不断转化的，下了

13、班，教委主任开车时，他的身份就是司机，老大就是交警了，当教委主任参加孩子的家长会，这个时候他的身份是学身家长，老大是班主任老师，当教委主任来清华大学参加教育行业的管理层培训，这个时候他的身份是学生，老大是老师。当教委主任生病就医时，北京著名医院的知名医师就是老大了，当这个教务主任参加一个旅行社，走了一天又累又饿，导游这个时候就是老大，可以支配他此时的身份需求。总之，一个人的身份、需求、地位，是随着时空的变化而变化的，因为变化，就有销售机会的存在。一个在篮球场生龙活虎的人，对于来人寿保险的推销原，可能没有任何感觉;但一个躺在医院病床上的人，如果推销员讲人寿保险，他的感触肯定不同。我们如何利用时空

14、给予我们的有利资源呢?在上一个案例中，如果我们直接对教委主任进行攻，其困难程度可想而知。我们能否间接攻关，曲径通幽处?也许间接走的难度就远远的小于直接攻关了，中国文化中的“以正合，以奇胜”也是这个道理。然后就看如何引导对方需要了。假如说当你拥有一个资源的时候，你的谈判对手并不知道，或者并不想要，这个时候你的资源对他来讲，就够不上谈判的筹码了。只有使对方想得到，并且达到一定的程度，朝思暮想，甚至不惜代价的想得到，那就真正的实现了不谈而胜了。要实现这一点，首先是要了解对方，就是全面收集对这个大客户情报，如我们前面信息情报那一章提到的一样。如果真的向哈维麦克那样收集了详细的情报后，那有怎么会有不成功

15、的道理呢?在情报的基础上，我们再通过沟通和说服，从而使对方想要我们拥有的资源。在现实生活中，到处充满了这种公式：甲单位招聘公关部经理，录用了乙，原因不是因为乙本身，而是因为乙的父亲拥有甲单位想要的资源。这个案例之所以皆大欢喜，是因为甲单位知道乙的父亲拥有(或者说乙)拥有他们想要的资源，假如在信息充分的情况下，甲单位没有录用乙，或者录用了丙，因为丙这个人(产品)本身性价比要优与乙。可当甲知道了乙拥有的资源后，乙与其他人或产品已经具有一种无可比拟性，就占了绝对优势，自然可以不谈而胜了。谈判当中对方的所思所想，对方的谈判底线，对于我方来说是重要的情报，所谓“知己知彼，百战不殆”，但我们如何了解对方的这些情况呢?这里谈一下关于“形敌术”的使用：你可能有过这样的经历，在公交车上，你正沉思于某事，忽然听到有人叫一声小偷，于是你第一个反应是马上检查自己装有财物的那只口袋，当你用手按着那只口袋的时候，这一切都已经被小偷尽收眼底了，因为喊小偷的人就是小偷的同伙或小偷自己，此所谓小偷所作的投石问路，也就是形敌术，不仅在生活当中，就算在生死攸关的战争当中此术也不乏使用。小故事一：二战中，当美国轰炸了日本东京，美国情报人员获悉日本将集结大量兵力准备对美国本土进行攻击，1942年4月和5月期间，在美军