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酒店客房管理手册.docx

1、酒店客房管理手册第一部分客房基础操作程序 31内容:客房清扫的服务程序 42内容:中式铺床程序 63内容:卫生间清洁程序 74内容:杯子的消毒程序 95内容:夜床服务程序 106内容:“DND”房间的处理程序 127内容:客房钥匙的管理控制程序 138内容:遗留物品的拾遗、收存及发放程序 149内容:公共区域清洁程序 1610内容:玻璃清洁程序 1711内容:清洁客人用品程序 1812内容:物品损坏索赔程序 1913内容:客人失窃处理程序 2014内容:客用品借用程序 2115内容:洗衣服务程序(水洗衣物) 2216内容:敲门进房程序 2417内容:客人退房检查程序 2518内容:工作车使用和

2、保养 2619内容:吸尘器的使用与保养程序 2720内容:各种地毯污渍的处理方法 2821内容:床垫的翻转保养 2922内容:木器打蜡的程序 3023内容:清洁花卉程序 3124内容:房间杀虫程序 3225内容:停电处理程序 33第二部分客房基础管理标准 341内容:公共区域清洁工作标准 342内容:客房工作专业术语 353内容:客房常用清洁剂和物料 364内容:鸣虹家酒店客房物品配备标准 375内容:鸣虹酒店GC项目表 386内容:客房清洁工作检查标准 427内容:客房清洁注意事项 44第三部分前厅基础操作程序 451内容:散客入住登记程序 462内容:散客离店结帐程序 493内容:团队入住

3、登记程序 504内容:团队客人离店的结账程序 515内容:客帐服务程序 526内容:预付押金程序 537内容:押金催缴程序 548内容:转帐服务程序 559内容:挂账服务程序 5610内容:换房服务程序 5711内容:延期退房服务程序 5812内容:订房核对/取消订房/更改预订服务程序 5913内容:散客电话预订服务程序 6114内容:团体预订服务程序 6315内容:鸣虹会员卡操作流程 6416内容:人工叫醒服务程序 6617内容:留言服务程序 6718内容:客人当面问讯服务程序 6819内容:贵重物品的寄存和保管服务程序 6920内容:委托代办服务程序 7021内容:失物招领程序 7122内

4、容:接听电话的服务用语 72第四部分前厅基础管理标准 741内容:前厅基础安全制度 752内容:前厅住宿登记制度 763内容:前厅秩序维护制度 774内容:客人投诉管理制度 785内容:员工管理制度 79第一部分客房基础操作程序1内容:客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序一般情况:VIP房挂“makeuproom”房领班特别交待房住客房长住房空房。特殊情况:VIP房挂“makeuproom”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房。3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层,内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布

5、,五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报:“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员,我可以进房清扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门,将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问:“Housekeeping,Maycomein?”后,方可进入房间。3、如果客人在房内,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧。2、

6、进房内将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里,从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭,达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后,要把各处物品按标准要求摆放整齐,同时默记房间内短缺用品,以便补充。5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。五、铺床1、拿取干净的床单、枕

7、套按程序铺床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个,传真纸2张,普通纸2张,便签纸1本,圆珠笔1支、茶杯2个,口杯2个,茶叶4包、拖鞋2双,擦鞋纸2张七、吸尘1、从窗户下方吸起,注意顺毛吸尘,并向同一方向推爬。2、注意吸边角处:写字台下,床头柜下,床角等。3、吸尘后,将吸尘器打开,灰尘倒出,收好吸尘器,放至工作车侧面八、查看1、检查空调是否调至合适温度,电视节目是否标准、清晰,电话是否正常。2、检查打扫是否干净、整齐,家具用品是否摆放整齐,地毯是否有杂物,清洁用具是否遗留在房内,房间内是否有异味。3、关闭窗户、灯具。4、检查房内一切设施

8、、设备是否运转正常。九、填写工作表1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。2、将需维修内容填写做记录。3、记录客人DND、租借物品等内容。2内容:中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净,以标准姿势站在床的一侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)1、将正面向上,中折线居床的正中位置。2、均匀地留下床单四边,使之能包住床垫。先折好床的两个顶端,成信封状,然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被

9、1、将棉被套进被罩内,四角对称平整,铺在床上与床单中线相重叠,折30厘米。2、被套在侧边开口,要将带系好,进房间第张床被套开口方向朝向卫生间;第二张床被套开口朝向窗户。3、被套开口在床尾时,均朝向床尾。五、装枕(装芯、定位、整形)1、将枕芯装入枕套,使四角均匀饱满。2、注意不宜用力拍打枕头。3、将枕头放在床的正中,距床头约510厘米。4、单人床,将枕套口对墙;双人床,枕套口互对;两张单人床,枕套口反向于床头柜。5、枕套的缝线对床头。6、将第二个枕头靠在床靠背正中,正面朝上,单人床枕套口痛向床头柜,双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐7、单人床枕头2个,双人床枕头4个六、将床推回原位1、以腿部力量

10、将床缓缓推进床头板下。2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。3内容:卫生间清洁程序一、准备1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上,避免踩脏地毯2、撤出脏布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置(如:肥皂、牙刷等)二、撤杯1、用温水加入适量的清洁剂,用专用刷清洁。2、用专用布将其抹干净,做到光亮、无水迹、无污渍。三、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净,用清水冲洗干净后擦干。四、清洗淋浴房1、用专用清洁刷和摆洁布清洗,并用清水冲净,2、用干净抹布将其擦干净,做到无水迹、无污迹。3、用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干,做到无水迹、无污迹。五金配件

11、光亮,无水迹、无毛发、无污渍。4、清洗浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。五、清洁马桶1、用专用清洁剂清洗。2、用专用工具从上到下进行清洗,擦干净。3、用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。六、清洁镜子将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净,做到无水迹、无污迹。七、清洁台面和面盆1、用清洁剂把面盆清洗干净,清水冲净。2、用抹布把台面从左到右擦拭干净,把面盆擦干。并把水龙头擦干,做到无水迹、无污迹。3、环视卫生间所缺物品,默记心中。八、补充用品需要补充的用品补充到位,并按规定摆放整齐。九、清洁门和地面1、用抹布从上到下,从里到外对门擦拭干净,做到无水迹、无污迹、无毛发。2、用专用的清洁剂和百洁布清洗地面,

12、从里到外擦拭干净,并用清水冲干净擦干。做到无水迹、无毛发、无杂物无异味4内容:杯子的消毒程序一、准备1、集中所要消毒的杯子到茶水间。2、备好稀释84清洁剂(1:200)。3、检查消毒柜是否干净、整洁、运转正常。二、清洗1、倒掉茶水,把杯子用清水冲净。2、用准备好的84清洁剂清洗杯子,直到无茶垢、无唇印、无黄迹后,再用清水冲干净(浸泡时间为3:7分钟)。三、消毒1、倒掉茶水,把杯子用清水冲净。2、用准备好的清洁剂清洗杯子,直到无茶垢、无唇印、无黄迹后,再用清水冲干净。四、注意事项1、消过毒的杯子不准直接接触表面,以防印有指印及细菌。2、消过毒的备用杯子,放在保洁柜内保存,要盖上专用布、门关好。以

13、防落有灰尘。3、保洁柜应定期清洗,消毒防止二次污染。4、消毒柜内和保洁柜内严禁放私人物品。5、杯具的清洗,消毒应由专人负责,并保持消毒间的卫生。6、消毒柜保养维修时应拔下电源插座,非专业人员不能擅自修理或更换零件。5内容:夜床服务程序一、准备1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。二、开夜床按照敲门进房的程序进入房间:1、敲门或按门铃:用食指或中指的指关节在门的表面敲三次,每次三下。服务员面带微笑,站立于门镜前方,以利于客人观察。2、第一次敲门,说:“Housekeeping,turndownservice(客房服务员,可以开床服务吗?)”等候客人应答。

14、如无客人应答,间隔5秒钟,再敲第二次。3、第二次敲门和第一次相同,如无客人应答,拿出钥匙轻轻开启房门,手不离把手,只将房门推开15公分,并把钥匙放入口袋。4、第三次敲门同样报上:“Housekeeping,turndownservice”后,如无人应答,将门打开。注意不要猛烈推门,然后把取电牌插入取电板内。三、整理卧室根据夜床表显示人数开床:1、双人房间住一人时,要开客人睡过的床或以床头柜为准,开靠浴室的一张床2、两人住的双人间,则各自开靠近床头柜的一侧。3、双人床住两人,可两边都开。4、以床头柜为中心,被角翻折45度,边线与床中线对齐,把床整理好。5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐

15、,摆放床的中间位置6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置,摆放整齐。四、整理卫生间1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内,并用抹布擦净台面、桌面浮灰,补充客用品并摆放整齐。2、清洗用过的水杯、烟缸。3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开,其余灯关掉、灯光要微弱。5、关好窗户,拉好纱帘,以不透光为标准。6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净,各类毛巾摆放整齐。7、擦干台面及地面的水迹,补充客用品。8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。9、如有加床,要增添一份客用品,关闭灯光。将卫生间门关闭45度。五、检查1、按顺时

16、针或逆时针方向绕房间检查一圈,是否按以上要求完成。2、发现有维修报办公室3、用手轻轻把门关上,在开夜床记录本上记录时间。6内容:“DND”房间的处理程序一、发现DND房不得擅自敲门或进入房间通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现DND,应立即再次与客人电话确认。二、电话询问下午2:30客房主管打电话询问客人。礼貌询问“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您需要整理房间吗?”可根据指定的时间安排清扫并作好记录三、进房客房主管应与服务员或保安一同进房查看。当客房内无客人时,必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。四、记录和跟踪向经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李,

17、通知前台,立即联系客人查明情况,以防逃帐。DND一直持续到晚上,必须在晚上9点前,再一次打电话问讯客人,以防发生意外。7内容:客房钥匙的管理控制程序一、楼层服务员根据分配的楼层领取所属楼层的钥匙卡并签名,除此之外,所有的客房部的钥匙卡都必须保存在客房办公室的钥匙柜中。二、根据规定的程序签名,领取钥匙卡(层别、签名、领取时间、归还时间)。三、领取钥匙后,必须挂在裤畔上、放在口袋里。四、钥匙卡不可借给或拿给其他人使用。五、不得随便为其他人开启客房、不得乱放。六、下班前必须签名归还钥匙卡,不可带离酒店。七、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理,不可私配钥匙。八、客房部文员须每天三次清点钥匙:在每天

18、早晨将钥匙卡发放给服务员之前。早班服务员下班归还所有的钥匙之后。中班服务员下班和客房部办公室锁门之前,并和前台交接清楚。每次都应仔细清点所有的钥匙,任何钥匙的遗失都必须立即报部门经理。部门经理定期检查钥匙的清点情况;以确保清点工作被正确的执行。8内容:遗留物品的拾遗、收存及发放程序一、遗留物品的拾遗1、当拾遗物品时,应第一时间通知领班,将物品立即送到主管处登记。2、主管在接到时作简明内容,并立即电话询问前台该房间客人有无离店,将该房遗失物品信息告知前台,以便及时与客人或团队负责人取得联系。3、如当时与客人或团队负责人取得联系,需立即将拾遗物品由领班送至前台。4、如拾遗物品后不能立即交主管,服务

19、员必须立即通知领班代送到。5、拾遗的任何物品都必须在第一时间通知、上交、记录。严禁任何理由的耽搁及私自处理。二、遗留物品的收存1、如客人已离店,主管应做好遗留物品的详细记录在“遗留物品登记本”上,并妥善收存。2、食品、衣物或物品应分开存放,每类物品应用塑料袋收存并在外部贴上标签,注明相关信息。3、每月将遗留物品整理一次,防止霉变、虫蛀等情况发生。4、主管、领班要记录每班次工作日志,并写明当天新遗留物品收存或发放情况。三、遗留物品的发放1、将两个月前未发的遗留物品打印出来,交经理查阅是否可以发放员工。2、将同意发放的遗留物品发放员工。3、充电器、接线板、网线将留存办公室,以便借给客人,为客提供周

20、到服务。4、食品、饮料两天后发放员工,水果次日发放。5、现金不于返还员工。6、收到遗留物品的员工在遗失物品记录本上签字。7、无人认领物品请示后将其处理,并记录注明签字。四、遗留物品的认领和代领1、 失主认领失物时需要详细说明失物的名称、颜色、数量、显着特征及遗失日期和房号。2、 如所述正确,烦请失主交验有效身份证件。贵重物品须留存失主身份证件的复印件。(如:照相机、手机、现金、首饰等)3、 详细填写“遗留物品认领记录”所有内容后,让失主验收遗失物品,请失主签字确认。4、 如失物由别人代领,需要由代领人交验本人和失主的身份证件和复印件,按程序领取。5、 如需要将失物邮寄,应通知经理处理,并记录在

21、工作报告中。9内容:公共区域清洁程序使公共区域整洁干净,各种物品放置井然有序。一、清楚自己所负责的区域及工作顺序。二、检查所带的清洁工具,如抹布、清洁蓝、清洁剂、百洁布、地推、拖把等。三、首先及时处理公共区域垃圾、障碍物,电梯口及其他区域的烟缸。四、然后进行日常清洁:玻璃、扶手、柱子、墙面、大门、灯具、家具、吸尘、拖地等等。五、公共区域卫生要有日计划、周计划及月计划,每个员工必须在主管的监督下完成这些计划。六、其他一些操作程序。换烟缸:将干净的烟缸放置在工作间配用,及时巡查大厅宾客休息区域,并及时对烟缸进行撤换,用干净的烟缸底覆盖脏的烟缸,在工作间进行清洁,以作备用。换烟筒:烟筒上往往放一层细

22、砂。被使用过的细砂上有烟蒂等垃圾,应把这些带有垃圾的细砂去除,放入清洁桶,稍候清洁,晾干后再使用。地面卫生:公共区域的地面分为大理石、花岗岩、地砖、地毯及地板。在清除不同材料时,可用不同的方法清洁,如大理石、花岗岩,就用干净的拖把喷上静电水,以便吸附灰尘。地砖和地板必须每天用拖把或抹布清洁。地毯应该每天吸尘。10内容:玻璃清洁程序一、准备工具,玻璃清洁剂、水桶、抹布至少二块(其中有两块废台布)、装有玻璃清洁剂溶液的喷壶、玻璃刮、玻璃毛套。二、对一些难去掉的污渍可先用刀片刮,不便于刮的地方可采取先用喷壶喷玻璃水,再擦的方法。三、将废台布铺放在需刮洗玻璃的下方(以防止污水弄脏台面或地面)。先用玻璃

23、毛套将要刮的玻璃多涂洗几遍。注意配玻璃清洁剂时应按照比例,不能过浓。四、刮玻璃可采用纵横刮法,也可以采用弧形刮法,具体采用哪种方法视实际情况而定。要求从上至下,从边角处刮起,最后也要在边角处结束,严禁带水的刮条从玻璃中间起刮。每刮一行要压住上一行1/3。五、将窗框上的水迹和地上的水迹擦干。六、清洁所动用之工具。11内容:清洁客人用品程序一、衣物1、把客人的外衣挂上衣架,摆放整齐。2、内衣或睡衣要叠整齐,放在枕头上。3、在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放,应叠整齐,放在原处。二、书籍1、报刊、书籍要整理并摆放整齐。2、对文件纸张、物品,擦完尘后,放回原处,不要随便移动位置。三、贵重物品1、

24、经认真考虑后,决定是否移动贵重物品。2、清扫后尽可能放回原处,不要放错位置。3、移动贵重物品时要小心谨慎,避免打碎或损坏。4、发现现金或贵重首饰要放回原处,不要随意乱放。四、箱包1、不得打开客人的箱包。2、如果影响清扫,移动后,清扫完毕放回原处。3、不得翻动客人行李、箱、包等。五、鞋、袜类1、将鞋摆放整齐放入桌子下方或床头柜下方。2、整理房间时放于床头柜内;做夜床时放于圈椅的左(右)上方。3、将袜子挂在衣架上。12内容:物品损坏索赔程序一、调查1、接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后,领班亲自检查被损坏物品,与客人核对情况。2、查阅被损坏物品的赔偿价格。二、查询价格直接与客人联系,有礼貌地讲

25、明酒店制度并要求赔偿。三、索赔如客人有疑义或拒绝赔偿时,应上报营运经理协助解决。四、赔偿方法填写一式两联的杂项收费单,注明:日期、房号、客人姓名、赔偿项目、金额等。并由客人签字确认后,一联留客房部保存;一联交前台入帐。五、记录损坏物品登记在册,并向部门经理汇报。13内容:客人失窃处理程序一、接到客人报失后,应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等,并立即报部门经理和值班经理。二、不得擅自移动任何东西。三、保护现场,不得让外人进入。四、有客房部协同保安部人员到现场了解情况及处理。五、如果有必要,在客人同意及在场的情况下,由保安部检查房间,六、如果客人要求报公安部门,由保安部负责处理。14内容:客用

26、品借用程序一、接到信息当接到客人要求借物的信息,立即准备好借物,应检查物品是否完好、干净,并填好物品借用登记表。由领班或服务员送去。二、迅速送去借用物品在15分钟内送到客人房间,并且让客人签名。物品借用登记表一联送前台,一联由客房收存。三、注意事项1、客房服务员应在借给客人物品两小时后,主动询问客人是否用完,以便及时将物品收出。2、收回借物后务必及时通知前台将该房的物品借用登记表作废。3、为了方便客人使用和不打扰客人休息,在晚上9:30以后的借物,可以在第二天早上收出。4、客人退房时,服务员要仔细检查房内有无借物。如确认借物被客人损坏或带走,必须立即报前台收取客人费用。5、收出的借物不许放在工

27、作间或工作车内,要立即归还,并及时将前台的物品借用登记表收回,取消借物记录,两联借物单同时作废。15内容:洗衣服务程序(水洗衣物)一、接受1、因受洗衣设施局限,酒店根据情况接受加急或干洗服务。2、特殊情况下,干洗衣物可接受外包服务(外包服务:洗衣的送返时间及价格由协议洗衣店定)。3、在接到客人需求洗衣服务信息后,联系客人确认洗衣信息。4、向客人说明洗衣的收取要求收费标准及送返时间,一般正常湿洗衣物当日收取于次日返回(24小时).净烫衣物4个小时内送返。二、收取1、立即到达客人房间,与客人核实洗衣数量,价格,并判断衣物是否可以湿洗(查看衣物的洗涤方式及要求标签)。2、再次与客人确认送返时间后,查

28、验洗衣单是否填写正确(填写洗衣数量房号日期)。三、送返1、检查是否清洗干净后晾干或吹干后,熨烫平整,折叠整齐。2、将洗衣上的标签摘下和洗衣单一起送给客人。3、如客人在房间,将衣物及洗衣单交给客人确认,如客人不在房间,将衣物挂件挂在衣架上,折件放在床头,洗衣单放置在客人可以看见的位置以便客人确认。15内容:停电处理程序一、突然停电,所管区域人员接到通知后,应立即赶赴现场,检查应急灯、走火通道指示、防火门等情况及停电原因。二、通知工程部及时维修并知会相关部门。三、检查电梯运行情况。四、服务员应立即放下手中的工作,带上手电筒为客人指引出入通道。五、恢复供电后检查各类电器设备是否完好、正常运行。六、向

29、客人说明停电原因并道歉。16内容:敲门进房程序一、观察门外情况注意是否有“请勿打扰”标志。二、按门铃或敲门1、服务员站立于门镜前方,以利于客人观察。面带微笑,按门铃(或用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三次),每次两下。2、每次间隔3-5秒钟。3、第一次敲门或按门铃后报上“客房服务员”。三、进房1、 第二次与第一次相同,若无人应答,拿出钥匙开启房门,手不离把手,只将房门打开15公分左右,然后把钥匙挂在裤畔上,并放进口袋。2、第三次敲门同样报上“客房服务员”,如仍无客人应答,将门打开,注意不要猛烈推门。3、如发现客人休息,应马上退出,并轻轻把门关上。4、如果客人在房间,应向客人问候、征求客人同意

30、后,进行工作。四、特殊情况1、被客人叫进房间时,要把门全部打开。2、客人让座时,服务员应婉言谢绝。3、如客人在房间时,清洁卫生速度要快,尽量减少打扰客人。4、如开门时发现双锁或安全链未打开,应轻轻将门关闭,记录时间。17内容:客人退房检查程序训练有素的客房服务员,应快而准确的检查退房,确保在最短的时间里准确无误的向前台传达信息,提高工作效率。一、根据客房房态表了解是否退房、退房时间,查看记录有无及时送返洗衣等事项。二、当获得退房信息时,服务员应迅速进入房间检查。三、按照进房的程序进入客房,检查顺序是:1、衣柜:衣架;2、吧台茶杯;3、行李柜;4、电视柜:电视机、遥控器;5、写字台:服务指南、洗衣袋、电话;6、窗帘、沙发、床头柜、灯具、地毯;7、床上用品;8、烟缸、垃圾桶、卫生间四巾、皂碟、浴帘、杯具;四、卫生间毛巾类检查的重点。玻璃杯更是要检查仔细,看是否有破损或缺少。五、如发

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