医务人员礼仪.docx

1、医务人员礼仪医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤.3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋,戴护士帽。4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。二、工作标志全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。三、仪容1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在

2、门诊、病房等公共场所当众化妆。2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净.四、举止行为医务人员举止要稳重、端庄、得体。1、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前.男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方.入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开,给人以放肆无修养之感。3、走路时要做到脚步轻称，不要摇晃身体,双臂自

3、然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。4、乘座电梯时,上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下;上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确.在指引方向、介绍情况、请让时,手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微

4、微前倾.9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。五、礼仪1、上岗礼仪医师定岗定位,对步行来诊者,首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务.2、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方,保持一米左右距离.谈话过程中要认真倾听，时常点头,表示尊敬。另人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈

5、话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等.3、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手.4、电话礼仪电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处.通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路.5、查房站位礼仪(1)主任查房主任站在病床右侧中央部,其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师,左侧为其他住院医师、进修医师和学生等.（2

6、）二级查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧.(3)住院医师查房病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧.(4）护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。6、接待礼仪 (1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口,并欢迎下次再来. （2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚,为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。 （3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从

7、上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片.六、服务敬语医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。2、称呼用语老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。3、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。4、电话用语您好我是XX科，您有什么事情？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来.同志，XX同志不在,有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰,声调中等.简略明了。5、岗位服务敬语(1)咨询台服务敬语请问您有什么事需

8、要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号,然后到X层看病。（2)挂号台服务敬语请问您挂哪一科（或哪位专家)号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状.今有XX专家，可以吗？对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完,有其它号可以吗?当病人用较大票面人民币挂号时应问:“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲:“请稍等一下,我去兑换零钱。” “您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好,到X科候诊室候诊(3）收费处服务敬语请问患者叫什么名字？计算完价格后，应说：“请您交X元钱。将处方、收据及找回

9、的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。(4)药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系）对不起，这个处方药名（剂量)有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。（5）检验窗口服务敬语请您排好队，按先后顺序检查.您的检查项目不在这，请到XX窗口。您稍等,化验结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事,我尽力帮您去做。（6)放射科服务敬语请您将检查单子交给我登

10、记。请您先到收费处付款后在XX室等候检查.请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。（7)特殊功能检查科室服务敬语请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您.您好，请您站（坐、躺）好,我给您做检查.请您在X时或x天后来取报告。(8）住院处服务敬语办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单,请拿好。您住院压金不足，请您在近两天内补交完。(9)急诊医生服务敬语您好，请问您哪里不舒服.请让我为您检查一下,别紧张，谢谢您的合作。对不起,病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗,现在

11、病情基本平稳,可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。(10）急诊护士服务敬语分诊：您好,请问您哪儿不舒服?请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射:请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下.请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们.观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。请家属回去休息,最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生服务敬语请问您哪里不舒服.请您慢慢

12、说,别着急。请您配合,以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊.您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。(12)门诊护士服务敬语您好，请问哪里不舒服？您挂的专家号（普通号），请到XX诊室门外等候。病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。（13)病房医生服务敬语您好，我是您的主管医生，我姓X.希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担心，我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？治疗上还

13、有哪些要求，请家属与我们联系.X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治.(14)病房护士服务敬语您好，我是您的责任护士,我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床,这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。您出院后,请按时服药，好好休息,按规定时间到门诊复诊.（15）卫生员服务敬语我正在拖地面,走路请当心。同志,请勿吸烟

14、。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。同志,请您让一下.(16）保卫人员服务敬语医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物,防止被盗。请您把车辆停放在指定地点.门诊已经结束，请您离开医院。(17）电话总机服务敬语您好，我是XX医院，请讲.(18）电梯工服务敬语您好！您到几楼,请往里站.乘电梯的同志,请您站稳,注意安全。电梯乘员已满，请稍候.您走好。(19)后勤维修服务敬语您需要哪方面维修，我(们)马上就到。活已完工，不知您（们）是否满意，谢谢您的配合.如果有什么问题，我（们）随时为您服务.（20)行政职能科室服务敬语您好！请进。您好！请坐。您有什么事我能帮您办吗

15、？对不起，让您久等了。对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决.您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？请放心,您提的问题,我一定如实向领导反映.请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。(21)对待批评时用语谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。（22)对待表扬时用语X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。(23)对患者主动送钱物时用语救死扶伤是我们的职责,您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言(四性语言）,禁止使用以下服务忌语.1、躺(坐

16、)那儿，别磨磨蹭蹭的！2、晦，X床！（不称呼姓名)3、把裤子脱了(把衣服撩起来）4、瞧这破血管,扎都扎不进去！5、没到XX时间,都出去！6、在这签个字,快点!7、都停下来，我们要检查了！8、把证件（证明、资料)都拿出来，让我看看!9、有什么不好意思的，都这份儿上了！10、活得还挺仔细！11、瞧着点儿，没长眼睛呀！12、这么大人，怎么什么都不懂!13、活该！14、没钱就别来看病！15、快点儿，真面（面瓜）！16、干嘛起这名字,就为让人不认识！17、你这样的见多了，有什么了不起的！18、到这儿撒野来了!19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！21、怕疼，别来看病（治病还能不疼)!2

17、2、嫌慢，你早干什么来着！23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管（不知道)30、谁和你说的（谁答应你的）找谁去!31、快下班了,明天再说！（我下班了,找别人去！没上班呢，等会儿再说！）32、机器(仪器)坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度,有意见,找头儿去！35、这地方写得不对，找X X改去！36、好坏谁也不敢说,没准儿。37、你这事（手术、病）不太好办呀.38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。39、看看吧，太快不了.40、也许不要紧（没关系）41、病没治好呢，出院早着呢！42、就在那边，没看见啊,自己去问！43、不是写着吗？自己看.44、你没看正忙着嘛？总问啥？45、我值个夜班，就你事多！46、跟你说你也不明白,赶紧走吧。47、这事我不管，找别人去!48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。49、行了，行了，你回去（病房）等着吧!50、我这查（治、开、注射）不了,到别处去吧。临颍县中医院办公室