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1、电子商务技师考证必备电子商务技师考证必备 作者： 日期： 21 职业道德 211 职业道德的基本内涵 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工种以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性；二是内容上的稳定性和连续性；三是形式上的多样性。212 市场经济条件下职业道德的功能在市场经济条件下，职业道德具有促使人们的行为规范化以及提高企业竞争力的作用。213 职业道德是事业成功的前提职业道德是事业成功的重要前提，没有只业道德的人干不好任何工作。214 文

2、明礼貌文明礼貌是从业人员的基本素质，文明礼貌指的是仪表端庄、语言规范、举止得体、热情待人。仪表端庄的具体要求是着装朴素大方、鞋袜搭配合理、饰品和化妆要适当、面部、头发和手指要整洁、站姿端正。语言规范的具体要求是语感自然、语气亲切、语调柔和、语流适中、语言简练；要用尊称敬语；不用忌语，说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。举止得体的具体要求是态度恭敬、表情从容、形象庄重。待人热情的具体要求是微笑迎客、亲切友好、主动热情。215 爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求是树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能。216 诚实守信诚实守信是维持市场经济秩序的基本原则。从业人员诚实守信的具体要求是一要忠

3、诚所属企业，诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约；二要维护企业信誉，树立产品质量意识、重视服务质量；三要保守企业秘密。217 办事公道从业人员在进行职业活动时要做到坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。办事公道的具体要求是按照原则办事、不徇私情、不计个人得失。218 勤劳节俭勤劳节俭是人的美德，它有利于为企业增产增效，有利于企业可持续发展。219 遵纪守法职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，它包括劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求，它具有明确的规定性和一定的强制性。2110 团结

4、互助遵循团结互助的职业道德规范，必须做到平等待人、尊重他人、顾全大局、互相学习、加强协作。2111 开拓创新创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新食物、新思想的活动。开拓创新的重要性主要体现在一下两个方面。开拓创新要做到一下两点。（1） 要有创造意识的科学的思考方法。创造意识要在竞争中培养，要敢于标新立，善于胆大设想。（2） 要有坚定的信心和一直。22 电子商务系统规划与建设相关知识221 项目需求分析本单元要求考生了解项目需要求分析的目的和内容，掌握项目需求分析的方法。2211 项目需求分析的目的企业开展电子商务需要投入大

5、量的人力、物力和财力，有可能需要对现有的业务流程进行重组，其根本和最终目的的是提高经济效益。不同的企业对电子商务的需求是不同的，同一企业在不同的发展阶段对电子商务的需求也不相同。电子商务项目需求分析就是通过需求调研，了解企业的内、外部环境和条件，分析企业存在的问题，发现电子商务带来的商机，掌握现阶段企业具有哪些电子商务需求，以便确定是否有必要开展电子商务，以及以什么方式开展电子商务。2212 项目需求分析的内容企业的电子商务需求，即可能来自于企业自身发展的需要，也可能是迫于竞争对手的压力，或二者兼而有之，通常可以从企业自身、目标市场和竞争对手三个方面来分析企业是否有开展电子商务的需求，存在哪些

6、需求，需求的迫切性以及这些需求将给企业带来什么样的市场机会和市场空间。2213 企业业务分析的方法所谓的企业业务分析，就是从企业自身业务角度分析电子商务的需求。企业分析可以从一下两方面着手。1 根据企业商务需求作为企业，电子商务需求可能来自管理、研发、生产、营销、服务的各个业务环节当中，因而可以从企业的产品和业务着手，首先了解企业有哪些业务，分析现有的业务流程和模式，发展企业运作中存在的问题，例如（1） 发生频率较高的窝工现象。（2） 某个环节总是搞不好，成为总体流程的瓶颈。（3） 操作复杂，容易出错。（4） 业务处理服务速度太慢，客户意见大。（5） 有些岗位的员工之间配合总是不太好。（6）

7、企业对员工的管理效果越来越弱。（7） 广告费用太大。（8） 企业知名度不高等等。上述每一个问题都说明了企业存在开展电子商务的需要。如客户不知道企业的存在，就意味着可能有必要建立网站、扩大知名度。也可能需要建立一个客户邮件组发系统，并建立信息发布制度；广告费用太大，可能意味着需要改变宣传工具和信息发布模式，或者把传统媒体换成网络或者二者混合使用；对员工的管理效果减弱、有些岗位员工之间配合不好，可能意味着需要重组流程，或建立信息管理系统；服务速度慢，则非常需要实现电子化；操作复杂、容易出错，说明采用计算机管理可能更加有效；流程出现瓶颈或者经常出现窝工现象，可能意味着需要建立一个企业资源计划（ERP

8、）系统。在了解企业运作中存在的问题后，还必须分析开展电子商务是否能够解决这些问题，研究电子商务是否能够服务于企业进一步发展的战略，能否为企业产生信的商机，能否帮助企业提高生产自动化程度，能否讲这些问题进行仔细的调查和研究，就可以了解企业自身有哪些电子商务需求，掌握企业开展电子商务的必要性和迫切性。2根据产品特色或行业特点在企业生产经营的商品中，不同的商品对于消费者在选购和决定购买的行为上是有许别的。并不是所有的商品都适宜于网上销售，如高档品，消费者在选购时对于品牌、质量和生产者等因素十分关注；而且用品等较低价的消费品，消费者在选购时随意性就比较大。此外，对于通用性消费较强的商品和个性消费较强的

9、商品，消费者在选购时购买行为也是不同的，目前，网上商品还是倾向于标准化和通用性。因此，企业选择在网上开展业务时要考虑商品的这些特色，讲低档的通用性较强或标准化程度较高的商品作为网上销售的首选商品；而对于中高档品进行有选择地网上推广或者根据品牌知名度进行小部分试销。从行业来看，电子商务在不同行业的应用因各行各业的特点而呈现出差异性，电子商务最适用于数字化产品的行业，其中最成功的就是银行业，国内的银行基本上都是退出了网上银行服务，在降低成本的同时分流了业务压力，也方便了客户，有利于提高可会的忠诚度。2214 市场分析的方法所谓的事成分析，就是从企业服务对象的角度分析电子商务的需求。市场分析包括一下

10、工作。（1） 根据企业提供的产品或服务内容确定目标市场的范围。（2） 调查雨分析企业的目标客户，了解他们的特点及需求。网上的目标客户包括企业原有的客户群和网上新生的客户群，由于网上个体用户和企业用户的交易流程及购买行为差异较大，所以在进行目标客户分析时，要讲两者区别开来。如果企业的目标客户群是个体用户，那么在分析目标客户时一方面要考察企业原来产品或服务的主要客户是否属于喜爱新技术和经常上网的群体，他们受教育的程度与未来的购买趋向，已确定本企业电子商务的市场基础；另一方面要分析大多数网民网上购物的倾向、区域分布、未来的发展趋势与本企业产品或服务的接近程度，以确定电子商务能为企业带来多大的扩展空间

11、。如果企业的目标客户群是企业用户，那么在分析目标客户时一方面要了解原来企业客户的上网情况、网上交易的主要需求、企业员工的业务素质与文化程度，以及对新 术的接受能力，另一方面要分析企业上网的目的、所处的行业状况、区域分布等。实际操作时可使用一下集中方法分析目标客户的需求。（1） 分析企业原有客户资料并与中国互联网信息中心（CNNIC）所做的统计报告进行比较，以了解原来服务的客户上网和网上购物的情况，衡量电子商务的市场基础。（2） 定期跟踪与分析CNNIC的统计报告，以了解网民的变化情况与网上购物的发展趋势，来确定电子商务市场的发展空间。（3） 通过专门的咨询公司或自己进行实地调查研究以获取客户需

12、求的第一手资料。（4） 利用ISP或有影响的行业网站进行网上的调查与研究，了解客户的需求情况。2215 竞争对手分析的方法所谓竞争对手分析，就是从企业竞争对手的角度分析电子商务的需求，了解竞争对手电子商务的开展情况、运作效果，是否对本企业的业务构成威胁，是否已成为本企业开展电子商务的障碍，对其中效果良好的经验是否可以借鉴。竞争对手的调查与分析是需求分析不可缺少的重要内容。同传统的商务活动一样，竞争对手的产品与服务一直影响着企业的管理、生产与经营，甚至造成很大的威胁。尤其是竞争对手已经在网上开展了业务，那么竞争对手的经营状况对于一个新进入企业在行业竞争中的成败是至关重要的，竞争对手在网络营运方面

13、的优势可能是在后来者进入的强大障碍。竞争对手分析包括一下工作：（1）确认竞争对手。企业的网上竞争对手包括两种类型，一类是已经在网上开展了业务的企业原来的竞争对手，另一类是利用电子商务进入本行业的新竞争对手。由于网络的开放性和进入的成本较低，这些新生的电子商务企业的确认与分析有一定的难度，目前主要是利用搜索引擎或行业协会网站进行查找。（2）了解竞争对手电子商务的战略和所开展的主要网上业务。通过对竞争对手的网站进行全面的浏览、测试与研究，查找介绍竞争对手的相关资料，分析竞争对手的电子商务战略、网上市场定位以及在网上开展的主要业务。（3）研究竞争对手网站的设计结构与运行效果，主要包括竞争对手网站的功

14、能和信息结构分析、竞争对手网站的设计风格评价、竞争对手提供的产品种类与服务特色分析、竞争对手商务模式分析和业务流程分析、竞争对手网站的客户服务效率分析、竞争对手网站信息更新频率分析等内容。总之，竞争对手调查与分析的目的是了解原来的竞争对手是否已经开展电子商务，洞察已经在网上开展了业务的竞争对手的情况，分析竞争对手的优势和劣势，研究竞争对手电子商务运作的效果，一边制定本企业发展战略。222 项目可行性分析本单元要求考生了解项目可行性分析的目的，掌握项目可行行分析的方法。2221 项目可行性分析目的电子商务项目的可行性分析是由企业根据自身发展战略和所面临的外部环境，从技术、经济和业务实施等方面分析

15、企业是否具备开展电子商务的资源和条件并进行综合评价，最终做出该项目是否可以实施的结论。可行性研究的目的是为了减少投资失误。实现一个电子商务系统通常需要较长的开发周期和大量人力、物力支持，系统简称后还需要不断地维护和管理，所以在完成了项目的需求分析，确认企业有必要开展电子商务的前提下，还必须进行可行性分析，以确定现阶段项目的投资条件是否成熟，技术水平是否适宜，经济上投入产出是否合算，以及怎样可以规避风险、达到最佳效益，避免造成资金、人力和时间的浪费。对于商务网站建设项目来说，可行性分析组要包括技术可行性分析、经济可行性分析和业务实施可行性分析三个方面。2222 技术可行性分析的内容技术可行性分析

16、是对电子商务网站构建与运行设计的硬件、软件及相关技术所进行的分析，并给出技术上是否可行的结论。1 技术成熟度和先进性分析信息技术的发展和各种新技术的不断地涌现，为电子商务提供了良好的应用平台。在甄选技术方案时、WWW技术、数据仓库和数据挖掘技术等，以确保采用技术的可行性以及日后网站运行的可靠性，同时还要考虑所采用的技术是否具有先进，以保证网站建成后的性能和应用周期。2应用支持度分析电子商务网站构建的目标决定了网站功能，不同的网站功能需求所要求的技术支持程度是不同的。例如企业建立网站的主要目的是宣传企业形象的产品，那么网站主要功能是发布和浏览信息，只需选择满足WWW服务的软硬件技术就可以了。如果

17、企业建立网站的目标是在网上销售商品并与供应商、合作伙伴等进行网上的信息交流，那么网站的主要功能包括信息浏览、信息检索、网上支付、网上认证等，在甄选技术方案时上要充分考虑这些功能实现的支持程度，可能需要配备WWW服务器、数据库服务器、邮件服务与认证服务器、防火墙/代理服务器、网络服务操作系统、商务应用系统等软硬件。因此在应用支持度分析中需要评价所采用的技术方案能否支持电子商务网站应用功能的实现。3与原有技术或资源衔接程度分析在甄选技术方案时，企业现有的技术运作情况也是一个十分重要的因素。选择电子商务技术的原则是在满足商务应用的前提下，优先选择与企业原有技术的衔接程度搞的技术方案。如果企业原有的技

18、术运作良好，那么在原有的商业或技术的基础上开展电子商务无颖可以节省大量财力、物力和人力等方面开支。2222 经济可行性分析的内容经济可行性分析是指对将要开发运营的项目进行投入成本估算和产出效益评估，并给出经济上是否可行的结论。1 商务网站投入成本估算电子商务网站在开发、利用、管理与维护过程中需要投入大量的人力、物力和财力，人员、技术、设备和材料等的投入构成了电子商务的成本，其中在规划、分析、设计与建设过程中的投入是投资的主要部分。根据信息系统成本分析的方法，可以讲电子商务网站的成本分为规划建设成本与运行管理成本两部分。见表2-12-1 电子商务网站的成本构成规划建设成本网站规划费用调查分析方案

19、设计网站建设费用软硬件购置费用ISP服务费用网站开发费用运行管理成本运行费用网站推广费用人员费用耗材费用域名、通信线路等费用安全费用管理费用系统完善费用系统纠错费用数据更新费用岗位培训费用2商务网站的收益评估电子商务网站的收益是指来源于网站运营的经济收入。目前，电子商务网站的收益途径主要有直接收益和间接收益。（1）直接收益。直接收益是指电子商务网站在网络运行一段时间后产生的经济效益。网站的直接收益主要包括在线销售网上产品或服务而获取的利润、实行会员制所收取的会员费以及通过网络采购节约的成本。目前，电子商务网站的直接收益手段还不完善，但是直接收益是电子商务网站经营的基础，它是目前网络行业的瓶颈，

20、也是未来网站经营的发展方向之一。（2）间接收益。这类收益是指电子商务网站通过其相关业务而获取的收益。网络是一种高效的信息发布、处理和交流工具，其作用渗透到社会、经济、生活的各个方面，电子商务网站对相关业务的积极影响可以视为一种收益。目前，电子商务网站间接收益的比重较大，例如企业的品牌的增值、形象的提升、工作效率的提高、客户服务的加强、业务范围的扩大等都属间接收益。3商务网站建设的可行性根据以上的费用、收益分析，确定网站建设的可行性，同时也可以估算出整个网站建设的投资回收期。对网站建设的统计表明，网站建设的投资回收期一般为34年。2224 业务实施可行性分析的内容业务实施可行性分析主要是指对实施

21、电子商务而采取的业务流程重组、人力资源调整、行业利益分配等方面进行分析，从而得出业务实施是否可行的结论。商务网站建设的可行性主要包括一下几点内容。（1） 企业领导、部门主管对网站建设是否支持，态度是否明确。（2） 管理人员对网站建设的态度如何，配合情况如何。（3） 企业内部管理是否规范，信息化程度能否提供网站所需的信息。（4） 企业管理人员和营销人员对网站的应用能力和认可程度。（5） 企业合作伙伴（供应商、代理商）的利益是否收到影响，程度如何，它们可能采取什么行动，反过来又会对本企业产生哪些作用。223 项目总体规划本单元要求考生了解商务网站基础知识，掌握网站总体规划的内同和方法。2231 商

22、务网站基础知识1 商务网站的概念电子商务离不开Internet，因此在电子商务系统中，商务网站就是最基础的建设，在Internet上建立商务网站是目前电子商务最主要的实现形式。商务网站在Internet上存放了大量的信息并提供了相应的服务，人们通过浏览器在Internet上访问不同的商务网站，进行一定的信息交互，如查询产品信息、下订单、资金确认、物流运输等，进而完成一次商务活动的劝过程。商务网站是从事电子商务活动的基础平台，是企业树立形象、展示产品或服务的窗口，是实现现在化办公的标注，是商务活动中交易双方信息交汇与传递的重要渠道，也是企业与用户进行交互的界面。利用商务网站开展业务是电子商务企业

23、的基本特征。2商务网站的特点（1）商务性。商务性就是商务网站最基本的特性。商务网站的主要目的就是提供买卖交易的服务、手段和机会。就商务性而言，电子商务可以扩展事成，增加客户数量。通过将网上交易信息存入数据库，企业或商家能记录每次交易的商品名称、品种、数量、金额、购买时间和购买形式等数据，通过统计和分析这些数据就能随时获知其各种商品的销售情况以及顾客的消费倾向。（2）服务性。在电子商务环境中，服务质量的好坏在很大程度上以成为商务活动成败的关键。因此，企业的商务网站为客户提供了极为放便的服务，这不仅使客户收益，同时也使企业获得了更大的效益。企业或商家通过其网站可向世界范围内的客户提供全天候的服务，

24、使得客户能够方便、随时得到过去较为费事才能得到的服务。例如现在有了电子银行，存取资金账户，查看一张信用卡的收支情况，或查看贷款过程、押金利率等信息，都可以随时在网上完成，大大地提高了服务效率和服务质量。（3）集成性。商务网站的集成性首先表现在将许多新技术和新概念集与一体，同时保留了传统商务的扩展和延伸。 商务网站的集成性还体现在处理商务活动时的整体性和同一性。它能很好的规范商务活动的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分隔的整体，不仅提高了人力和物力的利用，同时也提高了系统运行的严密性。（4）可扩展性。要保证企业商务活动的正常开展，商务网站就必须具有可扩展性。Internet上有数

25、以百万计的客户，如果网站在客户访问的高峰期不能迅速地予影响和处理，将会造成系统的拥塞，客户的访问速度就会急剧下降，从而导致失去大批当先的和潜在客户，并使用网站和企业的声誉受损。对一个商务网站来说，可扩展的系统才是稳定的系统。若网站的功能和服务范围能根据业务发展和技术更新方便灵活地扩展，就可以进一步地提升网站和企业的形象与效益。（5）安全性。商务网站的安全性是商务活动的核心问题。商务网站面临着社会层面和技术层面上的众多安全隐患。就技术层面而言，国际上多企业联合开展了安全电子交易的技术标准与解决方案的研究，并发表了SET（安全电子交易）和SSL（安全套接层）等协议标准，使企业能够建立一种安全的电子

26、商务环境。就社会层面而言，要求政府部门高度重视电子商务的安全，增加社会的诚信程度，建立第三方的认证机构，并制定相对完善的电子商务法律等。（6）协调性。商务活动需要买方与卖方、供货与销售方，以及商务伙伴之间的多方协调，同时设计到银行、保险、物流等诸多行业的协调。因此，企业的商务网站必须能够很好地与客户及合作伙伴交互，能够为客户提供方便友好的交易界面及信息反馈渠道，能够与有关金融机构协调解决好数字认证和电子支付问题，并能够与物流部门的协调好商品的配送和及时为客户送货的问题。为了提高效率，许多组织都提供了交互的协议，电子商务活动可以在这些协议的基础上进行。3商务网站与电子商务系统的关系对于传统企业来

27、说，尽管电子商务系统大多以网站作为服务客户的窗口，但是电子商务系统与网站两者是不可等同的。电子商务系统是基于Internet并支持企业价值链增值的信息系统，而网站仅仅是这一系统的一个部分或者是技术手段之一。电子商务系统作为一个整体，不仅包括企业开展商务活动的外部电子化环境，而且包括企业内部商务活动的电子环境，这两部分必须结合起来才能满足企业在Internet上开展商务活动的需要。因此，可以讲网站视为企业电子商务系统的一个重要组成部分。需要说明的是，企业的电子商务系统因企业的规模、服务方式不同而使其功能差异很大，但绝大多数的电子商务系统都是利用网站与客户进行交互的。另一方面，一些企业电子商务系统

28、的规模较小且商务处理功能很弱，例如仅仅实现企业形象形象宣传功能，因此，这时的电子商务系统从外部表现为网站的形式。企业内部信息系统的各种信息通过网站向外发布，改变了原先企业信息利用率不好，资源无法被外界获得的局面。没有网站的电子商务系统是不完整的，而将企业电子商务系统等同与企业的网站也是不够全面的。2232 商务网站的目标定位商务网站在投入建设前必须首先明确网站的定位和建设目标。网站定位指网站将经营什么产品或从事什么服务以及服务对象是谁，这是根据需求分析的结果，结合企业自身的优势来确定。网站的建设目标指网站建成运行后要达到怎样的效果，该目标应建设在电子商务系统整体规划的基础上，并与企业的经营发展

29、战略一致。规模较大、建设周期较长的网站，在制定总体目标的同时还应制定阶段性的分期目标，以便与对项目的控制与管理。企业建设商务网站的目的可以分为一下集中。1 宣传与推广宣传与推广是电子商务发展的初始阶段的主要目的职业，也是企业建立网站的基本目标。企业通过商务网站可以达到宣传企业形象、提高知名度、展示企业的产品及服务、挖掘更多的商业机会、发布企业的最新动态和经营状况、扩大销售渠道等广告宣传目的。在我国，由于目前缺乏良好的电子商务环境，企业信息化基础、安全支付与物流配送等方面还是比较薄弱，因此，许多企业将宣传与推广企业、产品及服务作为建立网站的出发点。2交流与沟通交流与沟通是企业建立网站、利用网络功

30、能和网络信息资源的又一个基本的目标。Internet能够帮助企业加强与客户的沟通，并建立起一种更密切的实时互动交流的关系；可以使企业与供应商、经销商、中介机构、运输商等合作伙伴建立更加便捷的交流渠道；能够使企业快捷而方便地获取世界范围内的信息资源。这种更方便、快捷而广泛的信息交流功能使网络深受世人的欢迎，也成为电子商务发展的初始阶段的主要目标。3在线信息咨询和技术支持利用网络实时互动、迅速反馈的功能，可以使企业在线为客户提供产品售前、售中和。后服务以及信息咨询和技术支持，不但提高了服务效率，而且也降低了服务成本。例如易趣的首页上提供实时答疑功能，配有专业的克服工作人员与用户进行实时对话，用户有

31、何任何疑问都可以立即得到解答。4在线交易在线交易即在网上进行商贸交易。其内容包括接受客户选购商品的订单，实现网上原材料的采购，实现网上的支付、结算与物流配送。目前许多知名企业都退出了在线订购业务，其中Dell的直销模式是电子商务中一个非常典型的成功案例。5提高企业信息化水平通过电子商务，可以提高企业的信息化水平。如何让面向供应商或OEM（Original Equipment Manufacture，原始设备制造商）建立电子采购模式和环境，提高供应商工作规范和供应业务的配合程度，降低外围成本；面向代理厂商或其他营销渠道建立批发营销网络，完成代理支持与管理，建立订购、付货和结算的支持系统，降低管理与流转成本，增强企业掌握市场的能力；面向qi其他合作企业进行企业间的销售、市场、开发、交流等方面的合作。2233 业务流程分析1 业务流程分析内容业务流程分析的目的是了解业务的具体处理过程，修改和删除其中不合理部分，进行业业务流程优化，构造电子商务战略下的核心业务流程。业务流程分析包裹一下内容；（1） 原有流程的分析。分析原有业务流程的整个