实用型第五讲店铺营运管理doc.docx

1、实用型第五讲店铺营运管理doc第五讲：店铺营运管理周勇讲课提要：1. 店铺管理的特点2. 店铺管理的要求3. 店铺管理职能4. 店铺管理的12个项目与70项工作零售故事：管理店铺首先考虑什么？眼看着自己工作了十多年的国有工厂越来越不行了，正在这个时候，他在新民晚报看到了一则连锁公司的招聘广告，经过初试与复试、面试与笔试，他进入公司举办的强训班学习。学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长到店长，掌握了店铺营运中前场、卖场、后场等各个环节的工作流程与管理技能，不到四年时间就被晋升为大卖场经理和管理近30家门店的区域经理。小王在接受晋升考核时有一个问题是

2、：如果让你去管理一个有问题店铺，你首先考虑什么？小王说：我先要观察人员状况，如果人没问题，那问题多半出在商品上。思考：1、你认同小王的观点吗？为什么？2、你觉得做店长一定要要从最基本的清洁、理货、收银做起吗？本章观点：就人而言，店长业绩来自于员工业绩；就商品而言，总体业绩来自于部门业绩。因此，发挥团队合力，合理配置商品，这就是店铺管理最重要的两项工作。本章将通过王店长的一系列活动来分析店铺的如此管理工作。第一节 店铺管理的特点与职能连锁店与传统的单店管理模式有很大的差异，从而对连锁店的管理提出了新的要求，并由此形成了店铺管理职能。一、店铺管理的基本特点连锁门店的管理有三个基本特点：（1）执行多

3、于创造，但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。如果你热爱这份工作，就更是全身心地投入，因而就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。（2）付出与回报常常会不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有较大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因数，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的（如选址失误）。但问题在于：当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。于是，你就会十分困惑。你的建议可能很有建设性，但上级就是没有采纳你的建议，这还不能怪上级，

4、只能怪你没有能力说服上级。（3）资源有限，责任无限。因为店长既代表公司，又代表员工，是店铺业绩的第一责任人，所以，店长承担着店铺经营管理的全部责任，但是，他们手中的资源与权限是十分有限的，总部对店铺有一系列的控制。二、店铺管理的要求（一）管理的一般要求在实际的管理活动中，管理就是管得合理，有四点特别重要：1、明确管理目标管理的目前是工作业绩，或者说效益，它是由效率与效果两个方面组成的，效果来源于正确的方向，既要求管理者“做正确的事”，效率来源于正确的方法，即要求管理者“正确地做事”。2、适时跟踪验证这是最重要的一项管理活动，管理者如果放弃了对计划执行情况的验证权，就不可能达成目标。任何一项计划

5、目标的实施都离不开对实践过程的跟踪、检查与验证，实际上，人的良心与道德在金钱与利益面前都是十分脆弱的，所以，对人的监控是必须的，管理者必须“有作为”而不能“无作为”。“走走看看”的管理方式之所以被广泛采用，这是很重要的一个原因。3、现场指导工作验证可以通过汇报、沟通、检查与指导等方式来实现，管理者应该是商品买卖的高手，否则就不可能进行有效的现场指导。4、建立成功团队从管理的核心与实质来理解，人是管理的关键，管理（尤其是领导）的核心职能可以概括为“组织与激励”，即把人妥善地组合好，并激发他们的工作热情与潜在的聪明才智。所以，建立成功团队是管理的第一要务，是最优先的管理任务，并且必须明确两个基本问

6、题：如何看待自己管理的团队？希望建立一个什么样的团队？（二）店铺管理的具体要求店长必要做到：（1）有预算的控制能力，包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。（2）必须掌握重点要素，包括商品与人。日常管理中，重点当中有重点。例如，一个店铺的商品可以分为低价促销的“形象商品”、大量销售的“销量商品”和高毛利低周转的“效益商品”，作为店长特别应该关注的是全店的形象商品（还有部门形象商品）。就人的管理而言，店长个人的作为是各部门作为的综合，所以，如何使各部门都关心本部门的业绩，就需要发挥各个团队的作用，指挥和激励各个团队的负责人就是店长的人员工作重点。（3）必须比任何

7、人都细心，都善于发现问题。店铺管理是细节化的工作，一不小心就会出大问题，甚至会出人命。要做到细节化，避免工作失误，尽可能减少不必要的损失，有一些基本的方法，其中最重要的是：用数据与事实来说明问题。询问经营情况时绝对不要问这样的问题：今天的经营情况如何？而应该问：今天的销售是多少？今天比昨天增长多少？为什么今天的销售下降了？店长用数据提问，部门主管到组长也会越来越具有数字概念，最终，就会形成数字化管理的氛围。要亲自动手，并且学会“走走看看”的工作方法。这种方法从美国的Jcpenny百货公司开始，后来成为沃尔玛的管理原则，被优秀的管理者普遍接受。走走看看的好处之一是给下属一种压力，之二是发现现实中

8、的问题，之三是指导和纠正业务工作，之四是形成务实的工作作风。同时，这给店长自身也是一种压力，你必须比你的下属更精通、更细心、更专业、更投入、更有办法，你才能领导他们。严格执行工作规范。连锁店的作业标准往往都是连锁企业“血的教训”的积累，违规操作最终将受到失误的惩罚。树立纠正预防观念。出问题并不可怕，可怕的是同样的问题重复出现。出现问题，首先应该采取纠正以解决问题，然后了解原因采取纠正措施或预防措施。这才是正确的工作方法。（4）任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标努力。区域内需求数量相对固定的观点与事实不符，服务状况和价格高低会导致区域内商品需求数量、购买频率的变化。（5）注意自身的形

9、象，防患于未燃。治人必先自治。如果你私用店铺的物品，如果你上班迟到，如果你在节假日休假，如果你对顾客不敬，如果你做了不该做的事情，员工的眼睛是雪亮的，他们就会跟着你一起做不该做的事。如果这是个别员工的行为，不管是谁，都应该立即制止，否则就会蔓延，当个别行为变成了习惯甚至众人的行为，这就构成为一种店铺的风气和氛围，你想改变就更难了。如果你不想得罪人，你将得罪所有的的人，最终你自己就无法“守位”，可能连工作也难以保证。所以，好的习惯、好的氛围、好的风气，一定是从店长的作风开始的。（6）培养下属是店长的应尽职责。店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾问，同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。把

10、自己的下属培养成为可以替代自己职位的优秀员工，这是一项伟大的事业。三、店铺管理的职能连锁店铺是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职能是商品销售与服务，其管理重点是：环境、商品、人员、金钱与情报。（一）环境管理环境管理包括店头外观与卖场内部环境：1店头外观由于交通、住宅动迁、调职等原因，门店的老顾客都会有一定比例的流失，同时又会有新的潜在顾客进入门店的商圈范围内。用什么手段来吸引每年新增的潜在顾客呢？据调查，有78的消费者是凭感觉而进入店铺的，其中给这些顾客的第一印象便是店头外观。所以，门店必须每日对店头进行检查，并加强维护与管理。如橱窗是否明亮？视野是否良好？废弃纸箱叠放是否整

11、齐、妥当？废物箱是否干净、卫生？门口道路是否清理、畅通？海报张贴高度是否合适？是否有过期海报？店头看板、招牌是否干净、牢固？灯光是否明亮？雨伞架是否干净、就位？橱窗招贴是否变色、脱落？等等。2卖场内部环境例如：走道是否畅通？货架是否按商品配置图表来放置？有无擅自增减货架、网架、端架、吊架等情况？各种设备是否清洁卫生？发生故障的设备是否及时进行维修？卖场内的气氛是否良好？如空调、音响、POP广告等是否合适，等等。（二）商品管理商品管理包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。1商品陈列管理商品陈列管理首先必须严格招待连锁总部所规定的统一标准；其次要做到满陈列，以便最有效地利用卖

12、场空间；再次要注意陈列商品的及时整理，使商品陈列的方式、高度、宽度、陈列量、排面等符合商品陈列表的要求。2商品质量管理商品质量管理首先必须重视商品的包装质量及商品标签；其次要加强对商品保质期的控制；再次要对生鲜食品进行鲜度管理。3商品损耗管理商品损耗管理首先要防止商品的动碰损耗；其次要加强防盗、防窃工作；再次要重视商品盘点。此外，对商品保质期的有效控制，以及促销活动的有效配合，也是控制商品损耗的有效途径。4商品销售状况管理商品销售状况管理首先必须掌握商品的销售动态；其次要根据销售动态及时作出反应，如及时补充货源，及时处理滞销品，在总部的指导下及时调整商品陈列位置及商品价格等等。（三）人员管理人

13、员管理包括员工管理、顾客管理以及对供货者管理。1对员工的管理对员工的管理是人员管理的核心。其管理的重点是：按公司规定控制人员总数及用工时数；培养全体店员的团队合作精神；合理分配工作任务，并要求员工严格执行公司总部所制定的作业规范；树立全体员工的礼仪精神，做好服务工作；根据营业状况排定班次，做好考勤工作；应照顾到员工的身体状况及应有的权利。2对顾客的管理对顾客的管理主要是指对顾客的了解、引导和适当的控制。如了解顾客的类型、各类顾客的需求特征；通过调查掌握社区内常住顾客的基本资料；在卖场内设置醒目的指示性标志，以便于顾客选购商品；对顾客的行为依法实施必要的限制，如明确告示顾客：店内不准吸烟，不准饮

14、食，不准拍照，不准抄价，进入卖场必须存包等；妥善处理顾客的投诉。3对供货者的管理无论是厂方人员还是公司内部的配送人员，送货或是洽谈业务，都必须在指定地点按规范程序执行，如需进入卖场，也必须遵守有关规定，如佩带特殊的标志。（四）金钱管理金钱管理包括收银管理及凭证管理。1收银管理收银作业是门店销售服务管理的一个关键点，收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃。从金钱管理角度来看，收银管理应把握以下重点：控制收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。2凭证管理对连锁超市门店而

15、言，会计工作由总部负责，但对于基本的凭证仍需要妥善管理，如销货发票、退货凭证、进货凭证、现金日报表、现金投库记录表、交班日报表等。有些凭证（如退货凭证、进货凭证）是日后结算付款的依据，与现金具有同等的效力，更应妥善保管与处理。（五）情报管理连锁门店既是各类经营情报的发送者（信源），又是情报的接收者（信宿），因此，加强情报管理便成了连锁门店的一项重要工作。连锁门店的情报管理主要包括：店内经营情报、竞争店情报、消费者需求情报。1店内经营情报这是连锁门店情报管理的重点，内容有：销售日报表、商品销售排行表、时间带别销售报表、供应商别销售报表、异常销售分析表、促销商品分析表、销售毛利分析表、ABC分析表

16、等。此外还包括员工的意见、建议以及他们的心理和行为状态等情况。2竞争店情报连锁门店有责任对附近的竞争店情况进行调查，内容包括：与竞争店的距离、交通条件、商品质量及价格、商品结构、店铺规模、顾客购买行为等。3消费者需求情报消费者需求情报包括：消费需求的总体趋势、社区内消费者的总体规模、收支水平、购买特征等。其中，顾客投诉情况的分析应作为了解消费者需求的一个重要途径。强大的连锁企业首先需要有一个强大而灵活的总部；门店的工作越简单越好；如果门店一呼百应，总部就百呼不应；门店也应该有创新活动。第二节 店铺管理工作项目店铺管理以商品管理为核心，围绕商品，涉及到卖场气氛、陈列技术、环境卫生、顾客服务、团队

17、合作、人事管理、领导统御、数据管理、顾客管理、商圈管理、危机管理等12个项目，每一个项目又包含若干项工作。以此可以来测评店长的管理素质。一、店铺管理水平测评标准评分标准为：回答者就各题的叙述分别以1表示完全不符合，2表示有一点符合，3表示中度符合，4表示大部分符合，5表示完全符合，各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。将由上述70个项目组成的调查表所获得的数据汇总后可获得一张分析表，见附表3-1。根据排名可以判断那些工作做得最好，那些工作还有改善的空间，同时也可以通过排名序列，分析店长的管理工作是否抓住了重点，其管理的方式事否符合现代化管理的要求。连锁

18、店杰出店长关键成功因素测试汇总表附表8-1关键成功因素平均总分平均分排名 1商品管理 2卖场气氛 3陈列技术 4环境清洁及卫生 5顾客服务 6组织和团队学习 7人事管理 8领导统帅 9数据管理10顾客管理11商圈管理12危机管理二、连锁店杰出店长关键成功因素衡量店铺管理工作的70项要素分别如下：1、商品管理（1）商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。从无缺货、货架上没有空无一物的状况。（2）从无过期产品及破损商品。（3）从无变质商品。商品的进、销、存、退很适宜。2、卖场气氛（4）卖场播放音乐适宜、音量很适中。（5）灯光明亮、冷气适宜。3、陈列技术（6）材料或用品摆设整齐从无欠缺。（7）促销或特

19、价品的标签非常清楚。（8）POP、海报、旗帜等干净从无破损。（9）货架干净、商品摆设非常整齐。（10）设备、器材干净且摆设非常整齐。（11）员工商品展示与陈列技巧非常熟练。（12）除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法。4、环境清洁及卫生（13）各种摆设保持清洁整齐。（14）杯盘碗筷等干净从无破损。（15）骑楼非常通畅且干净。（16）卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。（17）卖场天花板及墙面非常干净。（18）窗及橱窗玻璃非常明亮干净。（19）店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。（20）垃圾桶周围保持非常干净。（21）收银区干净且物品放置非常整齐。（22）化装室保持干净无异味且清洁

20、用品无欠缺。5、顾客服务（23）本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。（24）服务人员能积极主动或迅速招呼客人。（25）员工对只逛不买的客人也能详细说明。（26）员工非常了解商品项目及所在。（27）服务人员接听电话时礼貌周到。（28）服务人员喊欢迎光临时注视顾客。（29）员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。（30）服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富。（31）员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。（32）员工提供很亲切的顾客服务。6、组织和团队学习（34）全体员工把“持续学习”作为首要工作。（35）员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。（36）干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”。

21、（37）本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。（38）全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”训练。（39）全体员工都支持并且认识到学习的重要性。（40）为了改进门市营运绩效，我们承诺持续的学习。（41）我们从失败及成功的经验中获得学习。（42）我们奖励并帮助同仁学习。（43）各项营运作业、计划与学习机会相结合。（44）干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。（45）店长与店职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题。（46）店长经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色，并协助部属学习、成长。（47）店长经常通过观测外界以了解本店以外的连锁店发

22、展趋势。（48）同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长。7、人事管理（49）服务人员流动率很低。（50）很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。（51）业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。（52）很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。8、领导统帅（53）非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。（54）在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效。（55）干部与员工之间的沟通与协调很良好。（56）很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责。9、数据管理（57）设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息。（58）店长经常利用门市数据资料（营业额、毛利率、营业成

23、长率、利润、单品销售统计等）分析营运状态。（59）干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。（60）对于门市各项费用支出的控制非常好。10、顾客管理（61）员工主动与顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质。（62）经常收集顾客意见并反映上级单位。（63）经常收集并建立顾客基本资料。（64）干部经常研究顾客的购买行为。11、商圈管理（65）干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。（66）本店与左邻右舍关系非常良好。（67）临近居民大多数认识店长。（68）经常办理商圈评估。12、危机管理（69）员工很适当地处理顾客抱怨。（70）对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富。第三节 店铺管理实例王店长从工厂

24、转岗应聘进入连锁店，首先接受公司内部的强化培训，然后到店铺见习，从小门店店长一直晋升到大卖场经理。一、上班下班现代大公司的员工是既激情又从容，既灵敏又守则，既能享受又能忍受的员工。（1）小王明天就要上任做店长了，心情有点激动。（2）小王想：明天就要上任了，今晚必须再努力一番，与员工见面时的讲话一定要通俗易懂，条理清晰，精神振作。（很对！）（3）平时不太做梦的小王在上任前的那天晚上居然也做了一个美梦：梦见自己从王店长变成了大卖场的王经理。（人应该有上进性，向更高的目标努力，努力必会有成果！）（4）小王梦见自己面对员工的时候，竟然把想好的台词给忘记了，急得满头大汗。（平时缺乏讲演锻炼哦！）（5）小

25、王醒来的时候天刚蒙蒙亮，做了一夜的梦，觉得有点疲惫，刚醒来就又睡过去了。（6）再次醒来的时候天已大亮，一看表，吓了一大跳，已经是早晨7点钟了。（7）顾不上吃早点，闪、闪、闪，急速到达门店。好险！ 正好8点。（要牢记：上班应该提前15分钟到达，做好工作准备。）（8）没有进入店铺就看见有顾客在等候开门，想：农工商的生意真好，应该与顾客打个招呼：大家早上好！让大家久等了，我们马上开门营业。（热情，不冷落顾客，这是对顾客的尊重。想：有很多顾客等候开门，是不是应该考虑把营业时间提前一点？）（10）进门的时候看到地上有些空的易拉罐，便随手捡起，放进垃圾桶。（店铺的门面非常重要，王店长做得很好，以身作则，先

26、做示范。）（11）上班的标志是指纹考勤，只要按照提示操作，四步完成。（不要忘记：离店也要有考勤记录哦。）（12）做好考勤，王店长本来准备召集大家开一个会，由于没有吃早饭，于是就拿出面包在办公室吃早点。（这是不良的风气，千万要不得。决不能在办公室吃早饭。这是店长的禁忌！切记，切记！）（13）王店长接管的是一家E类门店，公司的门店分A、B、C、D、E五种类型。（14）店长要亲自主持早训（注意：自己讲话的时候可不要用“我亲自。”这样的话，而应该说“我马上。”）（15）今天是王店长上任的第一天，首先是区域经理把王店长介绍给全体员工，然后是王店长讲话。（16）店长说，大家早上好，让我们先一起高呼两遍企业

27、精神。（企业精神重在领会与实践！）（17）王店长还说，店铺好比一个船队，我们是这个船队的一员，我是其中一条船的船长，我将跟随船队使这条小船保持正确的航向与航速，并与大家同甘共苦，希望大家齐心协力，工作有声有色，生活有滋有味。大家开工吧，不要忘记顾客早已在等着我们了，不能冷落顾客呀！（18）王店长的这段话表达了四层意思：第一，公司是一个大家庭，要有整体意识。第二，表明店长的责任与态度。第三，表明团队合作的重要性和对员工的要求。第四，要用实际行动来“尊重顾客”。（19）第一天做店长正累啊！终于到了5点半的下班时间了，准备下班了！（店长不是公务员，店长的作息时间要跟着顾客的需求走，要时时刻刻关心店铺

28、，更何况是新店长。）点评：上班下班要点：上班提前一刻到岗是常识，准时下班的店长不是好店长。 二、店铺基础工作店铺经营从基础工作开始。每天重复基础工作是：清洁卫生、商品搬运、整理整顿、商品验收、数据录入、补货整理、设备保养。1、清洁卫生王店长到店的第一件事情就是看看门面干净不干净。进门的时候看到地上有些空的易拉罐，便随手捡起，放进垃圾桶。（门面就是脸面，人的腿是最肥的！门面不干净，顾客就不会进店。清洁卫生工作要定期与即时相结合。）2、商品搬运商品到店，王店长总是自己带领店员一起卸货、验收、搬运、上架。（一个小店10余人，当班店员就5、6个人。店长只有以身作则，凡事都比别人走在前、多尽责、做得好，

29、才能获得店员的认同与尊重。）3、整理整顿王店长上任以后渐渐适应了工作环境，还总结出了一套简便易行的工作方法，他总是随身带着一个小本子和三色笔，用小本子记录问题与体会，用三色笔区分“优良、警示、不良”或“一般、重要、紧急”等不同状况，分别加以处理。他还规定了器具、备品等的放置场所，贴上放置物品的标识，用完后放回指定位置。这叫做“分类与定位管理”。（经营店铺也像经营家庭，会料理的家庭总是井井有条，而有些家庭则由于没有养成良好的生活习惯，家里总是乱哄哄的。整理整顿，定位管理，体现管理水平。注意：既要整理物品，又要整顿思想！）4、商品验收检查商品数量、品质、规格与“验收单”是否相同。数量：注意箱装、盒

30、装商品是否有拆封迹象；品质：商品包装、有效期限、进口商品中文标示；规格：大小规格是否符合。验收无误或修改完成后将验收单加盖门市章、当班职员两人签名后交给厂商。（验收需要掌握各类商品的验收标准、验收方法与验收重点。）5、数据录入商品实物验收以后要将单据及时录入电脑系统，做到：当日进货当日验收，当日销售当日进帐，当日库存帐实相符，当日数据当日上传。（店长是确保数据及时、完整、准确地录入系统并上传总部的第一责任人。）6、补货整理为了防止缺货，保持排面整洁，必须及时补充商品上架。（店铺是枪，商品如弹。在既不积压又不脱销的前提下把生意做大。这就是店铺的核心能力，也是店长首要任务。）7、设备保养王店长在接

31、收店铺的清单中有一份“设备清单”，他对照这些设备的操作程序与保养要求，将设备保养工作落实到小组与责任人，并定期检查，日常巡查。（设备设施要完好，始终处于正常使用状态，否则就会影响生意。）点评：店铺基础工作要点：无论谁做，结果一样。必须严格遵守按操作步骤与作业标准。三、店铺管理要素人与商品是店铺管理的核心要素。但是，推动这两个核心的动力则是：资产与财务。没有设备资产的投入，店铺经营就没有“枪”，而没有良好的财务产出，就会导致经营亏损。从事经营活动，一要盈利，二要发展，这是根本的道理。（1）王店长勤奋好学，看了不少管理书籍。他发现几乎所有的管理学者在讲到管理的时候都提到了三件事情：计划、组织与控制。（2）前不久王店长想请员工到社区了解居民需求，并将自己的想法告诉了员工。员工也都认为这是个好注意。一周以后，当王店长问员工了解到哪些新情况时，员工说在等店长的具体安排！（3）有时候，王店长也具体布置了任务，还规定了责任人